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第八届岗位技能竞赛销售顾问题库一、 填空题（共15题）1对一个优秀的销售顾问来说，良好的个人形象、言行举止本身就是吸引客户的磁石。2、FAB法则中，F指特点，A指优点，B指利益。3、与客户握手的时候要坚实有力，尽可能将一个坦诚、友好、热情、自信的形象传达给客户，但是对女性客户最好不要主动伸手。4、销售人员掌握产品知识的一个主要目的是能够向潜在顾问提供理想决策所需要的信息。5、对车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。6、影响消费者选择的主要原因素是成本与便利。7、当与客户发生矛盾时不要反驳客户、更不要与客户争执8、销售员要善于发现和满足客户的所思所想。9、不管什么情况，永远不要对客户的选择和决定进行嘲弄和否定。10、在忙于接待客户的同时，销售员要及时汇总客户资料，建立一套科学、准确合理的客户档案。11、A类客户是处于购买边缘的准客户。12、正所谓一流的销售员与客户交朋友，二流的销售员与客户做生意。13、想向客户推销既能够符合客户的经济能力又能满足客户的物质和心理需求，销售员就要挖掘出客户的经济能力和购买预算。14、发动机主要的评价指标有：动力性能指标、经济性能指标、排放指标。15、对客户提出的“商量商量”之类的异议，销售顾问可以从事前、事中、事后三个阶段来进行预防、处理和控制。二判断题（共60题）1、（ ）当客户进入展厅后四处张望，说明他在陌生的环境中缺乏安全感，心里上处于紧张戒备状态。2、（）销售员在业务不忙的情况下可以做微商多赚些钱。3、（ ）如果客户贴近车窗观看车内或专注看车型配置表，说明客户对车比较了解，购买的可能性较大。4、（ ）销售员在一开始报价的时候，金额尽量要为整数。5、（ ）客户在展厅停留的时间越久，对汽车的了解就越多，就越容易引购买欲，促进成交。6、（ ）客户的同伴虽然没有决策权，但对客户的决策会起着重要的影响作用。7、（ ）客户不愿意留下自己的资料，是对销售人员及车行的信任度还不够，怕日后被骚扰。8、（ ）在城市开车，大排量肯定比小排量油耗高。9、( ) 对于注重舒适性的客户，销售人员应推荐实用、性价比高的汽车。10、( ) 客户一进展厅就知道他们想要什么。11、（ ）最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12、（ ）通过询问客户选车时重点考虑哪些因素，可以有效收集客户的信息，了解客户的需求。13、（ ）“您为什么要买车？”这样的语气比较生硬、不够友好，容易引起客户的不快。14、（ ）有一部分购车者买车是因为家庭需要或公务需要，他们注重的是实用性和经济性，选购的目标是初级车。15、（ ）8大销售流程中最重要的一个流程是谈判签约。16、（ ）当客户拒绝你的销售时，我们也就没必要与客户继续交流，从而浪费我们的接待时间17、（ ） 在没有互相信任的情况下，无论销售人员怎么套话，客户都不愿意说出预算18、（ ）在了解客户购车的主要原因时，要有针对性的发问，从交谈中把握信息点。19、（ )向客户说明询问预算的理由是：为了方便销售顾问成交。20、（ ）能区分客户是首次购车还是二次购车，将有助于销售人员更有针对性的推介汽车。21、（ ）付款方式是销售人员发掘客户买车需求信息的重要内容。22、（ ）客户看了很多车都不满意，其原因可能因为你的推介工作没有做好，也有可能是客户的心情不佳。23、（ ）混合动力汽车有串联式和并列式两种结构形式。24、（ ）最低离地间隙是指汽车空载时，最低点到地面的距离。25、（ ）汽缸的主要排列形式有直列、V形和W型等。26、（ ）汽车最大装载质量就是汽车最大装货重量。27、（ ）涡轮增压实际上是种空气压缩机，通过压缩空气来增加进气量。28、（ ）新车的磨合期越长越好，新车冷车预热时间越长越好。29、（ ）一般汽车制动时，前轮的垂直载荷大于后轮，所以汽车前轮制动盘大于后轮。30、（ ）5S是指整理、整顿、清洁、清扫、素养，是目前4S店加强现场管理的标准。