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商务礼仪培训,课程安排,（一）、商务礼仪的概论（二）、商务人员的“印象管理”之形象礼仪（三）、商务人员的“印象管理”之-形体礼仪（四）、商务人员的“印象管理”之语言礼仪（五）、商务“电话”礼仪-把你的声音传向世界（六）、商务“宴请”礼仪-有益亦有趣（七）、商务“公务”礼仪使公务更加规范（八）、商务“办公室工作”礼仪成功者从这里走出（九）、商务“赠送”礼仪使你的形象更完美,商务礼仪培训,商务礼仪的概论,商务礼仪的定义与作用,定义：“商务人员在商务交往中的交往艺术”作用：提升个人素质建立良好的人际关系维护个人、企业、国家形象“减灾效应”“教养体现细节，细节展示素质”,商务礼仪的基本理念与特征,基本理念：“尊重为本”了解交往对象讲自尊基本特征：规范性（标准化要求）对象性（因人因事而异）技巧性（可操作性）,商务礼仪的适用范围,初次见面的场合“首轮效应”“脏皮鞋的后果”公务交往的场合“办公室、庆典、仪式、商务会议、商务活动、迎送”涉外交往的场合“菊花与熊猫”,商务礼仪培训二,礼仪,商务人员的“外在形象”,服饰的功能,服饰所传递的信息“社会地位、个性、职业、收入、教养、品位、发展前途”服饰的功能“无声的自我展示和表现成就的工具”“服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响力的”-马克.吐温,警语,商务人员着装的四大原则,符合身份避短扬长遵守惯例区分场合,商务人员着装六大禁忌,过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身,女性典雅、大方、赢得尊重,商务形象,商务人员着装的场合及要求,公务场合：庄重保守办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动制服、（深兰色）西装套装、（深色）西装套裙社交场合：时尚个性宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会时装、礼服、民族服装（中山装、唐装）禁穿：制服、套装,女性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调简洁大方，拒华丽或性感避免装扮清纯或学生味,女性商务人员的场合着装,商务装：严肃商务场合：正式深色职业套裙、制式皮鞋、盘发上班装：具时尚感的职业套装，盘发或束发社交场合：鸡尾酒会、商务酒会装：普通开领七分袖连衣裙，裙长从及膝至长裙不等小型时尚晚会、音乐会：无袖或无领连衣裙，不过分强调露背或露肩，裙长同上大型时尚晚会、宴会：大开领、充分露肩，无袖，裙长坠地。,女性商务人员着裙装五不准,黑色皮裙不能穿正式商务场合不光腿袜子不能出现残破鞋袜必须配套避免出现三截腿（恶性分割,女性商务人员佩带首饰四大原则,符合身份，以少为佳原则同质同色原则搭配原则习俗原则,女性商务人员化装注意事项,保持自然“妆成有却无”、慎选粉底液扬长避短发扬优点、掩盖缺点化妆避人拒绝当众表演,男性商务人员的形象要求,与环境、身份、体形相协调不紧跟时尚魔鬼在细节中藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、黑色皮带，皮鞋，公文包、深色高腰棉袜,三大基本原则,商务场合形象,男性商务人员服饰三个三要求,三一定律三色原则（后续）三大禁忌（后续）,男性商务人员公务形象提升要素,一、公务西装色彩选择,藏蓝色深灰色浅灰色尊贵、庄重、权威优雅、高贵时尚、随和,男性商务人员服饰三大禁忌,拆除袖口商标禁穿尼龙丝袜或白袜不以夹克配领带,男性商务人员公务形象提升要素,二、公务衬衫衬衫穿着五原则干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领宽一指,商务领带的三大原则及四大禁忌,三、公务领带三大原则：高品质面料原则图案含蓄原则深蓝酱红保底原则四大禁忌：禁黑色禁图案繁杂禁破损禁佩领带夹,男人的“酒窝”,男性商务人员公务形象提升要素,五、公务男人三件宝,ZIPPO打火机中的哈雷,都彭S.T.Dupont火焰的艺术,商务,休闲,形象,商务休闲形象提升,一、商务休闲服,定义,商务休闲服并不休闲，袖子、领子一个都不能少！