结构化面试介绍及应对技巧

学员专用 请勿外泄结构化面试备考指导面试基础理论讲解一、面试的定义面试是指用人单位根据单位需求，事先经过精心设计，在特定的场景下，考官与应试者之间面对面地直接交谈及观察，由表及里测评应试者的有关知识、技能、工作经验、性格、态度和待人接物的方式等，以判断求职者与报考职位的匹配度。二、结构化面试（一）含义结构化面试是试题构成、人才测评要素、评价标准、时间控制、确定评价人员、实施程序和分数统计等各环节，按统一标准进行规范化设计和执行的面试方法。（二）组织形式结构化面试的组织形式为逐一面试，多名考官对一名考生进行评价。 结构化面试现场图（三）测评要素分析结构化面试与半结构化面试的测评要素的主要表现形式：资历评价+综合分析能力+事务处理能力。资历评价：作为一个独立的测评要素纳入到面试测评中，它主要指向岗位认知、求职动机、职业规划、自我介绍。综合分析能力：考查应聘者的分析与综合能力，主要通过对社会现象、政策理解、哲理类、观点类等题型进行考查。事务处理能力：是人们职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力，它适用于各种职业，适应岗位的不断转换，是伴随人终身的可持续发展能力。与村镇银行（农商银行）面试测评要素相对应，职业核心能力主要指的是人际沟通和团队合作能力、应变能力、综合分析能力、组织协调能力、言语表达能力、专业能力。例题讲解与思路点拨一、资历评价【例题1】请简单地介绍下你自己。【思路点拨】此类题型旨在考查应聘者的自我介绍，判断考生具备的某些素质，是否能够胜任未来的岗位。所以，考生在准备这类题目的时候要懂得将自己的优点进行有条理有层次的呈现，并向考官证明自己的专业程度和未来胜任工作的能力及与所报岗位的匹配性。【参考答案】(考生根据自身情况回答) 各位考官，你们好!我是一名应届项士毕业生，毕业于中央财经大学，所学专业是金融学，我的爸爸、妈妈、爷爷姑姑都是会融机构的相关从业人员，在家人的影响下，进入村镇银行工作一直是我的梦想，因此在选择专业的时候，我选择了自己衷爱的金融学专业。在本科阶段，我学习了经济学、投资学、会计学等相关的专业课程。在认真学习专业知识之外，我还选修了管理学，消费者行为学等其它课程，进一步丰富了自己的知识面。 同时，我通过了会计从业资格考试，获得了相应的技能证书。在硕士研究生阶段，主要研究方向是金融管理，发表金融方面文章5篇，省级优秀论文一篇。本硕阶段系统化的理论学习为我将来的工作打下了良好的理论基础。而且，在本科阶段，我还担任过校学生会副主席一职，负责组织并参与起草学生会的各种文件材料。在社会实践方面，我曾在某村镇银行实习了6个月，了解咱们村镇银行的基本工作流程和工作范畴。实习期间，曾协助处理近千笔业务，保持了零投诉记录，并获得当年实习单位的优秀实习生称号，这段实习生活也让我发现自己是真的有兴趣也有能力从事村镇银行的工作，因此也更加坚定了自己的想法。虽然取得了一些成绩，但是我知道我也有很多不足。孔子日:“知错就改，善莫大焉。”假如我被录用，在今后的工作中，我会通过自身的努力，在领导、同事的帮助下，不断改正缺点，努力成长为一名合格的从业人员。【例题2】如果你被录用，但是要到偏远的地区去工作，那里人生地说，种情况下，你会怎么办?【思路点拨】此类题型是为考查应聘者的求职动机和岗位认知的，从应聘者的回答中考官判断考生在未来的工作中的稳定性及抗压性，所以，考生在准备这类题目的时候要懂得将自己的抗压能力、对所报岗位的认知及长期稳定性有条理的表达出来，向考官证明自己的能力及稳定性。【参考答案】关于到偏远地区工作这点，我在报考村镇银行的时候，就已经有心理准备了。对我来说这既是一种压力，又是一种动力。我会把它当成一次锻炼和成长的机会，从以下几个方面来应对：首先，调整好自己的心态。