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醫院經理人角色認知與團隊動力學,清華大學應用技術學院北京大學繼續教育學院,張家麟博士,提升團隊力的核心能量,向醫院系統的骨幹精英新銳的管理階層好朋友問好,面對變革-超越自我,個人簡介張家麟,學歷:1.台灣中山大學傳播管理研究所碩士(MBA)2.台灣文化大學新聞研究所碩士2.美國史丹福國際大學管理學院博士3.中國山西大學科技哲學研究所博士(Ph.D)主要經歷:1.中國報系記者,採訪主任、總經理、總編輯、副社長2.美商富佑集團(城市開發)台灣地區公關部總經理3.泰國向日葵集團（曼谷-風險創投）助理總裁4.台灣東方管理學院，台灣通信電子學院專任講師5.甘羅整合行銷國際公司(台灣.廣東,上海,漢城)總經理6.台灣中山大學駐北京聯絡主任中國職務：1.新加坡華點通集團(北京)遠端教育研究中心主任2.北京奥斯馬特科技發展公司，IBM-e-club會員俱樂部市場總監3.北京商帥天誠管理研究院總顧問4.北京中經正泰投資顧問培訓公司市場總監5.北京大學醫學部醫療管理EMBA碩士班副教授6.中國農業大學副教授.清華大學,上海大學兼任副教授,專業培訓.顧問諮詢師7.國家經貿委職業經理人中心副秘書長,先談一個真實又寓言的現代故事,美國落磯山-東、西兩面山脈,羊與狼!競爭生存的環境系統啟示!,請問:,醫院是不是企業?病患是不是顧客?醫院是否要創收?給病患鞠躬好不好?,什麼是醫院需要的團隊?,投入,過程,生產,供給,銷售,產出,利潤最大化,價值創新化,醫院的系統流程,何為經理人?何為全員經理的概念?醫院需要經營管理嗎?,經營與管理有何不一樣?,經營,技術活動,財務活動,會計活動,管理活動,安全活動,商業活動,經營與管理有何不一樣?,管理,規畫,組織,控制,溝通,領導,來自環境的投入,人力資源資金資源物質資源信息資源,組織目標達成,計畫組織領導控制,管理概念示意圖,全面高效溝通,團隊老總最喜歡送給員工的一本書“把信送給加西亞”您送了嗎?您送的目的是什麼?您的目的達到了嗎?,2001年國內賣出去最多的一本書:,把信送給加西亞,主要人物:1.美國第25任總統麥金萊(1897-1901)2.美國陸軍情報中尉軍官安德魯.羅文.3.一群勇敢忠誠又熱情的古巴朋友發生背景:1898年因為爭奪殖民地的領導權1898.4.12.美國與西班牙發生戰爭.故事過程:1898.4.8.戰爭前期,羅文從美國華盛頓出發,前往古巴,把總統親筆信函送交-加西亞將軍.羅文歷經危險,艱辛,忠誠負責勇敢的完成任務!,歷史上許多偉大又平凡的事實都成為記憶鮮活的故事與記憶.她所呈現出來的過程與結果都再再啟發了後人的學習與震動把信送給加西亞正是此一過程的表徵在今天功利充斥自私主義激盪追求短線發展的時空中,這個真實的故事給了我們什麼?,先不要問國家為你做了什麼?你要先問自己;你為國家做了什麼?美國總統.甘迺迪.,美國總統喬治.布什:我尋找那些能把信帶給加西亞的人,讓他們成為我們的一員,那些不需要人監督,而且具有堅毅和正直品格的人,正是能改變世界的人!,能把信帶給加西亞的人是很稀少的,很多人滿足於平庸的現況,在推諉,偷懶,取巧中應付自己的生活,卻並不知道;想要成功就必須選擇生活,而不是讓生活選擇你,對於每一個人來說,生活需要的不是問題,而是解決問題.中國.光明日報,一盎司忠誠,等於一磅智慧.(誰動了我的奶酪)是管理者炒掉員工的最後通牒,(把信送給加西亞)則是老闆寄予厚望的象徵!美國.管理學家.威廉.亞得利.,讓我們通過這部作品獲取一種進取心,在這種追求中,獲得一種動力,我們自己即使付出再多的代價,為了國家也再所不惜.美國.人資專家.哈李斯.,那些道德上存在缺陷的人,一邊拿著老闆的工資,一邊在想著如何挖公司的牆角,搶走公司的客戶,是不會有前途的!流金歲月.,姑且不論“忠誠,敬業,道德”這幾個要素.(受人之聘,為人做事,服從安排,盡職盡責,完成任務)是天經地義的事,這是對(送信人)最基本的要求!成都的海.,責任好比河床,自由好比河床上的激流,人最大的悲哀,就是沒有使命感,沒有責任.不肯老去的人.,松下總裁.松下幸之助:如果你一直對公司與工作抱怨那你為什麼還要留在這裡呢?,我的座佑銘任勞不過軟功夫不怨才是真本領,環境,改變,適應,創造,脫離,?,紀律.忠誠.信義.熱情.勤奮.敬業.責任.榮譽.,人,完成任務目標的執行力,羅文,另一種聲音說:,無條件接受命令,是軍人應有的責任,現代公司的領導者,如果以軍人的標準來要求自己的員工,是非常愚蠢的!悠悠我心.,是的,我們的社會需要“忠誠”“敬業”“服從”“信用”但對於管理者而言;僅僅要求被管理者這樣做,是不夠的!應該更多的考慮,如何創造一個這樣的環境.黑蝴蝶迷.,忠誠,敬業,彼此的態度,資.