二秩序维护部综合管理制度

第二章 秩序维护部综合管理制度小区基本实行封闭式管理1.1本服务区实行24小时秩序维护员值勤。1.2需进入服务区的来访人员，要自觉办理来访登记手续，在得到客户许可后，方能进入。1.3在服务区的办公客户须遵守来访人员管理制度，不得私自带未经办理手续的人员进入服务区，非工作时间进入服务区必须登记。1.4每个客户和员工有义务维护服务区的安全及工程设备设施的完整，值勤人员有权劝阻和制止一切损坏和破坏公共秩序和公共设施行为。1.5对不遵守服务区安全管理制度的扰乱服务区治安秩序者，秩序维护部将按照有关法规采取必要措施。1.6对在本服务区范围内进行盗窃、诈骗、破坏安全管理秩序等犯罪活动者，报送公安机关予以处理。秩序维护部巡逻员检查制度2.1巡逻员对服务区实行24小时监视巡逻，严厉制止打架斗殴，大声喧哗，堵塞交通，违法乱纪等行为发生。2.2巡逻员必须熟悉本岗位职责。熟悉服务区内各种设施、设备，消防系统及工具配置情况。及时处置各种事故隐患。2.3对一切会造成服务区及业主利益损失的行为，将依照服务区各项规章制度进行严格处理，并做好记录后上报。2.4巡逻员应尽职尽责，严禁聊天、嬉戏打闹、严禁在固定岗位隐蔽地带、娱乐场所、运动场地滞留，确因工作需要，滞留时间不得超过5分钟。2.5巡逻中发现工程设施、设备等不安全隐患，或不保持清洁卫生情况，应及时处理并详细记录后上报。2.6巡逻中严禁私自进入业主家中。如业主家中发生意外情况，需得到帮助，巡逻人员能协助解决的予以解决。不能解决的因及时上报值班主管。并认真做好记录后上报。2.7协助业主解决实际困难，配合各个部门其他工作。消防检查制度3.1对消防设施设备按月按时进行一次消防检查，确保设施设备完好无损，运行正常。3.2按既定消防训练方案，对义务消防队进行实战训练或演习，使义务消防队做到防火工作常备不懈。3.3随时检查所辖队员对消防器具使用掌握的实际情况，提高“义务消防队”的实战能力。3.4随时检查服务区内消防情况，发现隐患及时报告安全员或部门负责人，发现违章及时制止纠正，并做好详细记录。车场检查制度4.1随时检查车辆登记情况。4.2随时检查车位使用情况，合理利用车位。4.3检查车场消防器材，保持消防通道畅通，维持车场秩序。交接班制度5.1接班人须提前15分钟接班，交班人员在接班人员未到场或未完成接班检查工作前不得擅自离开；5.2交班人员应将本班情况及遗留工作做详细记录，并向接班人员如实反映；5.3接班人员应了解上班整体运行情况；5.4交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并同接班人员一起核查整个工作环境；5.5接班人员发现交班人员未认真完成有关工作及检查中发现的问题，应向交接人员提出，如交班人员不能给予明确回复或不加以改善，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理；5.6在处理设备及附属设备事故时，不得进行交接班，交班人员应监守岗位，继续进行事故处理，并有权指挥接班人员配合工作，在此情况下交接班，应经上级主管同意；5.7交接工作一旦完成，接班人员则负责本岗位的安全运行。工作抽查制度为维护服务区业主和客户的生命财产安全，确保服务区管辖范围内有一个安定舒适地环境，秩序维护部特制定如下抽查制度：6.1秩序维护部领班每日四次对当值秩序维护部人员工作进行质量抽查，发现轻微质量问题及时整改并记录；6.2秩序维护部队长每日一次对当值秩序维护部人员工作进行质量抽查，二日内必须覆盖所有岗位，发现轻微质量问题，口头通知当值领班或保安员，立即整改并记录；6.3秩序维护部经理每月四次对秩序维护部人员各工作岗位进行质量抽查；6.4当月检查发现三次轻微质量问题，由经理根据员工手册给予口头警告或处罚；6.5当月检查发现五次轻微质量问题，由经理根据员工手册开具书面警告及处罚；6.6当月检查发现五次以上轻微质量问题，由经理根据员工手册开具严重警告处罚单，并报总经理室。