《改后电话销售技巧》PPT课件.ppt

电话销售技巧,主讲：B&Q,一、电话销售基础二、电话初访技巧三、电话邀约技巧四、电话追踪技巧一、电话销售基础电话销售的好处电话礼仪及准备面对客户拒绝的心理准备与调适以客户为中心的电话销售流程,课程纲要,电话销售的好处电话礼仪及准备面对客户拒绝的心理准备与调适以客户为中心的电话销售流程,什么是电话销售,电话销售的是一种远距离销售，使用电话推销产品、服务、理念，把电话作为一种得力的手段的销售过程。,客户收到DM时可能出现的几种情况,客户以各种理由不予理采客户收到后把它扔到垃圾箱里客户收到后看一下，然后转给其他人客户收到后看一下，然后把它保存好，以便日后联系客户收到后看一下，然后马上打电话跟你联系电话销售对小区开发的帮助1、节省时间（一般一个电话不宜超过5分钟）过滤客户效率高2、优先考虑的客户一般的考虑的客户最后考虑的客户3、无空间干扰4、可搜集更多资料5、容易取得主动6、可随计划推行7、可随时随地,电话礼仪,话前准备注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打微笑的语调，声音清晰，有礼貌不要急于在电话中承诺事情或是做决定同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式结束结束通话礼貌收线表示真诚的感谢及祝福确认对方已挂电话，自己才挂电话电话轻放，勿摔话筒若不确定、不了解，要如实告知若60秒内能解决，经客户同意，请他别挂机赋予对方选择权,打电话,工作准备(一),准客户清单(20个为一组)每位客户看30-60秒左右准客户资料库房型、风格、交房时间、客户所关心的装修问题个人资料：性别、年龄、体貌特征、填单时的场景、填单时间、家庭成员等电话约访联络追踪表工作准备(二)镜子、录音机、电话耳机、电话计时器准备纸、笔（2支以上）等书写纪录工具公司政策资料、同事资料近期竞争对手资料准备探询需求的问题,电话时间表(参考),会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员：10点半后到下午3点最忙；股票行业：最忙是开市的时间；银行：10点前4点后；公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师：最好是放学的时候；主妇：最好是早上10点至11点；忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前,成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。,我们为什么不喜欢电话销售,无法克服客户拒绝害怕客户拒绝工作太忙面对客户拒绝的心理准备与调适正确认识客户拒绝克服恐惧，调整心态坚持到底，永不放弃,正确认识客户拒绝,所有向顾客尝试要求成交的推销员中：有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃；60%的顾客在点头答应之前会摇头拒绝四次，所以只有8%的优秀推销员在第四次拒绝之后仍尝试第五次，因而独享60%顾客的生意。被拒绝除了代表你需要再试一次之外，别无任何含意。,恐惧的原因,把客户的不便与心情不好认为是客户刁难或运气不佳特别在乎结果在乎客户对自己的态度把客户拒绝看作是失败被客户拒绝后的挫败感担心下一位客户又拒绝,电话行销的准备,成功=知识30%+人脉70%积极的心态2080定律，是指你80%的收入来自于20%的客户。销售是信心的传递，情绪的转移。每一通电话都是全新的开始，因为过去不等于未来。坚持到底，永不放弃,二、电话初访技巧,订立电话约访的目标吸引客户注意力开场白拒绝处理（有问题）提出目标获得承诺确认并致谢及时跟进,初访的目的与目标,客户筛选收集信息建立关系获得客户的认同挑战及对策挑战：客户不认识你，可能会立刻挂电话对策：打断客户惯性，创造对话环境初次接触潜在客户，首要的工作就是要打破客户埋首工作的惯性，最好的吸引客户注意力的时间就是开始接触的头30秒。,吸引注意力,陈述对他的价值制造悬念，激发好奇心陈述“与众不同”有魅力的声音有亲和力的表达适度赞美引导对方参与谈他熟悉的话题引起共鸣音色悦耳说话速度张驰有度发音、咬字清楚充满自信热情,有亲和力的表达,适时停顿，给对方一定的调整时间经常呼唤客户的名字在电话中有笑声使用暗示语气谈吐风趣幽默找共同点关心客户附和客户的话善用祝福,适度赞美,不赞美他本人赞美环境赞美优点赞美成就赞美拥有物用一个事实或小细节进行支持,以赞美为开始，以鼓励为桥梁对方接受你的人，才会接受你的话,开场白,适当的问候和赞美适时介绍自己找共同点，拉近彼此距离抛出诱饵，激发兴趣说明目的,有吸引力的短语,高兴的事情领先的产品公认的优秀重要的数据日子过得更潇洒省钱的方法令人兴奋的消息和你一样的人你一定感兴趣,常见异议,从哪里得到我的电话现在很忙我不需要你们很贵有装修不愉快的经历,同理心,1、人与人之间交流之初-会产生距离感,距离,2、彼此凝聚共通点后较为容易沟通,共同沟通,异议的处理,使用合一架构我很了解(理解)同时我很感谢(尊重)同时我很同意(赞同)同时我很欣赏你的说法同时我很明白你的意思同时,处理步骤,合一架构处理异议话术再次说明目的,异议：从哪里得到我的电话,我不是来打扰你的重要的是给你带来的好消息你的朋友很关心你象你这样成功的人士,异议：我现在很忙,可以占用你1分钟吗？