合作和基层人员服务礼仪标准.ppt

5/26/2020Page1,宏泰物业人员服务礼仪标准,5/26/2020Page2,一、仪容仪表,5/26/2020Page3,基本的仪容仪表,1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。2、表情自然大方，客户面前保持微笑。3、头发保持整齐清洁、自然色泽。4、保持个人卫生清洁，身体、面部、手部保持清洁。保持指甲干净，指甲长不超过指尖2毫米。,5/26/2020Page4,基本的仪容仪表,女员工：发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净。统一穿着同色平底鞋。,5/26/2020Page5,基本的仪容仪表,男员工：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发、染发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。,5/26/2020Page6,基本的仪容仪表,对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。,5/26/2020Page7,二、礼仪规范,5/26/2020Page8,和客户交谈,遇到客户询问，停止手头工作，耐心回答（不清楚问题引导客户至相关部门）。交谈过程中面带微笑、使用文明礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“不客气”、“再见”等。,5/26/2020Page9,路遇客户面无表情,怎么不理人呢？！,不正确行为,5/26/2020Page10,为客户指路,为客户指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,5/26/2020Page11,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,不正确行为,5/26/2020Page12,作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。,作业时与客户相遇,5/26/2020Page13,电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下电梯，请客户进入电梯后，应下电梯等候暂时做其他清洁工作。,作业时与客户相遇,5/26/2020Page14,消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。,维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。,作业时与客户相遇,5/26/2020Page15,作业时不避让客户,不正确行为,5/26/2020Page16,作业时不避让客户,不正确行为,5/26/2020Page17,三、上门服务,5/26/2020Page18,入户前,提供服务前穿好鞋套到客户家门外。应先按门铃或轻敲房门三次，等候510秒再第二次按门铃或敲门。,5/26/2020Page19,客户应门后主动微笑并自我介绍：“您好！我是*公司的*。与*先生/小姐约好来做*服务的。”征得客户同意后方进入客户家。,入户时,5/26/2020Page20,服务过后，要清理好服务工具及垃圾，离开时应向客户礼貌道别。,服务完成时,5/26/2020Page21,严禁向客户索取小费。严禁接受客户的茶水、食物和礼品。严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关的事项。,禁止行为,5/26/2020Page22,四、行为要求,5/26/2020Page23,人过地净,服务区域见到垃圾杂物，主动拾起投到垃圾箱内，“人过地净”。自行处理不了的垃圾或污物，及时通知保洁员处理。,5/26/2020Page24,工作场所乱丢垃圾,不正确行为,5/26/2020Page25,工完场清,产生垃圾的作业，过程中及时做到“工完场清”。,5/26/2020Page26,作业时产生的垃圾不及时收拾,不正确行为,5/26/2020Page27,主动帮助客户,见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。,5/26/2020Page28,多人行走整齐有序,在小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走，面带微笑。,5/26/2020Page29,在小区内行走时三三两两，勾肩搭背,不正确行为,5/26/2020Page30,工作场所大声接听电话,今天晚上老地方见,喂！听到我说话没有？,不正确行为,5/26/2020Page31,工作场所抽烟,不正确行为,5/26/2020Page32,不正确行为,工作场所聚岗聊天,5/26/2020Page33,五、服务过程标识,5/26/2020Page34,保洁作业,清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以提醒和知会客户。,5/26/2020Page35,绿化作业,使用机械修剪灌木、草地时，要摆放相关标识，提示客户正在作业。,5/26/2020Page36,消杀作业,按照要求佩戴口罩手套、护目镜等安全防护用品。,5/26/2020Page37,维修作业,电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。,5/26/2020Page38,工具乱放阻挡苑门,不正确行为,5/26/2020Page39,工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过,不正确行为,5/26/2020Page40,良好的行为礼仪给客户和自己都带来愉快的心情!,快乐工作！,5/26/2020Page41,