秩序维护领用钥匙管理规定7.1钥匙必须由班长及监控管理员保管，做好钥匙的标识和备份工作及其使用记录；7.2发现钥匙丢失时，必须及时报告秩序维护部队长处理，查清责任。7.3未经秩序维护部队长批准，任何人不得私配钥匙，不得私自将钥匙转借他人；不得将钥匙带离工作区域。7.4领用钥匙时必须征得队长及领班的同意，方可领用。秩序维护人员仪表规范帽子：戴大檐帽应端正，帽沿与眉齐高；戴贝雷帽帽徽统一向左方，左高右低。衬衣：衬衣干净，肩章完好，扣子无松落。领带：领带干净，位置无歪斜。外套：干净整洁无皱。裤子：干净无皱，无污渍、泥土。鞋子：光亮无泥土。工作牌：完好、干净，统一佩戴在左上衣袋一公分处。工作服：干净、整洁。个人卫生：指甲干净，头发整齐，不留胡须。秩序维护部宿舍管理规范9.1.时刻保证宿舍卫生，每天安排专人进行打扫和保持。9.2统一床上用品的摆放，按部队标准执行，随时保持干净、整洁。9.3统一私人物品摆放，做到整齐有序，美观大方。9.4严禁在宿舍内大声喧哗和接待外来人员。9.5遵守宿舍内的公共秩序，严禁影响他人休息和聚众赌博、酗酒。9.6节约用水用电，爱护公共物品。秩序维护部非机动车管理规范10.1在车场协管员管理下，对入库的非机动车辆仔细观察，合理停放；10.2密切关注车库内的人员流动情况，及时制止无关人员在车库内闲转、聊天、抽烟；10.3对入库的电瓶车实施分类停放、分类发牌、分类管理，及时检查车辆上锁情况和校对车、牌是否相符，如有必要可另上锁加固；10.4出库车辆严格检查，验收车牌，必要是可检查行车证等相关证件并作好记录，发现可疑情况立即向负责人报告；10.5与门岗秩序维护部人员保持密切联系，及时把车库内的停车情况通知门岗，门岗可根据车库情况合理的安排非机动车辆入库；10.6在进行交接班时，要做到交接必须清楚无误，双方签字认可，并做好车辆、车牌的交接记录，方可交班；10.7认真执行非机动车辆停放的管理办法和管理规定；10.8注意保持非机动车辆车库的卫生环境，做到每天下班一小扫，每星期一大扫；秩序维护部对服务区内防爆、防破坏的管理规范11.1全员防范，阵地控制：秩序维护部组织服务区员工共同参与防范工作，各部门、各岗位之间形成阵地控制网络，发现问题及时上报。11.2组织培训，提高素质：通过培训，使员工逐步了解爆炸物品的一般常识和性能，初步掌握危险爆炸物品的一般识别方法，提高员工的防破坏识别和应付能力。11.3明确职责，落实措施：客户活动的公共区域要有人服务，服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留其他危险品；要害部位（油库、机房、水电设施等）要防止无关人员进入工作人员应监守岗位；遇服务区有重大接待任务时，应在各个区域对可疑危险品进行清查，如有必要可布置警戒，防止破坏。11.4检查督促，消除隐患：必须经常性的开展防范工作的检查督促，发现隐患、漏洞，及时采取措施，补漏洞、除隐患。消防工作应急预案12.1消防工作指导原则预防为主、防消结合、组织落实、措施有效。12.2消防工作职责；12.2.1总经理任消防领导小组组长，负责火灾预防、火险扑灭、善后处理、总结经验教训、持续改进消防工作。12.2.2秩序维护部是消防工作归口管理部门。直接负责消防工作、成立义务消防队，组织灭火演习，检查各消防设施的使用情况，保证消防设施正常使用。12.2.3各部门人员全部为义务消防人员，在秩序维护部安排下，积极参加消防工作。12.3消防工作程序和内容12.3.1消防工作流程图灭火预案、火警、火险、报警工作流程图见表1、2。12.3.2消防工作程序及内容12.3.2.1消防系统运作管理a.建立应急临时指挥机构,明确地点、指挥人员、参加人员、携带装备。b.