可以请教您1个简单的问题吗？那我尽量长话短说吧又一个打扰者,异议：我不需要,能知道为什么吗是暂时还是永远我很好奇不需要购买不需要了解,异议：你们很贵,考虑价值打算支付价格正是理由相当多的钱质量很费钱你为什么会说这种话？我能知道原因吗？将我们与谁比不算很高,异议：有装修不愉快的经历,A、三步法1、弄清产品、公司或推销员存在的问题2、让客户回答自己提出的异议3、表示赞同B、因噎废食C、根子在哪里D、我们不同E、失望,获得认可的交谈要领,了解您的看法提高品质有助于节约您会赞赏的着迷的事想要节约大多数人我不敢肯定,提出目标,对装修的要求可否详细谈谈具体要求有些什么这一点为什么很重要还有没有其他要求除产品外，最看重什么可否详细谈谈原因还有谁与您谈他们的优点他们需要改进的地方预算是多少,收集信息,跟进工作,加深客户的印象塑造专业形象建立信任持续联络：邮件、电话、短信、资料等经常关心客户的私人需求,脚本示例,刘小姐，你好！我是思沃咨询的万丽，很高兴和您通电话！（稍停）上次您填了一份我们公司的调查问卷，从问卷看得出来您是一位注重细节的人！（稍停）刘小姐，今天打电话来主要是为了感谢您抽时间填写这份问卷，谢谢！当然还要告诉您一个好消息！（笑声）我很忙！我也知道您很忙，我只占用您分钟时间好吗？好的好的，我尽快说明！（诚恳）正因为您很忙才会打这个电话的呀！（笑声）,以客户为中心的电话销售流程,执行,满意,认识不满,行动,评估,承诺,跟进,准备,开场,探询,推荐,结果,客户决策的六个心理步骤,以客户为中心的电话销售流程,三、电话邀约流程,订立电话约访的目标开场白拒绝处理（有问题）获得承诺确认并致谢及时跟进,邀约的目的与目标,创造影响客户的机会确定邀约邀约4要素：时间地点人物事情,挑战及对策,挑战：客户不认同邀约，找借口拒绝对策：解除反对意见引导客户认同邀约的价值,履行一个约会需要付出时间、精力等代价，客户需要认识这个约会对自己有好处是什么。,开场白,问候说明目的抛出诱饵机会紧缺有意外惊喜引发专业问题的顾虑引发售后问题的顾虑,电话邀约示范,问候语李先生早上好/下午好表明身份我是Q&B的小张放出诱饵如果有一个省钱的方法引发兴趣你是否听说过提示上次参加活动时您赞美您的品味眼光身份自然引出要求下周二有一个活动.处理反对意见正因为你忙,所以结束是2点还是3点呢？确认我将于某日某时与您准时见面，再见感谢或祝福谢谢!相信您会很喜欢这份资料的.,常见异议,我没有时间寄资料吧没有兴趣我没有预算我明天要签约了,处理步骤,合一架构处理异议话术再次邀约,异议：我没有时间,正因为您很忙又一个打扰者您很忙，我也很忙仍是朋友我深深感受到如果说明了好处,异议：寄资料吧,见面就更快有兴趣或无兴趣十五分钟对双方都不妥每人的需求不一样,异议：没有兴趣,也是这些话什么使您感兴趣？怎么会不感兴趣我们都会在某种时刻作出这样的反应今天没有兴趣如果我讲清楚如果我不讲清楚有充分的理由,异议：我没有预算,抛开预算预算是工具透支的银行预算的目的,异议：我要签约了,再给一次机会忠诚是美德形势在变允许例外费一点事值得多少家供货商高明的公司不要求全部生意,获得承诺,多用二择一法，不作开放式的提问尊重对方，避免急躁口吻确定时间、地点，立即记录受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点绝不轻言放弃,及时跟进,再次提示确认面谈时间与地点强调你会准时赴约表示感谢之意（可在电话约访后给对方寄一张感谢卡）让对方感觉到你的乐观进取,培养正确的电话邀约习惯,多打电话，加强练习，越多越好内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断别轻言放弃变换你的电话时间把一切管理得有井井有条,脚本示范,刘小姐，你好！我是无忧的万丽，现在说话方便吧！（稍停）您还记得吧，上周五我们在光大的会场见过一面，我对您的印象很深刻，您对培训非常地有见地，上次时间太仓促，没来得及和您深谈，真是有点遗憾啊！（笑声）刘小姐，您下周四有没有特殊安排？（稍停）没有，什么事？哦，我想您作为贵公司的培训管理者，一定很关心如何提高培训绩效的方法吧？（稍停）刚好我们公司正在举办一个研讨会，想邀请您作为嘉宾来分享您的心得与经验！（稍停）您看,下周四下午我没有兴趣我能理解，很多朋友最初也觉得没有兴趣，但在参加完之后都觉得很有收获！