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旅游职业道德复习题一、填空题1、道德结构的基本成分包括：、和三个部分。2、“伦理”主要指，“道德”侧重。3、道德是规范人们行为的一种特殊体系。这些规范体系通常分为、道德规范体系等。4、社会公德是指一定社会的全体成员，为维持社会公共生活所必需共同遵循的、最起码的和，也叫公共生活准则和社会公共道德。其主要内容是：文明礼貌、爱护公物、遵纪守法。5、旅游职业道德的特点：、和。6、所谓，是人们对某种职业、工种或部门的向往，是一种同自己的奋斗目标相联系的有实现可能的想象。7、所谓，敬重我们自己所从事的旅游事业，即职业荣誉感。8、所谓，以主人翁的姿态热爱旅游事业，乐于为广大旅游者服务，并且做好本职工作作为自己的最大快乐，即职业幸福感。9、所谓，要为发展我国的旅游事业刻苦学习，勤奋工作，在平凡的旅游服务中兢兢业业，尽职尽责；在旅游实践中忠于职守克勤克俭的好习惯。10、所谓，要以高度的主人翁精神进行创造性的劳动，并积极参与企业管理，推动改革开放，使我国的旅游事业得到更大更健康的发展。11、是共产主义道德的基本原则。12、今天的爱国主义应该表现为。13、是各种职业道德的共同要求和基本规范之一。14、通常说的，主要表现在知识、能力和责任心三个方面，其中尤以责任心最为重要。15、既是一种道德情感，又是一种道德行为。16、在旅游业的职业关系中，是宾，是消费者和被服务者；旅游业的是主，是负责接待和供应的服务者。17、就是要求旅游企业和旅游工作者必须认真维护旅游者的实际利益，做到真诚相待，办事公道。18、就是要求每个旅游工作者必须把声誉放在第一位，把它看作是企业的生命。19、文明礼貌历来是社会公德的基本内容和重要规范，它所包含的内容十分广泛，但其核心是。20、是社会主义旅游业的根本宗旨，也是社会主义旅游职业道德的集中体现。21、不卑不亢的核心是；一视同仁的核心是。22、是集体主义原则的具体体现，在社会主义旅游职业道德的规范体系中居于。23、通常也是行政、法律规范的重要内容，但它本质上是一种道德要求。24、是旅游工作者正确对待局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益和行为准则。25、作为旅游职业道德的一项规范，是热爱社会主义旅游事业、全心全意为旅游者服务等道德原则的具体体现，也是识的进一步深化。26、在社会主义市场经济条件下，的道德规范更含有改革开放、自立自强、讲究效率、勇于竞争、知难而进、创造发明等新的道德精神。27、十四届六中全会决议指出：“社会主义道德建设要以。”二、单选题1、（ ）是维护行业的生存和尊严的必须手段。A、职业道德教育 B、职业道德修养 C、职业道德评价 D、职业道德建设2、旅游从业人员职业道德中其不属于其应有的权利是：（ ） A、法人意识 B、追求真理 C、弘扬功德 D、无私奉献3、旅游从业人员职业道德中应履行的义务不含：（ ） A、无私奉献 B、忠于职守 C、不贪功利 D、弘扬功德4、旅游从业人员职业道德人格升华的顺序是（ ）A、道德情感的升华道德意志的升华道德认识的升华道德信念的升华B、道德情感的升华道德认识的升华道德意志的升华道德信念的升华C、道德认识的升华道德情感的升华道德意志的升华道德信念的升华D、道德认识的升华道德情感的升华道德信念的升华道德意志的升华5、我国社会主义道德建设的原则是（ ）。 A集体主义B人道主义C功利主义D合理利己主义 6、我国社会主义道德建设的核心是（ ）。A诚实守信B办事公道C为人民服务D艰苦奋斗7、关于职业道德，正确的说法是（ ）。