百货分店商场防损常识.doc

_商场防损常识针对防损部在日常工作中，面临的实际问题，作为防损管理员应怎样正确对待？一、收市时间已到，有顾客还在卖场时该如何处理？答：及时通知楼层负责人，指派人员，继续为服客提供全面的服务，并在一旁，引导顾客购物，直到顾客自动离开商场。二、顾客在商场内吸烟时，该如何处理？答：应礼貌的说：“对不起，先生/小姐，我们这里是无烟商场，请你不要吸烟，谢谢合作”。三、顾客与导购因货物质量问题发生矛盾时防损管理员应该如何处理？答：防损管理员应礼貌的对顾客说：先生/小姐，如果你有什么意见可以到我们办公室去谈，在这里会影响我们卖场秩序。四、当超市报警器发生误报时怎么办？答：应很诚恳的对顾客解释，让顾客明白我们只是想消除商品的磁性，以免产生下一次误报。五、发现顾客损坏公司财产，或违反商场规定，应怎样处理？答：若发现上述情况，应立即通知主管及楼导层值班人员，并向顾客解释商场的有关规定，等上级来时，视情况照价赔偿或相应的处理。六、当顾客在商场向你询问某商品的具体位置时，怎样处理？答：首先礼貌问候：“先生/小姐，您好，此商品在某层、某区，或根据情况，亲自带领顾客到商品的具体位置”。七、如果顾客丢失物品如何处理？答：将事情经过报告上级，由领导做好登记，协同导购，清洁工，帮助寻找，并安慰顾客，请他/她留下联系方式，告诉顾客若找回其遗失物品，将尽快通知他她来店领取。八、在顾客不小心的情况下，把商品带出了超市，怎样处理？答：视情况礼貌地请顾客返回收银台补单。九、有顾客在商场突然病发如何处理？答：通知值班主管和各楼层值班管理人员，一同协助其亲属或直接送往就近的医院。十、当顾客提着购物袋及同类商品，准备进入本商场超市时，怎样处理？ 答：应礼貌地对顾客说：“先生/小姐，您好，为了避免造成误会，请到指定地点存包，非常感谢您的合作，谢谢！”十一、当发现顾客手里拿着销售小票，不知收银台在哪里时，怎样处理？ 答：应主动、热情、礼貌，正确指引顾客到最近收银台买单。十二、当发现某专柜有顾客选购商品，而该专柜导购不在时，怎样处理？ 答：应立即通知相邻专柜导购或楼层值班主管给予帮助，做好顾客的接待工作。十三、收银员发现顾客使用假钞，与顾客发生争吵时，怎样处理？答：耐心向顾客解释，使用假币是不合法行为，银行授权本商场没收假钞，请他不要在卖场争吵，以免影响购物秩序。十四、当有顾客在商场内拍照时如何处理？答：礼貌的告诉顾客，本商场为了确保厂家和公司的利益，未经允许，谢绝拍照。十五、商场顾客过多和收银台买单的顾客过多，怎样处理？答：视情况报告值班领导，是否加派人手，防损管理员应提高警惕，加强巡逻，以免高峰期发生意外事故和不法分子乘机作案。十六、若有小孩在手扶梯上摔倒怎样处理？答：立即上前关掉电梯，扶起小孩，并协同其亲人检查是否摔伤，通知值班领导，视伤情处理。十七、顾客遗失物品，被防损管理员拾到后，怎样处理？答：作为公司员工，必须具有良好的思想素质及良好的品德，将物品完整交到总服台之后，及时通知广播室，广播“失物招领”，并向上级领导汇报。十八、供应商及专柜员工未按公司规定，私自将商品拿出商场怎样处理？答：根据情况，调查清楚后，视其情况进行处理。如因供应商、导购不知道商场的放行流程及规章制度，可指导他们按照公司的规章制度进行办理放行手续；如因供应商、导购故意私自将商品拿出商场，则将当事人带到防损部办公室交由队长，根据公司的规章制度，对其行为进行处罚。十九、顾客购买大量商品，不方便携带时，怎样处理？答：安抚好顾客，及时联系营运部负责人，根据情况，安排人员协助顾客，将商品送到指定地点。二十、当顾客向防损管理员投诉时，怎样处理？