31、（ ）压缩比是指发动机汽缸总容积与燃烧室容积的比值。32、（ ）17位VIN码是汽车的身份证，每一车辆的VIN是唯一的，且30年内保证全球不会重复。33、（ ）当车轮完全抱死时，制动距离最短，刹车效果最好。34、（ ）汽车的驱动形式为4X2表示的是4个车轮都是作为驱动轮35、（ ）润滑系统的润滑油具有润滑、冷却、清洗、密封等作用。36、（ ）子午线轮胎与普通斜交轮胎相比，具有弹性大，耐磨性好，承载能力大等优点，但制造成本高。37、（ ）汽车最安全的颜色依次为：白色，银色，绿色，蓝色，黑色。38、（ ）安全气囊主要由传感器、微处理器、气体发生器和气囊等部件组成。39、（ ）报价是一门学问,对于一些忧郁不决的客户我们就要直接报底价,促进销售快速成交.40、（ ）当客户还没表达购买需求时，我们没有必要对客户提出试探性的成交要求。41、（ ）汽车销售的基本流程中接待环节最重要的是主动和礼貌。42、（ ）在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免少说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。43、（ ）5缸以下的发动机气缸一般采用直列方式排列，有的6缸发动机也采用直列方式。44、（ ）个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心里素质。45、（ ）沟通是汽车销售人员为客户提供服务并获得订单的主要方式。46、（ ）当客户对产品提出异议时，销售人员必须依据事实进行详尽的答复，就事论事避免主观争执。47、（ ）售后服务的优劣直接关系到品牌、车型的市场销售业绩，成为汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的一个关键环节。48、（ ）一般男女相见应该由男士先向女士伸手，男士与女士握手一般以轻而且握手时间较短为宜。49、（ ）高效率的销售人员应善于倾听顾客的意见，了解顾客的心理，对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。50、（ ）在汽车展示过程中，消费者通常会从销售人员的专业水平，销售人员的可信任度，产品符合内心真实需求的匹配程度三个方面来为他做出决策。51、（）“客户就是上帝），不管是闲逛的，还是直奔某款车型而来的，销售员都必须热情接待。52、（）端正态度是处理好客户投诉的前提。53、（）赶走一个客户，就等于赶走了潜在的250个客户。54、（）成交只是关系的开始。55、（）集团公司把“树企业品牌，创百年名企”作为公司的发展方向。56、（）由于竞争的存在以及您对公司的责任,每个员工都有保守公司秘密的义务。57、（）企业管理围绕“创优争先,创收增效,提高团队凝聚力,提高客户满意度”为中心。58、（）不良的言行举止会影响到销售的成功。59、（）销售其实就是要听取客户的需要，最终把自己的产品销售出去。60、（）对于销售员而言，价格是一个极度敏感而又不得不面对的话题。三选择题（50题）1、员工操守（ABCDE）A、忠诚对企业,坦诚待同事 B、工作第一,个人第二 C、善于发现问题,勇于解决问题 D、找方法不找借口。E、工作要协作,成事靠大家。2、企业精神（AB）A、不断进取 B、追求卓越 C、创新无限 D、诚信永远3、对于进入展厅四处张望的客户，销售员应该 （ A B D ）A、主动与客户打招呼 B、 呈递名片，自我介绍C、 为客户推荐一款新车 D、 为客户提供选择方向4、客户一进展厅，销售顾问正确的做法是： （ D ）A、客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务B、客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍C、客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作D、首先招呼、任其观察、主动前去介绍5、当客户爱理不理，提不起谈话兴趣时，我们可以 （ A B C D） A、从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当谈产品 B、从试探客户的舒服区域及敏感区域入手提问 C、从客户的外表、言行举止及年龄等话题入手寒暄 D、不要问隐私的问题，以免令客户反感或难堪6、当客户离开前不愿意留下资料时，我们可以： （ A B C D ） A、告诉客户只是在有活动或公司有礼品送的时间才会联系客户。 