换个角度去思考当前的环境，偏远的地方往往更能体现出我的工作价值，条件越是艰苦，越能磨练我的意志。因此，我会做好扎根基层的准备，不怕吃苦，努力工作。其次，积极融入当地的工作和生活环境。工作上，尽快熟悉工作环境，融入村镇银行的企业文化，积极主动地与同事和客户沟通交流，建立良好的人际关系，找到工作的乐趣。生活上，通过同事和客户积极发展当地朋友圈，熟悉当地的人文环境，丰富业余生活。最后，建立明确的奋斗目标。第一份工作是起点，不是终点。只有明确发展方向，树立积极的奋斗目标，才会产生坚定的力量。因此， 我会根据自己的发展预期，在工作中树立自己的职业目标，参加并通过村镇银行内部造拔考试， 争取通过更多岗位的历练，获得更好的发展平台。【例题3】你如何评价自己？优势有哪些？缺点主要是什么？【思路点拨】此类题型旨在考查应聘者的过往经历，从过往经历中判断考生在未来的工作中遇到类似情况将会具备的素质，是否能够胜任未来的岗位。所以，考生在准备这类题目的时候要懂得将自己的经历进行梳理，并能准确地从该事件中提取有效信息，比如自我成长、个人能力的锻炼等，来向考官证明自己的专业程度和未来胜任工作的能力。【参考答案】生活中，我是个性格开朗，幽默风趣的人。我和亲人朋友能够和睦相处，身边的人都愿意和我一起谈笑风生，感受生活的乐趣。工作和学习中，我是个积极进取的人，从不服输，能克服各种困难，不断战胜自我，不断取得进步。我热爱生活，有理想，肯付出，希望能够通过自己的努力，实现自己的人生价值。我的优势是责任心强，善于助人。从初中到大学毕业期间一直担任班级的班长，使我养成了一些好的习惯。最突出的表现就是有责任心，有良好的时间观念和组织协调能力，能够及时的完成自己的本职工作，善于沟通交流，也因此结交了很多知心朋友。集体观念很强，喜欢帮助他人，并和大家一起分享成功的经验。我的缺点是创新不够，容易做事死板。当然人无完人，刚刚走出大学校门的我还缺少经验，在以后的工作中我会不断向身边的领导和同事学习、请教，弥补自己的不足，认真做好自己的本职工作，不断提高自己的能力，争取更大的进步。【例题4】如果你到我行工作后，发现待遇没有想象中的那么丰厚，你会怎么办？【思路点拨】此类题型旨在考查应聘者的求职动机。不同的求职动机，会导致应聘者在实际工作中产生完全不同的表现。如果是热爱这份工作，认同自己应聘机构的企业文化，分析了自己的优劣之后，做出理性的择业选择，那么应聘者在实际工作中，无论是薪资待遇的问题、条件简陋的问题、遇到困难后，都会积极主动的去解决。否则，一旦发现实际情况和自己预想的不同，就会产生消极心理，甚至离职的想法。这无论是对自己还是对所在单位，都是非常不好的。【参考答案】每个人选择一份职业的原因有很多种，对我来说，我决定选择这份职业的最重要原因是喜爱。因为喜爱，所以热忱；因为热忱，会让人具有无限的能量。我非常珍惜这次的面试机会，因为它让我离梦想又近了一步。工资待遇并不是决定我选择这份职业的决定性因素，我想在工作中能够找到一份归属感、能够学有所用、实现自己的价值比获得更高的待遇更重要。并且工资待遇与一个人所处的岗位、拥有的能力也是息息相关的。同时，这里是一个很好的学习和发展的平台，这里有很多优秀的同事，他们有着丰富的工作经验，丰富的人生阅历，他们是我的榜样，是我努力的方向。我会多向他们学习，以提高自己的能力，积累自己的工作经验。用我的能力获得领导和同事的认可。相信一分耕耘一分收获，相信通过自己的努力我一定会得到属于自己的收获。【例题5】你认为农信社员工必备的素质有哪些？【思路点拨】半结构化中，考官会根据考生之前的回答或者自我介绍中，有选择的进行追问，这也是半结构化中灵活特点的体现，有时有，有时也不追问。该追问就是上一问的延伸，考查应聘者对农信社工作岗位、工作内容的认知程度，建议分条理有层次的回答。【参考答案】我认为，农信社员工必备的素质应该有：第一，良好的责任心。