卓越的营销服务答案.doc

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！ 窗体顶端单选题正确 1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) 1. A会不断重复的购买企业的系列产品 2. B会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 3. C对竞争对手的促销手段具有免疫性 4. D以上都包括 正确 2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 1. A用一种思想看待所有的问题 2. B将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 3. C相互体谅、相互理解 4. D以上都不正确 正确 3. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) 1. A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 2. B“言多必失”，服务人员要避免犯错 3. C客户说的越多，越容易满足 4. D以上都不正确 正确 4.哪些行业要重视服务( ) 1. A第一产业 2. B第二产业 3. C第三产业 4. D以上都包括 正确 5.对现代服务理念的正确理解是( ) 1. A服务就是为客人做事 2. B服务就是达到或超越客户的期待 3. C服务就是让客人满意 4. D以上都不正确 正确 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) 1. A信息要准确 2. B传播速度要快 3. CA和B都正确 4. DA和B都不正确 正确 7.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 1. A提高客户的信任度 2. B提高企业的信誉和知名度 3. C扩大企业的客户源 4. D以上都包括 正确 8.妥善处理客户投诉的途径有( ) 1. A缓解客户的怒气 2. B对不满的客户予以补偿 3. C找到解决问题的方法 4. D以上都包括 正确 9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 1. A要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 2. B要形成营销的核心竞争力 3. CA和B都正确 4. DA和B都不正确 正确 10.非定期服务的形式包括( ) 1. A资讯的提供 2. B不定期的拜访 3. C意外的小礼物 4. D以上都包括 正确 11.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 1. A优质的服务需要通过人员来完成 2. B希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 3. C希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 4. D以上都不正确 正确 12. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 1. A进行客户档案资料的管理 2. B进行客户服务品质的管理 3. CA和B都正确 4. DA和B都不正确 正确 13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 1. A尽量使用简明易懂的语句 2. B积极推销特色服务 3. C能够正确处理突发事件 4. D以上都包括 正确 14.对CRM管理的正确理解是( ) 1. ACRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 2. BCRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统 3. CCRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式 4. D以上都包括 正确 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 1. A当顾客等候很久了 2. B顾客带了孩子 3. C高峰期特别繁忙 D以上都包括 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-本文可以自由编辑【最新资料 Word版 可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain、The words below equals to one another except（ ）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B、sweet C、hot D、salty、The word “cuisine” means （）.A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账11、C、聚会 D、党员12、“PC”is short for（）A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel.C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation ServicA boot B booth C buffet D beverage二、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、yoga B、PCC、copier D、printer2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、special spicy chicken B、twice cooked pork slices C、bar bell D、snooker4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c