B、用真诚去打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司的规定。 C、留几个不好回答的问题作为下次回访客户的借口。 D、尊重和保护客户的个人信息，建立与客户之间的信任关系。7、在挖掘客户购车考虑的因素时，下列正确的是 （ A B C D ） A、以开放式的提问方式鼓励客户提供更多的信息。 B、对于不想回答的客户应提供几种可供选择的答案。 C、赞同客户的观点，并说明理由。 D、自然而然地过度到推荐产品上。8、询问客户什么时候买车时，应该 （ A B C ） A、尽量用“提车”、“用车”来代替“买车” B、解释提问原因要有自信，不能心虚 C、强调从定金到提车有一个较长的等待过程 D、常备3-5个案例，故事要长9、当客户提出没听过这个品牌时，我们应该 （ A B D ） A、向客户示弱，给双飞一个台阶，巧妙扭转尴尬局面 B、把客户的问题转变为推介品牌及产品的转折点 C、指出客户没有及时了解我们的广宣 D、简短介绍品牌的基本情况后转向汽车的销售.10、客户看了很多车不满意，我们应该： （ABC ） A、询问客户不满意的原因要诚心诚意。 B、客户不想回答不满意的原因时，应及时提供选择答案。 C、以虚心请教的方式打动客户的心。 D、无需解释。11、在销售过程中,当我们与客户发生矛盾时,我们应采取何种方式避免矛盾的激化: （ A BCD ）A 出现错误时真诚道歉 B 不要直接指责客户C 冷静分析客户异议 D 将话语权转给客户12、如果客户在你面前说竞争产品非常优越时,你应该如何应对? ( B C D ) A 客户观点正确的,我们认可;错误的,我要据理力挣 B 先认可客户观点,稳定客户情绪,然后做好客户的解释工作. C 耐心倾听客户的表达,明白客户的真实意图,采取响应的对策. D 不了解竞争产品,最好不要妄加评论,更不能对竞争产品负面评论13、良好的倾听可以赢取客户的尊重，那销售顾问如何做一个好的倾听者？（ A B C D ） A 不随便打断客户的谈话 B 留意客户的声音和肌体语言 C 注意自己的倾听礼仪 D 要对客户的话随时做出积极反应14、客户认为年底优惠多想等到年底，我们应： （A B ） A 利用小道消息向客户施加压力。B 利用特定稀有的机会来刺激客户。D 直接说明年底部优惠，还需加价。15、来电接听行为规范： （ A B C D ） A 铃响3秒内，微笑接听。 B 通报店名和自己姓名，并亲切询问来电事因。 C 认真做好记录，以供事后联系。 D 感谢客户来电，待客户挂完电话后再挂断电话。16、客户谈到竞争对手时： （C ） A 对其进行强烈的贬损 B 一声不吭，说不知道。 C 进行客观评价，优缺点分析，“差异性卖点”重点说明和讲解。 17、我们在销售过程中经常会发现,即使客户很喜欢你的产品,但一旦面临签单时,客户会犹豫不绝,你将采取哪些措施引导客户成交: ( A B C D ) A 为客户提供多种够买方案 B 表明是为客户着想 C 利用客户从众心理引导成交 D 利用假设引导客户 18、在销售过程中，客户的兴趣是促使交易成功的重大心理因素。那么，作为销售顾问该怎样激发客户的兴趣呢 （ A B C ） A 给客户一个最佳的购买理由 B 制造悬念激发兴趣 C 为客户勾画梦幻般的前景 D 前期可以夸大产品功能19、对于内向型客户，销售顾问要善于向客户提问题，从而消除与客户之间的隔阂，获取客户更多的信息。