勞雙方的情感投入,榮譽,名利,團隊領導者必須具備的基本能力,醫院團隊角色認知具體的方向,願景(Vision),使命(Mission),目標(Goal),戰略(Stratagem),計畫(Plan),執行力的方向線,領導層,高.中層,基層執行,什麼是願景?,*核心理念1.核心價值2.核心志向,*盼望的未來1.10-30年BHAG2.鮮活描述,BHAG:大膽的使命,說說您的願景?沒有遠景會有使命嗎!,基業長青的核心願景,3M:以創新方式,解決尚未解決的問題.嘉吉穀物:提升全球各地的生活水準.惠普:以增進人類福祉而做出技術上的服務玫琳凱化妝品:給予女性無限的機會.麥肯錫:幫助一流公司及政府使他更成功.耐吉:體驗競爭,獲勝,擊垮競爭對手的心情新力:體驗造福大眾發展科技,帶來喜悅.迪士尼:讓人們快樂.安科製藥集团：倾注对生命的关爱長庚醫學院:全人和諧,創建可持續生命空間.,願景,一個夢和希望有夢最美-希望相隨,使命,落實願景,策定目標,具體方向,發展戰略,指導執行,中国企业文化的误区,是招牌是文宣是龙（图腾）是表面工作是氛围,什么是企业文化?,用以规范企业员工多数情况下行为的一个强有力的不成文规则体系。,TerenceE.DealAllanA.Kennedy,没有文化的(醫院)企业可以成长，但没有文化的(醫院)企业不可能实现可持续成长。,(醫院)企业文化包括,价值（value)是事物的意义和给人带来的好处，是做与不做什么事的原因。,规条(Rules)是事物的安排方式，以取得事物的价值和实现。,何謂文化?,是一種生活!是一種素養!是一種氣質!是一種行為!,領導人呈現出來的具體表現,價值觀-信條-儀式-模式-行動-執行力!,HP惠普-集團公司的企業文化,惠普集團公司總裁-費蕊蘿拉女士說:我們企業的文化與核心競爭力.就是:中庸!,何謂中?,文化是一種:,思想,信仰,力量,基礎篇:溝通手段篇:激勵目標篇:管理與定位使命篇:卓越領導力目的篇:團隊動力,提升團隊力的核心能量,五首樂章打造卓越領導力,1.溝通2.激勵3.管理與定位4.卓越領導力5.團隊建設,溝通,團隊藝術的第一樂章,基礎篇,先談談什麼是傳播communication?,何為群眾?何為大眾?何為小眾?何為傳播?傳播就是溝通!,人際傳播(LassWell理論)介紹,Whosaywhatchanneltowhomwhateffect誰說什麼何種方式對誰產生影響,受眾,效果,方法,內容,信源,反饋,溝通的基礎模式,信源,內容,渠道,受眾,效果,行為,噪音,编码,控制,解码,判断,回馈,思想,接收,編碼,理解,譯碼,信息傳遞,反饋,噪音,接受者,發送者,美國主管人員訓練協會人們進行的思想或情況交流,以此取得彼此的了解,信任,及良好的人際關係.,在兩個或更多的人之間,進行的在事實,思想,意見,感情的交流.紐曼(Newman).撒莫(Summer),溝通的定義,美國傳播學者G.M葛德哈伯:,過程,信息,網絡,相互依賴,環境,溝通,激勵,尊重,行動,傾聽,溝通前.管理人先了解屬下需求,馬斯洛（Maslow)需求理論,自我潜能发展,群体肯定、领导、权利,群体接受、归属感、互受,自身安全、财产、工作保障,饥饿、寒冷、口渴,您屬下位居那一層?,您是否知道?才能溝通!,人際溝通就是一種傳播行為,語言的文字的聲音的視覺的肢體的意念的深層概念的,幾個深層概念的溝通符碼,說說看您的想法:1.一朵紅色的玫瑰花2.送到八寶山的黃菊花3.冬天情人的白圍巾4.給加夜班職工的一杯熱咖啡5.目送兒子進入幼兒園,溝通的定義,使用:影音,文字,圖像,肢體,意念等方式為手段!運用:關懷,傾聽,激勵,尊重,交換等方式為做法!達到:了解,諒解,控制,教化,改變等目的!主旨:激發團隊潛能,創造卓越領導!,溝通的模型,雙向溝通1.資訊對等2.資訊不對等我說你說你我都聽你做我做互動協調,單向溝通1.資訊通知2.資訊命令我說你聽我說你做你不能說我不聽你說,客戶員工產品,(醫院)企業溝通的三種基本模式,發布指示,個別交談,會議制度,目的,資源,時間,地點,手段,使命,狀況,分系,比較,結論,(醫院)企業溝通的三種基本作用,一.有組織的計畫過程或是執行方案,需要在管理者和其他人員之間溝通.二.有效的溝通對執行預定計畫有重要意義.三.下屬人員執行計畫的信息情形,需要反饋與檢討.,(醫院企業溝通的三種重要意義,形成團隊的動力與凝聚力,使企業與外部組織人員合作,實現價值完成使命的途徑,事前準備確認需求闡述觀點處理疑義達成協議共同實施,高效率溝通的六項步驟,領導者,團隊成員,高效溝通的四種方法,完整性原則,準確性原則,非正式組織策略運用原則,即時性原則,卓越領導-團隊建設,溝通的六項要領,1.有效傾聽2.有效反饋3.有效表達4.溝通態度5.避免爭執6.有效引導,AmericanManagementAssociation美國管理協會十項溝通原則,01.