智慧银行体验中心建设实施方案建议

智慧银行体验网点建设实施方案建议第一部分 建设智能银行体验网点的背景 一、智慧银行的概念智慧银行是传统银行、网络银行的高级阶段，是银行企业以智慧化手段和新思维模式来审视自身需求，并利用创新科技塑造新服务、新产品、新的运营和业务模式，实现规模经济，提升效率和降低成本，达到有效的客户管理和高效的营销绩效的目的。智慧银行的支撑平台是智慧门户，其主要特征是社会化、智能化和多样化，目标是增强本行的核心竞争力，促进信息科技与业务发展的深度融合，推动业务创新、产品创新、服务创新、流程创新、管理创新，增强可持续发展能力，为社会公众提供丰富、安全和便捷的多样化金融服务。智慧银行的行动路线应先分析本行业的业务现状，结合国内外最佳实践，把握未来金融行业的发展趋势，确定以人为本的定位和战略，明确运营模式，细化阶段性目标，制定实施路线，实施变革管理和持续改进方案，最终达到业务目标。 二、同业在建设智慧银行方面的探索花旗银行将智能银行的概念引入到中国。花旗“智能银行”网点除WIFI全覆盖、银行提供无线耳机和互联网终端等独家体验设备外，悬挂在大堂墙面上的大型触摸式自助屏“花旗服务浏览器”对客户也很有吸引力。仅通过触摸屏幕就能进入到个人、企业服务页面，并能查询到花旗的网点分布、服务项目等，科技感强，客户体验好。同时，通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转账功能。“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏等设备，在北京金融街建成国内首个24小时智能银行。通过实地考察，该网点不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。中国银行于2012年“未来银行”实验室，为中行向其“智慧银行”的长期战略目标迈进提供有力支持。实验室本着“面向未来、领先实验、实用为本”的方针，力争建成创新实验平台、创新研发阵地、客户体验中心和创新合作窗口，并最终成为该行“智慧银行”建设规划中重要的产学研一体化实验基地。以建设实验室为契机，中行将在全国范围内选择示范网点作为实验室的延伸验证基地，并将其中部分网点打造成“智能网点”和未来银行“旗舰店”，负责市场分析、创意收集、需求咨询、先行先试总行创新研发产品等工作。同时在网点中，集中展现实验室的最新研发成果和中行新上线产品，加强客户体验，突出中国银行锐意进取的品牌形象和创新理念。通过分析同业建设经验，可以得出，智慧银行是集合科技和业务创新的精华，体现发展趋势，提升客户体验，引导客户需求，树立品牌形象。而依托于实体网点是建设智慧银行的常见途径。 三、体验网点是探索智慧银行的试验田智慧银行建设是一项内涵丰富、内容广泛、涉及领域众多的工作，是银行经营理念、经营思路持续转型发展的下一个目标。如何建设智慧银行是一个恢宏的大课题，通过建设一个体验中心可以集合我行技术、业务创新的精华，从一个角度探索迈向智慧银行之路。体验中心售卖的是品牌概念，是将企业产品和形象植入客户意识中，能够挖掘潜在客户、营销客户的重要手段。体验中心集合技术、业务创新的精华，是探索未来发展方向，对外加强产品建设、对内提升自身经营管理水平的实践基地。第二部分 建设智慧银行体验网点的定位及原则 四、智慧银行体验网点的定位智慧银行体验中心旨在建设我行新技术、新产品展示中心，集中展示我行金融创新成果，对全行起辐射示范作用，成为成果共享平台，同时对新技术、新产品在进行实践检验，能够将创新准确转化为生产力。打造成为我行网点的典范，成为我行对外宣传的重要窗口，提升我行整体形象。