秩序维护部为消防工作的运作执行部门。c.消防队长为消防系统动作管理的专责人员。d.随时警惕，预防易燃易爆、剧毒物品运入楼内。e.禁止业户使用瓶装煤气。f.每年至少3次消防安全大检查。g.消防队长每月对消防工作进行1次全面检查。h.消防队长每月对消防工作进行1次综合评估。12.3.2.2消防训练管理a.消防知识作为新员工入职培训常设课程。b.秩序维护组每季度组织1次消防知识培训。c.每年至少组织1次全体员工消防知识培训，时间不少于2课时。d.灭火预案演练每年不少于4次。e.灭火预案每年修订1次，12月底前完成。f.秩序维护组每半年组织1次消防演习。g.秩序维护组应建立1支相对固定的义务消防队。h.每次消防演习应编制演习方案。i.每次消防演习应提前7天向小区业主告知。12.3.3报警工作流程图火灾发生人工报警自动报警器记录确认消防中心根据火灾情况启动相应设备向119和消防科报警现场指挥火灾现场调查切断非消防电源灭火维护保卫安全控制火势扑灭残火清理现场调查火灾原因统计火灾缺失落实整改措施总结存档12.3.4火警、火险报警工作流程图开始接班 检查设备运行情况 运行不正常运行正常通知维修组修理通知加强安保火险报警火警误报通知保安速赴现场观察，确认警情写出书面报告落实整改措施调查火险源做好善后工作火险消除协助救火消防人员到位切断电源组织人物疏散维护现场秩序通知报火警提醒业主业主未修复报警复位修复帮助清理现场火险消除组织自救重大火灾启初火灾确认火警后，按下报警擎，启动紧急广播设备故障所致交班做好记录秩序维护部对外来务工人员的综合管理制度根据本服务区的需要，针对写字间外来务工人员较多，为便于管理，确保本服务区秩序化、安全化、特制定本制度。13.1外来服工人员需提供其基本信息（身份证、户口薄、当地派出所无犯罪记录证明）复印件。13.2对外来务工人员进行登记，督促其办理暂住证，并到当地派出所备案。13.3对留宿本服务区的务工人员进行专项管理，定期、及时地宣传安全制度，提高安防认识。13.4进出本服务区的务工人员，需佩带其公司的工作牌（证）。13.5因各种原因离开本服务区的务工人员，进行记录及备案。并保留其原始资料。14.秩序维护组考勤综合管理制度本部门施行全天24小时值勤三班倒8小时工作制度，各班交接班须提前10分钟到岗并打卡，不得早退迟到。14.1员工每日上下班按时段打卡。14.2因工作按排和需要，不能按时或未能打卡者，需在24小时内报部门负责人签明上（下）班时间，并签字确认。可视为正常出勤。14.3忘打卡者应在24小时内报所在部门负责人签卡确认。14.4未打卡者又未签卡者每次按旷工半天处理。14.5上下班须亲自打卡，严禁带打卡行为。第三章 秩序维护部服务规范秩序维护部消防、监控员管理服务规范（一）、工作内容：正确操作服务区、电视监控设备，对服务区治安、车辆、人员等情况实行全面监控密切注视电视监控动态。及时应付可能突发的异常情况，确保服务区安全。（二）工作要求：（1）掌握监控室设备使用性能，按设备操作手册熟练操作确保设备运行正常。（2）发现系统故障应立即向工程部报修，并报告秩序维护部采取应急措施，同时积极协助工程部尽快排除故障，并做好相应记录。（3）交接班实行对口交接制度，接班人员须仔细检查仪器设备、工具和交班人员将本班发生情况告知接班人员，做到班班清，事事明，并认真填写交班记录。（4）监守岗位，严密监视屏幕上的各种情况，发现可疑现象，立即报告上级，采取跟踪监控或录象，随时提供有关信息，配合和指挥秩序维护部巡逻人员行动。（5）发现有违反本服务区管理制度的行为，立即通知秩序维护部人员干预或制止。（6）做好监控设备的维护保养，保持监控室内的设备在规定的温度、湿度、粉尘度和整洁的环境下运行，每周进行一次清扫。（7）无关人员禁止进入监控室，上级批准或陪同人员入内参观、检查应做好登记记录。8保管好电脑监控记录。