進行溝通前要明確思想02.考察溝通目的03.進行溝通時要認清物質和人事環境04.計畫溝通時,要和團隊商量,獲得支持05.要考慮信息內容及涵義06.傳送信息要對接收者有益07.持續不斷溝通08.使用長期和短期信息09.管理者言行須與傳送信息一致10.耐心聽取他人意見,溝通的十點金言,01.先別說話02.使對方精神狀態放鬆03.使對方感覺你想聽他意見04.去除一切能轉移注意力因素05.為對方想06.要有耐心07.不發脾氣08.辯論或批判態度要從容09.多提問題10.別多嘴,(基思.戴維斯),醫院內部四個主要溝通網必須審核與慎重,一.在政策,規程,規定,上下級關係,管理工作任務等相關網絡.二.與解決問題,招開會議,改革建議等有關的創新網絡.三.與表揚,獎勵,晉升,有關個人與組織目標連結的人才網絡.四.與組織出版物,佈告欄,BBS,小道消息所組成的網絡.,了解企業.了解員工.,通用(GE)公司杰克.威爾奇的(員工聽證會),主要目的:1.建立溝通與信任感.2.溝通後授權給員工.3.除去不必要的工作.4.為通用電氣創造一個無組織界限的新典範.,五個步驟:1.將疲軟的表現與不具生產力的工作實務連結一起.2.將同事集結在考驗的過程中.3.檢視哪些效率不彰的流程與實務.4.功能性團體達成一致的改革建議.5.將這些建議上呈給會議主持人(老闆),讓他決定是否接受,駁回,還是要求進一步的研究.,溝通與領導風格的連續關係,溝通加強下屬的權利和影響,溝通增加經理的權利和影響,經理的自由領域,下屬的自由領域,1.經理做決定,由下屬執行,2.經理做決定,但是在下屬接受決定前,先做釋當解釋,3.經理提出決定,但對下屬的問題必須回答解釋,4.經理提出決定的設想,交下屬討論修改,5.經理提出問題,並徵求下屬意見改進,然後做出決定,6.經理規定界限,在限定範圍內由下屬做決定,7.經理和下屬,再組織的限定範圍內,共同做出決定,溝通過程的障礙原因,1.情緒激動2.主觀太深3.說多聽少4.強迫接受5.替他決定6.信息不清7.態度輕浮,8.情境不對9.問題不解10.公平不夠11.技巧不好12.威嚴不足13.解決不力14.無心溝通,溝通,傾聽,提升卓越領導力的基本工作,激勵計算,主持呈現,現代項目管理的重要知識,項目溝通管理,10.1溝通計畫編寫10.1.1輸入10.1.1.1溝通要求10.1.1.2溝通技術10.1.1.3制約因素10.1.1.4假設10.1.2工具和技術10.1.2.1利害關係者分系10.1.3輸出,10.2信息分發10.2.1輸入10.2.1.1工作結果10.2.1.2溝通管理計畫10.2.1.3項目計畫10.2.2工具和技術10.2.2.1溝通技能10.2.2.2信息檢索系統10.2.2.3信息分發方法10.2.3輸出10.2.3.1項目紀錄10.2.3.2項目報告與介紹,10.3進展報告10.3.1輸入10.3.1.1項目計畫10.3.1.2工作結果10.3.1.3其他項目紀錄10.3.2工具和技術10.3.2.1進展審查10.3.2.2差異分析10.3.2.3趨勢分析10.3.2.4淨值分析10.3.2.5信息分發工具和技術10.3.3輸出(進度與變更),10.4行政收尾10.4.2工具和技術10.4.3輸出10.4.1輸入10.4.2.1進展報告工具和技術10.4.3.1項目檔案10.4.1.1進展測量10.4.2.2項目報告10.4.3.2項目收尾10.4.1.2輸出文件10.4.2.3項目介紹10.4.3.3吸取的教訓10.4.1.3其他項目紀錄,項目溝通管理幾個重要因素,趨勢分析,掙值分析,計畫價值,實際成本,進展審查,完工價值,顧客價值主張模式(醫院系統),價值,形象,關係,時間,價格,品質,功能,產品和服務的屬性,=,=,安全,產品和服務的屬性,形象,關係,產品種類繁多無錯誤服務銜接無縫(完全溝通),知識豐富,便利個人化顧問回應迅速,一個以溝通為主的戰略案例,美國花旗銀行的平衡計分卡,無限溝通卓越成功,紐約總部,加州,海外,佛州,緬州,紐約,歐洲,南美洲,非洲,亞洲,新加坡,中國,泰國,日本,總部平衡計分卡,子系統平衡計分卡,絕對溝通,以管理制度與體系面對變革,0123456789101112,1.澄清願景新成立管理團隊的十名成員,努力了三個月,發展出一份平衡計分卡,把空泛的願景,詮釋成一個易於理解,便於溝通的戰略,這個流程,有助於她們建立對戰略的共識和承諾.,2A.與中階經理人溝通(第4-5個月)召集下屬三層管理階級(100人),學習並討論新的策略,平衡計分卡是溝通工具.,2B.發展事業單位計分卡(第6-9個月)以總公司的計分卡為本,每一個事業單位把自己的戰略,演譯成自己的計分卡.,3A.撤銷非策略性投資(第6個月)總公司為主,許多戰略取消.3B.