业务流程重组(BPR).ppt

清华大学经济管理学院潘家轺,业务流程重组(BPR),潘家轺清华大学经济管理学院,清华大学经济管理学院潘家轺,实施ERP和进行BPR的关系,ERP是蕴含一定的管理模式和管理方法的管理信息系统。如果企业现行的管理体制、组织形式和经营机制与之有冲突,不协调,那末实施ERP时必然会遇到种种阻力,不可能顺利进行。通过BPR改革传统的管理模式,建立适应现代市场经济要求的现代企业制度,包括现代企业的管理体制、组织形式和经营方式。正确地进行BPR是成功实施ERP的必要条件。,清华大学经济管理学院潘家轺,业务流程重组和企业重构,1990年管理学博士MichaelHarmer哈默发表文章ReengineeringWork,DontAutomate,Obliterate(重新设计工作,不是搞自动化)1993年哈默与钱辟(JamesChampy)合写了一本书ReengineeringtheCorporationAManifestoforBusinessRevolution(企业重构企业革命宣言)他们的观点很快得到产业界和学界的重视和认同。企业重构成为1993年美国的最畅销书之一。该书很快被翻译成各种文字在全世界发行。现在通常把业务流程重组(BusinessProcessReengineering)简称为BPR,清华大学经济管理学院潘家轺,企业重构提出的时代背景,市场需求的多样性,并且具有不稳定性和难以预测响应市场需求的速度和快速的应变能力已成为企业能否生存与发展的决定性因素“创新”是知识经济时代企业能够保持活力,持续发展的最重要的生产力为发挥员工的积极性、创造性,在管理上要求授于员工更多的参与权和决策权,要求使工作内容丰富化随着信息技术和计算机网络的发展,企业内部中层管理的作用正在弱化,清华大学经济管理学院潘家轺,某公司信贷营业部进行BPR的案例,原来营业部分五个专业组:客户组信用评审组信贷利率组合同组财务组客户从申请到取得贷款通常需要一个星期业务流程重组后建立了四个综合性小组,每个小组都全面负责从接受客户申请到支付贷款和收回贷款的全过程BPR后客户从申请到取得贷款只要一天,清华大学经济管理学院潘家轺,案例的分析与讨论,清华大学经济管理学院潘家轺,按专业分工的利弊分析,传统观念:劳动分工能提高劳动生产率。十八世纪著名经济学家亚当、斯密在其著作国富论中最早提出(18世纪英国制针业的例子)美国汽车大王福特创造装配流水线的成功与失败分工与合作是对立统一的。分工越细,对工作上的沟通与协调要求越高,管理工作的工作量越大,难度也越大。,清华大学经济管理学院潘家轺,专业化分工引起的主要问题,1.分工越细,一个业务流程经过的部门和环节越多,交接、审核、批准等不增值的环节也越多,协调与管理的工作量就越大,管理人员多,机构臃肿,管理成本高。2.按职能分工,“铁路警察各管一段”大家只关心本部门本专业范围的工作,缺乏全局观念,容易产生部门主义。3.专业化分工使员工的技能单一,限制了员工能力的发挥,限制了大家的创造性。,清华大学经济管理学院潘家轺,业务流程重组的基本概念,为了要在质量、服务、成本、速度、生产效率等重要指标上取得显著进展,而进行的根本性的重新思考和对生产经营过程所作的彻底的重新设计要点是:根本性的重新思考彻底的重新设计要求取得显著进展,显著的效益核心问题是要打破把业务流程割裂的“按专业职能分工”,而是按过程进行重组,清华大学经济管理学院潘家轺,BPR前企业中常见的问题,部门之间信息交流过多,而且很多重复控制点太多,割裂了过程控制点太多会形成束缚,不能发挥员工的自治机能信息反馈点往往设置在过程的后端发现问题己迟,造成大的返工不恰当的缓冲机制为了应付各种不确定性,动用了过多的资源作安全储备,重构应尽可能消除不确定性不分正常情况和特殊情况用同一的标准业务过程去处理,使业务过程复杂化,清华大学经济管理学院潘家轺,业务流程重组的主要做法,工作集成将一项任务(一个过程)的各道工序集成在一起,组织由多种专业组成的综合性单位,由其统一负责并完成该项任务的全过程,打破由于专业(职能)分工将过程割裂改变业务过程的运行顺序由串行顺序改变为并行过程实现的方式由一种标准模式改变为多种模式减少过程中的中间检查与控制等不增值的环节建立面向任务,面向过程的团队,向基层授权,提高基层执行者的责任心,发挥其主动性和创造性,清华大学经济管理学院潘家轺,通过BPR将引起的一系列变化,按专业分工的职能部门转变为面向任务面向过程的工作团队(Team