A职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步B职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本 C职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力D职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象8、旅游从业人员要表里如一、言行一致、知行合一，这些体现了旅游从业人员的（ ） A、敬德 B、勤德 C、淡德 D、诚德 9、企业在确定聘任人员时，为了避免以后的风险，一般坚持的原则是（ ）。A员工的才能第一位B员工的学历第一位C员工的社会背景第一位D有才无德者要慎用10、IBM公司会认真调查每个应聘者的工作经历，如果发展有频繁“跳槽”的人来应聘，他们就格外关注。通过各种途径了解其频繁“跳槽”的原因，并根据其言谈举止推测其是否还会见异思迁。该材料说明，当前企业在选择员工时非常重视员工的（ ）。 A协作能力B创新能力 C敬业精神D适应能力11、尊重、尊崇自己的职业和岗位，以恭敬和负责的态度对待自己的工作，做到工作专心，严肃认真，精益求精，尽职尽责，有强烈的职业责任感和职业义务感。以上描述的职业道德规范是（ ）。A敬业B诚信 C奉献D公道12、从业人员做到爱岗敬业，就必须做好刻苦努力的准备。对待工作绝对不能忽冷忽热，也不能“三天打鱼，两天晒网”，仅凭一时的热情、冲动。以上观点说明了敬业精神的特征是（ ）。A主动B持久 C务实D奉献13、下列关于敬业精神的说法不正确的是（ ）。A在职业活动中，敬业是人们对从业人员的最根本、最核心的要求 B敬业是职业活动的灵魂，是从业人员的安身立命之本 C敬业是一个人做好工作、取得事业成功的保证 14、下列关于职业道德与职业技能关系的说法，不正确的是（ ）。 A职业道德对职业技能具有统领作用B职业道德对职业技能有重要的辅助作用 C职业道德对职业技能的发挥具有支撑作用D职业道德对职业技能的提高具有促进作用15、下列选项，（ ）项是做人的起码要求，也是个人道德修养境界和社会道德风貌的表现。 A保护环境B文明礼让C勤俭持家D邻里团结 16、社会主义旅游业职业道德意识体系中的核心意识是（）A 敬业意识 B 诚信意识C 爱国主义意识 D 全心全意为旅游者服务17、文明礼貌的核心是（ ）。 A尊重人B优质服务 C忠于职守 D真诚公道 18、甲旅行社的导游钱某对乙旅行社的团队客人说“你们交的团费太高，乙旅行社坑了你们”，由此造成乙旅行社的团队客人大呼上当，甚至提出退团。钱某的行为违背了（）项职业道德规范。 A 一视同仁、不卑不亢 B 热情友好、宾客至上 C 敬业爱岗、忠于职守 D 团结服务、顾全大局 19、某景点一名导游人员见一群客人来临，十分殷勤地问对方是否需要导游讲解，见对方无意聘用自己，便称客人是阿富汗难民，该导游的行为严重违背了( )的职业道德规范。A 热情友好、宾客至上 B 诚实善良、公平守信 C 爱国爱企、敬业爱岗 D 团结服务、顾全大局20、一视同仁、不卑不亢的核心是 ( ) 。 A 平等 B宾客至上 C 优质服务 D 热情友好 21、（ ）是旅游从业人员职业道德的主要内涵A 遵纪守法，敬业爱岗 B 优质服务，宾客至上 C 不卑不亢，一视同仁 D真诚公道，信誉第一22、（ ）是旅游从业人员民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，是正确处理主客关系的重要道德规范。A 遵纪守法，敬业爱纲 B 优质服务，游客至上 C 不卑不亢，一视同仁 D真诚公道，信誉第一23、（ ）是旅游从业人员道德的主要规范，是正确处理旅游从业人员和旅游者之间实际利益关系的一项行为准则。A 遵纪守法，敬业爱纲 B 优质服务，游客至上 C 不卑不亢，一视同仁 D真诚公道，信誉第一24、不符合导游员仪容仪表要求的是（ ）项。 A整洁B端庄C华丽D稳重25、某旅行社地陪孙某，一日之内三上黄鹤楼，因过于疲劳，在最后一次上黄鹤楼时，只在楼下讲解，没有陪同客人登楼。孙某的行为与（ ）项职业道德规范不符。 