锦府盐帮酒楼会员卡实施方案.docx

锦府盐帮酒楼会员卡实施方案 北京百年锦府餐饮有限公司 2011 年 11 月目 录1. 项目背景与建设目标 32. 会员卡规则 32.1. 会员卡使用规则 32.2. 会员卡办卡办法 53. 会员卡设计 53.1. 会员卡示例积分卡 53.2. 会员卡背面文字 64. 会员卡操作流程 64.1. 发卡 64.2. 持卡消费 64.3. 余额查询 74.4. 错误交易后的处理 74.5. 挂失补卡流程 74.6. 财务日结 74.7. 会员卡运营报表示例 8附录一、会员卡登记表示例 81. 项目背景与建设目标为了全面整合、北京百年锦府餐饮有限公司（以下简称“锦府盐帮”）现有资源，以全新营销理念及有效的营销渠道开拓市场，为锦府盐帮亦庄店客人提供高品质，个性化的会员服务，进一步提高锦府盐帮酒楼经营效益，塑造百年锦府盐帮酒楼品牌的新高度，通过店内管理人员共同探讨，特制定此营销项目。锦府盐帮亦庄店希望通过实施会员卡项目，在整合企业客人资源的基础上，实施客人关系管理，通过提升客人价值达到提升企业市场竞争力的经营宗旨。2. 会员卡规则2.1. 会员卡使用规则积分卡： 持卡在百年锦府盐帮酒楼消费时均根据积分卡奖励额度享受现金额 10 的积分返还； 积分用于抵用现金； 积分在锦府盐帮亦庄店可冲抵现金使用，1 积分等于 1 元； 积分不可兑换现金。当餐现金消费产生积分不可当餐使用； 无特殊说明，本会员卡不可以和本店其他优惠活动同时使用； 当日最高现金消费次数（积分充值）为 2 次，在第 3 次现金消费时会员卡将被锁定，需输入主管密码进行解锁； 在锦府盐帮酒楼包桌三桌（含三桌）以上，如享受其他优惠时则不享受积分返还活动； 顾客累计消费500元含500元即可办理会员积分卡（注可以作为一个噱头，给客人一个面子，第一次消费不限金额也可以办理，让顾客感觉享受到优待，只需交工本费即可）； 办理会员积分卡顾客需填写会员积分卡申请登记表，顾客可凭申请登记表到收银台办理或由服务员代为办理会员积分卡手续（手续内容包括填写有效证件、姓名、手机号、生日日期、公司名称、家庭地址、邮箱、通过什么方式了解到本酒店等）；必填项为姓名、手机号，如需挂失需核对以上信息； 首先，由顾客填写北京百年锦府餐饮有限公司会员卡申请表(附后)申请表一式三联，一联收银、二联财务、三联顾客，顾客办理会员积分卡需交纳10元工本费，由顾客到前台收银台或由服务人员代为办理，当餐即可生效。为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员申请表； 首先，由顾客填写北京百年锦府餐饮有限公司会员卡申请表(附后)申请表一式三联，一联收银、二联财务、三联顾客，顾客办理会员积分卡需交纳10元工本费，由顾客到前台收银台或由服务人员代为办理，当餐即可生效。为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员申请表； 首先，由顾客填写北京百年锦府餐饮有限公司会员卡申请表(附后)申请表一式三联，一联收银、二联财务、三联顾客，顾客办理会员卡需交纳10元工本费，由顾客到前台收银台或由服务人员代为办理，当餐即可生效。为保证和维护会员的利益，申请人必须真实地填写会员申请表； 会员必须于结帐前出示会员积分卡方可享受有关积分优惠，如结完帐后再出示会员卡，将不享受会员积分； 我公司定期通知会员新品上市及店内优惠、赠送活动，专人回访和节日温情问候、生日聚会策划； 定期举办会员大抽奖活动（具体时间及奖项另行通知） 每逢会员的生日来店消费可获赠惊喜生日礼物一份；会员卡的管理1、 会员卡由收银台负责办理、发放、存档及管理；2、 收银台每月定期对当月所办理的会员卡资料进行整理归档，积分卡有效期为2年，待会员卡使用到截止有效期前期时，以电话方式联系顾客督促其前来续办，以保证顾客的会员卡在本店的正常使用；3、 财务负责登记发放会员卡给收银台相关人员，同时负责收银台会员卡登记信息监督并做好相关存档工作；4、 财务领回会员卡应妥善保管，各相关部门不可遗失；5、 以顾客服务为原则，员工一律不准参加会员卡积分的办理；四、会员积分卡挂失1、顾客若遗失会员积分卡，应携带有效证件、与申请表一致的手机号，来收银台办理；2、由于持卡人未及时通知我公司，在此期间他人通过会员系统使用完卡内积分，由会员自己负责；储值卡使用细则： 持储值卡在锦府盐帮酒楼亦庄店消费时可抵用现金。 储值消费不享受积分返还。 储值卡密码为六位数字。 储值卡最小单次储值为 5000 元。 储值卡激活当天不可使用。 在锦府盐帮酒楼包桌两桌（含两桌）以上，如享受其他优惠时则不可使用储值卡。 储值卡根据充值额度，享受一定比率储值奖励。