GPRS套餐自动取消引发客户投诉.ppt

中国移动通信集团西藏有限公司2010年03月17日,追求卓越服务，我们一直在努力,活动到期，GPRS套餐自动取消引发的投诉,目录,5、处理结果,6、问题发现,7、改进措施,8、参照依据,1、案例简述,2、原因查证,3、客户分析,4、技巧把握,案例简述,136*6712客户黄先生在3月初来电投诉，之前开通的5元GPRS数据流量套餐在他不知情的情况下被自动取消，导致他在2010年1月及2月上网产生了大量流量费（1月产生13.28元，2月产生173.82元）。客户质疑套餐在没有任何提醒的情况下就取消，存在误导消费的嫌疑，要求我公司做出合理解释，并返还非他意愿产生的大量上网费用。,问题原因查证,经查询，该客户在2009年1月5日参加了“心语心愿，让幸福满格”预存3500元,送多普达T2222手机的活动，按照活动内容要求添加了5元数据流量套餐。在2009年12月底活动结束时，该套餐也随之自动失效。而由于客户参加活动周期太长，忘记了活动结束及套餐失效时间，习惯性继续使用上网业务导致产生了无套餐优惠的大量上网费用。,另外，在客户1月份产生了13.28元上网流量费的情况下，还另扣除了19.34元的不足最低消费补收,费用。即：1月份的返还没有意义，如果没有流量消费，不足最低消费补收金额将会更多。,客户信息及用户心理分析,1,2,3,该客户号码在2008年底入网，随后加入了安全厅集团V网，为部队或公安机关客户。,从入网至今，月均消费在250元左右；属高端优质客户。,该客户极少打客服热线人工台，入网至今无其他投诉记录，此次投诉应是客户对移动的服务不满，正常的投诉行为。,3,1,该客户号码在2008年底入网，随后加入了安全厅集团V网，为部队或公安机关客户。,焦点、难点、要点分析及技巧分把握,2、忘记了活动及业务的结束日期是客户原因，责任不在我公司，无套餐时使用的数据流量收费准确无误，公司没有返还因客户自身原因产生上网费的客观必要。,1、客户参加活动是签了协议的，协议上清楚说明了活动及相关业务的结束日期。活动到期自动取消业务是按协议及活动要求执行的，并无任何偏差。,3、客户到底是忘记了活动结束日期还是故意在没有套餐的情况下使用上网功能？对此疑问及争议有客观的理由存在！,客户原因导致，责任不在移动公司,焦点、难点、要点分析及技巧分把握,1、该客户为安全厅集团用户，随着“3.15”消费者权益日、客户投诉敏感时期的临近，如果处理不恰当客户对周围的人为我公司做负面宣传，将有给公司带来未知隐患的风险。2、通过对客户的消费情况分析可以看出，该客户属于对移动网络及业务需求很大的优质高端客户。3、如果本次投诉给客户处理得不满意，可能会加深客户对我公司服务和业务的不满，甚至离网。4、客户要求退还该费用，也有合情合理的理由，参加活动时间过长，肯定会存在不记得活动及有关业务到期时间的情况，而我公司在活动到期没有任何提醒，存在欠缺服务的主动性及人性化。5、如果全额返还上网费，过度满足客户投诉心理，就可能让客户在今后对自己号码的业务使用上存在“故意不关心，反正出了问题移动公司会给我赔偿！”的心理，也可能导致客户对其他客户作“移动服务很好，说赔多少就赔多少”的负面宣传，让其在今后对我方提出更高甚至过分的各种要求，不利于客户期望值管理！,我方若不处理好，弊大于利！,最终处理结果,经我公司回访客户诚恳解释和道歉，承认在服务的提醒方面的确存在一定欠缺，请求客户能谅解，并向客户表明我方重视此类问题的立场，会在以后的服务方面认真思考，以求进一步改善和提升。最后和客户达成共识，返还2月份的上网流量费同时，按之前的GPRS套餐标准扣除5元当作2月的GPRS套餐费。同时，引导客户再一次重新开通5元的GPRS套餐以继续享受套餐优惠。客户最终对此处理结果表示满意！,问题发现,随着电信行业竞争的日益激烈，各种营销活动的大量开展，参加活动捆绑业务的客户量巨大，此类投诉绝不会是单个的投诉行为。因为只要是参加活动的客户，在活动到期后不知情继续使用上网业务，就会产生非意愿的大量上网费用引发投诉。,各种活动捆绑的不止是有GPRS套餐，另外还有短信套餐及其他数据业务的捆绑。,站在客户的角度想，套餐自动失效却没有任何通知及提醒，的确存在让客户不知情消费的嫌疑，而如果我们在设计此类营销活动时能考虑周全一些，多站在客户角度想问题，便可以避免此类投诉的发生！,发现问题,以此类推,自我反省,改进建议及措施,及时给市场口及支撑部门反馈此问题，并提出建议和需求：在客户活动快到期时，给客户下发提醒短信，告知客户在什么时间、参加的什么活动将在什么时间到期，到期后不再享受相关业务优惠，并引导客户拨打10086咨询比如：客户参加的某个活动在3月底到期，那么在3月及时给客户下发提醒短信。,目前已完成了系统的短信提醒改造，对客户办理的所有套餐和促销业务以及促销活动等在到期前一个月和一个星期都对客户进行短信下发提醒,模板为：尊敬的*客户您好，您办理的*活动将于*年*月*日到期，届时将不再享受该活动的优惠，敬请注意！详询10086！,法律法规或公司规定参照意见,电信条例第三章第三十一条：电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布。第三十九条：电信业务经营者应当建立健全内部服务质量管理制度，并可以制定并公布施行高于国家规定的电信服务标准的企业标准。电信业务经营者应当采取各种形式广泛听取电信用户意见，接受社会监督，不断提高电信服务质量。客户参加活动到期时，业务自动取消而未给客户提醒，在践行移动“便捷服务，满意100”的主题服务活动方面存在不足。“八项服务承诺”第五条：“全面实施业务定制客户确认”，而客户套餐在活动结束取消后便执行的是标准上网流量收费，但客户不知情未确认此收费标准就按此收费。,结束语,随着3G时代的来临，用户维权意识的提升，投诉处理将面临更大的挑战，今天有幸站在这里向各优秀省公司学习借鉴投诉处理经验，相信在以后日子里有各兄弟公司的支撑，西藏公司会做得更好，走得更稳。,EndingStyle,ThankYou!,扎西德勒！,