A一视同仁、不卑不亢B热情友好、宾客至上C敬业爱岗、忠于职守D团结服务、顾全大局二、多选题1、社会主义旅游职业道德建设要以“四大教育”为重点，其中“四大教育”是：（ ） A、要以建设有中国特色社会主义理论的教育 B、爱国主义教育 C、艰苦创业精神的教育 D、以为人民服务为核心的职业道德教育2、“四有”人民是以下哪几项（ ） A、有理想 B、有道德 C、有进取心 D、有文化E、有纪律3、最常见的旅游业不正之风有：（ ） A、价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重 B、私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者C、不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量 D、参与走私、贩黄、贩毒等严重犯罪活动4、道德修养的内容有：（ ） A、道德认识 B、道德情感 C、道德意志 D、道德信念E、道德行为和习惯 5、道德情感包括（ ）等内容 A、正义感 B、义务感 C、良心感 D、荣誉感 E、幸福感6、高尚的道德品质包括以下哪几项：（ ） A、忠实 B、无私 C、勇敢 D、热忱E、谦逊和勤俭7、下列（）项行为是不正确的。A、非就餐时间，在客人面前吃东西B、在客人面前抽烟C、模仿客人的言谈举止D、与客人谈笑8、道德现象包括：（ ） A、道德活动现象 B、道德意识现象 C、道德规范现象 D、道德行为现象9、旅游从业人员职业道德培训的主要途径中梯级式的阶段有：（ ） A、道德意识 B、道德活动 C、道德关系 D、道德规范10、道德的直接调节职能就是行为者自身的道德意识对自身行为的直接指导和影响，道德的直接调节职能又可以表现为（ ） A、认识职能 B、指导职能 C、激励职能 D、教育职能11、道德的间接调节职能具体表现为道德的（ ） A、教育职能 B、评价职能 C、论证职能 D、指导职能12、旅游从业人员的德行包括：（ ） A、旅游从业人员的面部表情 B、旅游从业人员的衣着仪态 C、旅游从业人员的仪态 D、旅游从业人员的行止13、旅游从业人员职业道德修养的方法有（ ） A、学习 B、践履 C、日记 D、慎独14、旅游从业人员职业道德内化是指旅游从业人员在旅游实践中通过（ ） A、道德认识强化 B、道德情感体验 C、道德意志磨炼 D、道德理性肯定15、旅游从业人员职业道德内化分为（ ）和（ ） A、深意识的内化 B、浅意识的内化 C、有意识的内化 D、无意识的内化16、旅游从业人员良好的职业道德习惯包含以下（）方面的内容。 A、旅游从业人员职业道德意义的生活惯例B、旅游从业人员职业道德人格的核心内容 C、旅游从业人员职业道德的内化D、旅游从业人员职业道德人格教育的归宿17、旅游从业人员的道德升华包括：（ ）A、道德认识的升华 B、道德情感的升华 C、道德意志的升华 D、道德信念的升华18、旅游从业人员职业道德建设的重要性是（）A、全面建议小康社会，要求把旅游业培育成为国民经济重要产业，需要建设一支具有较高素质的旅游从业人员队伍B、全面落实科学发展观，需要不断提升我国旅游从业人员队伍的整体素质C、建设世界旅游强国，需要全面提高导游队伍的服务水平 D、树立导游队伍的形象的需要19、旅游从业人员的现代道德意识内容包括( )A、自主意识B、荣辱意识C、权利意识D、功利意识20、旅游从业人员的行为规范包括（ ）A、忠于祖国，坚持“内外有别”原则 B、按章办事，执行请示汇报制度C、遵纪守法，自觉执行“七不准” D、自尊、自爱，不失人格、国格21、旅游从业人员的职业道德包括（ ）A、遵纪守法，敬业爱岗 B、优质服务，宾客至上 C、真诚公道，信誉第一 D、不卑不亢，一视同仁 23、旅游从业人员良好职业道德习惯的内容包括（ ）A、旅游从业人员的道德习惯是具有旅游从业人员职业道德意义的生活惯例 