,BusinessCasual,Casual,商务休闲形象提升,细节是魔鬼,问题：那些东西属于男人三件宝三一定律：鞋子、腰带、公文包男人三件宝：钢笔、手表、打火机剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！去掉你的体味！不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。华尔街俗语,商务礼仪培训三,商务“形体”礼仪,商务,公务,举止,你的行为就是你的第一张名片,体态-无声的语言,标准姿势,正面看：头正肩平侧面看：含颌挺胸收腹好处：帮助呼吸,改善血液循环，减缓身体的压力,男性标准站势,体现刚健、潇洒、英武、强壮双手自然垂于身体两侧，或相握叠放于腹前，双脚可以叉开，与肩同宽,女性标准站势,表现轻盈、妩媚、典雅、娴静双手自然垂于身体两侧，或手自然抬臂至腹部做提包状，双脚成钉子步,男女标准坐姿,坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头不可倾后，脚不可伸前,专业握手礼仪的要领与禁忌,要领伸手尊者居前禁忌来时主人，走时客人禁使用左手力度两公斤，时间5秒禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异性做汉堡包状,面部表情,鲁迅的表情魅力深刻而鲜明特别是那双爱憎分明、绝不妥协的眼睛。他的表情有明显的“刀”的味道，好象是由钢刀造就的。爱因斯坦最吸引人的是那副满是皱纹、充满智慧的表情：纯朴、天真、沉浸于一种回忆和思索之中。,面部表情包括：头部姿势脸色和眉毛眼神微笑嘴的动作,眼神,眼睛正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红；情侣相见，格外激动。眼神的大三角、小三角、倒三角区,学会微笑,微笑的好处：消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、带来运气和财富恰当的微笑：表现谦恭、表现友好、表现真诚、表现适时、表达适度,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,手的姿势传递的含义,儒林外史中的吝啬鬼严贡生，临死前伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。手的姿势传递的含义你知道他伸出的两个指头代表什么意思吗？,手势的文化差异,挑起拇指“v”型手势：英国、澳、新：示意搭车欧美、英：胜利和成功（手心朝外的“v”）希腊：滚蛋英国：侮辱人、下贱（手心朝内的“v”）日本：“老爷子”希腊：对人不恭中国：了不起、老大中国：“二”招手：中国、日本：招呼人过来（掌心向下）美国：召唤狗（掌心向下）圆圈O：欧美：“OK”，表示同意、了不起、顺利日、韩、缅：“金钱”巴西：引诱女人或侮辱男人中国：“零”的意思,体态语的三忌三适原则,三忌原则忌杂乱。忌泛滥。忌卑俗。三适原则适人、适时、适地适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。