秩序维护部大堂岗管理服务规范（一）、工作内容：维护大堂秩序，保持与监控岗的联系，密切配合，熟悉服务区情况；做好来客来访记录；及时处理突发事件。（二）、工作要求：（1）上岗中必须熟悉大堂内的各个服务柜台的服务性质，配合客户中心指导客户业务。（2）对客户的问讯必须用礼貌规范的语言回答，对不能回答的问题要表示歉意。（3）对大堂中的不安全因素必须高度警惕，应急处理必须反应迅速，对危害用户和业主人身安全与财产安全迅速汇报上级部门和报警。（4）对大堂内发生的客户纠纷进行调解，处理不了的汇报班长及管理部门，对大堂内的无业务人员，如发现时间较长，礼貌劝其离开，对有损规范的现象，如歪、躺、大声说话、哭吵的客户劝其离开或改正，并做好解释，如发现推销、闲杂、精神病等一律不许进入。（5）做好“四防”，如发现可疑物件，不得私自挪动，并及时汇报。（6）有大宗物品搬入或施工人员进入，须指引搬运工、施工人员从货梯进入，禁止使用客梯，运出物品须检查出门单。秩序维护部门岗管理服务规范（一）、工作内容：与监控室密切配合，对进入服务区的人员、车辆进行控制，保持门岗的畅通。（二）、工作要求：（1）检查门岗的设施状况、周边状况。（2）秩序维护部人员在岗值勤中，必须精神饱满，时刻保持高度的警惕性。（3）密切关注进入服务区内人员，对在非工作时间进入服务区的人员应核实相关证件并做好登记后方能允许进入大厦。（4）重要、大件物品的出门，做好出门单验收工作，所需证明必须加盖公司鲜章。 （5）维持好门外的秩序，合理安排车辆，避免发生意外事故。（6）及时疏散门口的车辆和进出人员，保持门口的交通井然有序。（7）保持与控制室的密切联系，发生突发事件时，及时处理，并准备制止可能出现的犯罪行为。（8）如发生火灾等特殊情况，应指引客户迅速安全的离开服务区，做好应急处理、冷静思考，听从上级指挥。秩序维护部巡逻管理服务规范（一）、工作内容：（内巡）与消防控制室、电视监控室保持联系，密切配合，巡查服务区各部位，了解安全情况，维护服务区人员和财产安全。1、工作要求：（1）按照规定时段进行认真细致地巡查，保证早、中班3次以上，夜班4次以上巡逻次数，每间隔1小时进行逐层巡逻，每层巡逻时间为5分钟。（2）检查服务区公共设施设备、消防器材、安全通道等情况，如有异常现象迅速报告监控室或工程部。（3）发现可疑人员在服务区内活动，必须报监控室或自己跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开服务区。（4）当发生突发事件时，应严格按紧急情况处置程序的要求进行处理，并向上级报告。（5）一旦出现火警，应迅速赶到现场，并按火灾应急预案的有关程序进行扑救。（6）在巡逻中注意礼貌，发现问题及时记录，交班时按交班规定进行。（二）、工作内容（外巡）1、消防控制室、电视监控室保持联系，密切配合，巡查服务区外围部位，了解安全情况，维护服务区外围秩序井然。2、工作要求：1、按规定时段进行认真细致地巡查，每间隔20分钟巡查一次。2、检查外围设施设备是否正常，有无损坏情况，并作好记录。3、发现小商小贩，劝其离开，杜绝机动车进入。4、当发生突发事件时，应严格按紧急情况处置程序的要求进行处理，并向上级报告。5、巡逻中注意礼貌，发现问题及时记录，交班时按交班规定进行。秩序维护部收费管理服务规范（一）工作内容：负责机动车车库的车辆收费，并及时准确的上缴收费，维护收费系统，使其正常运行。（二）工作要求：1、着装整齐，保持良好的精神面貌，礼貌、热情服务；2、熟悉掌握收费系统流程，操作时注意安全，发现问题及时保修；3、要熟练的区分月卡车辆和临停车辆，严格按收费制度收费，收费时注意辨认，并主动向车主出示发票；4、及时记录和反馈车主建议或意见，并报部门负责人；5、做好收费报表，跟票据登记，做到现金跟票据相符；6、交接班时，应将移交物品交接清楚，做好记录；秩序维护部车场管理员服务规范（一）工作内容：正确的指挥引导车辆进出车库，负责进库车辆的停放检查、记录，做好车辆的防盗工作，提供相关服务项目，以确保进出车道畅通及安全。