总结来说，有对内、对外六个定位：对内定位包括：（一）创新成果共享。集总、分行创新成果与一体，促进全行系统内交流，共享创新成果。（二）创新产品验证。在论证阶段将创新成果通过一点投向市场，引入实践检验并验证创新产品是否具备全行推广，或在某些特点金融环境中推广的可能。（三）网点建设典范。从硬环境、软服务两方面树立我行网点模板，成为我行网点建设典范。对外定位包括：（四）对外宣传窗口。提升我行企业形象，树立我行面向公众的窗口形象。（五）对外交流中心。在未来银行产品展示中引入与高新技术企业的合作，通过展示概念性金融创新加强对外交流。（六）产品体验中心。给客户营造农业银行产品体验中心，挖掘潜在客户，收集客户反馈，提升我行产品创新水平。 五、建设智慧银行体验网点的原则（1） 布局设计原则 采用实体网点加体验展览的模式，“虚实结合”进行建设，智慧银行体验中心既要能够向客户提供真实的金融服务，又可以呈现出农业银行未来的蓝图和愿景。具体包括以下两点： 一是在建设布局上，对已有产品、在研产品和未来产品进行有机融合，突出智慧银行和体验为王的理念。 二是通过客户的参与和体验，加速创意向产品转化、产品向市场推广的进程，促进由虚向实的过渡；同时向客户收集建议和反馈，激发新的产品创意和设想，实现由实向虚的探索。（2） 产品准入原则 1、实体网点区域布放的产品，应注重服务及运营流程的改进，对现有产品进行整合提升。 2、体验展览区域布放的产品，应紧密围绕客户需求，不盲目追求高新技术的炫酷效果。第三部分 智慧银行体验网点建设实施建议建设智慧银行体验网点涉及范围广、领域多，加之创新产品升级换代速度快等因素，建议立足于现状、细化阶段性目标，采用“快速见效、稳步推进”的实施策略。首先重点对我行已有产品进行集中展示，同时搜集筛选在研产品和概念产品，逐步丰富体验中心内容；边建设、边完善，抢占先机，保持对新产品新技术的响应速度。 六、阶段性目标建议分两阶段完成实施，每阶段的建设目标如下：近期目标：实现现有及在研产品体验。达到对外宣传、成果共享、产品验证、客户体验的定位。在北京分行选择一家能满足项目实施具体要求的网点，进行全方位的装修改造，使之能在较短时间内从一个普通营业网点转变成智慧银行体验中心。并将我行目前已有和正在研发届时可上线的科技产品选择性的部署到体验中心，把体验中心建设成为能够大幅度提升我行科技形象，树立良好品牌口碑，引发一系列营销效应的网点旗舰店。该目标应在2013年内达成。远期目标：建设旗舰店，加入概念性产品体验建设。实现网点典范、对外交流的定位。远期目标是要在近期目标的基础上，逐步引入更多的概念性、超前性产品，让公众可以了解到我行未来的业务、科技发展动向，进一步提升我行的品牌形象。同时，体验中心将包含创新基地的功能，成为我行创新培训基地及业内外参观学习的窗口。随着个人金融部门建设农行旗舰店项目的开展，智慧银行体验中心还将兼容并包的和农行旗舰店融合在一起，成为一个业务功能更完善，实用价值更高，全方位的网点机构。 七、网点选址 从网点实体的角度，网点具有以下功能：一是旗舰店。基于现有金融服务产品线，紧扣“创新、智能、体验”的主题，建成全行最先进、信息化程度最高的网点。通过这一旗舰店，向客户展现我行科技实力及产品创新实力，同时作为新产品、新流程的试验特区。 二是展示店。一方面展示和宣传我行各产品线，另一方面充分利用尖端科技展现概念型产品。网点选址上主要考虑以下一些因素：（1） 周边环境。为扩大我行品牌宣传效应，实现客户体验的快速见效，体验中心选址应选择地理位置优越，商圈发展较为成熟的区域。具体到北京地区，建议选择四环以内的城区网点，商圈类型上可以选址成熟商业区、中高档社区、中央商务区（CBD）和高校区等，如中关村国家自主创新示范区、金融街、朝阳CBD区和海淀著名高校聚集区等。