,商务礼仪培训商务礼仪培训四,商务“语言”礼仪,商务语言“规范”沟通,商务场合六不谈不非议国家国政不涉及国家或行业秘密不评论交往对象的内部事物不议论同事领导不涉及格调不高的话题不涉及私人问题,商务语言“规范”沟通,私人问题“五”不问不问年纪（临近退休或白领丽人）不问收入不问健康不问经历不问婚否,二）、商务“形体及语言”礼,商务场合最佳话题请教对方擅长的话题（你也再行）轻松愉快的话题格调高雅的话题,商务语言“规范”沟通,商务场合标准与禁忌称呼标准称呼：行政职务技术职称行业称呼时尚称呼,禁忌称呼：无称呼替代性称呼不适当地方性称呼称兄道弟不适当的简称,商务语言“文明”沟通,接待三声来有迎声问有答声去有送声,热情三到眼到（眼看眼）口到（讲普通话、因人而异）意到（有表情）,文明十字（五句）问候语：“您好”请求语：“请”感谢语：“谢谢”道歉语：“对不起”（危机公关语）道别语：“再见”,商务礼仪培训五,商务“电话”礼仪,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具维系企业公共关系的工具1、直接影响企业与客户生意的达成2、直接影响企业在客户心目中的形象3、直接影响员工之间的人际关系,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语）说话语调的高低“有人吗？”说话速度的快慢“你是谁”通话时的措辞“你有毛病，打错了！”双方表现的态度双方所处的环境电话线路的好坏,接听电话的礼仪,接听电话“三”规范程序规范时间规范用语规范,接听电话的礼仪,接听电话“程序”规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,接听电话的礼仪,接听电话“用语”规范规范开场白：问候、报企业及本人名、询问来电需要例：您好！这里是XX公司,我是XXX我可以帮您吗?规范用语：您能否、我理解、我将乐于禁忌用语：正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训你忘了、你必须,接听电话的礼仪,接听电话“时间”规范,客户猜测：公司此时无人上班公司很“牛”公司人手不足公司停业或出事了,老板猜测：不在岗位还没有上班?这么早就下班了?总是有事找不到你,同事猜测：怎么搞的，有这么忙吗？总是不在岗位摆架子不愿意接听我的电话,两声接听:“您好,XX公司”三至五声接听:“您好,XX公司,让您久等了”五声以上接听:“您好,XX公司,很抱歉,让您久等了”,拨打电话的礼仪,拨打电话“五”原则确认号码的正确性事先策划（目的、资料、积极的心态）把握适当的拨打时间(后续)控制通话时间正确处理不同情况(后续),拨打电话的礼仪,拨打电话五个时间禁忌忌节假日忌周一上午前两个小时（周末综合症）忌周末下班前忌午休时忌晚上,拨打电话的礼仪,不同情况的处理无人接听时“等待”找不到人时“留言”号码拨错时“道歉”电话断了时“再拨”,挂断电话的礼仪,位高者先挂客户先挂上级主管单位先挂主叫方先挂女士先挂,移动电话的礼仪,商务使用“三”原则不响：“我为你而关机”不出去接听：“用心不专”不听：“三心二意”“关机、震动、转移呼叫、交由他人代管”,礼仪培训商务礼仪培训六,商务“宴请”礼仪,宴请准备,目的性（明确规格）对象性（明确吃的内容）“吃特色、吃文化、吃环境”“洋人吃土、土人吃洋”“中餐菜系、西餐菜系”,中餐的餐宴礼仪,点菜原则：主培方点菜买单者点菜领导点菜尊者点菜,筷子禁忌：忌敲筷子忌横竖交叉摆放忌插筷子忌筷子打架忌舞筷子,常见误区：挣抢点菜以自我的好恶选择菜品目中无人，自己先吃筷子越过别人的筷子夹菜嘴巴不停的发出声响劝酒夹菜,点菜原则、筷子禁忌及常见误区,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪单主人宴请双主人宴请,主人,2,3,4,5,6,7,8,1,客人,第一主人,2,3,4,5,6,7,1,第一主宾,8,第二主宾,第二主人,正门,正门,“面门为上、以右为上、离远为上”,中餐的餐宴礼仪,中餐的座次礼仪中餐团体宴请中餐团体宴请,1,2,3,4,5,6,7,正门,正门,1,2,4,3,5,6,7,8,9,“面门为上、以右为上、离远为上、居中为上”,中餐宴请外宾礼仪,西人“六”不食不食动物内脏不食动物头和脚不食宠物不食珍稀动物不食淡水鱼不食无鳞、无鳍鱼,西餐的餐宴礼仪,西餐的座次礼仪,第一主宾,男主人,女主人,正门,“以右为上、面门为上、离远