专业化服务流程概述.pptx

专业化服务流程概述,总公司保费部培训处,讲师介绍,姓名：职级：,工作经历简介：（微软雅黑不加粗20号字）,座右铭：,课程简介,课程名称:专业化服务流程课程对象：岗前新人课程目标：预计学时：2课时,通过本课程的学习，让学员了解并掌握续期服务的要领，及专业化服务流程，树立从业信心，激发工作热情，建立服务理念。,导言,课程纲要,导言,专业化服务流程概述,服务循环图,服务流程（一）续期服务,续期服务:客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，令客户满意，从而愿意为我们转介绍客户。好的服务是新一轮销售的开始。,续期服务的内容概述,续期服务附加服务,保全服务理赔生存领取续期缴费新产品推出时公司重大动态时客户需要帮助时,客户想到我们时，不一定是买保险但是想到买保险时，一定会想到我们。,重视服务你的每一个客户,服务流程（二）,计划与活动,计划工作包括：,制定计划,执行计划,检查计划,活动的重点,1、遵守公司制度2、执行目标计划3、填写拜访记录4、建立客户档案,服务流程（三）主顾开拓,定义：就是用一种系统的方法来决定该跟谁接触，寻找符合条件的销售对象。,1、整理清单（保单地址、正确电话、险种结构等）2、筛选客户（购买力、需求、身体健康、易接近）3、客户分类（A、B、C类）4、建立档案（客户资料跟踪管理）,主顾开拓的要点：,服务流程（四）接触前准备,古语云：兵马未动，粮草先行。,减少服务客户时犯错误的可能性为更好地服务客户做前期准备为正式服务规划做具体的行动,接触前准备的目的,知己知彼，百战不殆,接触前准备的内容,物质准备行动准备心态准备,物质准备,展示资料:,签单工具:,分红报告书计划书公司简报保险法名片,必备物品:,笔、客户投保确认书,展业与礼品:,公司标志的礼物,适合拜访环境的服装,计算器,行动准备,1.拜访计划的拟订拜访时间、拜访路线、拜访礼仪2.电话约访电话约访的目的：争取与客户亲访的机会注意事项：1.不要在电话里解释保单相关内容2.通话时间不宜过长,心态准备,拜访客户前应准备好“五颗心”,信心,耐心,爱心,诚心,平常心,服务流程（五）接触,推销自己，给客户留下良好的第一印象，让客户去除防范心理、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。在交流过程中注意搜集客户资料，发现客户需求，寻找购买点。,一、接触的目的,取得客户的信赖;收集客户的资料;寻找客户的购买点。,二、接触的方法,上门服务法看望法举办活动接近法,三、接触的要领,寒暄拉近距离，调节气氛赞美赢得好感，为进一步沟通做铺垫提问探求购买点，引导客户思考倾听认真聆听，发现客户需求,赢得客户的好感,你的机会就多了许多,事实资料基本资料教育背景工作背景社交活动,动机资料理财方式生活形态保单检测对保险的认可度,三、收集客户资料,对客户资料的收集再详细也不嫌多！,四、寻求购买点分析,从意外伤害着手从健康着手从养老金着手从子女教育着手从理财着手,服务流程（六）说明,说明：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准保户的利益。树立客户风险意识，再次加强保障观念，唤起客户的保险需求.销售的本质是帮助客户解决客户的问题，而非销售商品本身。,导入促成签约,说明的目的,29,说明的方法,口述书写演示（平板、客户保单加挂、保单分红报告、账户价值余额表）计划书说明,形象生动的说明方法,说明的技巧,举例法故事法图表法,服务流程（七）拒绝处理,拒绝处理：续期收展服务人员在收展过程中获得客户信任，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使客户购买保险商品的行为与过程。,32,拒绝处理的定义,拒绝处理是续期收展服务人员在收展过程中获得客户信任，调整客户心态，消除客户疑虑，最终促使客户购买保险商品的行为与过程。拒绝无处不在：是拒绝是成交的障碍，也是成交的必经之路,33,产生拒绝的原因,因客户而产生不信任（约占55%）不需要（约占20%）不了解商品特性及利益（约占10%）安于现状、不急（约占10%）其他借口（约占5%）,因我们而产生专业知识不足给客户印象不佳,拒绝处理的方法,间接否定法询问法举例法转移法,35,拒绝是销售过程中的必然不要因拒绝而沮丧正视拒绝，充满信心，解决拒绝,服务流程（八）促成,促成：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的投保手续。,要求客户采取行动、客户也愿意接受你推荐的解决方案的那一刻,就象足球比赛的临门一脚，是销售的最终目的,一、什么是促成,1.客户行为和态度有所改变时（放松、点头、微笑、拿资料阅读）2.客户对交谈的内容感兴趣，反对意见减少，主动提出问题时3.客户问到有没有其他人也办过类似的险种时4.客户问到如何获取理赔时5.客户与你讨价还价时6.客户问假如以后你不干了怎么办时,二、促成的时机,39,促成签约的时机,（除此之外）当客户的态度有所其他变化时客户沉默时客户查看费率表时客户认同时客户招待你吃东西时客户高兴时客户反对意见减少时,40,购买讯号出现，直接成交,机会稍纵即逝,41,三、促成签约的方法,激将法推定成交法二择一法故事法直接要求法医疗法,有效的促成动作,适时取出投保书请客户拿出身份证边交谈边填写投保单请客户确定受益人,43,五、促成签约后的的态度与动作,恭喜保证告辞,售后服务从新单承保开始,课程回顾,通过对本课程学习，了解了的重要性，明白了，达到了的目的或效果。（微软雅黑20号）。,