推出總公司變革方案(第6個月)總公司計分卡確立了需要跨事業單位的變革方案,趁事業單位準備中,推出完整方案.,4.審查事業單位計分卡(第9-11個月)CEO及管理團隊審查個事業單位計分卡,審查工作使CEO能夠知性的參與與溝通造事業單位的戰略.,5.調整願景(第12個月)依據事業單位需求,彼此調整願景與戰略.6A.向全公司推廣計分卡(第12個月起持續進行)一年之後,管理團隊以熟悉這個戰略措施,開始向整個組織宣傳並溝通計分卡.,以管理制度與體系面對變革,1314151617181920212223242526,6B.制定個人績效目標(第13-14個月)由下屬三層管理階級的個人目標和獎金與計分卡連接.(進行全面溝通),7.修訂長程計畫與預算(第15-17個月)制定每一個量度的五年目標,確立並撥款給達到這些目標所需的投資,五年計畫的第一年,變成年度計畫.,8.月報.季報檢討(第18個月起持續)總公司核准事業單位的計分卡,開始舉辦每月的溝通檢討流程,並以戰略作為每季的檢討.,9.舉行年度策略檢討(第25-26個月)第三年開始之際,最初的戰略目標已完成,執行委員會擬定了10條策略議題,個事業單位,依據議題,建立自己的立場,作為修訂計分卡的序幕.,10.績效與計分卡連結(第25-26個月)要求所有員工把個人目標與計分卡連接起來,整個組織的獎金制度,也與計分卡連接起來.,激勵,團隊藝術的第二樂章,手段篇,何謂激勵?,激勵-是指滿足了:動力.願望.需要.期望.希望等等的一種力量是調動“人”的最大積極性!,激勵的過程分解,需要或動機,行為或行動,要求,緊張,目標,滿足,強化,產生,引起,導致,實現,帶來,提供,回饋,物質精神,執行激勵的十種理論與方法,一.紅蘿蔔加大棒法,價值是什麼?,人本是什麼?,二.馬斯洛需要層次法,生理需要,安全需要,歸屬需要,自尊需要,自我實現,馬斯洛理論實戰結果:1.已被滿足的需要,不再具有激勵行為.2.人的需要很複雜,會隨經濟條件改變.3.滿足低層次需要,才會進階到上層次.4.滿足高層次需要,較低層次途徑更多.,三.雙因素論點,激勵因素,保健因素,滿意,滿意,不滿,不滿,沒有滿意,沒有不滿,傳統模型,雙因素模型,有如,證偽論:證明不是假的,但非真!,1950年.赫茲伯格博士,(環境安全.團隊建設.技術工具.關懷),四.ERG論點:Existence生存.Relatedness關係.Growth成長.,成長,關係,生存,氣餒型的回歸循環,耶魯大學.奧爾佛德博士,五.成長需要理論,美國.麥克來蘭博士,成就需要,權力需要,社交需要,願意承擔責任,勇敢挑戰追求控制能力,爭辯直率參與各項活動,協助他人,六.期望理論,耶魯大學.福魯姆博士.1964.,動力(激勵力量)=效價x期望值,效價valence:個人對於某一成果的價值估計,滿足價值.期望值:通過某種行為,會導致一個預期成果的概率和可能性.,七.波特勞動模型,美國.來曼.波特.美國.愛德華,勞勒,效價,努力,環境,對努力與報酬期望認知,對任務的認識與能力,內部報酬,績效與成就,對公平性認知,外部報酬,滿意,期望理論與具體激勵關係,1.判斷出每個職工可能想要得到的成果.2.確定實現組織目標需要怎樣的業績機表現.3.確保所要求的業績表現是可以達到的.4.把職工想要的結果和所需的工作表現相聯繫.5.對各種衝突,矛盾的期望值情形,做全面的分析.6.確保報酬要優厚.7.確保整個制度的公平(對所有人一視同仁),八.公平理論,美國.亞當斯.,自己,參照對象,結果投入,(自己),結果投入,(他人),感到報酬公平感到報酬不足感到報酬多了,通過減少努力來降低投入要求加薪來增加報酬理性的理解原先的比例使他人改變產出的結果獲投入離開或調走.變換比較目標.,九.歸因理論與軌跡控制,美國.麥克爾.羅斯.1985,知覺,行為,歸因:1.對人們心理活動歸因,研究心理產生原因2.對人們行為活動歸因,研究行為產生原因.3.對人們未來行動歸因,預測身心產生情形.,軌跡:研究人們受內部或外部原因控制的過程.,十.強化理論,美國.斯金納博士,將來的反應,刺激,結果,反應,反應,1,4,5,2,3,狗,論功行賞,獎優罰劣.,崗位模範表現優異受到好評邊緣最差(股票權100%)50-60%0%0%,GE公司員工股權獎懲計分,人的16項基本需求與要求,01.足夠的財富02.所做努力會被賞識03.社會集體承認,同被接納04.自我滿足被重視感05.獲勝,拔尖,優秀願望06.歸屬感07.發表創見的機會08.取得有價值的成就,09.新鮮,新奇的經歷10.個人力量感11.健康體魄,身體舒適感12.精神和行動的自由權13.自尊自重的意識14.各種形式的情愛15.精神上的安全感16.擁有的慾望,美國.詹姆斯.