提问题时，我们要注意以下几点： （ A B C D） A 提一些客户感兴趣的问题 B 切忌提问漫无边际 C 问题应明确、清晰、简洁 D 刚开始，尽量提问一些封闭式问题20、销售顾问在运用诱导促成法时，销售顾问要注意的要点：（ABC）A、设计一系列好的问题是诱导促成的关键。B、诱导性的问题不宜过多。C、控制好洽谈气氛。D、举些客户不懂的例子说个客户听，把客户思路打乱。21、在挖掘客户购车考虑的因素时，下列正确的是 （ A B C D ） A、以开放式的提问方式鼓励客户提供更多的信息。B、对于不想回答的客户应提供几种可供选择的答案。 C、赞同客户的观点，并说明理由。 D、自然而然地过度到推荐产品上。22、客户在签约的时候，客户心里很矛盾、担心，销售顾问稍不留意很可能在最后关头失去客户，在这个时候销售顾问需注意那些？（ABCD）。A、耐心细致地解释合同文本 B、根据客户意见谨慎修改合同C、 快速简便地办理缴费手续 D、真诚自信地道谢送别23、客户的购买模式主要有（AB)A、主见型 B、依赖型 C、冲动型 D、犹豫型24、客户投诉的处理步骤：（BCD）A、先不理客户，让他冷静下 B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案 D、执行承诺，跟踪处理效果25、为挽留住客户成功销售，销售员一定要了解汽车的专业知识，对汽车的（ABCD）A、优点 B、缺点 C、价格优势 D、车型主要配置26、穿插式提问可以在（ABCD)的每一个阶段都可以进行。A、接待 B、跟进 C、试车 D、签单27、销售员可以用（ABC)去打动客户。A、热情的态度 B、周到的服务 C、丰富的专业知识 D、优惠的价格28、无论客户是否买车，你都不要露出小人得志的嘴脸，而要始终给客户一种（ABD）的样子。A、忠厚 B、忠诚 C、忠实 D、可信29、安排客户试驾的时机（ABCD)A、客户已有购买欲望,主动要求试驾B、客户的异议已经得到解决，暂时没有新的异议出现C、客户认可产品，但是对细节或价格有异议D、客户有兴趣，了解车辆，只是没有开过30、销售顾问想成为一个好倾听者，一般要注意：（ABCD）A、给顾问以说话的机会B、注意力集中C、对顾客的话要有反应D、做好听得各种准备31、作为优秀的汽车销售人员，需要明确自己的职责所在：（ABCDE）A、树立公司良好形象B、为客户提供优质服务C、研究汽车市场状况D、激发客户购买欲望E、获得利润32、以下成交策略中，哪些是汽车销售人员要掌握的（ABCDE）A、直接请求成交法B、利益汇总法C、T型评估法D、推定承诺法E、欲擒故纵法33、销售顾问的业务能力主要表现为（ABC）A、以客户为中心的营销理念B、以适当的方法和技巧来满足客户的需要C、具有丰富的专业知识34、销售人员适当的赞美可以拉近汽车与顾客的距离，下面哪些技巧是赞美客户所需要的（ACDE）A、借助别人的口去赞美B、轻易赞美新顾客，礼貌即可C、从具体的事情细节去赞美D完成交易后通过赞美确定客户购买的信心E、留意老顾客细节上的变化35、交易过程中，在讨价还价的时候，销售人员必须严格遵循一些原则（ABCD）A、非谈不可采谈B、心平气和地谈C、速战速决D、不要让客户没面子36、请求成交法是销售人员直接要求客户购买产品的一种成交方法，它主要适用于（ABC）A、人际关系了良好的老客户B、已经有购买意向的客户C、需要提醒购买的客户37、汽车售后服务的作用主要体现在（ABC）A、售后服务是满足消费者需求的有力措施和表现B、汽车售后服务能力为企业创造丰富的利润C、售后服务室汽车销售企业的核心竞争力38、售后服务的环节包括（ABCDE）A、预约B、全面准备工作C、检车车辆，记录细节D、准备完成订单任务E、服务跟踪39、汽车销售工作的技术性强，从业人员需具备以下素质（ABCDE）A、熟悉汽车构造及汽车配件知识B、了解汽车使用技术C、了解汽车市场D、熟悉汽车销售工作E、具有一定的营销公关能力40、如何才能做到与客户语文文字同步（ABC）A、发现对方的语言习惯 B、复制对方的习惯用语C、不要说会“引起危机”的话 D、故弄玄虚41、议价过程可以分为哪几个步骤（BCD）A、计价 B、引导买方出价 C、吊价 D、让价成交42、在确认客户的购买意向时，可采用哪些技巧（ACD）A、提醒客户需求 B、直接访问客户意向C、增强客户信心 D、巧妙地试探询问四、简答题（20题）1、请问试乘试驾动态演示哪六大体验点？