B、旅游从业人员的道德习惯是旅游从业人员职业道德人格的核心内容C、旅游从业人员的道德习惯是旅游从业人员职业道德人格教育的归宿 D、旅游从业人员的道德习惯是旅游从业人员心理的优化24、旅游从业人员道德修养的过程包括（ ）A、旅游从业人员道德的感性认识 B、旅游从业人员道德的理性思考C、旅游从业人员道德的理性肯定 D、理性指导的旅游从业人员道德实践25、下列属于职业道德的特点的有（ ）A 使用范围的有限性 B 发展的历史继承性 C 表达形式的多样性 D 强烈的纪律性26、职业道德的作用有（ ）A 调节职业交往中的关系 B 提高本行业的信誉 C 促进本行业的发展 D 提高全社会的道德水平三、判断题 1、道德修养的目的是在每个人身上形成道德品质和在实践中实现这些品质。（ ）2、所谓职业是指由于社会分工而形成的具有特定专业和专门职责、并以所得收入作为主要生活来源的工作。（ ）3、职业道德的基本职能是调节职能。（ ）4、职业道德有助于维护和提高本行业的信誉。（ ）5、道德是靠法律、社会舆论、内心信念来维持的。( ) 6、旅游从业人员职业道德教育的根本特点在“行”字上。（ ）7、把现实的榜样作为旅游从业人员修养的明镜的重要手段是慎独。（）8、旅游从业人员职业道德的培养可以理解为旅游从业人员职业道德规范和旅游从业人员职业道德理论的掌握和理解。（）9、旅游从业人员职业道德是指在从事其工作过程中的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质的总和。（ ）四、名词解释和简答题。1、什么是道德？道德是指在人类现实生活中调整人与人、个人与集体、人与社会之间的行为规范和准则的总和。它通过社会舆论、传统习惯和内心信念来发挥作用；它对个人行为的约束力主要依靠个人的自觉；它在调整各种利益关系中，最大的特征是要求个人做出必要的节制和牺牲。2、道德的基本职能（1）反映职能：具有反映客观事物的功能 （2）调节职能：对自己的行为或他人的行为进行干预和影响，以达到相互关系的协调。道德调节分为直接调节和间接调节。直接调节职能又可分为认识职能、指导职能和激励职能；间接调节职能具体表现为道德的教育职能、评价职能和论证职能。3、道德的社会作用：(1)道德对社会发展具有重大影响(2)在阶级社会里，道德是阶级斗争的重要工具和锐利武器(3)道德是影响社会生产发展的重要精神力量(4)道德在诸多上层建筑中居于核心地位(5)道德对社会秩序的稳定具有保障作用4、道德的基本属性(1)道德对经济关系具有依赖性(2)道德在社会发展过程中具有相对独立性(3)道德发展与经济、科技发展具有不同步性(4)道德的自身发展具有批判继承性(5)道德具有很强的实践性和可操作性5、职业道德：也叫行业道德，是从事一定职业的人们在职业生活中所应遵循的具有自身职业特征的道德准则和规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品质。6、职业道德的特征：内容上的多样性；要求上的差别性；范围上的专业性；操作上的实用性；层次上的成熟性；传承上的连续性和稳定性，以及相对的普遍性。7、旅游职业道德：是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念、道德情操、道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范。8、旅游职业道德的基本原则：(1)热爱社会主义旅游事业(2)全心全意为中外旅游者服务(3)坚持集体主义原则(4)发扬爱国主义和国际主义精神(5)实行社会主义人道主义9、社会主义旅游职业道德的作用(1)对我国旅游业的发展具有重要的导向作用运用道德的反映职能和论证职能，肯定发展旅游业的合理必和必要性；运用社会主义道德的价值观，明确发展社会主义旅游业的方针和政策；运用社会主义的义利观，指导和规范社会主义旅游业的经营方向和决策。