资源描述
1,为客户服务的同时达到自己的经济目标,2,從時代改變看顧客滿意度服務人員的應有服務關心客戶的五大步驟接待顧客的六項原則提升客戶的接待技巧產品成交的步驟產品成交的技巧服務與銷售關鍵字,课程大纲,3,從時代改變看顧客滿意度,時代的變化,消費者意識抬頭製造導向變成顧客導向,因服務的魅力而購買因為商品的魅力而購買,4,超越顧客滿意度,5,服務人員的應有服務,關心客戶良好的禮儀適當的儀容親切的態度適當的問候愉快的表情正確的用字遣詞正確的接待流程符合客戶需求的成交方式,6,關心客戶的五大步驟,站在與客戶相同的立場以客戶的想法來感同身受隨時注意顧客的感覺和表情表現願意提供客戶協助的意願透過以下的方式表示熱誠聲音和語調肢體語言用字遣詞,7,關心客戶的五大步驟,用心傾聽排除外在的干擾(如電話)鼓勵客戶說出想法或感受讓客戶知道您是了解他的感受對顧客的情況感同身受感謝客戶所做的事或所說的話對客戶狀況表示了解保證為客戶提供良好的服務,8,關心客戶的五大步驟,五正面回應讓自己和客戶像夥伴一樣的講話取得同意或提供一些建議將焦點集中在正面的思考上表現自信尊重客戶,9,何謂接待顧客?,接待顧客不是指賣東西，討好顧客，而是讓顧客有一個舒適的環境以專業的知識協助顧客讓顧客選擇自己最適合的商品與服務目的:讓顧客有愉快的心情購物，選擇適合的商品接待顧客應有觀察力與狀況判斷力,10,接待顧客的六項原則,保持專業銷售意識了解商品知識關於商品本身的知識(用途,功能,特徵)使用方法(使用上的注意事項)商品種類商品成分自己對商品的體驗公司資訊商品概念商品未來動向業界情報(和其他商品的比較),媒體情報客戶問題的回答方法,11,接待顧客的六項原則,2了解商品知識須有好的商品知識的來源紀錄以下資訊成為銷售幫手公司資訊書籍業界的雜誌媒體網路使用者的感受,12,接待顧客的基本原則,站在顧客的立場來思考顧客進到營業場所顧客等候時客戶看到設備或產品時的想法隨時重視客戶的感受不以外表來判斷客戶差別與區別的不同團隊合作,13,接待顧客的八個流程,準備等待迎接提議銷售提示說明體驗定案結帳要求轉介紹送客,14,提升客戶接待技巧,站立的位置要帶領客戶時坐下的位置讓顧客等候時的做法說明商品時的方法(多用詢問句)向客戶提問時的方式,15,不能有的七種服務態度,漠不關心視若無睹機器化動作冷淡僅按程序做事把顧客當小孩子互推皮球,16,產品成交的步驟一,吸引注意力好的詢問方式可以吸引顧客注意力依照分析結果看來，您是不是平常常會感覺疲倦?您有沒有覺得現代人的飲食營養不均衡?您知道有一種最新的健康器材能讓您在短時間內就達到有氧運動的最佳效果嗎?您知道有酵素可以幫助調整體質、促進新陳代謝，以維持體內各機能的平衡發展嗎?練習看看將分析結果與產品改成問句,17,產品成交的步驟二,了解顧客的需求要知道顧客族群的特性?是因為什麼原因而來到這裡?日常生活的狀況?(作息時間,休閒.)要知道顧客最在意什麼?平常最缺乏什麼?健康的狀況最需要什麼?未來想改善的地方?,18,產品成交的步驟三,用我們的產品來改善顧客的生活顧客使用療程之後會有什麼好處?補充保健食品身體會獲得什麼改善?使用美容保養系列後皮膚會如何完美?使用環保用品系列對家人有什麼幫助?介紹的產品一定要與顧客的生活有需求練習將一些產品與顧客的生活做結合.,19,產品成交的步驟四,解除顧客關心的領域與成交回答客戶問題的原則是:簡單,告知優點,好的肯定式詢問,假設成交強調產品的唯一性最後說出總投資金額與每日投資金額價錢一定要在最後說從高而低說說了就要嘗試成交掌握成交時機立即使用療程，馬上讓身體更健康,20,產品成交的技巧(說服力),成為卓越服務人員的秘訣顧客會買的理由:想要的感覺問題的解決顧客不會買的理由不夠痛苦強調客戶沒有這些商品的缺點:要用別的替代方式改善健康是一件麻煩的事不改善身體的狀況會如何的影響健康,21,服務提升業績倍增,將服務客戶納入系統化有效運用表格工具運用科技(e-mail)或卡片關心客戶將每次的服務心得紀錄下來電話是良好的服務和邀約工具每一句服務與銷售話語都與顧客相關每一分每一秒都做最有生產力的事情,22,如何面对客户投诉,面对顾客的投诉要耐心听取，试想顾客遇到不满意的地方已经心情不好，作为客服人员态度也不好的话，只会火上加油，因此，耐心听取是解决投诉问题的最好方法。从而顾客会感觉到优质的服务，因此会把很多事情简单化。客服团队优质的服务为公司带来良好的业绩，良好的信誉，良好的企业形象。在客服团队的角度来看，1个满意的顾客会告诉1至5个人，100个满意的顾客就会带来25个新客户，这样，公司的业绩就会不断上升，从而每个员工的薪酬也会上涨。优质的服务，令一次性消费变成持续性消费。因此，优质的客户服务为企业带来良好的经济效益，良好的经济效益影响着企业的薪酬制度，因此，优质服务为个人带来了良好的经济效益。,23,Q&A,
展开阅读全文