广西地方标准《乡村红色旅游景点服务规范》（征求意见稿)

16 西 壮 族 自 治 区 地 方 标 准 5/T 村红色旅游景点服务规范 of 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （工作组讨论稿） 布 施 广西壮族自治区质量 技术监督局 发布 前 言 本标准根据 2009给出的 规则 起草。 本标准由 田东县人民政府提出 。 本标准起草单位： 田东县 质量技术监督局 、百色市 质量技术监督局 、田东县旅游局、广西标准技术研究院。 本标准主要起草人： 黄 忠、辛华鲜、孙 燕、黄志伟、陆贵正、罗超雁、谢坤峻。 乡村红色旅游景点服务规范 1 范围 本标准规定了 乡村 红色旅游景点服务规范的术语和定义、 总体要求、 基本要求、环境卫生、游览接待、导向指示、人员服务要求、服务设施和管理、安全设施和管理及投诉处理和管理。 本标准适用于 乡村 红色 旅游景点。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 095 环境空气质量标准 096 城市区域环境噪声标准 838 地表水环境质量标准 749 生活饮用水卫生标准 408 游乐设施安全规范 978 污水综合排放标准 标识用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游设施与服务符号 15566 图形标志使用原则与要求 15971 导游服务质量 6153 饭馆（餐厅）卫生标准 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 红色旅游 中国共产党领导人民在 革命 和战争时期建树丰功伟绩所形成的 纪念地、标志物为载体，以其所承载的革命历史、革命事迹和革命 精神为内涵，组织接待旅游者开展缅怀学习、参观游览的主题旅游 。 乡村 红色旅游景 点 红色旅游为主题， 在 具有参观、游览、教育等主要功能 的 乡村 ，具备相应服务设施，提供相应旅游服务的独立 单位 。 4 基本 要求 绕思想政治教育、文化建设，为游客提供服务。 绕景点所反映的历史事件、革命事迹和革命精神进行服务项目的策划和组织。 围绕红色主题，为游客提供展陈游览、景观游览、体验游览、游览解说和创意服务，并完善服务功能，加强配套服务，提高服务水平。 以游客为本，以服务游客为导向，始于游客需求，终于游客满意。 点应建立健全服务质量体 系，制订服务质量手册，明确服务质量方针、宗旨。 点应表明对服务质量和服务质量管理的基本态度，对游客的服务质量承诺以及实现服务质量承诺目标的主要方法和措施。 明确服务质量目标，并说明实现这一目标及改进服务质量应遵循的途径。 服务质量管理制度中应制定有效地纠正和预防措施。定期收集游客对 景点 服务质量的意见和建议，了解游客需求变化，不断提高游客满意度。 点应科学测算客流量，达到最大流量时应采取限流措施，保证游览质量。 点 内 设施、环境 等相关内容应 符合： 游乐 设施、器械应保持其运转状态安全良好，完好率达 100% 并应符合 408 的要求 ； 空气质量应符合 3095 的规定 ； 噪声应符合 096 的规定 ； 饮用水应符合 749 的规定 ； 污水排放应符合 978 的规定 ； 油烟排放应符合 8483 的规定 ； 地表水环境质量应符合 838 的规定 ； 公共卫生间应符 合 18973 的相关规定 ； 公共信息图形符号设置应符合 15566 和 规定 ； 厕所内的各项设施 和 环境质量 应符合 18973 的相关规定 。 5 游览服务 套 要求 点入口应 设有 景点 平面示意图及游客须知，标识清晰，文字内容通俗易懂。接待 国 外游客 较多的 景 点 ，应配有英文或主要客源国的文字说明。 景 点 应有完善的导向指示系统，合理设置各类游览标识和信息图型符号。 部引导标识，应规范、合理、醒目。 主要通道、岔路口应在适当位置设置导览图和指示牌 。 游乐项目的入口处，应在显著位置设置游乐规则和注意事项 。 要景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览 。 有关规定和要求设置安全标识，室内项目要有醒目的出、入口标识。安全标识应在醒目位置设立，清晰易辨，不得设在可移动 物体上。 类信息符号标识要造型美观，材质优良，有较强的艺术感，并与 景点 环境相协调。 类说明牌内容准确，文字规范，字迹清晰。 类信息符号标识牌位置适当，不妨碍游客观赏景物。 旅游旺季，应设置每日客流量统计牌。 提供导游讲解或语音导览器， 明示讲解语种、价格、讲解内容、讲解时间等基本信息。 