村镇银行员工必须遵章守纪，工作尽职尽责，能较好地完成上级赋予的各项任务；有积极向上的事业心，对单位对工作忠诚，能自觉维护农村信用社利益和形象；对客户忠诚，用诚实守信，热情周到地为客户提供优质的服务。第二，出色的沟通和表达能力。良好的沟通有助于充分了解客户的需求，建立良好的客户关系。沟通和表达能力好的员工，懂得适时合理地向客户介绍农信社的服务内容和产品，使工作的效果达到最佳。第三，较强的业务素质。农村信用社业务笔数繁多，因此，作为农信社的员工要有较强的业务素质，掌握各类业务知识，对于客户不了解的相关政策制度可以给予很好的解答，有理有据地开展工作，把工作做到位。第四，良好的服务态度。农信社员工每天都要与客户打交道，其服务态度往往直接影响客户对我们的看法，所以需要具备良好的服务态度，体现出农信社工作人员的精神面貌。二、综合分析能力【例题1】目前，互联网金融受到很多行业的共同关注，对于互联网和金融的相互渗透，请谈谈你的认识。【思路点拨】综合分析能力是我们职业核心能力的一种。体现了我们分析问题的深度和广度，解决问题的效果。该项能力贯穿于一切问题的分析解决之中。就考查的题型来看，包括社会现象。政策理解以及哲理类题目。就本题来看，属于社会现象类，对于社会现象的分析，可以从问题产生的原因、影响以及应对措施多个维度进行探讨。当然不是每个问题都需要分析原因和影响，需要具体问题具体分析。这道题目，可以从互联网与金融的关系、对金融业特别是银行业的影响，以及如何发挥其积极作用，消除消极影响提出一些解决措施。【参考答案】互联网金融是指传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式。互联网与金融的相互渗透，给经济社会的发展带来了巨大的影响。第一，有利于破解小微企业融资难问题。互联网金融类企业利用数据分析优势，可以帮助优质小微企业破解融资困境。第二，有利于加强影子银行监管。互联网金融的本质就是利用互联网来减少信息不对称，降低金融资产的风险。第三，倒逼传统金融机构及监管部门改革。很多电子商务企业及互联网公司不断推出创新金融产品，改变了银行独占资金市场的格局，改变了银行传统信贷单一供给格局，打破了传统金融机构间的竞争壁垒。第四，不断丰富金融的新业态、新服务与新模式。随着信息技术与金融的不断深入融合，互联网金融加速创新，从最初的网上银行、第三方支付，到最近的手机银行、移动支付，无不体现了金融与互联网的创新应用。第五，有利于吸引广大民众参与金融。互联网金融也正在改变传统金融产品由少数精英控制的模式，转而由更多网民参与共同决定金融产品的模式，使得金融产品能更好地满足市场需求。【例题2】对当前我国提出的“精准扶贫”政策，你怎么看？【思路点拨】本题属于政策理解类的题目。对于精准政策，可以从政策出台的背景或者目的入手进行分析。此外，如何把该项政策落实到位，也应该是考生回答的一个维度。【参考答案】实行精准扶贫，变“普遍洒水”为“精确滴灌”，将扶贫措施落实到户、到人，这一新的扶贫开发理念和方式，可以说是精准配置扶持资源、实现扶贫效益最大化的有效手段。党和国家为了使贫困地区的群众摆脱贫困，走上共同富裕的道路，自上世纪80年代开始，大力开展扶贫开发工作，通过近30年的不懈努力，取得了明显的成效。尽管如此，由于过去许多地方扶贫大多采取粗放式的方式，扶贫对象全靠干部推鉴和评估，使得贫困群众底数不清、情况不明、扶贫针对性不强，扶贫资金和扶贫项目的指向不准等问题普遍存在，导致一些真正的贫困群众没有得到帮扶，应扶未扶，甚至出现人情扶贫、关系扶贫，扶富不扶穷等社会不公现象，不仅挤占和浪费了国家扶贫资金，也容易由此而滋生腐败。因此，推进精准扶贫，能够使扶贫更具有针对性，实现真扶贫、扶真贫，从而减少贫困、实现共同富裕。扶贫开发“贵在精准，重在精准，成败之举在于精准”。