（笑声）这次活动的层次比较高，我也只有几个名额，要不给您保留一个席位，怎么样？（稍停）您看,下周四下午,以客户为中心的电话销售流程,执行,满意,认识不满,行动,评估,承诺,跟进,准备,开场,探询,推荐,结果,客户决策的六个心理步骤,以客户为中心的电话销售流程,四、电话追踪技巧,订立电话约访的目标开场白拒绝处理（有问题）要求成交及时跟进提供售后服务请求转介绍,追踪的目的与目标,影响客户探询客户需求获得订单促进签单,挑战及对策,挑战：客户害怕下错误的决定对策：帮助客户分析与评价探询真实异议解除该异议推进决策,客户作决定前需要作评估，但客户往往没有依据，所以需要得到专业人员的帮助。,请协同部门补充客户个人信息,对客户个人、家庭情况越熟悉，追踪时情绪就会越放松用于赞美用于客户关怀作为聊天谈资,感受和发现,(以下是一组常用的推销语，用法固定并十分有效）我知道您的感受，有时我自己也这么想，您知道我发现了什么吗？,常见异议,太贵了我考虑一下我商量一下我要比较一下下个季度再说还没做好准备,处理步骤,合一架构处理异议话术了解评价探询真实异议解除该异议,异议：太贵了,跟什么比呢？数字分析法贵多少最贵的就是最好的价格还是成本考虑价值还是服务最大的优势质量关系到天长地久,异议：我要考虑一下,免费法给几分钟考虑什么价值法没讲清楚做错了什么是钱的问题吗是真的打算买对吗放弃法,异议：我要比较一下,有其他资料为什么不放心用什么标准比较让我们一起比较需要吗苹果与桔子,异议：我商量一下,一起商量商量什么是什么让你觉得有必要商量家人之外的谁什么因素,异议：下个季度再说,你的意思已经确定了为什么推迟可以先做起来时机很重要你希望得到什么不如先碰个头为了不耽误下季度有什么困难,异议：还没做好准备,你认为关键因素需要发生什么情况欣赏话直说主要原因,消除顾虑技巧,如果对方提出了好几条妨碍成交的意见，应一一记下，然后一一予以回答，对每一条意见的答复都要使对方满意，可说：“我希望能一一消除您的顾虑，好不好？”口气也可以缓和一点，用商量的语气说：“现在我可以就XX问题对方提出的意见向您说明一下吗？”然后补上以下的话：“XXX先生/女士，我希望我与之打交道的人都能像您那样明确地说出他们的顾虑，要是那样的话，我工作起来就更有劲了，因为这将使我有机会向他们说明我们的XX产品/服务对他们是非常有用的。我知道你是打算从我们的XX产品/服务的优点中受益的，让我们签约吧。”,电话销售的沟通技巧,电话销售的成功关键取决于良好的沟通技巧提问封闭式问题开放式问题倾听反馈,提问,问题具有的一种功能吸引注意获得信息提供信息引导别人思路结束通话扑克牌游戏,说服是用问的，不是用说的。YESQUESTION7+1法则,提问的技巧,问题前奏:铺垫反问:回避回答/搜集情报纵深提问:挖掘真实需求/了解真实想法不关闭自己的开放式问题:尽量多地收集的信息多问为什么:了解原因,掌握内驱力保持沉默:给客户思考时间一次只问一个问题避免自问自答:会阻止客户自己发现问题,聆听,听力测验聆听的原则站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的，必须重点式的复述对方所讲的：“您所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是？”要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听,聆听的要点：认真地听，勿随意打断边听边把重点记下来保持微笑并发出“嗯、是的、我明白、哦”等词不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确,游戏：话图,话图,要求成交,邀请式结束法你为何不试试看？假设式结束法：假设客户已经点头答应，而直接地陈述产品细节。选择性(次要事件)结束法针对次要的问题来结束销售。小狗式结束法只要方便，给客户一个试用的机会-最有威力。订单式结束法运用承诺感递增的原理。,关键按钮,找出客户购买产品的主要因素，并不断地强调客户关心的利益点。询问老客户当初是什么原因购买或吸引他的地方。一棵美丽的樱桃树,及时跟进,所谓销售，就是走出去，把话说出去，把钱收回来。在要求成交之前，购买该的好处，以确信客户已经完全理解了。收款要领：以二择一法分散客户对金钱的敏感度与客户再次核对付款条件站在对方角度，确定收款时间祝贺和赞扬客户，同时重复使用后的好处尽早提供产品并给客户意外惊喜,售后服务,做好一切同行所做的服务做额外的服务：提供跟产品无关的服务你想到了什么？,请求客户转介绍,1、请客户再次认同产品价值2、了解被转介绍人的背景3、让顾客这种产品对被转介绍人有好处4、请他打电话给对方,转介绍话术,您会联系谁？您建议我和谁联系？像您这样的人。我记下您的话。我会感激您的。您的一些朋友？,祝你成功!,THANKYOU!,