览接待 点 应设立游客中心，为游客提供信息、咨询、投诉等服务。 客中心位置合理，标识明显。提供问询电话、休息处、轮椅、儿童车、无障碍通道等服务设施。 客中心能为游客提供导游讲解或语音导览服务；讲解员应持证上岗， 人数及语种能满足游客需要；导游服务质量应符合 15971 的规定。 客中心应能为旅游团队的司机、导游提供休息场地，并能提供饮用水服务。 提供游客须知、游览指南等各类宣传资料和信息资料，内容全面丰富，实用性强，制作精美，并适时更新。 点应根据实际情况设置广播室，播放背景音乐并为游客提供广播服务。 点内应设置适量休息座椅。座椅的色调、质地、造型应与周边环境相协调。 务人员应主动热情解答游客提出的问题，内容 应 真实准确。 步道设施 步道设计合理，应符合人体工程学和景观美学原理，无安全隐患，危险 路段应有保障游客安全的护栏及警示牌。 途应设置观景、休息设施和避雨等场所（如椅、凳、亭、台、廊、阁等）。 步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保正常使用，状态良好。 览设施设备 点应有相应的文物遗产保护手段和措施，有针对文物和景观保护的完善管理制度，能有效预防自然、人为的破坏，保持文物和景观的真实和完整性。 点应采用多种展示方法和手段，提供游客参与性较强的游览项目。 车场服务 点应在适当位置设置与 其规模相适应 的停车场，方便游客车辆停放。 地平整坚实、卫生整洁，标线清楚，分类停放，整齐有序。 旅游旺季，遇客流量高峰期，应 设 临时停车场和停车区， 并 有相应管理措施。 车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。 度健全，有专门管理人员并佩带标识。 门管理人员 负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。 醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。 时巡视检查，确保场内车辆和公共设施的安全。 生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关规定处理。 费停车场应配备相应设施，明码标价并出具正式票据。 通服务 点 内游览线路和航道布局合理、通行顺畅，与环境相协调，无交通安全隐患。 点 应设立区域广播网，播放 景点 游人须知、安全提示等。 点内交通通信设施应定期检查维护，确保正常使用，状态良好。 通服务人员（如 游船操作员 等）应将游客安全放在首要位置，严格遵守操作规程，缓速行驶。 意上下交通车（船）的安全，行驶中应注意避让游客。 生交通意外时，应有快速反应的应急救援服务。 询与票务服务 点 应有相应网站或网页，为游客提供 景点 的位置、开放时间、游览内容、门票价格、联系方式等信息服务。 设置咨询电话，并在电话黄页、 景点 宣传资料、游客中心和咨询台等主要区域进行公布。 票处应设立在醒目处并明示售票时间、门票价格、免票群体及其它有关的事项。 票员应细心、耐心、热情解答游客的问询，提供快捷、准确的服务。 饮服务 点 内 可结合农家乐设立 餐饮服务 。 饮服务 单位应有相应的资质证书， 设施的卫生条件应符合 6153 及相关法律法规 的规定，有预防食物中毒和食品污染的制度和 应急 措施。 饮服务应公开餐饮品种和价格， 出具服务凭证 。 得降低餐饮标准或以各种方式克扣游客 ， 不得强行要求客人点用某菜式或酒水 ，提供的菜品不得违反国家有关 规定 。 购食（饮）品 应符合国家相关规定 。 （饮）品的加工制作应生熟分开，禁止使用 不符合国家标准的 原料进行食品加工。 供的饮用水应符合 国家相关标准 规定。 食应能体现当地的饮食文化和地方 特色 。 水、油烟等应按国家有关规定排放。 6 安全和环境卫生 全管理 点应设立安全管理部门，建立完善的安全管理体系、安全监控体系和安全保卫制度，确保游客的人身和财物安全。 加强景点的安全管理，定期检查并做好记录，对存在的安全隐患，及时整改。 险地段警示标识明显，防护设施齐备有效，有专人负责。无人值守的危险地段的景点 ，警示标识应有照明设施。 点危险或不应进入的地段场所，应设置醒目的警示标识和禁止进入标识。 度较陡峭的步行路段应设置台阶或安装扶手。 内景点（如展览馆等）应设有安全疏散通道，并保持畅通。 于景点可能发生的突发性停电停水和重要设备设施故障，应有应急预案和处置措施。 点应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，确保消防设施和通道的完好通畅。 