接近顾客发现需要(雅芳1).ppt

1,接近顾客发现需要,雅芳（中国）有限公司北京分公司,销售技巧之一,2,课程目的,一、如何通过正确招呼顾客使顾客愿意停留,二、如何通过正确询问找到顾客的需要,3,消费者角色的变化,4P,4C,4,消费者角色的变化,5,消费者角色的变化,ProductDriven产品驱动,ConsumerDriven消费者驱动,6,消费者角色的变化,请消费者注意,7,什么是成功的销售？,8,成功的销售,满足顾客需要的销售,=,9,什么是成功的销售第一步？,10,成功的销售第一步,发现顾客的需要,=,11,接近顾客发现需要的流程,介绍产品,12,接近顾客发现需要的流程,13,第一步打招呼,表情：微笑目光：注视顾客的目光姿态：双手在身前交握语言：“您好，欢迎光临！”,14,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,15,第二步观察/接近顾客,情形一：当顾客无明确目标，四处张望时,应对语言：小姐/先生，请问您想看点什么？,应对行为：及时恰当的接待顾客,16,第二步观察/接近顾客,情形二：当顾客停下来看某件产品时,应对语言：小姐/先生，您真有眼光，这是首信新上市的灵雅6388手机，我拿给您看看吧？,应对行为：抓住时机，及时迎上前去,17,第二步观察/接近顾客,情形三：当顾客拿起某件产品或相关宣传单页观看时,应对语言：小姐/先生，这款6388手机拥有65K真彩内屏、16和旋震铃、高速GPRS无线上网功能，您有兴趣了解一下吗？,应对行为：及时抓住顾客的兴趣点，从侧面轻轻向顾客介绍,18,第二步观察/接近顾客,情形四：当顾客与你目光相对时,应对语言：小姐/先生，我能帮您点什么？,应对行为：迎合顾客目光并马上说,19,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,20,第二步观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,顾客：请问你们这儿有没有内置摄像头闪光灯的手机？,销售人员：小姐/先生，请问您想看点什么？,21,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,22,第四步（开放式）询问、找需要,什么是开放式的询问？,例如：销售人员：小姐/先生，您比较喜欢那一款手机？顾客：最好能够拍照的那种。,用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”提问题,23,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,24,第五步确认需要,例如：销售人员：我们首信的Q98霹雳眼手机内至30万像摄像头及闪光灯，还是超级双彩屏，您试一试感觉怎么样？顾客：还行，不错。,25,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,26,第二步观察/接近顾客,沉默寡言的顾客,顾客：随便看看。,销售人员：小姐/先生，能帮您点什么/需要点什么？,27,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,28,第三步观察/赞美,如何观察/赞美顾客？,赞美要点：真诚、具体、眼神交流,观察要点：皮肤、服饰、发型、身材、首饰、气质,29,第三步观察/赞美,练习：尝试赞美你的一位同事,30,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,31,第四步（限制式）询问、找需要,什么是限制式的询问？,例如：销售人员：小姐/先生，您比较喜欢能够无线上网的手机还是带有摄像功能的手机？顾客：那就了解一下能够无线上网的那种吧。,用“是不是/或是/哪一个/有没有”提问题,32,第四步（限制式）询问、找需要,限制式询问的好处,顾客必须马上做出反应特别适用于话少的顾客不断缩小顾客的选择范围,33,接近顾客发现需要的流程,第一步,打招呼,第二步,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,第三步,第四步,第五步,观察/赞美,（限制式）询问、找需要,（开放式）询问、找需要,确认需要,介绍产品,34,你一定会成功！,掌握成功销售的第一步！,