答：怠速；直线提速；紧急制动；静音体验；颠簸路面；弯道体验2、请问需求分析的目的是什么？答：需求分析的目的是了解客户的购车背景，例如预算，购车时间，车辆用途，对车辆的要求，以及客户还存在的疑虑等，从而有针对性的推荐车型给客户，提高成交率。3、请列举我们的目标销售客户有哪些？答：基盘客户；有望客户；他牌保有客户；除订、H、A、B、C级的客户以外，能买、正准备购买我品牌产品但尚未接触的客户；对我公司、品牌、产品及销售人员有信心，但缺乏购买力的客户4、我们在销售过程中经常会发现,即使客户很喜欢你的产品,但一旦面临签单时,客户会犹豫不绝,你将采取哪些措施引导客户成交？ 答: 1客户提供多种够买方案 2表明是为客户着想 3 利用客户从众心理引导成交 4 利用假设引导客户5、客户在签约的时候，客户心里很矛盾、担心，销售顾问稍不留意很可能在最后关头失去客户，在这个时候销售顾问需注意那些？答：1、耐心细致地解释合同文本 2、根据客户意见谨慎修改合同3、 快速简便地办理缴费手续 4、真诚自信地道谢送别6、具体讲解下评价竞争车型时的“三不三要”原则？ 答：不诋毁攻击、不消极回避、不主动提及 要探明虚实、要明褒暗贬、要点到即止7、我们在销售过程中经常会发现,即使客户很喜欢你的产品,但一旦面临签单时,客户会犹豫不绝,你将采取哪些措施引导客户成交？ 答: 1客户提供多种够买方案 2表明是为客户着想 3 利用客户从众心理引导成交 4 利用假设引导客户8、当客户开门见山地询问价格时，你该怎样应对 ？ 答： 1、先谈产品再谈价 2、控制好客户讨价还价的心理底线 3、报价时试着分解价格 4、给自己留退路，不要一开始就把底线透露给客户9、请简述交车后三天回访的要点:答：（1）确认客户对车辆是否满意（2）询问车辆使用过程中是否有问题（3）若有问题，则了解情况，致歉，提供解决方案（4）若没有问题，进一步肯定客户做出了正确的购买决定（5）询问客户是否有疑问，告知客户可随时联系（6）告知客户将会进行的满意度调查（7）请客户推荐亲朋好友来店购车（8）再次感谢客户对本品牌的信任10、客户提出车身钢板薄不安全，我们应如何应对： 答 1、首先要理解客户的顾虑，拉近双方的距离。 2、收集足够关于钢板厚薄与安全性的资料。 3、解释时尽量列举权威的。翔实的证据12、需求分析时采用提问的方式有什么好处？答：获取信息；引导对话方向；使对方感到受尊重；取得对方的信任；避免误会13、处理客户疑义的方法有有哪几种。答：A C E 认可、比较、提升 ； C P R 说明、复述、解决。14、需求分析的目的是什么。答：需求分析的目的是了解客户的购车背景，例如预算，购车时间，车辆用途，对车辆的要求，以及客户还存在的疑虑等，从而有针对性的推荐车型给客户，提高成交率。15、客户的消费类型有哪几种?（1）理智型 （2）冲动型 （3）习惯性（4） 选价型 （5）情感型16、接电话时应注意哪些礼节？答： （1）、及时接听电话。（2）、接起电话先问好。（3）、保持礼貌。（4）、请求对方等候时间要短。（5）、正确对待电话中断。-（6）、要呼应对方。（7）、回避不是自己的电话。（8）、不要要求对方转机。17、请简答高级别潜在客户（H级别客户）购车时间，首次跟进时间，持续跟进频率？答：H级客户购车时间，7天内可能购车。 首次跟进时间，24小时之内第一次跟进。 持续跟进频率，2天至少一次。18、正确的名片礼仪有哪些方面？答： （1）递名片时应由介绍方先递名片。（2）递名片时应站立。（3）用双手递名片（4）正面对着对方手指不能遮挡住名字（5）递名片应寒暄，如：我是您本次的专属销售顾问*，很荣幸为您服务。19、影响客户购买行为的因素有哪些？（1）社会文化因素（2）社会阶层因素（3）参加群体因素（4）家庭群体因素（5）消费流行因素20、分析中国消费者的购车心理有哪些？