沙区营业部1月服务分析及2月服务工作安排.ppt

沙区营业部1月服务分析及2月服务工作安排,2010年2月,一、神秘顾客监测-普通台席,2010年1月,2009年12月,1月普通台席指标得分明细,2010年1月沙区普通台席平均得分较上月下滑了1.44分,且低于中心平均分0.85分,与其他营业部相比主要失分项在服务功能（没有介绍密码益处）、办理结果（没有二次确认：请问还有什么可以帮您）、离开接触点（没有道别温馨语）三项指标，在服务态度方面普遍存在微笑、耐心、亲切度不足，辅问卷四项指标为满分。,平均分:90.54,平均分:90.78,一、神秘顾客监测-全球通专柜,2010年1月,2009年12月,平均分：89.75,平均分：94.68,2010年1月沙区全球通专柜平均得分较上月下滑了5.77分,且低于中心平均分2.58分,与其他营业部相比主要失分项在排队等候、业务办理、办理结果三项指标，其中“排队等候”项与其他营业部存在非常大的差距，是急待改进的指标，主要失分在未关注休息区等待客户，没有主动询问需求及推荐业务方面。,1月全球通专柜指标得分明细,一、神秘顾客监测-VIP,2010年1月,2009年12月,平均分：94.04,平均分：94.59,1月VIP专柜指标得分明细,1月VIP较上月变化不大,略有下滑,与其他营业部相比在服务态度、服务纪律、业务办理三项指标上存在差距，同时排队等候指标得分率低，需同步改进。,一、神秘顾客监测-销号厅,1月销号厅指标得分明细,月销号厅较上月提升了分，查询流程较上月有了显著提升，短板仍集中在接待流程上，主要失分在没有跨一步迎接客户及劝转后没有询问客户其他需求的流程上，此两项均可以纳入日常服务考核的量化指标中。,沙区营业部普通台席得分,沙区营业部全球通专柜得分,沙区营业部VIP得分,沙区营业厅综合得分,平均分:十二月91.15一月89.69钱塘江、友好、钱东下滑明显,平均分:十二月92.94一月87.16全球通专柜三个厅较上月大幅下滑5.78分,平均分:十二月94.42一月94.33钱塘江大幅下滑,平均分:十二月92一月90.44钱塘江、友好、钱东三个厅下滑明显,一、神秘顾客监测-综合得分情况,一、神秘顾客监测-1月片区内部排名,二、沙区营业部到厅客户满意度排名,片区到厅客户满意度短板集中在“等待时长”上，各营业厅也存在不同的短板项，需营业厅根据自厅情况分项分析，找问题点，有针对性的改进。,到厅客户满意度问题分析：,由到厅客户满意度数据可以得出，目前客户不满意原因主要集中在客户等候时长方面，其次对营业厅硬件环境及设施设备有稍微不满，通过客户“营业员办理业务太慢”、“营业厅内太拥挤”等表述，建议营业厅从以下4方面做相应改进：1、在客户办理业务前主动告知客户各类型业务的准确办理时长，避免客户以“我认为”来评价营业员办理业务的速度。2、对所有电子渠道的类型进行告知宣传，让客户了解“查询话费”、“打印话费清单”可以有多种方式，避免客户抱怨“自助设备”不够用。3、加强营业厅高峰期告知，并引导客户在低峰时段前来营业厅办理业务，降低客户等候时长及“自助设备”不够用的情况。4、面积较小的营业厅将保安人员和导服人员工作进行合理安排，避免门厅处工作人员过多（钱东：两名保安、一名保洁、二名导服）5、在营业厅布局方面进行相应改善，从视觉上改善客户认为拥挤的情况。（嘉和园在休息区重新布局后明显增大了空间）,三、沙区营业部新业务满意度排名,片区新业务客户满意度短板集中在“客户确认”、“开通解释”、“资费了解”上，各营业厅也存在不同的短板项，需营业厅根据自厅情况分项分析，找问题点，有针对性的改进。,新业务客户满意度问题分析,由新业务满意度数据可以得出，目前客户对新业务不满意的原因主要集中在“资费”及“开通确认”2方面，建议营业厅从以下2方面做相应改善：1、在客户开通新业务或者办理入网时细致的告知客户新业务的资费情况，介绍过程中可以加入“对比描述的语句”，如“每个月3元钱，每天才1角钱”等，加深客户对于资费的认知度。2、向客户解释清楚捆绑过程中产生的优惠，降低客户的抵触情绪。3、营业厅对业务推荐的内容进行优化培训，将好的推荐经验及客户易接受的推荐方式进行交流和经验共享。,四、春节期间（二月）服务工作安排,排班：节日期间排班要保障台席正常运转，每班次必须有负责人在场。环境：营业厅以喜庆、欢快为基调，可装饰灯笼、中国结、窗花；休息区增设糖果；休息区有节日天气情况提示；背景音乐播放“新年祝福”气氛的歌曲，声音忌大。迎送语：使用节日问候语“新年快乐，请问有什么可以帮您”“请慢走，祝您节日快乐”岗位要求：各营业厅关注手机柜台销售人员的服务状态，并对基本的服务规范和态度做统一要求，如出现配合不力等情况报服务管理。要求保安、保洁、导服三岗加强配合，保安保洁需协助导服作好迎送客及自助终端的引导。,四、春节期间（二月）服务工作安排,借调人员黄河路厅经理在2月25日按提纲要求提交两名借调人员（加娜、吴翔）的综合评定报告。友好、西北路提前做好两人班务安排。黄河路、钱塘江对三名借调至我中心实习的员工和其他新员工同步培训和要求，并对日常表现、考勤、配合等方面进行记录。后台文化各厅在休息室（办公室）设置生日墙、新年寄语墙的基础上增设荣誉墙，各厅以月为周期评选班组服务、业务、营销类明星，并按月公示。,五、一月沙区营业部服务绩效完成情况,营业厅客户满意度达标（3分）沙区营业部得分95.87,超过86分,得满分3分。营业厅服务短木板提升（3+2分）目前暂无法测算，中心未出报告。新业务客户满意度（5分）沙区营业部得分80.53,超过78分,得满分5分。客户经理服务满意度（4分）沙区营业部得分91.47,超过83分,得满分4分。营业厅第三访暗查（4分）沙区营业部得分89.92,大于1月基础目标值86.28分,得满分4分.,营业厅温馨布置展示,富有创意的礼品堆头,休息区的小摆设增添了节日情趣,营业厅温馨布置展示,营业厅前台,营业厅温馨布置展示,后台布置,新年快乐,