答：仔细听取顾客的投诉内容，做好顾客的安抚工作，稳定顾客的情绪，视其情况，指引顾客到商场总服务台办理或通知相关部门进行及时处理。二十一、顾客需退、换货时，怎样处理？答：做好顾客的接待工作，对顾客主动、热情，认真听取顾客退、换货的真正原因，了解顾客所购商品情况，及时通知相关部门负责人进行处理。二十二、发现顾客携带宠物准备进入商场时，怎样处理？答：应礼貌对顾客说：“先生/小姐，您好，很抱歉，为了给广大顾客营造一个良好、安全的购物环境，请不要将您的宠物带进商场，谢谢您的合作”。同时将顾客的宠物进行妥善安置。二十三、当顾客拿超市某商品买单，而商品条码无法进入电脑时，怎样处理？ 答：礼貌、热情的对顾客说：“先生/小姐，您好，不好意思，我们的收银系统临时出现故障，请您稍等，我立即通知相关人员进行紧急处理。二十四、遇到顾客小孩走失时，怎样处理？答：做好顾客的安抚工作，稳定顾客情绪，详细询问走失小孩特征，及时通知各楼层当值防损管理员进行全面寻找，并通知广播室进行“寻人启事”广播。二十五、发现外宾在本商场购物，因语言障碍无法进行正常沟通需要帮助时，怎样处理？ 答：及时通知具有一定相关外语语言表达能力的工作人员，赶到现场，进行沟通，处理。二十六、当厂家退货时不走员工通道走正门时如处理？答 ：应礼貌地对厂家工作人员说：这是我们公司的规定，为了保障厂家和商场的利益，请他按规定走员工通道，如果发生争执，可以请他到办公室处理。二十七、发现别的商场工作人员在我商场抄价格该怎样处理？答：首先礼貌的请他停止，向他解释本商场的规定，若再次发现，可以没收他的工具，请他到办公室做出处理。二十八、发现有人在商场内推销非本公司的商品时，怎么办？答：应立即制止，没收其商品，将其带到办公室处理。二十九、发现司机将车停在商场门口如何处理？答：非常礼貌的向司机解释，在这里停车不但妨碍交通，也影响了购物环境，请他把车停到停车场内。三十、当装修工人将商场消防设施损坏时，怎样处理？答：首先，对装修现场进行查看，有无安全隐患，采取紧急处理措施，确保商场的消防安全。将当事人带到防损部办公室，交由防损主管视其情况进行处理，造成严重消防安全事故的，将追究其法律责任。三十一、发现装修现场动火作业时，怎样处理？答：对施工人员进行严格检查，是否具有动火作业审批表及动火作业操作证。如手续不全，则当即令其停止作业；如手续齐全，则积极配合施工现场做好各项安全防范工作，可适当放置两具灭火器在装修现场，确保装修现场的消防安全。三十二、在卖场内发现有人发传单时，怎样处理？答：应立即制止，没收其传单，将其带到办公室处理。三十三、在商场中导购私收现款或做出其他越轨行为怎么办？答：如发现导购私收现款，防损管理员应立即报告上级，并密切监控该导购，掌握证据后，再配合楼层管理人员做出处理。如有其他不轨行为，视情况通知上级 和该楼层管理人员。三十四、导购不按公司规定乘坐电梯，或进出商场时怎样处理？答：首先，礼貌的请她遵守公司的规定，若不听劝阻，可以扣其工牌，通知该楼层主管或防损部领导处理。三十五、导购需要帮助时，怎样处理？ 答：可视其情况，尽全力帮助导购解决问题，但必须保证所负责 区域的绝对安全及不损害公司的利益。三十六、当收银部需要帮助时，怎样处理？答：问清所需帮助内容，根据情况向上级领导汇报，指派人员给予协助，保证收银部各项工作顺利开展，确保安全。三十七、当商场发生被盗事件，需查看录像资料时，怎样处理？答：楼层当值防损管理员接到通知时，及时向上级领导汇报，并联系消防监控中心值班员，办理录相资料查看手续，当值消防监控员及时向部门负责人请示后，可进行录像资料查看，并将查看情况作好记录，存档备案。三十八、当监控室发现楼层某区出现可疑情况时，怎样处理？