馮福利特博士.,“激勵“職工的管理技巧,創造條件增加收入滿足發表創見機會塑造有價值的願望賦予完全的歸屬感賞識職工的表現欲滿足新奇經驗需求尊重人格與發展姓,真誠對員工聽她們說話鼓勵和啟發激活潛在力樹立自信心幫助與信任快樂與包容,來!玩一個遊戲!,遊戲實施方式,請一位志願者,坐在中央,旁邊圍著他的一群同事,每人先輪流說他的優點,然後說他的缺點,志願者紀錄,不得發言辯解.最後由志願者一一說明,是否了解自己請不要惡言,攻擊他人.,周&哈里.鏡子遊戲,遊戲介紹:美國組織管理二位大師,探討團隊管理認知你知.我知你不知.我知我不知.你知我不知.你不知,管理團隊認知,管理與定位,團隊藝術的第三樂章,目標篇,管理學發展歷程,管理科學理論,運籌學,作業管理定量決策,系統工程,現代管理理論,行為管理理論,現代管理理論基本的11種,管理科學理論,行為管理理論,(早期學者),1.雨果.芒斯特伯格(HugoMunsterberg.1863-1916)工業心理學之父.心理學投入工業組織與職能.2.瑪麗.福萊特(MaryP.Folletl.1868-1933)組織行為學派,重視人際關係,強調群體力量.3.莉蓮.吉爾布雷恩(LillianM.Gilbreth1878-1972)動作研究之父福蘭克.吉爾布雷恩的妻子,管理心理學針對個人深入研究,稱為:管理第一夫人.,行為管理理論,(人際關係運動),工作情形,工作情形,工人反應,工人反應,社會內容,導致,只是部分,導致,人際關係論,科學管理論,行為管理理論(人際關係運動),一.喬治.埃爾頓.梅奧(GeorgeEltonMayo.1880-1949)霍桑實驗(芝加哥-西方電器公司),1.照明實驗:燈光是否影響工作績效.2.繼電器裝備測試室實驗:環境與時間是否影響工作績效.3.訪談計畫:個體防衛性與群體效應.4.接線板小組視察研究:群體研究,行為與工作模式.,霍桑實驗的結論,1.職工是社會人.2.企業中存在“非正式組織”.3.新的領導能力,在提升職工的“滿足度”“士氣”.4.生產力的提高.,現代管理理論(一),孔茲(HaroldKoontz1908-1984)一書指出:1.管理過程學派2.經驗和案例學派3.人類行為學派4.社會系統學派5.決策理論學派6.數理學派,現代管理理論(二),01.經驗和案例學派02.人際關係學派03.群體行為學派04.合作系統學派05.社會技術系統學派06.決策理論學派07.系統學派08.數理學派09.權變管理學派10.管理角色學派11.經營管理學派,經營與管理有何不一樣?,經營,技術活動,財務活動,會計活動,管理活動,安全活動,商業活動,經營與管理有何不一樣?,管理,規畫,組織,控制,溝通,領導,來自環境的投入,人力資源資金資源物質資源信息資源,組織目標達成,計畫組織領導控制,管理概念示意圖,全面高效溝通,规划.组织.领导.沟通.控制,達成組織既定目標,領導-最高層,高中層管理人員,一般及基層管理人員,基本職工,秦俑兵團,管理的定義,運用:規劃.組織.領導.溝通.控制功能,完成指定事務的過程!管理的成功因子:人!管理與激勵是一體成形的!管理必須和組織相結合,不同組織,有不同管理的流程與步驟.管理的終極目標:成功!,讓我們從管理與角色開始,定位自己,自己定位,您是管理人嗎?,您準備好了嗎?,領導是什麼?管理是什麼?,必須澄清,天.地水.火,管理與領導的區分,領導做對的事是創新的面對變動環境有夢追逐風險講究效率彈性變化決策方向,管理把事情做對是守成的面對穩定環境重視現況規避危險強調效率嚴密控制執行政策,管理究竟要管什麼?,人人人,人與人有何種關係?,沒有關係上下關係平行關係,葉,根,枝,人資組織,經營理念,經營策略,優異的管理技術與藝術,人,事,組織理念組織活動組織文化組織技術組織成員組織結構資源運用銷售率價值創造滿意度分配價值創新性,管理的兩項基點,管理人的三大任務,實現組織機構使命與目標,執行組織機構各項工作生產性,掌握組織機構面向衝擊與社會責任,管理人的五大自省自問,我的工作?,我的主要問題?,我的依據與方法?,誰是客戶?,顧客價值觀?,管理人的五大基礎責任,1.制定目標2.組織功能3.激勵溝通4.衡量營運5.使人得到發展,管理人的五大基本技能,1.構想技能2.人文技能3.技術技能4.診斷技能5.分析技能,管理人的七大工作任務,1.通過目標來管理2.評估更多風險.考慮要長遠3.能夠制定戰略與策略決策4.建立團隊產生能力與創收5.快速清楚的交流信息6.整合管理技術與藝術7.終生學習知識,管理人的五種類型,1.策略型管理:集中:近.遠程計畫執行.2.人力資產型管理:一次管理一個人.分權.3.專程技術型管理:以身做則.鼓吹知識至上.4.高壓控制型管理:施加壓力.扭螺絲釘.5.改變型管理:嘗試各種方式.變換模型.,團隊管理的最佳方案情境管理,美國領導力研究中心主任,席保羅.