《美容院顾客管理》PPT课件.ppt

美容院顾客管理秘笈,美容院顾客管理,与时俱进引领潮流,我们一直在说“顾客是上帝”，但很少有人想过，如果顾客真的是上帝，那么，有一百个顾客，就会有一百个上帝，你怎么可能同时对一百个上帝虔诚呢？如果上帝的要求各不相同，你怎么可能同时让百个上帝都满意呢？我们要做的，不是单纯的迎合顾客，取悦顾客，而是要教育顾客，引导顾客。顾客本质上是企业的一种资源，而不止是收益。顾客是一种资源，但对于美容院所拥有的顾客，所赚取的现金，绝不是一个静态的结果，而是同样需要你去开发、管理。随着开发、管理力度的不同，也将带来完全不同的收益和经营结果。,美容院竞争的优势已经不再简单的取决于谁能向消费者提供更好的产品-而是要看谁能和消费者建立更良好、更稳固的关系。,一、顾客资源的利用放开发：,高消费频率高消费额低消费频率高消费额高消费频率低消费额低消费频率低消费额注：对于特殊的领袖消费群体和关系群体，可以视具体情况单独管理，或归入以上四级。,2.优化老顾客群体结构：美容院顾客结构的合理性，决定了美容院最终的利益，要想长期留住老顾客，顾客的开发是决定的根本因素。第一类顾客最理想，是每一家美容院都追求的，对于这一类顾客要全力维护。第二类顾客是最佳增长点，应保持现有消费额，努力提高其消费频率，促使其向第一类发展。第三类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有收入，同时尝试提高其消费额。第四类顾客，可尝试促使其向前三级转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。需要说明的是，如果第四类顾客的绝对价值也比较可观，就可以考虑去开分店。,3、流失顾客结构分析与对策每一家美容院都面临顾客流失的情况。但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性的策略。一家美容院顾客的分布，有比较明显的地区性，因此，恶性的顾客流失会带来致命的影响。顾客的自然流失是很难避免的，我们这里讨论的主要是非自然流失。如果是第四类顾客流失，一般不必过分担心，如果是前三类顾客流失，特别是对第一类顾客的流失，就应该及时跟踪调查，分析顾客流失的原因。找到问题后，应认真分析问题的性质与严重程度，并测算解决问题的成本与收益回报，以决定是解决问题还是调查目标群体定位。,4、新顾客中的重点顾客通过对老顾客中的重点顾客的分析，我们可以总结这些顾客的群体特征与消费特点。这样，在面对新顾客时，我们就可以根据这些顾客的群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中哪些人成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。,5、潜在顾客群体的开发标准通过对老顾客中重点顾客性格、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等各方面的研究，我们就可以明确潜在顾客的开发标准，这将大大提高潜在顾客开发方向的准确性，并有利于采取更合理的开发方式来降低开发成本。,二、留住顾客从内部做起,内部顾客是指你的工作伙伴员工。这是一个新概念，和你一起作为你工作的人，也算是顾客，如同对待那些到你的店里的顾客一样，你必须提供员工相同程度的服务品质，同样努力地保留住你的员工。如果员工感受不到雇主的善意对待，别指望她们会提供多好的顾客服务。保留顾客仅是内部顾客服务的功能之一，在聘人、用人和训练最合适的人员之后，赋予他们决策权和承担责任的权利，像对待最好的顾客一样，认同并奖励她们的成就，你将看到惊人的效果。例如：人事变动费用减低，因为有更多人选择了长期留在店内，他们更全心全意为你做好顾客服务，为你着想，为你解决每一个有可能出现的问题。,2、团队热情服务的最原始动力就是热情。当我们看到有些美容院的组织或团队有积极热情的职员，高昂团结的士气，还有彼此浓厚的感情时，一定忍不住想问：“为什么我们店里不能如此？”想想看，每天早上醒来，你都希望能赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼吗？这一切的关键在于，你有没有热情？从字面上来解释，“热情”是火的能源。好的领导者、好的主管，正是那些能让她的成员热情涌现的人。,在服务顾客和保留顾客中，如何让员工“热情涌现”是相当重要的关键，以下为团队热情的特征，在建立企业文化时作为参考。