答：及时用对讲机通知楼层当值防损管理员，迅速赶到现场，进行现场跟踪、监控，确保现场各项安全，并在值班记录本上作好记录。三十九、该如何处理发生的火灾？答：应正确的按防损部平时布置的方案步骤，一步步进行，确保顾客人身安全和商场的财产安全。四十、当发生突发事件时该怎么做？答：首先，防损管理员应有良好的心里素质，视情况通知上级领导或报警，要求导购协助保护现场，按照平时演练的步骤，等领导到现场处理。四十一、夜间收市清场做到什么？答：按照制定的清场制度，认真仔细检查自己的责任区，做到万无一失。四十二、在工作时突然发生停电现象，应做些什么？答：首先告诉顾客和导购不要惊慌，商场有应急发电系统，注意几个出口，以防有人乘机偷窃，协助工程部门恢复供电。四十三、抓到偷窃者时，怎样处理？答：按公司规定做好笔录，物品登记，并视其情节处罚。数额较大，情节较严重交公安机关处理。四十四、若因天气原因，公司发生灾情如何处理？答：防损管理员应在接到命令或预料将会发生灾情后迅速赶到现场，发扬主人翁精神，听从现场领导的指挥，确保公司的财产和员工的安全不受到损害。四十五、当商场突然发生恐吓、破坏事件，怎样处理？答：及时向上级领导汇报情况，通知消防监控中心对现场进行录像及联系相关部门工作人员，采取紧急处理措施，立即封锁现场，对现场进行严格的检查、监控，做好顾客的安抚工作，稳定顾客情绪，及时组织顾客、员工进行疏散，控制各出入口进出人员，维护现场的良好秩序，严禁发生骚乱，引发事故发生，确保商场安全。四十六、楼层导购在卖场聚众聊天怎么办？答：应及时上前，礼貌制止，告诫他们这样即有损公司形象，又违反公司的规定制度，同时，也不利于自己所负责区域的商品安全，请他们立即回到各自工作岗，做好迎接顾客及商品销售工作，对情节严重的，可按公司的规章制度进行教育、处罚。四十七、如出现公司员工在卖场吵架发生纠纷怎么办？答：应当立即制止，并将当事人带到防损部办公室，交防损主管根据情况进行处理。四十八、当防损管理员发现顾客在本商场购物，意外受伤时，怎样处理？ 答：及时向上级领导汇报情况，通知楼层负责人及公司相关领导，对当事人及时送往医院检查、处理，事后做好记录。四十九、当公安消防局对我商场进行消防检查时，怎样处理？ 答：当消防监控中心接到通知时，及时通知楼层当值防损、楼层负责人及专柜导购，共同检查各消防设备、设施是否有阻挡物品，各消防通道是否畅通，消防监控中心并指派专人对商场进行全面的检查，保证各消防设备、设施处于良好的运作状态，确保检查的顺利通过。当公安消防部门对你进行提问时，你必须能够正确地回答，对难于回答或对公司有利益影响的问题，可指引到消防监控中心，消防监控中心工作人员将会正确地回答所提出的全部问题。切记不可随便乱讲，以免给公司带来更大的麻烦及损害公司的利益。五十、当发现楼层某区消防喷淋漏水时，怎样处理？ 答：第一时间将现场进行封锁，避免顾客衣服被淋湿，迅速将商品移到安全地点，确保商品安全，及时向上级领导汇报，通知消防监控中心及公司相关领导，采取紧急处理措施，迅速将本楼层本区域的喷淋信号阀关闭，打开排水阀排水，同时，就近消火栓取出水带将水引到指定地点。事后，保护好现场，调查事故原因，根据事故情况，做出处理，并存档备案。五十一、当发现有老、弱、病、残、孕、抱婴者出现在商场时，怎样处理？ 答：作为防损管理员有责任，也有义务，去帮助这些需要帮助的人，对他们全力相助，同样视为“上帝”，为他们提供全面、高效的服务。“让顾客满意”是我们的服务宗旨。THANKS !致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习课件等等打造全网一站式需求欢迎您的下载，资料仅供参考-可编辑修改-