（2） 客户资源。为增强体验中心的体验效果，建议体验中心选址应认真进行客户需求分析，选择对新兴技术和产品具有明显偏好的客户群。同时，体验中心应具有中等规模的客流量。（3） 网点定位。体验中心代表我行品牌和服务形象，应选择中高端网点进行试点。我行已经对网点进行分类分级管理，建议选择面积足够大的财富型网点进行试点。北京分行目前在城区已建成57家理财中心，其中，建筑面积在900平方米以上的理财中心有21家（不含亦庄经济技术开发区）。（4） 网点人员要求。体验中心融入了大量高技术、新产品和新设备，因此，对于网点人员素质有较高要求。建议体验中心的网点主任、运营主管、营销人员和柜员等综合素质较高，熟悉我行主要业务产品。同时，网点人员本身能够理解和认同我行建设体验中心的意义，服务营销水平高，工作富有激情，能够从客户体验反馈中总结推动服务创新、流程创新的要素。综合考虑以上各因素，针对近期建设目标，目前可列入备选的支行网点有：西城支行北三环支行（商贸区）、东城支行建国门支行（CBD）、海淀支行世纪城支行（居民区）、朝阳东区支行永安里支行（CBD）等。针对远期要建设的概念展示店，可从北京分行2013年城区新建网点规划中进行选择。 八、网点分区及重点产品推荐智慧银行体验中心根据功能分为六个区：迎宾区的主要功能是客户识别、业务引导分流、形象展示等。展示等候区受理业务预处理，过先进的科技手段展示我行各种金融服务方案以及农行历史。对现有产品宣传，设计为可互动模式，依托技术手段提升客户体验。体验区将让客户体验我行在在各领域提供的产品；让客户对一些在研产品、Demo，尚未推向市场的业务进行体验。柜员及VTM区将人工协助客户办理业务，主要提供传统的高低柜服务及VTM服务。自助银行区将提供先进的自助设备为客户提供服务；贵宾服务区将使用先进直观的系统吸引贵宾客户并提供有针对性的服务。为贵宾客户提供专属服务。六个功能区互为补充，采用虚实结合的方式全面展示我行创新成果，并为客户提供全面的、先进的金融服务，让客户能够切实体验到金融服务的创新对未来生活的改变。建议在智慧银行体验中心布放以下三类产品：（一）已有产品：为客户提供真实服务、产品线展示和演示；（二）在研产品：业务流程创新和新产品试点；原型体验和客户行为观察；（三）未来产品：尖端科技与金融服务的结合，体现农业银行服务理念和未来创新方向。具体产品如下表所示。功能分区产品推荐迎宾区智能排号机、PAD营销协作器、手机在线预约、网点地图展示（采用可触大屏）展示等候区各类高端展示设备，服务呼叫器，预处理机、自助发卡机、自动售货机体验区各种支付、产品demo、IC卡加各类行业应用，票据ATM，各类新型支付终端，二维码技术、体验反馈回收系统。柜员及VTM区高低柜业务系统，VTM机自助银行区ATM，CRS，自助服务终端贵宾服务区基于surface的个人理财系统，BAR、体感游戏、客户理财师、视频理财、wifi，高端VTM 九、组织架构建议由总分行抽调对网点建设、我行现有产品、网点业务流程具有深刻认识的专职人员构成的团队推进此事。总行为主组织：包括制定规划、明确定位、明确实施范围、提供保障机制建设支持。分行为主实施：包括明确网点选址、确定建设方案，配置相关资源，提出保障机制需求，实施网点运营等。 十、保障机制建设智慧银行体验中心，技术创新、技术展现手段是外在表现形式，是引领业务创新的基石。而业务、流程的创新，管理水平的提升是内涵，是支撑走向智慧银行的核心能力。体验中心的建设和运营，需要有一套完善的保障机制。建设机制保障 （一）总分行协同工作机制体验中心建设工作涵盖网点建设、产品创新、系统建设等多个方面，是一项复杂的系统工程。