（1）买涨不买降（2）买热不买冷（3）买老不买新（4）买长不买短（5）买坐不买开（6）买听不买看21、消费者在购买时的动机概况起来大致分为哪几种？（1）求购买动机（2）求新购买动机（3）求名购买动机（4）求廉购买动机（5）从众购买动机（6）储备购买动机（7）自我表现购买动机22、处理客户疑义的原则有哪些？答：永远不与客户争辩，给客户留面子，以诚相待，迅速处理，要习惯听，不打无准备之仗，选择适当时机处理疑义。23、请问当客户离开前不愿意留下资料时，我们应该如何处理？ （1）告诉客户只是在有活动或公司有礼品送的时间才会联系客户。（2）用真诚去打动客户，请其帮忙填写资料，且是公司的规定。（3）留几个不好回答的问题作为下次回访客户的借口。（4）尊重和保护客户的个人信息，建立与客户之间的信任关系24、讨价还价的时候需要注意哪些技巧。答：不要一味的只是和客户谈价钱，挖掘出客户觉得价钱贵的真正意图。突出产品本身的价值以及客户所能获得的附加服务远大于价格，从而淡化价格。当客户提出价格要求的同时确定客户的订车意向，从而判断客户是否已经看中了产品还是仅仅在试探价格。五、案例题1、作为一名销售顾问，你如何在老客户身上挖掘潜客信息？ 答：对于基盘客户，要经常保持联系，这样他们在周围人群准备买车时才会想到你，一般而言，可以通过下面三种方式保持与客户的密切联系。 （1）重大的节、假日邮寄贺卡和送小礼物； （2）每年至少与他们通话五次； （3）每年亲自访问六次。2、销售过程中，客户王先生对车辆其他方面都满意，只是对价格不满意，你如何应对？答：不要马上回应客户的问题，更不能轻易承诺，要再次强调这款车留给他们的印象与感觉，然后把他们请到洽谈室，只要他们愿意坐下来，那么对价格或其他问题要求的程度就会降低，谈判的优势就会减弱，销售顾问是胜算的机会就会大大增强。3、在洽谈过程中，当客户提出异议时，你该如何处理？答：当客户提出异议时，千万不能去反驳客户，同时也不能马上回答，应该先拉近与客户之间的关系，然后通过转换技术转移客户的关注点，在弄清楚他们真正关心的问题后，再来就他们提出的异议进行说明求得认同。不要直接回答客户的问题，要先找出客户的问题，再寻求化解的方法。先转变立场，再转变看法，让客户达到与销售人员一样的认同。4、销售顾问在产品介绍的过程中怎样才能激发客户的购买兴趣答：可用FAB法则对汽车进行介绍，充分展示汽车最能满足和吸引客户的地方。首先用F这个配置来说，这台车上有配置。销售顾问在向客户介绍的时候不能只告诉客户这款车有配置就完了，还应提示客户，这个配置有什么作用，这个装备会给他带来什么样的好处，让客户在脑子里加深对这款车优越性的印象。销售顾问在使用FAB介绍汽车时，需要掌握一定的技巧：（1）实事求是。以事实为依据，夸大其词攻击其他品牌以突出自己的产品都是不可取的。（2）清晰简洁。销售顾问在介绍时尽量用简单易懂的词语或是形象的说词代替，解说时要逻辑清晰语句通顺让人能明白。（3）主次分明。销售顾问在介绍产品时如产品的优点好处可以详细阐述，对于产品缺点，不利的信息可以简单陈述。5、张先生7天前订购了一辆新车，与销售顾问小刘约好明天上午9：30来提车，请问小刘需要做哪些工作张先生才能顺利地将车提走？答：（1）客户到店前做好交车的准备工作与客户沟通确定各项事宜 文件准备 车辆检查 场地准备 店面布置（2）客户到店后做好提车前的相关事宜车辆确认 结清尾款 核对凭证票据 领取随车文件 清点随车工具。（3）陪同客户提车，填写相关表单 （4）做好交车相关事宜 介绍车辆主要功能及使用培训 引荐服务顾问客服面访 举行交车仪式 合影留念6、当客户来店抱怨或者投诉，你将如何正确接待客户抱怨和投诉答：接待抱怨客户具有挑战性，销售顾问应随时做好准备，接受客户的投诉。 （1）秉承欢迎态度。投诉是一件不愉快的事，但投诉也有其积极的一面，对于客户投诉，应持欢迎和重视的态度，将其作为对客户服务的一次有利机会；（2）树立“客户总是正确的”信念，客户投诉正说明服务和管理上存在问题，在很多情况下，客户的言行举止有些过分，应提倡即使客户错了，也要把“对”让给客户，尽量减少与客户之间的对抗情绪，以达到解决问题的目的；（3）掌握客户的心理状态。