征求意见稿 行政许可标准化指南 服务规范

     州 省 地 方 标 准   2017 行政许可标准化指南  服务规范  （征求意见稿）  2017 -  布  2017 -  施   发布   2017 I 目   次  前   言  .  范围  . 1 2 规范性引用文件  . 1 3 术语与定义  . 1 4 基本要求  . 1 5 咨询服务  . 3 6 事项办理服务  . 3  2017    言  本标准按照  准化指导原则  第 1 部分：标准的结果和编写给出的规则起草。  本标准由  本标准起草单位：  本标准 主要 起草人：   2017 1 行政许可标准化指南  服务规范  1 范围  本标准规定了 贵州省行政许可服务的基本要求、咨询服务、事项办理服务等 。  本标 准适用于贵州省 行政许可服务的规范及要求 。  2 规范性引用文件  下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。   32168 政务服务中心网上服务规范   务服务中心运行规范  第 3部分：窗口服务提供要求   行政许可标准化指南  行政许可集中办理场所建设规范   行政许可标准化指南  行政许可网上服务平台建设规范   行政许可标准化指南  流程 规范  3 术语与定义  下列术语和定义适用于本文件。  行政相对人  依法对行政许可提出申请的自然人、法人和其他组织。  4 基本要求  立服务制度和规范  息公开制  结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，对信息公开的内容、方式、程序等进行确定，其中在公开的内容中应包括审批依据、办理流程、审批结果等信息。  次性告知制  结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，对一次性告知的主体、内容、适用情形以及未予一次性告知应承担的责任等进行规定，其中在一次性告知的内容中应包括申请资料是否齐全以及如何补正、是否受理及其理由、是否需要实地勘查等特殊程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等事项。  问责任制   2017 2 结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，对首问责任人的责任、义务、接待态度、职责范围、工作流程等进行规定，其中在规定的职责范围中应分别针对属于首问责任人责职范围内的事项和不属于首问责任人职责范围内的事项分别予以规定，同时还应规定无论是否属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人都要给予完整答复或者有效答复途径。  岗补位制  结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，对办理窗口岗位的“定人、定岗、定责”岗 位责任制度等进行规定，其中应明确 在窗口  得出现空岗现象。  务承诺制  结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，细化服务承诺的内容及考核标准，着重时限、廉政、认真服务、一次性告知、首问责任、限时办结等方面的内容。  任追究制  结合行政许可事项及行政许可实施机关的实际，明确责任追究的适用情形、追究办法、程序等内容，其中通过走访、监督评价等方式，及时发现工作中的问题，对承办人、责任人予以责任追究。  明服务制  结合行政许可事项及行政许可实 施机关的实际，细化文明服务相关要求，其中应包括服务态度、普通话、文明礼貌敬语、着装要求、形象要求、礼仪服务、工作准则等内容。  制行政许可事 项办理指 南  政许可实施机关应针对每个行政许可事项，编制一一对应的行政许可事项 办理指 南。  理指 南应包括该行政许可事项的申请条件和办理要求，其中审查工作细则中还应明确和列明要审查的所有材料及其法定形式，并给出示范文本。  理 指南应包含清晰、易懂的流程图。  理指南需经规范程序编制发布。  理 指南的要素分为以下三类：  a) 必选要素。必选要素是办理指南中的必备内容，必选要素包括 办理指南名称、适用范围、事项审查类型、审批依据、受理机构、决定机构、数量限制、申请条件、禁止性要求、申请材料目录、办理基本流程、办结时限、收费依据及标准、结果送达、监督投诉渠道、办公地址和时间、相关申请材料示范文本、常见错误示例、常见问题解答；  b) 可选要素。可选要素是行政许可实施机关根据实际情况可选择包含的要素，可选要素包括办理指南编号、标志、发布日期、实施日期、发布机构、正文标题、办理方式、审批结果、流程图等。  c) 指向性要素。指向性要素在办理指南中不体现具体内容，但向行政相对人指明可以通过其他途径查询或查看的 内容，指向性要素包括申请接收、行政相对人权利和义务、咨询途径、办理进程和结果公开查询等。  政许可实施机关根据实际情况，宜同时编制行政许可事 项办理指 南完整版和简版。