建议参照项目管理流程，综合评估时间、范围、成本、质量、风险等多方面因素，严格依从实施计划制定、明确干系人、工作任务分解等标准项目管理手段，按时保质推进各项工作的落实。体验中心建设团队涉及各级各部门，建议在成立专职团队的基础上，形成通畅、高效的沟通机制。利用集中办公、工作例会、定期汇报等方式，确保团队间及时的信息共享和各项任务的上传下达。 （二）资源配置保障为确保智慧银行体验中心尽快建成，建议总行在网点资源配置上给予保障。1、 如体验中心房产采取购置方式，建议可开辟绿色通道进行项目立项审批，单独匹配固定资产指标，不占用网点建设固定资产指标；如采取租赁方式，可能超过分行权限，建议总行进行项目立项审批，单独匹配购置、建设费用。2、 网点布局和装修设计方案是网点建设的关键之一。建议采取引入外脑，由专业的咨询公司和设计公司完成网点设计。网点各种新设备的采购，建议采取特事特办的采购流程。3、 体验中心在设计装修上有别于一般网点，装修质量和标准应高于普通网点，因此，建议在网点装修造价上适当提高上限要求，或者单独针对体验中心匹配相关费用。（三）人力资源保障体验中心人员配备不同于一般网点，建议对体验中心的各岗位人力需求给予特殊考虑。特别是对于体验中心的新技术新产品，建议指定相关专业项目团队定期进行现场支持。同时，体验中心需要增配一定数量的厅堂服务人员。由于体验中心承担了我行未来发展的重要职能，建议提高该网点人员的工资系数。同时，需要对相关人员进行必要的培训。首先，由于网点人员对于新产品新技术的接受和掌握需要一定时间，建议总行有关专家可以定期组织培训，提高网点人员运用新技术新设备和推介我行新产品的能力。其次，由于体验中心承担了客户调查、搜集信息等功能，因此，建议对网点人员加强市场调研培训，提高其调研和信息反馈能力。 运营机制保障 （四）网点管理体验中心在布局设计、业务办理等方面均有别于一般网点，建议单独制定网点内部各项管理办法和规章制度，确保网点运作机制符合其职能要求。由于产品技术更新换代较快，网点的各项设施应具备灵活拓展性和局部可调性，保障网点内的产品、设备能够快速更新。另一方面，网点装修应紧跟技术变革，建议适当提高装修频率。（五）绩效考核保障体验中心由于承担了智慧银行、产品创新实验等新的职能，因此建议在绩效考核方面能区别对待。建议针对该网点明确在体验和创新工作方面的绩效考核指标，并能增加一定的考核费用支持。同时，建议减轻网点在各业务上的考核任务。特别是对于未来要建设的概念展示店，因为将承担大量的产品创新实验和客户体验工作，更需要减轻业务指标考核。（六）共享平台为及时更新发布我行的产品创新成果，建议以体验中心为依托，建立全行特别是各分行创新成果的汇总和采集机制，形成创新产品库，为体验中心提供源源不断的新产品和新创意。在保障创新产品来源的基础上，建议在产品筛选、产品部署、系统支持等方面建立配套工作流程和长效机制，确保新产品在体验中心能够顺利落地。为使体验中心具备对外交流、对内培训的职能，建议制定相应流程，在保证体验中心正常运营的基础上，能够将创新成果辐射到全行乃至全社会。 （六）绿色通道1、 体验中心引入新技术新产品，对于目前的运营流程会有一定影响。因此，建议提前梳理流程，进行运营制度创新或突破。2、 为实现体验中心在产品试点、客户体验反馈方面的职能，需要建立由网点至总行的信息反馈绿色通道，将体验中心收集到的试点效果、客户建议及时传递到有关部门。3、 客户在体验和购买我行新产品后，可能会提出疑问和质疑。针对客户的意见建议或投诉，建议建立从总行到网点的应急保障机制，并联动客服中心等相关部门，从上至下建立“绿色通道”，对于客户对技术和产品提出的问题，可以快速响应，由所负责的专家即时进行反馈。