（二）工作要求：1、指引车辆进入指定车位检查车窗、门是否关妥，如存在上述问题及时通知车主，加强车库内的巡视，发现可疑人员及时盘问，以防车辆被盗。2、禁止任何装载易燃、易爆危险品的车辆停放。3、劝阻驾驶员勿在车库内清洗车辆，保持车场整洁。4、统计车库内车辆的停放情况，及时通知入库处进行调度。5、做好入库登记，严格履行查验制度，防止被盗车辆驶离车库。6、保持与监控的联系，一旦收到紧急呼叫，迅速果断采取有效措施封锁出入口，并准备制止可能出现的犯罪行为。第四章 秩序维护部服务提供规范综合服务提供规范（一）、优质服务的要求1、优质服务的要领（1）微笑服务；文明值勤；（2）挂牌上岗；纪律严明；（3）服务讲规范；依法服务；（4）工作干练，雷厉风行，作风过硬；（5）整洁端庄的仪容仪表；（6）回访客户，改进服务（二）、可以面对业主以及来访者的表情（1）微笑的表情；（2）认真的表情（3）诚恳的表情。（4）谦虚的表情（三）、绝对不能有的表情（1）呆板的表情；（2）发怒的表情。（四）、在工作中绝对不允许的行为（1）不整洁的仪容仪表；（2）对业主以及来访者不理不睬；（3）同事之间闲聊；（4）讲粗话、脏话、不用文明用语；（5）粗暴使用工作用品；（6）“不太清楚”的待客用语；（7）出差错时，推卸责任；（8）冒失的工作行为；（9）看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上；（10）在公共场所勾肩搭背；（11）以衣貌来区分接待来访者。各岗位服务提供规范一、消防、监控岗位服务提供规范（一）规范着装消防、监控值班人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗，应注意帽子应摆放在规定位置，离开消、监控室应帽子正戴，领带挺括，服装干净，皮鞋光亮，仪表仪容达到规定要求。（二）按时交接岗：1、秩序维护组队员须在领班的带领下列队逐一换岗。2、换岗时须列队站立，互相敬礼。3、交接人员交清当班的主要情况及完成事项，交接秩序维护用品，接班人员要查阅上班工作记录。4、交接后无异议，表示明白，然后互相敬礼，交接班完成。（三）工作内容及要求：1、值岗时要求必须精神状态饱满，密切注意设备的运行情况，发现问题及时联系相关部门。2、消防、监控室内严禁吸烟、吃零食、睡觉，严禁做与工作无关的事情。3、发生任何报警应立即按有关应急预案执行，并及时通知相关责任人。4、非消、监控人员不得擅自入内，因工作需要必须进入者应征得领导同意或在有关人员的陪同下并做好相应的登记，方可进入。5、保持消防、监控室内良好的卫生环境，室内人员交班前应做好室内的清洁卫生工作。6、认真撰写好工作中的各项记录。7、发现消防通道附近有车辆停放应及时劝其离开并做好解释工作。8、与各岗位保持有效的联系，及时将发现的情况通报各岗位，为各岗位提供正确的信息。9、熟练地掌握消防、监控室的各种设备的操作，发现异常情况通知相关部门。10、在经过领导同意后方可将监控录像放给他人查看，注意对监控内容的保密和重要信息的存盘。11、严禁向无关人员泄露监控室掌握的有关资料12、要始终保持高度的警惕，增强责任心，处理事件机智、灵活、果断，随时保持与秩序维护部巡逻人员和其他有关岗位人员的联系。13、保持与其他岗位的联系二、大堂岗服务提供规范（一）规范着装大堂岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗，应注意帽子正戴，领带挺括，服装干净，皮鞋光亮，同时注意仪表仪容达到规定要求。（二）按时交接岗：1 、秩序维护组队员须在领班的带领下列队逐一换岗。2 、换岗时须列队站立，互相敬礼。3、交接人员交清当班的主要情况及完成事项，交接秩序维护用品。