为上”,西餐的餐宴礼仪,西餐的十种“正确”做法入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉一旦开始使用，不再放回餐桌咖啡勺、茶勺放在托盘里用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令语餐巾开始使用后将不在接触餐桌在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物,西餐的餐宴礼仪,叉子固体在左侧,刀勺及液体在右侧,正式晚宴“餐具从外侧用起”、“别人的用餐错误不提醒”,西餐的餐宴礼仪,正式西餐“七”道菜,开胃菜,汤,鱼,果汁蛋奶冻（清口）,肉类或禽类,色拉（配奶酪）,甜食,咖啡,西餐的餐宴礼仪,正式西餐晚宴餐具的摆放“2点及10点，我在休息”“错误摆放方式”“10点20，我已用完,西餐的餐宴礼仪,西餐中的酒与菜的配合汤配雪梨酒鱼配白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒,1、红酒饮前打开斜放约1小时2、寒冷季节，握住红酒杯使之升温3、白葡萄酒应浸泡在冰酒器中20分4、一个酒杯仅喝一种酒5、品酒看酒庄和年份6、法国波尔多区产的酒最好,建议：,商务礼仪培训商务礼仪培训七,商务“公务”礼仪,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪使用名片的礼仪商务迎送的礼仪,自我介绍三要素,要素一：先递名片再介绍作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己要素二：时间要简短要素三：内容要完整第一次介绍使用全称“人大与人大”、“作协与做鞋”提供单位、部门、职务、姓名4要素,递送名片的原则,做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针,商务会见介绍礼仪,介绍别人时的原则介绍人不同显示接待规格不同介绍时多提供一些相关的个人资料介绍时记住加上头衔按介绍的顺序礼仪进行,商务会见的介绍顺序礼仪,把职位低者介绍给职位高者把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事把男士介绍给女士,尊者居后,客人优先知情权,商务会见的迎接礼仪,商务迎接原则明确来访者的身份和地位确定接待规格和档次接待人与客人身份相当正规的接待场合着商务装遵循提前达到的原则,商务会见的轿车上座礼仪,乘车的学问（私家车、公务车、出租车）,A,B,C,D,司机,社交场合上座,VIP上座,公务接待上座,商务会见的送别礼仪,商务送别原则根据来宾身份和迎接规格确定送别规格。主要迎候人员都应参加送别。来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式。待来宾在视野里消失后，方可离去。,商务会见的接待礼仪,商务接待原则将客人的等待时间压缩在5分钟内约客比电话优先客人先坐原则不随意打断、拍板、许诺克制恼怒、抑制热情礼貌、技巧的回绝客人离开，亲自送至电梯口,商务接待的顺序礼仪,引导客人上楼的顺序行进顺序乘坐电梯的顺序无人驾驶：接待人员手扶电梯，客人先进有人驾驶：客人先进先出,内侧高于外侧,前排高于后排,商务接待的座次礼仪,主人,随处,客人,随处,相对式,动态的右,正门,正门,客人,主人,随处,随处,并列式,静态的右,“面门为上、以右为上、离远为上”,商务谈判座次礼仪,正门,6421357,7531246,客方,主方,横桌式,竖式桌,主方,客方,7531246,6421357,谈判桌,谈判桌,正门,动态的右,问题:客方坐在哪里呢？,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,商务礼仪培训商务礼仪培训八,商务“办公室工作”礼仪,接受并尊重你的领导,接受并尊重你的领导！