客户的投诉是由于不满意或一时的气愤所采取的行动。此时常常表现出“求尊重、求补偿、求发泄“的心态。因此在受理客户投诉时，要给客户适当发泄的机会，以示对客户的尊重和理解。7、客户林先生是一位精明理智型的客户，请你谈谈这类客户的特点是什么，你将如何分析应对？答：此类客户的特点是用理智支配、控制购买行为，不会轻信广告宣传和汽车4s店销售顾问的一面之词，根据自己的学识和经验对商品进行分析和比较，再做出购买决定。 分析应对：必须从熟知商品或服务的特征入手，多方比较、分析、论证，用产品或服务将给客户带来的好处来说服客户。8、当客户订车后提出朋友那保险价格比4S店优惠，想在朋友处购买保险，作为销售顾问你将如何应对答：（1）了解具体的时机情况，充分向客户宣传本店保险服务的优势； （2）用自信的语气打消客户疑虑。使客户树立正确的服务期望； （3）解释影响价格的多种因素； （4）说明选择保险的标准； （5）介绍正规4S店车险服务优势。9、做好老客户的跟踪回访可带来更多的潜客信息，请你谈谈你怎样做好客户定期跟踪？答：（1）日常跟踪，做好用户管理计划，电话信件短信或邮件与客户保持联系，至少每3个月跟踪回访一次； （2）经常向用户提供最新和有附加价值的信息如新车新产品售后服务信息，邀请客户带着有购车意向的朋友来店看车，可适当赠送纪念品；（3）每年都向客户寄生日贺卡；（4）每年都向客户及节日贺卡如五一、十一、中秋、春节等；（5）若有相关促销活动主动热情地邀请用户参加；（6）提醒客户首次保养里程和时间；（7）告知客户以后将提供任何可能的帮助和24小时救援电话。10、销售顾问经过和客户洽谈的种种努力，最后是为了达到交易的目的。你将如何把握时机，促成交易？答：(1)突破自我心理障碍。阻碍成交的原因很大部分取决于销售顾问的自我心理。不要害怕被客户拒接，也不能等客户开口提出成交，更不要轻易放弃努力； (2)把握促进交易的时机。销售顾问需要把握客户的一些购买信号，把握促成交易的时机。注意客户的语言信号、表情、动作等； （3）建议成交。当客户有购买意向时，销售顾问要主动出击，提出成交建议，以便达成交易。其中要注意几个事项A、做好各种准备事项。B、引导客户做出决定，C、提出成交建议。D、根据客户情况运用促进成交方法。F、达成协议需采用一定的技巧11、汽车销售顾问总感觉每天有做不完的事情，忙了一天，却不知道自己到底做了些什么，请你说说你怎样管理好自己的时间，有效地进行一天的工作安排?答：制定工作计划表。销售顾问在制定当日计划前，要对当日的时间和工作事项进行仔细分析，根据工作事项的紧急性、重要性按先后顺序排列，重要和紧急的事先做，不重要和不紧急的放在最后做，以保证所有事项都能恰当而圆满的完成。制定计划可以按以下三个步骤来进行(1)对时间清单进行分析（2）对工作事项进行分析（3）制定工作计划12、在现在展厅自然客流不多情况下，你将通过哪些渠道去寻找客户？答：（1）梳理认识的人脉； （ 2）从自己4S店获取名单； （3）从4S店举办的车友会、店庆会、假日活动中获取信息；（4）从有车一族中挖掘潜在客户； （5）从4s店咨询电话中分拣信息； （6）从车辆服务及技术人员处获取信息； （7）与同行协助互补； （8）从前任汽车4s店销售顾问的客户资料中获取信息； （9）从报纸新闻版块获取价值信息； （10）从车辆展览会中收集信息； （11）从汽车网站论坛中获取信息； （12）从社团、公益活动中获取信息； （13）从二手车、洗车场等相关汽车场所获取信息； （14）从已购车辆的客户中寻找信息； （15）从社会机构中获取信息； （16）从当地黄页电话簿中获取信息。13、针对客户对公里数比较介意，你如何应对，请列举话术：答：其实我们的车辆出厂都要经过专业质检，需要试开10公里左右。然后需要入库装车等都需要移动车辆，在我们店也需要入库等。所以30-40公里都是属于正常的范围之内，您不必担心。14、交车前需要做哪些准备工作来确保交车流程的顺利进行，从而提升客户满意度？