)工作团队不是与该项任务有关的各部门的代表的集合,而是按任务需要把有关各专业的工作人员集中在一个组织之内团队组织有利于情况的的沟通、交流、协调和及时反馈团队成员共同承担一项任务,利害休戚相关,有利于树立互助合作的团队精神,清华大学经济管理学院潘家轺,实施BPR将引起的一系列变化,业务流程由串行变为并行或串并结合的流程并行可以缩短周期,避免到过程后期才发现问题进行大的返工,清华大学经济管理学院潘家轺,并行工程(ConcurrentEngineering),并行工程的概念是1986年美国国防部防御研究所的R-338报告中首先提出的并行工程是对产品及其相关的各种过程(包括制造过程、服务过程、维修过程等支持过程)进行并行地、集成地设计的一种系统方法,清华大学经济管理学院潘家轺,并行工程的本质特征,在任务开始进行的早期阶段(规划设计阶段)就要考虑任务全生命周期内可能出现的各种问题,例如在产品设计阶段就要解决好产品的可加工性、可装配性、可检测性、可维修性以及废弃物处理的方便性和环保问题等任务进行过程各阶段的活动要尽可能地平行交叉进行并行工程强调面向任务,要求系统集成,整体优化,清华大学经济管理学院潘家轺,几项统计资料,波音公司关于产品生命周期费用(LifeCycleCostL.C.C.)的研究报告指出:L.C.C.的85%决定于产品设计开发的早期阶段,而该阶段本身所花的费用只占L.C.C.的7%通用汽车公司的研究报告指出:产品设计费用只占LCC的5%,但LCC的70%是由产品设计决定的1998年Dixon和Duffey的研究报告指出:所有的产品质量问题有40%均归结于不良的设计。修改设计的成本随着修改的时间越靠后,发现问题越晚，成本就越高,清华大学经济管理学院潘家轺,实施并行工程的基本要求,管理方面1.组织形式采用跨部门、多专业的团队组织2.管理方式采用项目管理方式和网络计划方法技术方面1.采用DFX技术如可加工性设计DFM、可装配性设计DFA、可检测性设计DFT等2.采用CAX计算机辅助技术如CAD、CAPP、CAE等3.采用统一的产品数据交换标准和建立产品全生命周期的数据库,清华大学经济管理学院潘家轺,基层工作人员角色的转变,基层工作人员过去只是一个听上级指挥的执行者。重组后基层组建了团队,团队得到授权,只要在任务目标、质量标准、费用预算、完工期限等方面与组织规定的目标保持一致,在如何去完成任务上有完全的自主决策权。所以他们不再是单纯的执行者,他们参与团队管理,是团队工作的决策者。从而团队的基层工作者的积极性大大提高,他们的主动性、创造性能更好地发挥,清华大学经济管理学院潘家轺,对员工素质要求的变化,过去对员工的要求主要是熟练地掌握专业技能,至于做什么和工作如何安排都是上级决定的。基层工作者只是服从和执行。在团队里工作不仅涉及的专业范围广了,要求有较宽的知识面,而且要求面对变化着的情况能够自己去分析问题,自己去寻找解决问题的办法。因此对员工素质的要求不仅是掌握专业技能,而且重要的是要具有分析问题、处理问题的能力。因此对员工的培训教育就不能只是岗位技能的培训,而要更加注重能力的培养。,清华大学经济管理学院潘家轺,绩效评价标准的变化,传统:岗位职能完成的好坏重组:看重的是工作成果,即对组织作出的贡献。员己报酬的多少,直接取决于其贡献的大小关于职务升迁与奖励传统:在等级制的组织里通常把职务升迁作为一种重要的激励手段重组:工作表现好的给予奖励,包括物质的和精神的,如加薪、奖金、表扬等。至于职务的升迁,则主要取决于他是否具有胜任新工作岗位的能力,如领导能力、组织能力、洞察力、判断能力、沟通能力等等,清华大学经济管理学院潘家轺,员工价值观的转变,通过对绩效评价标准的重构,以及区分绩效与能力的不同评价形式,从而重新塑造了员工的价值观工作成果与顾客的满意度密切相关,所以重构促使员工去关注顾客的要求和利益,而不是去迎合上级的意图,只注意去和上级搞好关系。面对工作,不再是被动地去执行上级的指令,而是以强烈的责任心和主动性去工作,把高效地完成工作任务看成是施展才华,体现自己能力的机会。员工为了自身的不断提高和发展,必然会努力学习,以提高自己的能力,以便为应付未来的挑战打好基础员工价值观的正确与否,对企业的经营与发展有不可估量的作用,清华大学经济管理学院潘家轺,管理者角色的转变,重构给基层团队授权,为了完成任务,过程管理的许多具体工作由团队自己负责自主运作,因此对经理的职能提出挑战。