要做到精确扶贫，落实到位，一方面要精准识别。要通过逐户摸底调查，精确掌握贫困户家庭现状、收入支出等，摸清贫困人口底数、选准扶贫对象、找准致贫原因，将扶贫措施真正落实到户、到人。另一方面，帮扶力度要强。当前很多地方都选派党员干部驻村与贫困户结对帮扶，但驻村干部帮扶水平参差不齐、帮扶认识偏差、走过场等问题突出，因此，可通过举办培训班，扭转干部思想认识，并设置精准扶贫精准脱贫精神、政策解读、农产品电子商务发展前景及相关知识、设施农牧业和特色林果业生产管理、现代农业技术推广等内容，对贫困村党组织书记、选派干部、帮扶干部和大学生村官进行集中培训，拓宽其视野思路，增强引领发展、服务群众的能力和素质。同也要强化组织纪律，建立驻村干部承诺档案、实绩档案等，实行动态考核管理，将扶贫工作与干部考核、评优评奖和职务晋升挂钩，并组建督查组，采取随机走访、电话抽查、“口头”汇报、明查暗访等方式，形成立体式督查网络，利用奖惩机制，确保干部驻下去、管到位、干得好。真正做到“对症下药，药到病除”将精准扶贫落实到位。【例题3】随着城镇化进程的推进，青壮年劳动力只身外出务工，带来了日益严重的留守老人、留守妇女、留守儿童“三留守”问题。请谈谈你对“三留守”问题的看法。【思路点拨】综合分析能力是我们从事工作必不可少的的能力，其能全面的体现出考生们的分析问题的深度和广度，解决问题的效果，该项能力贯穿于一切问题的分析解决之中。该题考查的社会现象类，对于社会现象类的分析，可以从问题产生的原因、影响以及应对措施多个维度进行探讨。当然不是每个问题都需要分析原因和影响，需要具体问题具体分析。【参考答案】农村的青壮年为了生计不得不离开家外出打工，由此产生的农村“三留守”问题，成为现阶段加强农村社会管理、推进城镇化进程不能忽视的一个重要问题。留守人群的产生从根本上来说是由城乡发展不平衡造成的，伴随着我国城镇化进程的发展，城市面貌发生巨大变化，而农村依然发展缓慢，城乡经济发展的不平衡使得越来越多的农村富余劳动力走出了农村。如果任由农村“三留守”问题继续发展下去，不仅会造成诸如父母监护教育角色缺失、夫妻长期分居导致家庭破裂、留守老人“老无所依”等一系列社会问题，还会严重影响农村经济社会的健康发展，不利于我国的社会主义新农村建设。因此，解决“三留守”问题势在必行，治本之策是加快城乡一体化发展。一方面，国家应出台相关政策，加快户籍改革，减少农民进城的“迁移成本”。同时，妥善解决进城务工人员的工伤保险和大病医疗问题，保障进城务工人员子女平等接受义务教育，在收费、入学等方面和城市户籍学生同等对待，解决进城务工人员的城市住房问题，让农民进城以后能够真正享有与当地城镇居民同等的待遇。另一方面，地方政府要制定相关的政策，采取有效措施，培育和创新农业的现代化经营，鼓励青年农民回乡创业发展。同时，大力发展二三产业，提高当地的工业企业的规模和效益，吸引农民工返乡就业，从而减少农村剩余劳动力外出务工。【例题4】谈谈你对“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”这句话的看法。【思路点拨】该题考查考生对哲理的理解，对于这类题型，考生可以先解释含义、阐释道理，之后通过哲理表达的意义的稀缺性及重要性来联系实际谈其意义所在，最后将哲理意义落实到地，通过几种方式方法将道理践行。【参考答案】这句话的意思是:从书本上得到的知识终归是浅显的，最终要想认识事物或事理的本质，还必须自己亲身去实践。书面的经验毕竟是以前别人做事情的总结，有一定可鉴之处，但是那毕竟是别人的经验，对自己不一定适用。只有自己亲身经历，才会有更深的感悟，才更能有效地处理各种事情。虽然很早就知道 “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”这句话，但是经过村镇银行实习后，我才真正明白了它的意义，更深切地体会到它的内涵。