其中简版应至少包含所有必选要素，完整版应包含但不仅限于所有必选要素、可选要素和指向性要素。简版可用于服务窗口的提供，同时应 在简版中注 明完整版的查询途径和获取方式。   2017 3 5 咨询服务  场咨询  询渠道  现场咨询主要有值班长、咨询服务台、窗口等渠道，行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式，并指定专人提供咨询服务。  务要求  作人员应按文明服务制度等规定 做好接待咨询工作。  作人员应按一次性告知制度等规定对咨询对象的咨询做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、办理指南及其他可以查询的相关服务内容等。  作人员现场不能答复的，应告知咨询对象答复的时间及其他咨询途径。  咨询对象所办理事项不在此窗口，应向其指明；如咨询对象依然不清楚的，应将咨询对象引导至正确的办理窗口。  咨询对象所办理事项不在该政务事项办理场所，应给咨询对象提供办理窗口的地址和电话等联系方式。  咨询对象出现误解或出言不逊时，应耐心做好政策宣传和解释工作，遇重大问题无法做出答复时，应及时 汇报给上级领导处理。  做好咨询记录，记录宜包含咨询对象、咨询时间、咨询内容、答复结果等内容。  现场咨询  询渠道  非现场咨询主要有电话、电子邮件、 信公众号等多种网上咨询渠道， 行政许可实施机关应提供一种或多种咨询方式，并 采用设置专管机构或者采用政府服务外包的方式进行。  务要求  上咨询应提供每 项事项完整的办 理指南，可指定专人或采用服务外包的方式提供咨询服务。  网上咨询系统中的咨询答案知识库和数据字典的内容要及时更新，尤其是常见错误示例、常见问题解答等内容。  上咨询系统应具备 记录、查询等常用功能，并设置回复时限。  询电话应保持畅通，邮件咨询应及时回复，并做好咨询记录。  现场接受咨询时，如知识库中有的内容，可以直接答复；如查询不到相关内容，不可以直接答复应记录下联系方式并承诺回复时间，及时联系相关部门进行咨询，得到部门答复意见后回复咨询对象。  询预约服务  咨询预约服务的方式有现场预约、电话预约及网上预约等方式，行政许可实施机关应提 供一种或多种方式 ，指定专人或专用系统提供预约服务，并能够实现 24小时预约。  6 事项办理服务   2017 4 政许可集中办理场所  政许可集中办理场所建设  按   员要求  具有较高的政治素质、遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。  参加岗前培训，掌握国家相关政策、法律法规和办理事项必备的业务知识及技能后才能上岗。  理类的工作人员还应具备相应的组织协调、管理服务等必要能力。  作人员服务礼仪按  第 5 章要求执行。  项办理服务流程  按   政许可网上服务平台  政许可网上服务平台建设  按   本要求  政许可网上服务平台主要应具备行政许可事项网上 咨询、（ 审批）信 息公开、投诉监督的功能，有条件的宜具备网上申报、受理、审批等网上办理服务功能。  政许可网上服务平台具有网上审批功能的，行政许可事项涉及共同审批的，牵头的行政许可实施机关应根据审批流程情况，建立统一接口标准，实现联网审批和数据交换；行政许可事项涉及下级行政机关的应根据实际许可流程，建立规范的流程和数据交换口，实现信息交换。  政许可网上服务平台具有网上审批功能的，还应提供服务向导，说明网上服务的总体流程和注意事项，以及网上服务功能。  上咨询  政许可网上服务平台的网上咨询包括在线咨询或离线咨询。  线咨询宜做到能转接到咨询事项的具体办理部门，由事项办理人直接负责解答。  线咨询应做到定期回复，保证与服务对象的沟通及时、流畅。  常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答库中，供公众查询。  于政策法规等引起变化的解答，应及时更新到问题解答库中。  息公开  政许可网上服务平台应公示包括但不限于以下内容的基本信息，并应及时更新：  a) 行政许可实施机关简介及机构设置；  b) 行政许可实施机关办公地址、办公时间、服务热线电话、公交运行线路；  c) 行政许可实施机关各部门办理事项；  d) 网上咨询、网上投诉、意见征集的答复或结果。   2017 5 政许可网上服务平台应向公众提供行政许可事项的相关法律法规、办理指南并及时更新。对办事指南中涉及的法律、法规、规章、规范性文件和申请材料格式文本、示范文本等提供下载服务。  政许可网上服务平台应向公众动态公开事项办理过程数据、结果数据等审批信息。  诉监督  政许可网上服务平台应提供网上投诉服务，宜设置投诉举报表格，表格内容主要包括被投诉举报部门、被投诉举报人姓名、投诉举报内容、是否愿意公开等。  诉需在合理时限内予以答复，并应明确告知公众该投诉的处理时限。  政许可网上服务平台应提供投诉举报结果反馈查询 功能，向公众反馈投诉举报处理的结果。  政许可网上服务平台宜与相关政府监察平台实现互动。  上办理服务  按  32168中第  _