经理的角色应有所转变,由一个指挥者、监控者转变为指导员和教练员高层领导摆脱了日常事务,可以有充裕的时间去研究企业的明天,研究企业发展的战略性问题也有更多的时间去了解基层的情况,听取意见,研究政策,及时给基层以支持和指导,清华大学经济管理学院潘家轺,重构后的现代企业与传统企业的区别,现代企业传统企业指导思想只有变革才能生存不得已才变革工作导向满足顾客要求完成上级任务管理方式全过程管理按职能管理管理重点全过程优化部门优化领导方式授权、指导指挥、控制工作内容强调丰富化强调专业化评价标准着重小组业绩主要看个人业绩,清华大学经济管理学院潘家轺,重构后的现代企业与传统企业的区别(续),现代企业传统企业组织结构扁平化、网络型金字塔型纵向控制人员素质要求掌握多种技能重视专业水平强调协作能力发挥个人能力企业文化为顾客着想部门主义团队协作精神岗位职责明确,清华大学经济管理学院潘家轺,金字塔型层级式组织的特征,按等级分配权力形成分等级的指挥链纵向控制岗位职责明确职与权对等统一详尽的规章制度各项工作有标准的工作程序,政策的一贯性,一切按制度办事组织中的人际关系强调岗位角色,排斥私人感情,工作上要求用理性而非感情职务升迁是主要的激励手段遇到了有争议的问题,由上级协调仲裁,不允许不通过上级领导,同级之间自已协商,清华大学经济管理学院潘家轺,金字塔型层级式组织的优缺点分析,金字塔型层级式组织是美国通用汽车公司的总裁斯隆最早提出的专业化分工(管理上按职能分工)的优点与缺点专才与通才对任务变化的适应能力不同“铁路警察各管一段”的优点是职责分工明确缺点是在处理非常规任务时,缺乏机动性和灵活性层级式递阶组织,控制严密,保证了指挥统一,高效运作,但层级越多,信息的传递路线越长,对环境变化的反应速度会越差今天的时代特征决定了金字塔型层级式组织的不适应性,清华大学经济管理学院潘家轺,金字塔型层级式组织的优缺点分析,效能问题企业的总目标沿组织的层级逐级分解,形成各级的子目标,最终将任务落实到基层的每个员工身上,任务的分解和部门设置是一致的。各级人员按上级指挥去完成所分派的任务。工作中出现问题时,将问题逐级向上反映,直至负责解决该类问题的部门。整个组织像一架大机器围绕既定的任务能准确地高效运转当任务发生变化时,组织内的部门设置、人员分工、规章制度须相应调整,如调整跟不上变化只能作临时性安排。任务的分配可能忙闲不均,出现的有些问题没有对口的负责解决的部门。因此根据原来的职责分工,会出现三不管的问题,于是就容易踢皮球,互相扯皮。,清华大学经济管理学院潘家轺,金字塔型层级式组织的优缺点分析,信息的采集、传递和处理对决策的影响信息的采集、处理模式:分散采集,纵向传递,逐级处理,集中决策组织的各级成员将获得的信息整理后只送给他的直接上级,整理时保存共性,去除个性(细节),最高领导看到的基层传来信息的共性特征,因此其决策是基于这些共性特征作出的组织的层级多,信息的传递路线长,费时多,容易贻误商机。信息处理经过的部门越多,失真越严重,容易导致领导作出错误决策,清华大学经济管理学院潘家轺,金字塔型层级式组织的优缺点分析,人力资源利用问题金字塔型层级式组织中,中层和基层都是执行性机构,人的主动性、创造力受到束缚分工太细,工作内容固定,只有与岗位职责有关的能力得到利用,其它的才能无法发挥激励模式职务晋升是激励的主要手段随着信息技术的发展,管理信息系统的采用,中层管理弱化,中层管理岗位减少,晋升的空间明显不足,因此失去激励作用,清华大学经济管理学院潘家轺,几种典型的企业管理机构,直线制直线职能制事业部制矩阵组织扁平型网状组织,清华大学经济管理学院潘家轺,直线制的组织结构图,清华大学经济管理学院潘家轺,直线职能制的组织结构图,清华大学经济管理学院潘家轺,事业部制组织结构图,清华大学经济管理学院潘家轺,矩阵组织结构图,清华大学经济管理学院潘家轺,两级管理网状组织结构图,战略决策层,基层第一线,清华大学经济管理学院潘家轺,BPR的实施,1.BPR的发动由领导来发动,自上而下地展开领导提出有说服力的论据(企业要想生存和发展就必须重构)使人从安于现状中警醒过来,认识必要性,产生紧迫感树立企业的发展目标给员工指明方向,要使大家相信目标既是先进的,又是可以实现的(先进性和现实性)2.重构对象的选择找出哪些过程是决定全局成败的关健分析哪些过程存在的问题目前最严重选择重构的突破口考虑实施的难度和可行性,清华大学经济管理学院潘家轺,BPR的实施(续),3.业务过程的重新设计对于不同的行业不同的企业新过程不可能有统一的模式。,