对我而言，课本上学到的知识毕竟有限，偏于理论，而真真实实的实践才是最好的体验。在村镇银行实习之前，我知道要全心全意为客户服务，这句话说出来很容易，做起来却需要耐心，细心、责任心。实习时每天要接待很多客户，且每个客户的特点和要求都不同，这就需要在实践中不断地锻炼和培养自己的服务能力，而这次的实习经历使我更深地体会到了实践的重要性。通过实习，学到了很多，不仅是专业技能，还有职业精神和社会经验，这些让我更好的了解了村镇银行的工作内容，有了更为深刻的认识，同时也巩固并检验了自己的专业知识。在未来的生活和工作中，我也会牢记这句话，实践出真知，无论遇到什么事情，多多实践，得到真正的结论。三、事务处理能力（一）组织协调能力【例题1】你所在支行为提高员工业务知识水平，决定开展一次员工课程学习，领导让你来组织，你打算如何开展？【思路点拨】本题要求组织员工进行课程学习，属于考查计划组织协调能力的题目。首先，要明确开展员工课程学习的目的，其次，要做好课程学习开展前的准备工作，培训过程中，包括培训的流程、培训的内容、培训讲师、培训效果的检验等各个环节的工作，都要做到位。培训结束后，向领导汇报培训结果。【参考答案】开展课程学习，可以完善员工知识体系，提高员工业务知识水平，最终有助于员工更好地为客户服务。领导让我来组织，我会这样开展：首先，制定好课程学习的计划方案。我会把这次学习的时间定在周二下午，地点定在单位大会议室，课程学习的内容主要针对我行最新的业务知识和工作中常见的问题，讲师我会聘请银行专业知识方面的专家或资深人士。其次，做好培训过程中的工作。我会提前联系讲师，将这次学习的主要内容和目的与讲师沟通好。在培训前做好会场安排，在培训中维持好会场学习氛围和纪律。在名师讲课结束后，设置现场答疑环节，员工可以向老师提问，进行互动，以便更好地掌握课程学习内容。再次，培训结束后及时整理视频，便于日后学习。我会将授课视频放在内部网络上，使部分没能参加学习的员工可以在线上学习。课程学习后三天后，进行业务知识考试，根据考核成绩做相应惩奖，更好地促进员工学习的积极性。最后，把这次活动的相关内容向领导汇报，并做好相关工作总结，为以后开展类似学习提供经验。（二）人际沟通能力【例题1】你是新人，进入工作岗位后，领导没有给你安排具体事务，以为老同事让你帮忙做点活，但是你没有做好，老同事向领导汇报时说你工作能力不强，你怎么看？【思路点拨】该题主要考查的是人际关系方面，首先要审好题，确定好自己的定位，由定位决定了态度一定要谦恭，主动表态虚心听取领导及老同事的意见和建议；其次，表明要努力提升自己的工作能力，保证后续工作顺利开展。【参考答案】作为一名新人，老同志让我帮其分担一点工作，本是给了我一个锻炼的机会，但是工作没做好，本就是我工作能力不足，老同事能真诚的指出我的问题，是对我的关心与爱护，对此我非常感激。我也会认真听取领导和老同事的意见和建议，尽快补足自身短板，以避免以后对单位工作的开展造成影响。为保证后续工作能顺利的开展，我会从以下几方面提升自身工作能力：第一， 加强自身的学习，主动了解单位的基本构成、工作流程、工作内容，观察和学习其他同事的工作方式方法，并对比查找自身不足，以尽快熟悉和适应新的工作要求，胜任自己的本职工作。第二，多向领导请示汇报，向同事请教学习，不断提升自身实际工作能力。虽然领导暂时还没有给我安排具体事务，但我可以从协助他人工作做起，从力所能及的小事做起，不懂的、不会的多问，多听，查漏补缺，通过自己的努力，获得领导和同事的肯定。第三，积极融入团队，主动组织和参与集体活动，让同事了解我的为人，从感情上接纳我。在日常生活中，同事们有什么困难我也会积极给予帮助，和他们建立良好的人际关系氛围，更好的协助他们开展工作。