忘记时钟的存在觉得自己是老板认为做事是在实现自己的理想虽然辛苦，但却愉快，虽然疲惫，但却踏实脑筋灵活、行动快速、忍不住想多做点事有高度快感，心情一直很好人和工作合而为一一直感到自己很幸运，能够天时、地利、人和都把握住了,3、超值服务为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务。有时超值服务可以卖高价。因为顾客愿意为高品质的服务付费。广义的超值服务，包括服务提升的概念，也就是将基本服务再加以改善，使顾客在他的价值观里。她所享有的服务价值，超过了她的期盼价值。4、专业形象一位优秀的美容师，不仅在专业知识与技艺纯熟外，还应该令自己具有一个“专业形象”，这种“形象”不单是穿衣打扮，而且还要从表情、神态、专业术语、心态等多方面体现出来。如同医生抬病人看病一样，让我们来模仿一下医生看病时的状况。（1）观察病人的病情、气色（观察顾客的态度）（2）倾听、询问病人生病时的征兆、病痛的部位、难受的程度（了解询问顾客的真正需求）（3）根据患者的叙述，仔细查看患处，之后下诊断书，帮病人解决病痛（运用美容专业知识、提供顾客真正的需要，并满足顾客的需求）,（4）像医生救世济人的专业精神，时时做追踪，检查，了解病人的病情进展（与顾客保持联络，时时检查了解顾客的满意程度）顾客只有真正得到帮助，才会对你的服务感到满意，才会对美容师产生依赖，进而成为你的忠实顾客。熟知美容业的人都知道，顾客往往是成交过后，才是真正服务的开始。所谓“成交前看效率，成交以后看频率”，频率指的是顾客接受第一次服务后，美容师和顾客会面的次数。是否能随时掌握顾客的需求，分享商品新资讯及行业外的资讯，满足他们的需求，超越她们的需求，决定了顾客光临的频率。,三、美容院与顾客的沟通1、美容师与顾客的沟通程序（运用潜能暗示法）（1）前台接待流程：迎客：在顾客走到门前时起立，在顾客推开门时微笑快步迎上前。询问：您好！您是一个人来还是跟朋友一起来？请坐：先请顾客落座（如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，找话题跟顾客说话。）倒茶：倒茶水时（注意如果倒茶水的地方太远，最好由别人倒水，接待人员不可离开顾客，以便控制客人自由流动）冬天：请过来这边坐，喝杯茶暖一下身体。夏天：请过来这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。注：倒茶时使顾客看见你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出来。引入正题：最好找话题切人正题，让顾客产生兴趣,识别顾客类型：新消费者，流动消费者，竞争对手消费者您好象是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做的？以前有没有朋友跟您介绍过我们的美容院？我们的顾客很多都喜欢把他们的朋友叫到这里来的。识别顾客来的动机：偶然路过、朋友介绍、慕名而来简介：可简介本店情况、声望、专业性、权威，或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不要介绍产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。皮肤咨询：皮肤诊断仪摆放位置的讲究。填写详细的顾客档案。询问：以前用过哪些产品？效果如何？识别顾客专业性，对内行的顾客必须迅速击垮他的心理优势，但不可惹恼顾客。判断顾客的职业和消费能力。设计护肤流程：针对刚才分析的皮肤问题和美容问题，让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容院所能带给她们的快乐感受。如果不能做美容有可能出现更多令人痛苦的事情，使顾客有紧迫感，赶快做出做美容的决定。今天做决定的好处：（有赠送）最后问：您是开卡做美容，还是先做美容再开卡？介绍美容师：强调美容师的专业性，丰富的经验。,2、美容师服务流程：准备工作：从接待人员手里接过顾客档案表，把顾客带到美容服务间，当着顾客的面拿出干净的床单和顾客美容服，让顾客更换，并铺好床单。让顾客躺于美容床上，暗示：把头放松，把双手放松，放松肩部，放松双脚，以最舒适的姿势睡好。您的双手，双脚，沉重不想动，很想睡。放心睡吧，醒来您会疲劳尽消，全身轻松，面色红润，皮肤也变得白净娇嫩。美容师操作过程：各美容院根据自己的实际情况而定。,3、美容师服务延伸范围：产品销售是一种延伸，也是增加收入的最有效方法。销售暗示：当顾客起来后，选择性地向顾客提问，给顾客积极的暗示。