(2)对我国旅游业的发展具有重要的推动作用发挥道德的教育、指导等职能，培养合格的旅游专业人才，不断提高专业队伍的整体素质；发挥道德的调节职能，正确正理旅游行业和企业的内外关系，提高旅游业的经营管理水平和两个效益；发挥道德的论证等职能，规范旅游业的行为行为，纠正行业不正之风。(3)对全社会的道德建设具有重要的促进作用社会主义旅游职业道德在与旅游业的实践活动相结合的过程中，能大大丰富社会主义道德的内涵；社会主义旅游职业道德通过旅游业这个重要的“窗口”，能广泛而有效地传播社会主义精神文明。10、社会主义人道主义：社会主义人道主义是在社会主义公有制基础上和人们的根本利益一致的条件下形成的一种社会公共道德原则。它的基本内容就是要在社会公共生活中尊重人、关心人，体现社会主义社会对人们的权利、利益和人格的尊重和关心，体现人们对公共利益的共同关心，以及人们之间的互相尊重和关心。11、社会主义人道主义在旅游职业道德中的基本要求：(1)尊重旅游者的人格(2)维护旅游者的合法权益(3)关心旅游者的生活，尤其要体谅年老体弱和病残的旅游者，以及他们中间的儿童和妇女(4)主动为旅游者排忧解难(5)重视国家安全和社会治安，确保旅游者一路平安12、社会主义旅游职业道德规范的内容忠于祖国敬业爱岗热情友好宾客至上真诚公道信誉第一文明礼貌优质服务不卑不亢一视同仁团结协作顾全大局遵纪守法廉洁奉公爱护公物保护环境钻研业务提高技能艰苦奋斗开拓创新13、真诚公道、信誉第一的具体要求：(1)广告宣传，恰如其分(2)包团预订，信守合同(3)按质论价，收费合理(4)真诚待客，拾金不昧(5)实事求是，知错就改14、加强社会主义旅游职业道德建设的重要意义(1)是每个旅游企业求生存、求发展的内在要求(2)是推动旅游行业深化改革的精神动力和思想保证(3)是提高全社会精神文明建设水平的重要一环15、道德修养：就是个人在社会实践中，根据一定的道德原则和规范，自觉地在道德品质方面进行“自我锻炼”和“自我改造”力求使自己逐步形成高尚的品德和达到较高精神境界的行为。16、社会主义旅游工作者进行道德修养的意义在于：(1)道德修养是培养共产主义道德品质和提高社会主义旅游职业道德水平的必由之路(2)道德修养是个人进步和成才的重要前提(3)道德修养是发挥社会主义旅游职业道德的社会作用和重要保证(4)道德修养对于工作在旅游行业的共产党员和领导干部来说，尤其具有特别重要的意义17、社会主义旅游工作者进行道德修养的基本途径和方法有哪些？(1)必须做到理论联系实际和坚持知行统一；(2)要认真接受道德教育，自觉提高道德素养；(3)要积极开展道德评价，严于解剖自己；(4)要树立道德理想，虚心向先进人物学习；(5)要提高精神境界，努力做到“慎独”。18、集体主义在旅游活动中的体现：一严格的组织纪律观念；二团结协助精神；爱护公共财物的品德；四反对利己主义19、 “真诚公道信誉第一”的重要性：是衡量旅游企业经营水平的重要尺度；是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度；是我国旅游业经营原则的具体体现；是实现旅游企业经济效益快速增长的有效途径。20、“热情友好宾客至上”的重要性：是旅游企业赢得客人依赖与支持的基础；是旅游企业在竞争中取胜的法宝；是旅游企业取得良好声誉和经济效益的重要保证之一。21、“热情友好宾客至上”的具体要求：热情主动，为客人着想；不怕麻烦，尽量满足客人的合理要求；尽心尽责，服务周到。22、“文明礼貌优质服务”的具体要求：尊重客人；仪表整洁；语言优美；微笑服务；细节服务；标准公服务与个性化服务。23、“不卑不亢一视同仁”：不卑强调我们在对客服务时始终保持民族尊严，不自卑，不媚俗，在原则上始终坚持原则决不退让；不亢就是不自夸不骄傲，在待客过程中尊重客人热情友好尽到自己的职责和应尽的义务；一视同仁要求我们公平对待每一位客人，让不同的客人享受同样的待。