赫塞(PaulHersey)博士,1969年推出(情境領導-situationalleadership),目前全世界500強企業,已有450家加入.是高階管理人員必修課程.,情境管理(領導)四象限,管理人的四種方式,委任式:沒有太多指示與支持參與式:有些許指示,有大量支持推銷式:有一定程度指示,非常支持告知式:非常多指示,沒有太多支持,X理論,威權式.高壓式.強制式絕對性.服從性.嚴厲性適用科層組織機械性生產線日本式管理職工素質較低我說你做少囉唆,Y理論,授權式.放任式.尊敬式.妥協性.自由性.獨立性.適用扁平組織.適用創新工作.美國式管理.職工素質很高.你說你做不囉唆,Z理論,綜合式.溝通式.互動式.團隊性.責任性.感情性.適用各型組織.適用各類工作.混合式管理.職工素質不限.我說你說一起做,S理論,1.主動靈活的戰略(strategy)2.集中又分散的組織結構(structure)3.務實的管理制度(system)4.實事求是的企業風格(style)5.同心同德的全體成員(staff)6.全面發展的才能(skill)7.做為精神價值準則的崇高目標(spirituality),K理論,企業負責人,全體職工,外界聯繫,顧客意識,企業文化,企業目標,簡化控制,企業文化,不斷創新,組織管理的老化與衰敗(水煮青蛙),現代管理人應具備的素質能力,為團隊表現負責不虛偽做假有計畫完成任務能有效溝通與激勵會自我表現企圖心有恆心的追求目標為您下屬爭取福利,能夠耐心傾聽不會亂發脾氣遷怒以身作則承擔責任具有專業的知識接受意見關切情境共好的團隊榮譽,現代企業對管理人的期許標準,2003年美國企業統計1.誠實87%.2.勝任74%3.遠見67%4.啟發61%5.聰明46%6.公正42%7.寬宏38%8.勇敢35%9.坦率33%0.想像32%,現代管理趨勢的方向,聖旨式.獨裁式.命令式的管理風格,已經過時!支持.授權.已成為現代的管理模式,在面向多元的快速競爭環境中,您有沒有能力,管理一支爆發力十足的動力隊伍!,卓越領導力,團隊藝術的第四樂章,使命篇,有關領導特質,斯托.格迪爾(R.M.stogdill),五種身體特徵精力外貌身高年齡體重,兩種社會特徵經濟地位學歷高低,四種智力特徵果斷性格說話流利知識淵博判斷分析,斯托.格迪爾(R.M.stogdill)十六種個性特徵,01.適應性02.進取心03.熱情度04.自信心05.獨立性06.外向性07.機警性08.支配力,09.主見性10.急性11.慢性12.見解獨到13.情緒穩定14.作風民主15.不隨波逐流16.智慧,六種工作特徵01.責任感02.事業心03.首創性04.毅力05.堅持06.人本,九種社交特徵01.能力02.合作03.聲譽04.人際關係05.老練程度06.正直07.誠實08.權力的需要09.與人共處技巧,斯托.格迪爾(R.M.stogdill),鮑墨爾(W.J.baumol)領導品質論,合作精神.勤勞細心決策能力.組織能力精于授權.敢于求新勇于負責.敢擔風險尊重他人.品德高尚,吉賽立(E.ghiselli)領導品質論,非常重要100分督察能力(A)76分事業心,成就欲(M)64分才智(A)63分自我實現欲(M)62分自信(P)61分決斷能力(P)54分對安全保障的需要少(M)47分與下屬關係親近(P)次重要34分首創精神20分不需高額金錢報酬(M)10分權力需求高(M)05分成熟程度(P)最不重要00分性別(P),皮澳特維斯基(Pritwisky).羅克(Roke)領導品質論,01.能與各種人士就廣泛題目進行交談的能力.02.在工作中既能(動若脫兔)又能(靜若處子)的思考問題.03.關心世界局勢,對周圍發生的事務感興趣.04.在處於孤立環境和局事實充滿自信.05.待人處事機巧靈敏,而在必要時也能強迫人們拼命工作.06.在不同的情況下根據需要,有時幽默靈活,有時莊重威嚴.07.既能處裡具體問題,也能處裡抽象問題.08.既能有創造力,又能遵循管理規則.09.能順應形勢,知道何時該冒險,何時謀求安全.10.做決策時有信心,徵求意見時謙虛.,幹勁與魄力,誠實與正直,自信與毅力,智力與謙虛,專業與技能,領導的動機,愛德溫.洛克(EdwinLocke)六組核心領導特質,何謂企業家(Enterpreneur)?,對一個企業承擔風險和管理的人士(大英百科全書),企業加能把經濟資源從生產率較低和產量較少的領域,轉移到生產率較高和產量較大的領域.(法國.薩伊.1800),企業家就是具有創新精神的,能賦予資源以生產財富能力的人!(彼得.杜拉克.),企業家的三大特徵,對成就高度的慾望,對冒風險的適度節制,把握自己命運的強烈自信,企業家型醫院的四項條件,1.給顧客帶來新的滿足.創新以及開拓市場.,2.創造資源,要賦予資源一種新的財富力量.,3.使一切經營活動,能夠創新社會關鍵價值.,4.