答：检查车辆外观内饰的清洁，检查车辆各方面功能的状态是否完好，检查赠送或客户购买的附件是是否安装到位，检查新车的各种票据是否齐备，确认客户提车的准确日期，到店时间，确认客户提车时的随行人员，是否有准备交车小礼品。是否事先告知客户交车的整个详细流程，所需时间并作解释。15、请详述试乘试驾的四大手法？答：（1）望：让顾客观察车辆的优势细节，如车身造型、颜色，车内布局、驾乘空间、行李箱空间等（2）闻：让顾客听车辆的声音，如关车门声音、发动机声音、音效声音、驾驶舱内及舱外声音对比等 （3）问：1.不断询问顾客感受，引导顾客认同 2.鼓励顾客提问，了解顾客关心点 （4）切：让顾客亲身驾乘体验，如内饰材料、方向盘手感、操控、制动、转向、刹车、离合器等 16、列举5个需求分析时常用到的一般性开放式的问题？答：你开过哪些车？你是做什么的？开了多少年车？跑了多少公里？经常到哪里玩？你有哪些爱好？现在开的这个车怎么样？现在工作的怎么样？小孩多大？上学了没？你住哪里？老家是哪里的？17、目前的消费者的实际需要是多样性的，但还是具有一定的倾向性和规律性，那么概况起来有哪几方面？答：（1）需要具有多样性 （2）需要具有伸缩性（3）需要的代替性（4）需要的诱导性（5） 需要具有发展性六、论述题（5题）1、在经销商促销活动中，赠送原装附件有时候会被用作促销的手段，例如购车送导航。对于这类活动，客户有时候会要求不要原装附件，而需要相等价格的折现，请结合自己的经验，谈一谈如何处理这种情况。要点：首先突出原厂附件的品质保证，售后保障，持续的售后支持，与原车的完美匹配，不影响整车质保，最重要的是通过冲击式介绍附件产品的优势，让客户觉得这个东西对于客户来讲是有用的实用的，车都买了这么重要的东西是不能省了，就算现在不装以后需要用的时候还是要装，那会这个价格说不准还装不了了，现在物价涨得这么厉害对不对，还有一块就是加强和客户的情感交流，还是那句话谈钱伤感情，一旦和客户建立好良好的感情，客户就不和你谈钱了2、随着国内汽车业的不断发展，竞争日益加剧，随着各种让利活动使得汽车利润不断降低的市场现状下，保险，装潢，二手车置换，贷款等附加服务正慢慢的成为新的利润增长点，请写出你在实际工作中是如何做好附加服务的销售与推荐的。答：此题无标准答案，只要写出的推荐方法切实可行且具有创新意义都可得分。3、针对客户已付全款，可公司由于资金紧张，无法及时赎证帮客户办理上牌手续，客户由于等待时间较长，开始抱怨甚至投诉，你将如何应对？答：在客户付款时主动与客户进行沟通，预估上牌的时间，并告知客户，并进行适当的安抚工作。4、客服回访客户李先生购车的过程是否满意，李先生说销售顾问服务都挺好的，就是车子的价钱太贵了，一点都不肯便宜，实在是喜欢车子才买的，对于价格这一块不满意，作为销售顾问的你，该如何来解决客户这一疑虑呢。答：致电客户，首先感谢客户选择我们的车辆，其次关心客户用车情况，客户表示车子用的还好的，是这样的我刚刚收到了我们客户服务部的一个反馈，您对我此次为你购车提供的服务很认可，在此表示非常的感谢，我会一如既往的为您提供优质的服务，另外就是你觉得车子的价格买得有点贵，对于车子的价格不满意是吗，是这样的李先生您是不是觉得别人比你买的价格便宜您觉得自己吃亏了呢，我们品牌的价格都是非常透明的，而且给您的价格都是向领导申请的优惠价了，最主要的您在我这里买车也是对我的信任对吧，要是我给了您比别人高的价格，以后我都没脸见您了不是吗？所以希望您能够理解，可能我们的车子价格确实比其他品牌高了一点，但是您正是看中了我们车子的安全扎实耐用的品质才愿意花更高一点的价格选择我们的车子的对吗？5、与客户讨价还价陷入僵局，客户说是不是你的权限不够呢，你去申请一下你们领导呢，看看还能再便宜多少，作为销售顾问的你该如何应付呢？答： 当客户提出要你去申请领导价格时表现出客户的疑虑已经仅仅是价格的问题了，我们所要做的首先是了解客户的期望值，询问客户还想再获得多少优惠，其次是降低客户的期望值，向客户表示这个价格相差太大了，从没有过如此低的价格等等，但是我会努力去帮您争取，在做完这两项工作之后才可以去向领导申请，作为交换条件，我