导购员礼仪培训ppt课件

上传人:钟*** 文档编号:1289323 上传时间:2019-10-13 格式:PPT 页数:61 大小:2.06MB
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资源描述
导购员礼仪培训,1,什么是礼仪?,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则; 是在人际交往中,传递对别人尊重,友好的信号的活动; 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支 ,彼此之间相互交融,均包括仪容仪态仪表,和沟通、交流技巧等方面的内容。,2,本次培训后要达到的效果,1、了解服务礼仪对导购工作的重要性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中,3,导购员服务礼仪的重要性,1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度,促进销售,4,什么是仪容、仪表、仪态,一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容指人的容貌 2、仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。 3、仪态指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。,5,导购员服务礼仪之 仪容仪表篇,6,一、头发:,1、女员工发不过肩,长发应挽起,上班时不宜扎马尾辫; 2、上班时不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰,头发颜色以黑色为准,严禁彩色染发; 3、男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度; 4、头发要勤洗,每两天内至少洗一次;上班前要梳理整齐,可上少量发胶,并适度定型; 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。,7,二、眼睛,1、无分泌物,无睡意,不斜视; 2、眼镜端正、洁净明亮, 不戴墨镜或有色眼镜; 3、女性不宜画过浓眼影。,8,三、耳朵,1、耳廓、耳洞清洁,无分泌物; 2、男女均不宜戴耳环。,9,四、面部,1、面部保持清洁,女员工化淡妆; 2、男员工不留胡须、鬓角。,10,五、鼻子,1、无分泌物; 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。,11,六、嘴巴,1、会客时嘴里不嚼东西; 2、不撇嘴,不撅嘴; 3、女员工要涂淡色的口红。,12,七、手,1、随时保持干净、清爽; 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油; 3、不在手上涂写,不佩戴结婚戒指外的其他饰物。,13,八、个人卫生,1、勤洗澡、勤换衣服,防止任何体味; 2、保持口腔卫生,上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。,14,九、着装,1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱,随时检查衣服是否有灰尘和头屑; 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西,以保证外形美观; 3、不可将袖口捋起,不可敞怀;夏装制服只愿许解开领口处一个扣子,冬装扣两个扣子;,15,4、保持工号牌清洁、完整,如有损坏要及时更换; 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内,不可直接露出来,女员工衬衫下摆应放于长裙外; 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外);,16,7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋,系好鞋带; 8、鞋面洁净亮泽,无尘土和污物; 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜,着西裤时需穿深色袜子。,17,感觉有什么不同?,18,十、化妆,1、女员工上班可适当化妆; 2、化妆以淡雅为主,不可浓妆艳抹; 3、唇膏颜色自然,以红色为准,不可追求夸张效果,切忌舞台化妆; 4、吃饭、洗漱后,要及时补妆; 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。,19,导购员服务礼仪之 仪态篇,20,一、站姿,掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的,21,挺胸抬头,目视前方,微收下颌,肩放松,双臂自然下垂,提臀收腹,双膝并拢,脚尖分开45-60度,站立时,双肩自然下垂,双手交叠放在小腹前,右手握左手的手指部分,使左手四指不外露,左右手大拇指内收在手心处。,22,示范一下,23,服务中,要长时间与顾客交流时,应采取“丁”字步站立姿势,即右脚跟靠于左脚内侧中间位置,使两脚尖展开成90度,身体重心放在两脚上 不良站姿: 双手抱于胸前、叉腰、 驼背、肩膀高低不平、手插在裤袋里.,服务时的站姿,24,二、坐姿,女士的正确坐姿是:你的腿进入基本站立姿态,后腿能碰到椅子,轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可一前一后,但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话,一定要小心盖住。,25,正式场合下的坐姿,26,非正式坐姿,非正式坐姿是比较休闲的,在保持膝盖并拢的基础上,双脚可以分开,但左右脚距不可超过肩宽,双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ,小腿与地面呈45度角。,27,28,坐姿的注意事项,1、男性两腿之间应该有一拳距离,女性两腿一定要并拢无空隙; 2、在日常交往场合,男性可以跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性可大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直; 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下,切忌脚尖朝天,或用脚尖指向对方; 4、坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停地抖动; 5、女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服;,29,6、就座时,应坐满椅子的三分之二;沙发椅的座位深广,坐下来时不要太靠里面; 7、入坐时,除非左边没有路,一般要从椅子的左边进入 不良坐姿: 抖腿、翘二郎腿、 4字型、八字型、坐姿和 环境要求不符,30,三、行姿,基本要领是:双目向前平视,面带微笑微收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为3040厘米。