我相信，只要我能积极主动的面对问题，努力改正自己的不足，提升自己各方面的能力，领导和老同事一定能看到我的进步，给予我肯定。在以后的日常生活工作中，我也会以一颗感恩之心看待别人对我的评价，认真听取他人意见和建议，完善和提升自我，更好地做好工作。【例题2】都说同事之间关系难处，上班之后你打算如何与领导和同事相处？【思路点拨】设置一些未来工作中可能发生的场景和人际交往中的潜在关系通过应试者的回答来判断应试者在未来工作的团队协作能力和工作能力如何。在回答这类题目时应试者存在的最大的问题是有话说却不具备可操作性。应试者往往会将问题想得过于理想化或者丑陋化从而导致回答的内容和实际场景中的处理脱节，显示缺乏生活经验。因此，回答这一类的题目最好的方法就是情景带入，通过设身处地的理解加深自己话语组织的自然性和操作性。【参考答案】之所以说同事关系难处是因为人格有性，每个人由于所处环境、所受教育等多方面的不同导致了性格的不一样，处事方法的不一样，相较于学校简单的学生环境而言更多了些差异化的存在，因此在人际关系的处理上就需要灵活以对。所以，上班以后我会和同事、领导多交流、多接触，增强熟悉感，尽快融入这个团队并更好地和同事合作完成领导交代的工作任务。首先，进入单位后我一定会秉着谦虚好学的态度多向同事们请教工作方法，尽快提升自己的业务能力。同时，由于我对计算机比较精通，所以无论是新软件的使用、计算机的维护还是其他自己比较在行的事情都会及时给同事提供帮助，在交流中尽快加深彼此的了解，减少陌生感。其次，在日常的工作和生活之余我也会及时和同事交流，多参与他们的日常活动，确保工作和生活上的更好交流。最后，对于领导交给自己的工作要懂得及时和领导汇报，有不懂的地方及时请教，认真完成领导交付的工作。并根据领导对我的期望不断学习新知识、提升自己的能力。总之，在未来的工作中要多积极主动地和领导、同事交流，注意自己的说话方式，提升自己的工作能力，确保和团队成员的有效合作。（三）应变能力【例题1】你刚参加工作，办业务比较慢，客户不是很满意，你该怎么办？【思路点拨】应变能力是我们职业核心能力的一种。在农信社的实际工作中，的确会遇到一些突发状况，如网络中断、客户投诉等一系列问题。作为从业人员，既要有良好的服务意识和沟通技巧，同时也需要具备快速反应能力，把问题及时解决。【参考答案】既然是刚参加工作，办理业务比较慢也是正常的，这个时候调整好心态，加强学习是很重要的。但是越是这样的情况越要注意冷静、细心，避免慌乱而出错。首先，要诚恳的向客户道歉，并说明自己刚开始工作，业务不是很熟练，以后会加倍努力，希望客户能够谅解，同时尽快为他办理业务。其次，对于顾客的埋怨或批评我要虚心接受，绝对不能与其争执，要始终保持良好的服务态度，以饱满的热情，真诚的服务，积极的工作态度来赢得客户的信任。客户就是上帝，任何时候都不可以跟客户发生口角。再次，如果这位顾客要办理的业务确实比较复杂，而我又没有处理的经验，我会找其他同事或值班经理来帮忙，尽快为客户办理完，以免耽误客户的时间。最后，我会把工作中遇到的问题都记录下来，方便事后总结经验教训，也会利用业余时间多请教一下有经验的同事。当然作为一名新人，最主要的还是要做到多看、多学、多问，尽快熟悉岗位工作，提高工作质量和工作效率。【例题2】某天农信社网络系统出现故障，业务停办，等待客户较多且情绪激动，纷纷斥责你社服务能力差，作为网点负责人，你该如何处理？【思路点拨】对于题目中的问题，主要根源在于网络故障导致的业务停办。由此有衍生出新的问题，顾客情绪激动，斥责工作人员。题干中，“我”的身份是大堂负责人，具有调动资源和协调工作的权限。首先要解决的，一定是顾客情绪激动的问题，稳定现场；其次，联系维修人员，解决网络故障问题。如果时间较长，还要考虑到顾客的需求，采取多种方法解决问题。