開發和利用變化,建立創新性的破壞觀念.,創新醫院,全方位滿意管理:長庚醫療集團TSM(TotalSatisfactionManagement),TSM,CS,Q,C,D,S,E,I,TSM六個子系統:,質量(Quality):以病患滿意為標準價格(Cost):產品價值大於價格過程期(Delivery):擴展醫病關係,雙方長期合同,100%按合同完成服務(Service):與病患結成產銷研一體化體系環境(Environment):凝結病患與員工,適應外部環境,淨化醫區環境,優化工作環境創新(Innovation):全員參與,與病患結成可持續發展的命運共同體,團隊力可以實踐的具體思維模式五項修練,彼得圣吉(PeterSenge):学习型组织的五大要件,如何建立領導力的-素質培養,談談6個Q,六個Q-執行力的哲學思考,IQ智商,LQ感情.生活學習.智商,AQ逆境智商,MQ美德智商,BQ創意智商,EQ情緒智商,INTELLIGENCEQUOTIENT,IQ智商,知識,經驗,反應,EMOTIONALQUOTIENT,EQ情緒智商,定,安,慮,靜,得,來一個情商(EQ)測驗吧!,情商參考打分指標,無所謂型1.2.7.9.11.16.18.21.22.23.29.32.,將上述項目中您選擇的“是”的次數相加如果您選擇“不知道”有超過四次,可能您要努力,使自己更清楚自己和他人的感情認知.,不以為然型3.4.5.10.13.14.25.26.27.32.40.45.,放任型6.12.19.24.30.34.37.38.39.41.43.46.,感情輔導型8.15.17.20.28.31.33.35.42.44.47.48.,BUDDHAQUOTIENT,BQ靈性智商,學習,冥想,暗喻,珍妮佛.澳洲EMU的自然旅行故事,LOVE.LIFE.LEARNING.,LQ感情.生活.學習.智商,慈悲,寬容,佈施,愛語,盤涅,尊敬,ADVERSITYQUOTIENT,AQ逆境智商,修身,齊家,治國,平天下,健康,快樂,毅力,長榮集團(ever-green)總裁張榮發的故事!,MORALITYQUOTIENT,MQ美德智商,謙受益,如雞孵卵,如爐煉丹,滿招損,英國女皇伊麗莎白.白金漢宮女僕灑湯.賓客偷竊故事!,團隊動力,團隊藝術的第五樂章,目的篇,團體與團隊的差別,團隊,強,團體,弱,分享價值程度.相互依賴程度.表達感受遠近信守承諾能力.處理關係技巧.解決紛爭能力,強-團隊弱-團體,比較,一致性緊密性信賴性傾聽性共識性合作性專注性,強-團隊弱-團體,觀察,讓員工成長.,西門子公司(Siemens)人才培養體系,1.大學合作精英計畫2.新員工培訓3.員工在職培訓,第五級:管理潛能員工.管理理論教程.第四級:較高潛力初級.基礎管理教程.第三級:核心流程幹部.高級管理教程.第二級:項目權責經理.總體管理教程.第一級:重要管理精英.西門子執行學程.,最好的王牌ACE團隊ALLIGNED:聯合CREATIVE:創造EXPLORING:探究,聯合階段(A),創造階段(C),探究階段(E),團隊角色(一),貝爾濱的團隊角色啟發者資源調查員協調員塑模者監視評估員實踐者完工收尾者專家,團隊角色(二),馬格瑞森與麥肯團隊創意人開發推動員發展評估員組織推動員結論者檢查監控者支持建議者連結人,摸索階段,掙扎階段,成功階段,穩定階段,開始階段,團隊的生命週期與循環,終止階段,角色,超越,負責,內鬥,接觸,慶賀,驚喜,執行,成形,競爭,徵召,悔恨,討論,觀測,接納,成長,巔峰,解散,任務編組,永續經營,團隊的特性,目標導向程序導向顧客導向,領導團隊的素養,謙和寬容安分守禮弘毅才幹穩重合群理性務實,團隊支持,團隊自信,美國企業對團隊領導人的期許,1.滿足顧客需求77%3.克服部門間屏障65%5.改變企業文化63%7.增加回應速度56%9.改變管理生產力49%,2.全面提升品質74%4.鼓勵跨部門合作63%6.增加職工參與感63%8.建顧客密切關係55%10.駕馭個人能力48%,意志力,傾聽力,跟我來,啟發力,秩序力,協調力,感性,挑戰力,目標力,創造力,喜感,邏輯性,主持力,記憶力,代表力,執行力,正直,熱情,分享力,領導力,領導人在團隊中的20個條件,信心,信仰,信任,團隊合作的核心元素,增加團隊領導力的方法,利用政治人際網路善用時間與精力佈建組織細胞管道敏感的了解需求給每一個人定位建立工作目標進度,放鬆自己追求創新經常思考運用策略避免獨斷支持團隊,如何管理團隊中難纏份子,1.先察明其他團員,也認為此人難搞定.2.最好的解決辦法是大眾集思.3.利用技巧,關愛難纏份子,並分析原因.4.不要抱怨,要找出並且解決問題.5.盡量避免當眾整罰.6.了解其心理想法與行為動機.7.分析難搞份子搗蛋,對其有何好處或是滿足.8.利用團體遊戲,使其自行反思檢討.9.稱讚他,並且和他懇談.10.