（每次选34个问题）（1）您摸一摸自己的脸，是不是比刚才滑一点。（2）您是不是感觉皮肤比先前年轻了？（3）我给你做按摩，是按摩脸舒服，还是按摩肩颈舒服？,四、美容师产品销售技巧范例顾客到美容院，是要寻找一种“感觉”，获得一种“满足”。在美容院里，你越能提供满足顾客需要的服务，你就越受欢迎，你懂得越多，顾客你就越信任。1、以肯定而带点恭维的语气做开场白“今天我想给你介绍一些美容护肤的产品，你的皮肤不错，必须再加以维持，我建议你（不要问我可以为你效劳吗？你要买一些产品吗？这样会造成顾客说“不”）。2、以开放式代替封闭式询问问题你对顾客越了解，就越能针对顾客的需要销售产品，成功率就越高。为了得到更多有关顾客的情况资料，问问题就不能问是非题，而应该问问答题，如：你现在用什么牌子的护肤品？使用效果如何？等等。你可以通过这些问题了解顾客的消费观念，接下来就可以根据顾客的消费观，推荐产品。3、肯定自己态度诚恳、亲切、友善，不要像一般推销员一样给顾客压迫感，肯定自己，给一个专业的建议，让顾客感觉到你是一个专家，具有权威性。,4、示范解说产品并提供样品顾客是无辜又无知的，对于产品的成分、功效、疗效、正确的使用方法、使用的注意事项，需要通过你的专业知识，现场做产品的展示及操作，并鼓励顾客下购买的决定，一些小实验可增加顾客的参与度，让顾客对该产品产生兴趣。5、帮顾客做购买的决定做完实验后，如果顾客犹豫，你可帮顾客做购买的决定，如果顾客不反对，就可以成交。如果顾客要求打折，主动提供赠品，可以婉转的拒绝顾客的要求又不失体面，并能显示出该产品的实际价值和你做事的诚恳态度。赠品是一种沟通的催化剂，能增加你的销售业绩，又避免了打折的纠缠。,6、别忘了配对促销组合当顾客决定购买某产品时，鼓励他们购买搭配产品。假若她们欲购买晚霜，不妨推荐她们一起购买精华素作为配套使用，以增加疗效。假若她们欲买日霜，不妨推荐她们一起购买晚霜作为配套使用。7、建立一套详细的顾客资料通常顾客是不会记得住那天购买了什么产品，在每一次的成交后，务必做好记录，以便顾客下次再来时，重新强调上次她的决定是英明的，如果与配套产品使用效果会更好。8、达成交易，停止推销如果顾客明显的有不再购买的表示，务必记住：停止推销，以免造成顾客的反感。不过在此之前，留下伏笔，让她有机会听你下一次说。,9、向顾客表示感谢即使交易不成，也要感谢顾客对产品的兴趣，并为她下一次的到来做铺垫，为她有可能的下一次交易预留伏笔。10、邀请顾客再次光临邀请他们再次上门是销售的重要步骤，如果你邀请得当，他们一定会来。,五、解决顾客的投诉问题,当顾客出现投诉时，作为美容师不能推卸责任，逃避责任，应迅速同顾客认同。先把顾客安抚住，然后引导顾客回答你想要的问题。1、顾客投诉内容分为：对服务不满的投诉过敏的投诉2、投诉的处理方法：（1）解决服务不满投诉三步曲：第一步：迅速同顾客求同，无论顾客是否有礼，先安抚她，稳定顾客的情绪。第二步：找出顾客不满的原因，学会循序渐进诱导顾客吐漏心声。第三步：根据顾客的要求，在不影响美容院声誉和工作的前提下，重新为她做服务一次。,（2）解决过敏投诉的方法：个人体质因素：本身是过敏体质，个别顾客出现问题。产品质量因素：出现大面积的过敏顾客。使用方法不当：出现小群体的过敏现象。对于过敏这个问题，如果大范围出现，说明是产品本身出现的质量问题，因此要马上通知产品生产商，求得快速的解决办法，并马上停止使用。如果是小群体出现，应检查美容师使用过程，并详细检查所用的器具是否消毒彻底。同时要了解顾客使用的产品组合，是否出现冲突。如果只是个别顾客出现问题，则先安慰顾客，帮其找到过敏源，然后解决问题。,对于过敏这个问题，如果大范围出现，说明是产品本身出现的质量问题，因此要马上通知产品生产商，求得快速的解决办法，并马上停止使用。如果是小群体出现，应检查美容师使用过程，并详细检查所用的器具是否消毒彻底。同时要了解顾客使用的产品组合，是否出现冲突。如果只是个别顾客出现问题，则先安慰顾客，帮其找到过敏源，然后解决问题。,A:收集信息在现代营销中，商业信息变得比以往任何时候都重要。它包括竞争对手的信息、消费者信息、消费满意度、其他品牌信息甚至行业动态等多方面。在美容院美容师是和顾客沟通最多的成员，是信息来源的最前线。B:销售推广在美容院，要想顾客达成交易，美容师的作用极其重要。美容师除了做好技术服务外，还应学会产品推广，美容院要想提高效益，销售占主要作用。所以要让所有的美容师都变成推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却是极其巨大的。,