客户满意与客户忠诚.ppt

客户满意与客户忠诚,田玲,客户关系管理的三个层面,CRM系统的一般模型,协作型操作型分析型,协作型操作型（运营型）分析型,第四章CRM的客户保持理论,1客户流失管理2客户保持管理3客户投诉管理,客户保持的方法,2.客户投诉分析,第五章客户满意与客户忠诚,1客户满意2客户忠诚3追加销售和交叉销售,学习目标了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念;重点掌握客户满意度的衡量标准;掌握影响客户满意度的主要因素;掌握客户满意度的调查与评价;掌握如何判断忠诚客户;掌握提高客户忠诚度的关键因素。,5.1客户的满意度,5.1.1客户满意（CustomerSatisfaction）概述,企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。,5.1客户的满意度,客户满意的分类,物质层次的满意精神层次的满意社会层次的满意,客户满意度指标公式：S客户满意度U效用，是客户购买消费产品之后，所得到的可感知的效果或结果（利益）C成本，是客户获得效用所付出的总成本，包括资金成本、时间、精力和体力等成本E客户对产品或服务的期望值,S=(U-C)/E,客户满意战略的内容包括：站在顾客的立场上研究和设计产品不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面十分重视顾客的意见千方百计留住老顾客，他们是最好的“推销员”建立以顾客为中心的相应的企业组织分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环,客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意,顾客不满意会告诉22个人,顾客满意会告诉8个人,顾客高度满意会告诉10个人以上,影响客户满意的因素是什么?或者如果你想购买某种商品，你所考虑的因素是什么？,思考,5.1.2影响客户满意度的主观因素,客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。,5.1.2影响客户满意度的客观因素,客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。,5.1.3客户满意度的调查与评价,电话调查,5.1.4调查有多种方式，下列调查方式最常使用：,企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好,可能干扰顾客工作或生活，造成反感,邮寄问卷,数据比较准确,费用较高，周期长，一般一年最多进行12次,现场发放问卷,这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果,调查信息的准确性不高,网上问卷,节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对企业的关注,对网民顾客有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑,5.1.5客户满意或不满意的表达模型,5.1.6如何提高客户满意度,提高客户满意度需要企业长期不懈地努力。,改善产品、服务等主要影响因素,控制客户期望值,5.2客户的忠诚度,5.2.1客户忠诚度的意义客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势或程度。具体表现为：1、再次或大量购买该品牌产品或服务；2、主动向亲朋好友和周围的人推荐该产品或服务；3、几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；4、发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。,能说说你为什么对某种商品（网站、软件、日常用品和食品等）忠诚呢？,思考,从企业与客户关系的角度出发，可将客户的忠诚分为六个类别：,垄断忠诚,亲缘忠诚,利益忠诚,惰性忠诚,信任忠诚,潜在忠诚,忠诚的客户给企业所带来的收益：,销售量上升,加强竞争地位,减少营销费用,不必进行价格战,有利于新产品推广,5.2.2如何判断忠诚客户,忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户,客户重复购买率,挑选产品或服务的时间,推荐潜在的客户,对企业竞争者的态度,感情,对质量和价格的态度,购买时间,钱包份额,影响客户忠诚的因素,客户感知价值,客户满意度,客户期望,客户感知质量,5.2.3获得客户忠诚度的策略,5.3追加销售与交叉销售,5.3.1追加销售的意义追加销售（Up-sell）基于客户终生价值（LifeTimeValue）理念，从长远来看，一个客户的价值是他终生购买量的折现价值，企业要留住客户，并不断实现他们的产品购买。大多数消费品都面临一个问题，就是客户在多品牌选择面前，往往会有一种品牌转换的习惯。所以要实现追加销售必须保证沟通，并不断建立品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不能转换购买选择。,5.3追加销售与交叉销售,5.3.2交叉销售的意义交叉销售（Cross-sell）是一种发现客户多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场。关键：了解客户的兴趣爱好建立企业数据库。1）实现本企业的客户服务。2）用来进行本企业的调研。3）向其他相关企业提供有关的服务。4）进行本企业的新业务拓展和客户关系维护。,客户数据,客户特征,分析,个性化产品或服务,执行,5.3追加销售与交叉销售,5.3.3两者的关系两者往往相互使用、相互融合。扩展销售：最终目标是继续挖掘已有客户的价值、向其销售更多。1）相关的其它产品。2）以当前产品为子集的产品。3）重要功能加入时的大版本更新产品。4）折扣产品。5）获过奖的其它产品、卖得最好的产品。6）定制产品。,5.3追加销售与交叉销售5.3.3扩展销售的时机两者往往相互使用、相互融合。,购买后,购买中,节假日,保持联系，维持着相关关系,收集客户数据，进行统计和调查,分类客户资源，设计激励方法,5.3追加销售与交叉销售5.3.3维护客户资源,第五章客户满意与客户忠诚,1客户满意2客户忠诚3追加销售和交叉销售,同学提问时间,下节课的内容:CRM与营销策略,