【参考答案】由于办理业务的人较多，需要排队等待时间本来就长，现在网络系统还出现故障，需要时间恢复，加长了客户的等待时间，客户出现焦急和抱怨是可以理解的。作为网点负责人，我会积极处理问题，取得客户谅解，尽快使业务顺利开展，展现我社服务质量。首先，我会安抚顾客情绪，维护现场秩序，避免出现进一步场面失控的状况，承诺尽快解决网络系统故障问题，缩短大家等待时间，请大家放心。其次，我会立即联系网络技术维护人员，进行紧急修复，同时开启人工办理业务通道。并对客户办理的具体业务内容进行分类，按照不同类别，增设相应窗口，增加柜面办理业务人员，尽快办理业务，尽可能减少客户等待时间。对于一些可以在自助机器办理的简单业务，建议客户到附近系统网络正常的网点就近办理，避免长时间等待，以缓解客户焦躁和不满的情绪。最后，对本次事件进行总结，制定并完善紧急情况下的应急预案，以确保再出现突发情况时可以妥善应对。建议技术维护部门应定期做好网络及系统的检修维护，排除相关隐患，同时，加强员工应急预案学习，提升全体员工的应急应变能力和处理问题能力，维持业务正常办理秩序。备考建议一、了解面试的基本情况包括面试形式、面试测评要素、面试题目特点、考官评价等多个维度。只有了解了这些内容，自己的备考才会有方向和针对性，从而节约时间，提高效率，做到有的放矢。二、内容方面的储备在面试的过程中，如果没有相应的内容储备，在回答考官提问的过程中，就会显得干瘪，言之无物，这样的表现，是很难拿到高分的。只有心中有物，才会言之有物。建议考生在实际的备考中，一方面是多读一些和社会热点话题相关的评论，另一方面，多看新闻，关注社会热点，从而更好地应对社会现象类的问题，正所谓读书破万卷，下笔如有神，不仅是笔试，在面试中，知识的储备也是非常非常重要的；同时，要掌握不同类型题目的常规做答思路，总结一些常见题型的特点，进行归类。如人际关系的处理（和领导、同事、客户等）、突发事件的处理（诸如网络断网导致业务停办、服务不到位导致客户投诉、客户资料不全但是临近下班等）以及一些求职动机（为什么报考）、职业规划类的题目。（一）考查资历评价相关问题的应对结构化面试中的资历评价部分，实质上相当于考查考生两个维度的内容，一个是对自我的认知，包括自我介绍、优缺点、一个是对岗位的认知，包括对农信社的了解、岗位工作的认识、职业规划。把自我认知和岗位认知两者结合起来，就是求职动机。所以，大家在应对这类题目的时候，一个是对自己要有深入的剖析，包括过往经历、性格特征，应聘优势；同时，要对包括机构、岗位有充分的了解，这样，就可以很好地应对资历评价类的题目了。（二）综合分析能力相关问题的应对虽然综合分析能力考查内容较多，但农信社相对而言，考查哲理类和现象类居多。对于哲理类题目，首先要从哲理中提炼获得的启发，之后，通过充分的分析论证，证明自己的观点，最后，谈谈如何在工作生活中践行。现象类题目，可以表达一下个人对该现象的评价，现象反映的社会问题以及如何去做，如，好的现象如何弘扬，不好的现象如何解决。（三）考查事务处理能力相关问题的应对对于这类题目，考生在实际学习生活中，可能很少碰到，所以处理起来比较棘手。这种情况下，一个是可以思考借鉴自己在学习生活中看过的其他人的处理方式，另外，多做练习题，多见练习题是非常必要的。三、礼仪的规范包括仪容、着装、坐姿、站姿以及问好等。就仪容而言，男同学要做到发不及耳、胡须刮干净，女同学如果头发较长，要扎起来，建议化淡妆；着装方面，作为服务行业，要求较高，建议正装，不要休闲装。四、强化训练面试不同于笔试，它是一个面对面交流沟通的过程，很多同学能够适应笔试考试，毕竟从小到大我们就参加这样的考试，但是却难以适应面试考试，回答问题的时候磕磕绊绊，逻辑混乱、词不达意。所以，训练就显得非常重要。要在平时的时间、多答题、多练习，特别是尝试给陌生人答题，毕竟，考官相对于广大考生来讲是陌生人。中公教育学员专用资料报名专线：400-6300-99917