,31,一字步的动作要领,一字步走姿要领是:行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。每分钟125130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。,32,四、蹲姿,工作中因开单,拾东西,常常需要应用的蹲姿,规范的蹲姿需要右腿在前,左腿在后,右小腿紧贴左大腿,切忌哈腰、翘臀,两腿平行岔开。,33,五、肢体语言,肢体语言作为一种交流的途径,在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围,表现着复杂的感觉和感情,是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。,34,手势,手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”,它是一种“动态美”,做得得体适度,会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势,可以增强感情的表达。与人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。,35,常见手势的含义,掌心向上的手势表示谦虚、诚实,不带有任何威胁性,而掌心向下,表示控制、压制,带有强制性,易产生抵触情绪。,36,常见手势的含义,在人际交往中,有些人喜欢以食指点着别人说话,或者用手指向某个方向,往往引起他人较大的反感。,37,常见手势的含义,双臂交叉地胸前,这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。,38,行礼,与顾客打招呼时,这种情况下,行30度礼最为合适:“您好,欢迎光临!” 接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度,15度即可: “请您稍等一会!” 完成销售或顾客离开馆区,行礼角度应为45度角:“谢谢您的光临,请慢走!”,39,六、表情语言,面部表情语言,就是通过面部器官(包括眼、嘴、舌、鼻、脸等)的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现,光是人的脸,就能够做出大约二十五万种不同的表情。,40,眼睛,在面部的各器官中,眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露,是外部世界与个人内心世界的交汇点。,41,目光接触的技巧 :,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,42,眼睛注视的三类区域:,一般来讲,与人交谈时应有大部分时间是看着对方的眼睛和面部区域的,否则会被对方认为你没有认真听他讲话。在公关学中,眼睛的注视区域分为三种:,43,1、公事公办的注视区域,即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力,让你居于主动地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。,44,2、商务交往的注视区域,即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给人造成压力,又给予了对方足够的尊重。,45,3、亲密的注视区域,即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域,而在商务场合,尤其是初次见面,应看对方的肩部以上,而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时,更不应看对方的脖子以下。,46,微笑,一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开,可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时,微笑也显示出你的自信心,希望能够通过良好的交流达到预定的目标。,47,微笑的规范,微笑在服务行业中也是有规范的,即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢? 露六到八颗牙。,可别小瞧微笑的魅力,如果你做到了真诚的微笑,一定可以得到双倍的真诚奉还。,48,导购员服务礼仪之 服务规范篇,49,基本的服务规范,在前面的学习中,我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范,现在,我们将学习如何在服务中运用以上知识。,50,迎接来宾,面带微笑,向顾客行礼问好:“您好,欢迎光临,请随便看一下” ,右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢,腕关节伸直,手与前臂形成直线。在做动作时,肘关节弯曲130度左右为宜,掌心向斜上方,手掌与地面形成45度。,51,待客时的距离,私人距离:当两人相距在0.5米之内时,即为私人距离。它又称亲密距离,仅适用于家人、恋人、至交之间。与一般关系者,尤其是陌生人、异性共处时,应避免采用。,52,待客时的距离,社交距离:当两人相距在0.51.5米之间时,即为社交距离。这一距离主要适用交际应酬之时,它是人们采用最多的人际距离,故又称常规距离。,53,待客时的距离,礼仪距离:当两人相距在1.53米之间时,即为礼仪距离。它有时亦称敬人距离。该距离主要适用于向交往对象表示特有的敬重。或用于举行会议、庆典、仪式。,54,待客时的距离,公式距离:当两人相距在3米开外时,即为公式距离。它又叫大众距离或“有距离的距离”,主要适用于与自己不相识的人共处。在公共场合走路时,与陌生人之间应尽量采取这种距离。,55,引领顾客时,服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度须与服务对象的相协调,经过拐角、楼梯等处,要有及时的关照提醒,绝不可以不吭一声行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。,56,引领顾客时,上下楼梯礼让顾客,上楼时请顾客前行,下楼时请顾客后行。 进出电梯以礼相待,请顾客先进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”的动作。 出入房门引领顾客出入房门要先通报;要以手开关;要反手开关门面向他人;礼让顾客先进先出;要为顾客拉门。,57,引领顾客时,给来宾指引方向做“请往前走”手势时,其动作要领是:将右手由前抬到与肩同高的位置,掌心向上,前臂伸直,用手指向来宾要去的方向。,58,服务中手持物品的处理,服务人员在持物服务时,应注意掌心向上,不可将物品夹于腋下,或随意乱放。要做到稳妥、自然、到位、卫生。,59,递接物品时,应面带微笑,目视顾客,而不是物品。 双手为宜,若手中有其他物品,不方便双手递接时,应将物品放于左手,使用右手递接。 若递接物品时,离顾客较远,需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客,应指向自己或他处。,60,送客,面带微笑,向顾客行礼道别:“欢迎您再次光临”,然后恢复规范站姿。,61,
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