4、 交接后无异议，表示明白，然后互相敬礼，交接班完成。（三）工作内容及要求：1、熟悉服务区环境。 2、上下班高峰期密切注意电梯的使用情况，发生故障或其他问题立即联系相关部门。3、注意大堂内的人员情况，遇到大堂内大量人员滞留，询问后礼貌的劝其离开大堂。4、大堂的休息区内如有歪、躺等不礼貌行为的人员应劝其改正或离开并做好解释工作，维护大堂内的正常秩序。5、禁止衣着不整、醉酒者、寻衅滋事者、携带动物者进入大厦。6、禁止施工人员使用客梯，如有大宗物品搬入须指引搬运人乘座货梯，对大厦内从客梯搬运货物下楼者，应及时劝其下次不要使用并做好解释工作。7、服务区总坪没有特殊情况不准停车，对强行停车者应劝其下车库并做好解释工作，保障总坪秩序井然。8、遇到客人无理要保持冷静，不得有过激的行为和语言。9、当班时应时刻注意区域内的情况，机智灵敏、随机应变、指挥车辆，维护大堂秩序，防止不法人员进入。10、处置突发事件的反应要迅速，处理问题要机智果断。11、保持与各岗位的有效联系三、门岗服务提供规范（一）规范着装门岗值岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗，应注意帽子正戴，领带挺括，服装干净，皮鞋光亮，仪表仪容达到规定要求。（二）按时交接岗：1、秩序维护组队员须在领班的带领下列队逐一换岗。2、换岗时须列队站立，互相敬礼。3、交接人员交清当班的主要情况及完成事项，交接秩序维护用品。4、交接后无异议，表示明白，然后互相敬礼，交接班完成。（三）工作内容及要求：1、保证秩序维护装备的完好。2、检查门岗设施状况，发现情况立即通知领班。3、秩序维护人员在岗值勤中必须保持精神饱满，双眼不左顾右盼，时刻保持高度的警惕性。4、对进出的主要领导须主动问好。5、所有物品出门须作好出门单的验收工作，所需证明盖章有效。6、维持好门岗周边的秩序，合理安排送货车辆停放，避免意外的发生，及时疏散门岗周边的人员及车辆，保持门岗的交通井然有续。7、对进入服务区的人员应进行有效的分辨，陌生人进入服务区必须查验有效证件，登记后方可进入；服务区非工作时间（周六至周日19:00次日7:00、节假日）进入的人员必须查验有效证件，登记后方可进入，对不登记者应礼貌的做好解释工作。8、对外买送餐人员劝其走员工通道，从货梯上下，注意保持卫生。9、听从指挥，处理事情灵活机动化 。10、对不安全因素保持高度的警惕，防止不法人员的进入。11、着装整齐、语言规范、行为端正。12、保持与其他岗位的联系。四、巡逻岗服务提供规范1、当发现可疑人员或装修人员时，应先行举手礼再询问：“先生，您好！请问您是哪家公司的，请您出示出入证或工作证。对不起，请您离开大楼或小区”。2、巡逻时，如发现有业主房门未锁好时，应立即报告队长，严禁私自入内，然后立即与业主联系，请他们把门锁好，若需要保安看管时，必须把门封好，重点巡逻。3、主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时，应注意礼节，灵活掌握，行举手礼或立正点头致意，必要时说：“您好！”4、当发现可疑人员时，应有礼节地询问：“先生您好！请问您找哪家业主？”“请您出示证件”。“请问您上楼有什么事吗？”5、装修工人在小区或楼道闲溜时，应有礼节地询问，如“先生您好！请问您是哪家公司的，请您出示证件，请您回到自己的装修房去”。6、巡逻人员对本服务区每间隔一个小时交叉巡逻一次，在巡逻过程中应做到：一看（有无异物，异常情况），二闻（有无异味），三听（有无异常声音）。7、巡逻期间对其消防通道和设备进行排查和做好记录，发现情况及时上报。8、在巡逻中要保持高度的警惕，善于发现问题。9、在巡逻中充分发挥轻、听、看、闻、查的巡逻方法。10、处置突发事件的反应要快，处理问题要机智果断。11、对推销人员或异常人员进行有效辨认和劝阻，拒绝一切事故隐范。