24、“不卑不亢一视同仁”的重要性：不卑不亢是自觉捍卫民族尊严，维护国格、人格的具体表现；“不卑不亢一视同仁”在社会交往中对营造良好的人际关系有积极作用。25、“不卑不亢一视同仁”的具体要求：一谦虚谨慎自尊自强；二一视同仁以礼相待，热情周到的接待每一位客人，体现在六个一样上：高低一样、内外一样、东西一样，华洋一样，黑白一样，新老一样。26、“钻研业务、提高技能”的重要性：是旅游从业人员履行工作职责、实现自身价值的手段；有助于增强（企业、个人）竞争力。27、“钻研业务、提高技能”的具体要求：学会在工作中学习，不断提高自己的各项能力（认真学习文化知识，打下坚实的文化基础；努力提高自己的语言表达能力；自觉学习礼节礼貌方面的知识；加强对美学知识的学习，不断提高审美能力；要关心时事，关心政治，关注社会热点，关注世界各个领域的风云变幻）；树立远大的奋斗目标，持之以恒，勇于进取。五、案例分析题。1、以生命信仰为基石的现代职业观现代职业精神的特色是以人的生命信仰的完满实现为职业观的主旨。王均瑶，著名企业家，年仅38岁就英年早逝。作为职业人士的王均瑶，没有树立一个正确的基于生命信仰的职业观，以至于职业与生命、与财富、与家庭的关系分崩离析，最终失衡。王均瑶先生除了为集团的事每天工作将近18个小时外，还兼任12个社会职务。他留给自己及家人的时间少得可怜，偶尔陪儿子买零食，觉得是“找到了做人的乐趣”。他挣了35亿元，却丢失了自己的生命健康与天伦之乐，对自己人生价值的实现有多大的裨益呢？我们痛心王均瑶式的职业人士仍然层出不穷，我们热切希望这种谋求生命、家庭、财富与职业的平衡的职业精神能在每个职业人士心中扎根。我们也看到，诸如摩托罗拉原中国总裁、英特尔副总裁等全球最卓越的职业人士，奉行的是“生命第一、家庭第二、工作第三”的人生次序，正是这种次序使他们获得了人生与事业的成功，并推动了所在企业的日益强盛。摘自曼德新职业观问题：什么是现代职业精神？有什么作用？2、2007年冬天的一个早晨，冰城哈尔滨的天空中飘着漫天的雪花，203路公交司机滨子走在上班的路上，距单位还差两个街口滨子突然停下来。在他左侧路口，一辆203路公交车摇摇晃晃，似乎正准备停下来。要知道，那可是一个十字路口，稍有一些驾驶常识的人都知道这样做意味着什么，何况这样的天气，这样一个正值上班高峰的时候。滨子的心陡然紧张起来。几辆小轿车急弛而过，似乎为了躲避，公交车速度缓慢，看来并非为了抢道。滨子稍稍放松了紧绷的神经。还好，那辆公交车在拐过路口之后，稳稳地停在了路边。随即，应急灯闪亮起来。乘客们神色慌张、踉踉跄跄地吵嚷着下车。出问题了！肯定出问题了！容不得多想，滨子掉转方向，加快脚步。走到近前，看清楚车牌号，滨子知道驾车人是小兄弟何国强。乘客们已经全部下车。滨子迅速登车查看，“小何，出了什么问题？车子怎么停下来了？”何国强端坐在驾驶座位上，一动不动，一声不吭。这让滨子有些恼火：“怎么回事？说话呀！有啥困难有哥儿们呢！”滨子边说边拍小何的肩膀。却见何国强双眼紧闭、表情痛苦、身体极其僵硬地靠在椅背上。“小何！小何！”滨子连声呼喊，却不见对方有任何反应救护车第一时间赶到，但何国强最终还是离去了。经过诊断，何国强是因为突发脑干出血医生说，脑干出血发病速度很快，甚至一两分钟之内病人就会昏迷，病人感觉非常痛苦。同时，病人在发病时极有可能出现头晕、视物模糊、一侧肢体瘫痪等症状滨子，一个刚强的东北汉子，面对着众多医生护士哭得不能自已！他说，他登上车的时候，熄火的公交车已经拉上了手刹。也就是说，何国强在临终的时候，不仅将车安全地停在路边、打开警示灯，还拉起手刹、开了车门。这几个对平常司机来说非常简单的动作，对于何国强来说是何等艰难，那是他克服了身体上多大的痛苦才完成的啊！用生命来捍卫职责，避免了一场重大事故的发生，挽救了一车人的生命，这不是传说！何国强，一个平凡的公交司机，用生死之时非凡的抉择向人们诠释了什么是恪尽职守！问题：职业道德的价值是什么？