防设施的完好率应达 100%，定期检查景点内的避雷设施。 点内应明确划定禁烟区，设置禁烟标识。禁止游客使用明火、易燃易爆物品。 合理设置治安室（岗）， 有专职治安人员昼夜值班。 急救援 点应建立健全应急救援体系，能实施预警监控和紧急救援。如应设医护室并配备必要的医护人员及医疗设施。 相应的应急预案和应急机制，能及时有效处理旅游突发公共事件。 境卫生 完善的景点 环境 保护和管理措施。 点应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备清洁完好。 点内建筑具有独特风格 ,应具有历史感，体现红色文化内涵 ，并与周围环境相协调。无乱建、乱堆、乱搭、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐， 如有废弃物应及时清理 。 点内所植树种、花草要科学合理，定期浇水修剪， 保持干净整齐。 点内应设足够数量的卫生清洁人员，职责清楚。景点应在开放前清扫完毕。 外开放时间内，有专人分区随时清扫，必要时应喷水，防止扬尘。 扫设备用具应保持清洁，在非面客区域定点摆放。 共场所要保持空气流通，相关设施、设备及物品要定时清洁消毒。 圾箱布局合理，数量充足，标识明显 并分类设置 ，造型美观，与周边环境相协调。 圾清扫清运要及时，运输应采用遮盖或封闭式清运，以避免 沿途洒落。 点内广场、草坪、花坛、地面、路面和服务设施若有 果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，水面若有 漂浮污物， 均 应及时清理 。 筑物的门窗、墙壁、天花板、及室内的陈列台等定期擦拭、粉刷， 灯具 蒙尘后也应定期擦拭 ，力求 无灰尘污迹，无蛛网。 游厕所 点 内厕所布局合理，数量能满足游客需要。厕所外观、色调与周边环境协调。 所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。 位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。 游厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁， 力求 无蚊蝇、无异味 。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。 所保洁工具摆放整齐、不外露，应提供符合卫生标准的厕纸和洗手液。 7 工作人员 要 求 般员工 关工作岗位应有服务规范和质量要求，有管理制度和奖惩措施。 加强员工岗位培训，特殊岗位应持证上岗。 工应统一工装，佩戴能被明显辨识的工牌或胸卡。工装要体现本景点特色。 工应使用文明礼貌用语、主动热情、微笑服务。 解员 解员应统一管理，持证上岗。普通话应达到国家二级甲等及以上水平。 统一着装，服装要体现 景点 特色，工牌上有工号、姓名、服务语种和照片等信息。 提前到岗，做好相应的迎宾准备工作。 动热情接待游客，详细介绍服务项目和收费标准，并提出合理化建议。 解时，应先做自我介绍，并 致欢迎词。 解员应提升自身修养，扩大知识面，提高讲解水平与技巧。 容应尊重历史，针对不同游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼。 于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度。行进过程中，注意前后照应，避免掉队。 解员带队时，遇有障碍路段或危险区域，应及时提醒游客注意安全。 解结束时，应主动与游客道别，并致欢送词。 8 投诉处理和管理 点应设立专门投诉机构，制定完善的受理和处理制度，并在 景点 售票处、网站 /网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话。 到投诉后，应准确记录投诉人姓名、国籍、 投诉理由、联系方式、被投诉人的岗位名称或人员编号、投诉者出具的证据和资料、投诉者要求，并按相应格式填写 景点 旅游景点投诉登记表。 投诉人员要做到热情、耐心，并能冷静倾听客人的陈述，详细做好笔录。避免和游客发生争执。 于现场投诉，应迅速调查核实情况。如能够现场解决的，应及时解决；不能解决的，应及时上报。 后投诉，应尽快查清事实，并在收到之日起 7 个工作日内将处理结果通知投诉人。 点应对投诉情况建立专门的档案资料，保持 2 年以上的备查期。定期进行分类统计和研究，并有相应的整改措施和奖惩办法。