12、确保消防通道无异物、畅通。13、认真做好巡逻记录。五、车场收费岗服务提供规范1、熟练掌握收费系统操作流程。2、确保收费准确无误，钱、票相符，无假币。3、做好解释工作，确保客户满意。六、车场岗服务提供规范（一）规范着装秩序维护部人员上岗前应自上面下整理着装并经领班检查后方可上岗，应注意帽子正戴，领带挺括，服装干净，皮鞋光亮，仪表仪容符合规定要求。（二）按时交接岗：（1）换岗时须列队站立，互相敬礼。（2）交接人员交清当班的主要情况及完成事项，交接秩序维护用品。（3）交接后无异议，表示明白，然后互相敬礼，交接班完成。（三）工作内容及要求：（1）上岗认真检查车库的设施、设备是否完好，发现岗位的异常状况应立即与有关部门联系。（2）车辆进入车库用交通手势指挥车辆停放，指挥过程中应注意避免车辆发生碰擦，车辆停放完毕后，应提醒驾驶员检查车窗、车门是否关闭，贵重物品不能放置车内。（3）车辆停放后应对当时的车辆状况及时记录，发现问题通知车主确认。（4）如遇在车场的下货车辆应指导其按规定乘座货梯，并及时疏导其他车辆。（5）任何车辆不许停放在车辆行驶的通道和消防通道上。（6）禁止易燃易爆危险品、武器、管制刀具的车辆进入。（7）任何车辆携带大宗物品从车库出来，应及时通知门岗收取出门单。（8）保持出库车辆减速行驶，防止发生交通事故。（9）具有高度的车辆防盗意识，及时掌握本岗位区域内的车辆及人员进出的情况。（10）语言规范讲礼貌。（11）保持与其他岗位的联系。七、秩序维护部奖惩细则本部门实行考核分制，即：被考评者每人每月给予基础分100分，若有过失从100分中予以扣除，若业绩突出则在100分基础上给予加分；考评周期为每月1-31号；考核结果与个人收入直接挂钩，即每分5元，奖惩细则如下表：类 型奖 惩 标 准分 值奖 励1对改进部门管理，提高部门形象有重大贡献者；加10分2在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩者；加2分3在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；加3分4积极做好人好事或为客户提供最佳服务，工作积极热心受到客户表扬者；加5分5协助其他部门工作使问题得以解决，受到公司表扬者，团结友爱、互相关心、互相帮助并有事迹者；加5分6被部门连续评为先进（优秀）员工或被公司表彰或被嘉奖者；加10分7工作认真负责，防止或挽救事故有功，使服务区和业主免受重大损失者；加10分8服从命令、听从指挥、认真负责、埋头苦干、放弃休息、主动顶班补缺、政令畅通并有工作实效者，敬业精神强、不计较个人得失经公司或所在项目认定者；加2-10分9拾金（物）不昧，及时主动上交者，视其全额大小；加5-20分10廉洁奉公，拒收贿赂者，视其全额大小；加5-20分11敢坚持原则，主动遵守并维护公司或所在项目尊严和制度，同违法乱纪和不良倾向、不正之风作斗争并卓有成效者；加10-20分12个人服装整洁、仪容端正、值班室和寝室内务整齐、清洁卫生，受到公司或所在项目表扬者；加2分13发现事故隐患，积极处理并上报者；加5分14对突发事件应急得当，处理合理者。加5-10分处罚1迟到早退、脱岗串岗者，10分钟以内扣1分；超过10分钟在30分钟以内扣2分；超过30分钟在60分钟以内按旷工半天处理，扣3分并扣除一天工资；超过1个小时在8小时以内，按旷工一天处理，扣5分并扣除4天工资；月旷工实际天数达2天或全年累计实际旷工达5天（含5天）以上者，予以解聘或辞退处理；扣1-5分2不按规定时间上下班，私自换班、换休、换岗者；扣2分3不参加业务学习和技能训练者；扣2分4交谈不按要求使用普通话，不注意使用礼貌用语，对客人不尊重者；扣2分5交接班时不按要求相互敬礼，纠正违章时不先敬礼，遇贵宾和公司领导不敬礼者；扣1-2分6在服务区内，遇见领