明確的告訴他,不團結,就有可能滾蛋.,監督.檢查.控制三種科學利器與方法,QMS.PMP.TMS.,有效輔助的領導力,團隊建設的三項工具方法,“QMS”质量管理体系简介,引入ISO9000，全面理解和运用八项质量管理原则和“PDCA”全面质量管理循环过程方法，建立并实施质量管理体系，健全规章制度和业务规范，整合内部管理，可有效提高企业运行质量和效率。八项质量管理原则为：,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方的互利关系,“P-D-C-A”循环为“策划-实施-检查-改进”全面质量管理循环模式。八项质量管理原则和“P-D-C-A”循环模式，这两个是ISO9001：2000标准质量管理体系建立并实施最重要的依据。,“PMP”项目管理简介,项目管理是在项目活动中对知识、技能、工具和技术的应用，以便达到项目要求。项目管理通过应用下列过程得以完成：启动、计划、执行、控制和收尾。项目团队管理项目工作，包括满足下列需求：范围、时间、成本、风险和质量；有不同要求和期望的项目干系人；已明确的要求。项目管理构架：概述；项目管理的环境；项目管理的过程。项目管理内容（知识领域）见图：,项目管理内容,项目集成管理,项目范围管理,项目时间管理,项目成本管理,项目人力资源管理,项目质量管理,项目沟通管理,项目风险管理,项目采购管理,PM的标准化模块举例,项目管理标准化、模块化,“TMS”企业管理全面性解决方案,经营者要全面驾驭一个企业，不是头痛医头，脚痛医脚，出了问题再解决为时已晚，这样的处理，还将给企业带来不可挽回的损失。我们在广泛研究中国国有企业和民营企业的现状和发展的基础上，提出了国有企业走出困境和民营企业再创辉煌的企业管理全面性解决方案。“TMS”所包含的12个方面内容：,“TMS”企业管理全面性解决方案系统平台,资产结构,人力资源开发应用,行政管理,企业文化,战略决策,组织调整,营销管理,产品提供,激励激制,财务管理,公共关系,审计监督,領導人的一個必聽故事,結語,整修寺庙有一个皇帝想要整修在京城里的一座寺庙，他派人去找技艺高超的设计师，希望能够将寺庙整修成美丽而又庄严。后来有两组人员被找来了，其中一组是京城里很有名的工匠与画师，另外一组是几个和尚。由于皇帝没有办法决定到底哪一组人员的的手艺比较好，于是他就决定要给他们机会作一个比较。皇帝要求这两组人员，各自去整修一个小寺庙，而这两个寺庙互相面对面；,三天之后，皇帝要来验收成果。工匠们向皇帝要了一百多种颜色的颜料（漆），又要求了很多的工具；而让皇帝很奇怪的是，和尚们居然只要了一些抹布与水桶等等简单的清洁用具。三天之后，皇帝来验收两组人员装修寺庙的结果，他首先看看工匠们所装饰的寺庙，工匠们敲锣打鼓地庆祝着工程的完成，他们用了非常多的颜料，以非常精巧的手艺把寺庙装饰得五颜六色。皇帝很满意地点点头，,接着回过头来看看和尚们负责整修的寺庙，他一看之下就愣住了，和尚们所整修的寺庙没有涂上任何的颜料，他们只是把所有的墙壁、桌椅、窗户等等都擦拭的非常干净，寺庙中所有的物品都显出了它们原来的颜色，而它们光泽的表面就像镜子一般，无瑕地反射出从外面而来的色彩，那天边多变的云彩、随风摇曳的树影，甚至是对面五颜六色的寺庙，都变成了这个寺庙美丽色彩的一部份，而这座寺庙只是宁静地接受这一切。皇帝被这庄严的寺庙深深地感动了，当然我们也知道最后的胜负。,我们的心就像是一座寺庙我们不需要用各种精巧的装饰来美化我们的心灵，我们需要的只是让内在原有的美，无瑕地显现出来。有些事，现在的你如果想不通，就别想了吧！有些人，现在的你如果无法面对，就别面对了吧！有些困扰，现在的你如果不能处理，就别处理了吧！有些情绪，现在的你如果不知如何分析，就别分析了吧！不想不理不是逃避，而是暂时让自己从烦恼里抽离。若再继续纠缠下去，恐怕只是让自己更深陷于一团乱局！再说，现在的你没有办法处理，不代表以后的你也如此无能为力，所以，你干脆把那些事那些人那些困扰和情绪暂时打包装箱，等到你有能力去解决的时候再从容优雅地处理，毕竟时间的手不但会把你抚慰得更柔软、更有智慧，也会在不知不觉之间把你曾经打包的东西悄悄松绑！,试试让自己远离这喧闹的城市偶尔享受一下孤独与心灵做个沟通毕竟孤独的愈久,幸福愈值得期待.,謝謝大家今天的共同分享,卓越領導的成功建立在定位與溝通之上張家麟鞠躬,累計值,時間,計畫價值,實際費用,實現價值,進展報告說明,計畫價值PV計劃工作計畫成本BCWS實際成本AC已完工作實際成本ACWP已完工作預算成本BCWP費用差異CA(CA=EV-AC)進度差異SV(SV=EV-PV)成本進展指數CPI=EV/AC),一些名詞,
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