,1不要期望领导的完美心胸宽广、包容缺点、发现长处、尊重并欣赏2多从领导的角度考虑问题领导与自我的期望值是不同的，尝试从领导的角度问：1、选我的原因2、期望与需求3、提供服务价值的大小3尊重但不盲从“敬人者人恒敬之”、服从任何该服从的决定、恰当的地点恰当的方式谈论不同意见。,赢得信任,赢得信任！,品德是基础。无品德的人是企业的负债有品德的人是企业的资产,能力不足信任补。忠诚于你所选择的企业。忠于人，勤于事,“有一些喜欢贪小便宜的人，他们用公司的电话打私人长多报销出租车票。也许有人认为，做事应该以成绩、事重，其他细节只是小事。然而，就是那些身边的所谓小往往成为一个人塑造人格和积累诚信的关键”李开复博士（微软全球副总裁）,赢得信任的的八大技巧,不搬弄是非不夸耀自己讲信用及时感谢慷慨大方尊敬年长或资深同事关怀与鼓励弱者分享朋友与信息,职员的办公室准则,职员遵纪守法讲求效率团队的三要素公私分明礼貌待人（思考性、主动性、自觉性）团队协作,职员的办公室做事准则,重要与紧急关系表,职员的办公室做事准则,效果与效率关系表,办公室准则,办公室内说话、讨论或在楼道等公共场所内：要轻声，不要高声喧哗。与人交谈：要注意语气措辞，不能肆无忌惮，要尽量谈论与工作有关的话题。迎来送往：要讲究文明礼貌，见面打招呼问好。,谈吐与礼仪,办公室准则,拨打与接听电话：主动问好以示礼貌，注意控制音量尽量避免打扰其他同事，参会手机应设置在关闭或振动状态。个人举止仪态：在办公室的坐姿、步态要文雅，举手投足符合职业身份。遇上级领导视察或领导到员工区找员工谈话时：应起身应答,电话与仪态,办公室准则,个人环境的整洁：个人的桌面要经常清理，办公用品摆放整齐，并保持办公区域的地面卫生。企业大环境的整洁：在会议室、健身房、休息室工作或活动时，要爱护各种设备、设施并保持整洁。活动完毕将设备归放原位。,环境与整洁,商务礼仪培训商务礼仪培训九,商务“赠送”礼仪,商务赠送的对象、时机,对象W1：Who对象：商务客户、商务伙伴、同事、朋友信息：从哪里来，职务、社会地位、见识、阅历、受教育程度时机W2：Why时机：重要商务活动特殊节日或纪念日特殊场合：道喜、道贺、慰问、感谢,问题：你知道5W1H的含义吗？,商务赠送的时间、地点、方式,时间W3：When时间：做客他方：见面之初主人馈赠：告别前夕地点W4：Where地点：因公：办公地点因私：私人居所方式H1：How方式：赠方与接受方身份对等对礼品加以适当说明：说明礼品的意义介绍礼品的用途强调礼品的特殊价值,商务礼品“六不送”,w5：what违法犯禁的物品不送价格过于昂贵的物品不送涉及国家机密和国家安全的物品不送药品、营养品不送触犯个人忌讳的物品不送“个人、行业、民族、宗教禁忌”带明显广告宣传标志的物品不送,商务礼品“六大特征”,w5：what纪念性“睹物思人”宣传性便携性独特性“特别的爱给特别的你”时尚性“超前观念”习俗性“十里不通风、百里不通俗”,送花的寓意与礼仪,问题：你知道荷花在日本代表什么含义呢？品种黄菊：西方代表死亡荷花：日本代表死亡金橘、桃花：广东、海南、港澳代表“吉”、“红火梅花、茉莉、牡丹：同上地区代表“霉”、“没利”、“失业紫色菊花：巴西代表死亡颜色红色：中国象征大吉大利、兴旺发达，适合送新人白色：美国象征纯洁无暇，适合送新人,涉外商务赠送礼仪,礼品交换礼品交换的国家：英语国家、菲律宾、日本礼品不交换的国家：西班牙、法国、拉丁美洲送礼时间第一次见面送礼：日本（先送）、韩国、挪威、印度第一次见面不送礼：阿拉伯国家,部分国家的送礼风俗,德国：送和足球相关的礼物、忌刻公司名、送花忌送红玫瑰印度：忌送酒、牛皮、猪皮制品、喜欢花、化妆品日本：喜欢酒、领带、手提袋、艺术品等包装精美礼品欢当面拆和包礼品，忌全白色包装。韩国：第一次拜访：送刻有公司字样的小礼物第二次拜访：送酒、巧克力第三次拜访：送三瓶或五瓶酒（忌四）阿拉伯国家：会因你赞赏他的私人物品，而强迫送给你，习惯别人先送礼、喜欢精品店的精致礼物，忌送酒或食物,商务礼品接受的礼仪,双手捧接、表示感谢当面拆封、表示欣赏事后回礼或至信至电感谢,