导、同事、客人未主动问好者；扣1分7不按规定进行交接班和实行卫生值日制度及填写记录不规范者；扣1分8在禁烟区内吸烟者；扣2分9工作期间不讲普通话者；扣1分10不保持仪表整洁者；扣1-2分11在服务区范围内或在当值时未按规定着装或未佩带工牌或佩带不适当工牌者；扣1分12在服务区内发出不必要之声音、喧哗者；扣1分处罚13擅离工作岗位或到其他部门闲荡者；扣1分14未能保持工作区域内卫生整洁者；扣1分15工作时嚼口香糖、吃零食者；扣1分16使用公司电话办理私人业务者；扣1分17工作时打游戏、听MP3、看书、报、杂志者；扣1分18随地吐痰者、高声于顾客对话者、上下班不打卡者；扣1分19工作效率或服务态度欠佳者；扣1分20违反一般安全守则或部门常规者；扣2分21在服务区内穿工装互相牵手或搭肩者；扣1分22在工作区域内存放私人物品者；扣1分23工作间物品摆放凌乱、垃圾未及时处理者；扣1分24未按规定进行钥匙交接者；扣2分25擅自动用公司电话打长途、点播歌曲等高额话费电话者，每次扣5分，并承担相应话费；每次扣5分26工作消极、不负责任、出工不出力、受其他单位工作人员的批评、本部门（班组）要求更换者，扣5分，如无其他班组接纳者，予以辞退；扣5分27私自使用设施设备（如电脑、电话、复印机、空调等）者；扣5分28私自将公司钥匙带走，影响正常工作者；扣5分29乱骑无主或无牌照自行车、摩托车或无证驾驶者；扣5分30超越职权擅自做主或无关本职事宜随便作答造成损失者，每次扣5分，并视损失大小承担赔偿责任；扣5分31当值睡觉、对顾客粗暴不礼貌者；扣5-8分32突然中途停止工作，擅自离岗者；扣8分33私自携亲友或其他人士到公司进行接待者；扣5分34吵闹、粗言秽语或扰乱公司安定者；扣5分35疏忽或不小心导致破坏或损害公司财物者，每次扣5分并赔偿；扣5分36没敲门或未经许可进入业主房间者；扣5分37唆使他人或代他人打工卡、私自涂改上下班钟点者；扣5分38在工作范围以外穿工作制服者；扣5分39挑拨打架事件者； 扣5分40不服从上级管理或调派，对上级不礼貌或与上司执拗者；扣10分41在公司内售卖或兜售私人物品者；扣5分42提供假资料或报告，擅自标贴、涂改公司所贴文告者；扣5分43拿取或偷吃公司或客人之食物者；扣5分44当值时饮酒，服用麻醉剂或兴奋剂，上班时带有醉态者；扣5-10分45未经同意私配钥匙、擅进禁区者；扣10分46未经批准，拿取公司物品作私人用途者；扣10分47擅自搬移公司财物者；扣5分48拾遗不交（报）者；扣5分49违反操作规程、造成公司较大损失者，扣分并负责赔偿；扣10分50搬弄是非、诽谤他人、影响团结，影响声誉者；扣10分处罚51在公司工作检查中发现质量不合格者；扣5分52违反其他上述相类似之公司规定或部门常规者；扣5-10分53作不道德或污秽交易动作者；扣20分54殴打他人，索取赏钱或其他报酬者；扣20分55携带或收藏枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等物品者；扣20分56与业主、客人私换外币和其它中介服务者；扣20分57侮辱、调戏、恐吓、威胁、危害或欺辱他人者；扣20分58偷窃或接受赃物者；扣20分59接受任何形式的贿赂或向他人行贿者；扣20分60未经许可私自藏有公司办公室、仓库或其他设施钥匙者；扣20分61违反安全及防火条例者；扣20分61未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业者。扣20分奖 罚 实 施1个别批评或口头警告由直接上级决定并执行；2通报批评或书面警告由部门主管经理决定并执行；3留职察看、辞退和开除，由直接上级报部门经理提出建议，总经理批准，行政管理部备案。留职察看期间由部门经理考核受处分员工的个人表现，考察期满后，由部门经理提出处理意见，总经理批准，行政管理部备案。