附表1： 已有产品列表（电子渠道为主）产品分类产品（系统）名称备注大堂管理网点服务智能管理系统（排队机）已有产品PAD营销协作器在研产品业务预处理系统已有产品柜面系统高低柜已有产品高速存取款机离行服务系统（POS）已有产品离行服务系统（笔记本电脑）在研产品iTM、VTM（远程柜员）服务设施服务呼叫器增强现实技术展示设备海报系统已有产品3D投影薄膜触屏、大屏展示自助渠道ATM、CRS已有产品自助服务终端已有产品智能支付终端已有产品壁挂式自助服务终端在研产品桌面式智付通（普通版、高端版）在研产品三农版智付通在研产品便携式智付通在研产品高安全等级智付通在研产品三农移动支付在研产品票据ATM自助发卡机在研产品网上银行体验机已有产品手机银行体验机已有产品自助回单打印机已有产品支付体验电子商务B2C快捷支付在研产品手机银行近场支付手机银行远程支付线上销售线下支付尖端技术基于surface的个人理财全息影像技术附表2： 同业建设情况广发银行通过组合使用VTM、智能叫号机、PAD协作器、预处理机、自助发卡机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏等设备，建成国内首个24小时智能银行。不但可实现ATM的存取款、转账功能，还能实现自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡，未来将覆盖大部分传统柜台业务，此外还包括银行产品的咨询、销售。花旗银行智能银行理念最先是由花旗银行引入到中国。花旗“智能银行”网点使用wi-fi网络使客户在该网点内能够随时随地使用移动设备上网。花旗服务浏览器:配备多台触屏电脑，提供方便互动，让客户只需一“触”，就能轻松最新产品和服务信息。花旗操作平台:通过现代化外观的服务平台方便客户使用网上银行，享受增强的网络安全和更便捷的在线支付和转帐功能。花旗助手:“花旗助手”交互式视频会议服务使客户能通过支行内的视频电话，获得银行专家一对一远程提供的意见与咨询。互联网端点:提供免费的先进的电脑设备，方便客户浏览外部网站，减少因为需要在银行网点等候而对客户其他事务的影响。交通银行远程智能柜员机：交行在上海宣布推出远程智能柜员机“iTM”，通过实时通讯技术实现远程客服人员、理财专家与客户的互动，协助客户办理业务，不但能提供一般银行服务，今后将可提供专家团队式的理财、金融规划等多元化金融服务。“未来银行”展示项目：依托世博三支行创设了业务服务、展示体验、贵宾接待、理念交流和客户营销全新的五大未来银行功能，吸纳了射频标签、传感器、指静脉识别、影片融合器、摄像头、智能监控视频、实物互动触摸盒、多媒体、LED灯带等众多物联网关键技术，通过互动体验和开放式影院的协同配合，提供并展示了银行未来服务向生活渗透、无处不在、关怀至终的人性化设计效果韩国外换银行携手SK电讯合作开发韩国首个智能型无人银行Q-Plex。Q-Plex智能银行网点配有无需用纸的电子文件系统和综合金融设备，客户可以在独立的专用型柜台利用尖端的智能设备，办理存款、购买基金、贷款、等100余种银行业务，还能通过多媒体显示屏获得在银行窗口无法看到的金融商品信息。工商银行智能电话银行：工行智能语音识别电话银行服务能对语音进行自动识别和智能判断，并准确定位到客户需要办理的业务。客户只需说出“查余额”“转账”“定期存款”“利率查询”等想办理的业务名称，即可快速定位进入需要办理的相应业务。西班牙bbva银行联合SRI（siri的研发团队）Lola智能银行助手。Lola借助智能语音识别技术，使用自然语言与客户进行在线交流，协助客户完成相对复杂的金融交易。