3、地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再作详细回答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。请问：领导为什么说老年教授批评得对？张明应该怎样为这对老年夫妇进行导游服务？4、南方某市一家四星级商务型饭店，凭借良好的设施和服务、幽静的环境以及优越的地理位置，开业两年来，饭店基本上每天都是宾客盈门，而且其中大部分是高档商务客人。一天下午3点钟左右，因公出差的黄女士住进了该饭店的425房间。由于她出来之前，就把具体行程电话告诉了她在当地工作的大学同学戴女士。所以，进门不一会儿，她就接到了老同学戴女士打来的电话，说马上来饭店看她，并请她吃晚饭。黄女士放下电话，想着就要见到毕业以后从未谋面的大学好友，她显得有些激动，马上换好衣服，便直奔大堂等候同学的光临。7、8分钟过去了，仍未见同学的身影，她按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。这时门童为她开门时很有礼貌地说了一句“您慢走，欢迎下次光临”，她听着不由一愣，但看到门童微笑自然的表情，她明白是他误解了她走出大堂的目的，所以这句不合时宜的送行问候并没有让她觉得有什么不妥。由于当时正是南方的梅雨季节，外面的天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之黄女士盼友心切，所以她一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。这样往返了三次，但每次她出门时都能听到门童机械的“您慢走，欢迎下次光临”的问候，进门时则是“您好，欢迎光临”。这种语不达意的“礼貌”听一次尚能接受，听多了反而让人觉得不舒服。为了能少听到一次这样的“问候”，黄女士只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她的客人。不一会儿，戴女士总算到了，她们见面就拥抱在一起，边走边聊高兴地上了楼。但对于刚才门童的“问候”，她心里还在嘀咕：为什么就不能换个说法呢！问题：戴女士为什么会还在心里嘀咕：为什么就不能换个说法呢？、浙江萧山宾馆服务员小骆第一天上班被分配在酒店A楼5层做值台。由于她刚经过3个月的岗前培训。对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作的确也颇为顺手。午后，电梯门打开走出两位港客。小骆立刻迎上前去。微笑着说：“先生欢迎人住本饭店请跟我来。”一边领他们走进房间随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生请用茶。”接着她又一一介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”但小骆仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夹内有入住须知和电话指南；”未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值10元的港币不耐烦地递给她。这时，小骆愣住了一片好意被拒绝甚至误解使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起。先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。此刻小骆心里乱极了。她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心介绍客房设施、设备为什么会不受客人欢迎?问题：小骆积极主动地为客人提供服务，按服务规范为客人介绍客房设施设备，但她的热情服务显然没有得到客人的肯定，反而被误认为是想索要小费。小骆的服务究竟是哪里出问题了呢？