（系统中不设置系数，储值卜分两张，一张基本是收到现金的额度，一张是赠送的额度）储值区间奖励后金额储值奖励5000 一 9999 元例如储值5000元=560015 储值奖励10000 一 29999 元例如储值10000元=1150018 储值奖励30000 49999元例如储值30000元=3540020 储值奖励50000元以上（含50000元）例如储值50000元=6000025 储值奖励2.2. 会员卡办卡办法 客人在锦府盐帮酒楼已上线各店均可填写会员申请表办理，锦府盐帮酒楼每张积分卡售价 10元。储值卡免费。 会员生日活动待定 会员可享受锦府盐帮酒楼不定期的会员活动3. 会员卡设计 3.1. 会员卡示例积分卡(略)3.2. 会员卡背面文字储值卡n 本卡为储值卡,可享受储值优惠服务；n 本卡不可与店内其他优惠活动同时使用；n 在结账时请主动出示本卡；n 请妥善保管此卡,如卡丢失请及时到门店办理挂失业务；n 挂失前卡内金额本店概不负责；l 亦庄店地址: 北京市经济技术开发区天华北街5号院(汉阳生活娱乐广场) 4. 会员卡操作流程 4.1. 发卡 向客人介绍会员卡，需说明会员卡的优惠方式，使用限制以及赠送内容。 客人确认购买后，指定售卡服务员指导客人填写登记表，须提醒客人提供正确的信息以便卡丢失或其他情况下的确认，并确认登记表上的签字。 客人需要交纳 10 元工本费，储值卡免工本费。 收银及店内管理人员（主管、经理、店长）在收银台对会员卡进行激活操作，如果客人当次消费现金或储值充值则收银员还需进行相应充值操作。 POS 机打印出两联小票：一联商户联、一联客户联。请客人在商户联上签字，将客户联交给客人带走，将商户联留存并同其他收银票据装订。 定期将会员登记表录入到“会员卡”系统。4.2. 持卡消费 服务员在客人要求买单时询问是否有会员卡。 如果客人有会员卡，则从客人双手中接过会员卡，在打印结账单时查询会员卡积分和储值余额。 返回告知客人结账明细并询问是否使用卡内积分或储值结账。 在 POS 机上刷会员卡，进行现金、积分和储值的消费操作。 POS 机打印出两联小票：一联商户联、一联客户联。请客人在商户联上签字，将客户联交给客人带走，将商户联留存并同其他收银票据装订。4.3. 余额查询 客人可通过现场查询卡内余额 当客人要求查询卡余额时，收银台可以直接在 pos 上输入卡号进行余额查询。4.4. 错误交易后的处理 客人尚在店内即发现误操作：收银使用 POS 上的“撤销”功能进行撤销交易，注意撤销操作同样需要客户签字，如果在没有客人签字的情况下发生撤销操作，则需要追究相关责任。 客人己离开店内发现错误操作，收银员需立即财务主管进行调账操作，或通过授权直接通过“会员卡”操作进行调账。4.5. 挂失补卡流程 客人在发现会员卡遗失或损毁后，需致锦府盐帮酒楼提出口头挂失。 口头挂失有效期为 24 小时， 24 小时后不到店内办理补卡手续会自动解除，出现责任由持卡人自己负责。 锦府盐帮酒楼经办人确认持卡人身份后，对会员卡进行挂失处理。告知客人去锦府盐帮酒楼上线任意店办理补卡手续。 客人在补卡时须本人到现场，并提供原卡或个人身份有效证明（身份证、学生证、护照、军官证）或本人手机便于经办人确认客户持卡人身份。 收银员在会员卡 PoS 上选择补卡，并输入旧卡号办理补卡手续。 刷新卡，等待小票打印并交由客户签字。 4.6. 财务日结 每日日终结账时收银员在会员卡 POS 机上进行结算操作， POS 机会打印当日本台 POS 结算交易汇总（笔数和金额），并可根据实际需要选择打印当日交易明细。 收银员将 POS 打印汇总笔数和金额与收银系统进行核对，核对一致完成当日会员卡交易结算。 收银员在 POS 机上进行当日结算完成操作，该操作同时会修改系统的帐务日期，切换到下一日；同时需要在收银系统进行同样操作，实现两个系统交易日期的同步，保证下一日交易的同步。 4.7. 会员卡运营报表示例日（月）会员卡发卡情况表企业名称：锦府盐帮酒楼 统计单位：张统计日期起： 2011 一 11 一 30 统计日期止： 2011一 11 一 30 报表日期： 2011 一 11 一 30下属单位期初数量新发补卡冻结挂失作废期末数量亦庄店合计日（月）会员卡运营情况表企业名称：锦府盐帮酒楼 统计单位：统计日期起： 2011 一 11 一 30 统计日期止： 2011一 11 一 30 报表日期： 2011 一 11 一 30下属单位有消费卡本期新增期末卡数总消费现金消费现金消费比积分消费积分消费比桌均消费亦庄店合计日（月）本店卡积分结算表企业名称：锦府盐帮酒楼 统计单位：人民币元统计日期起2011 一 11 一 30 统计日期止：2011一 11 一 30 报表日期： 2011一 11 一 30下属单位期初借方贷方本在本充值本在他充值退卡合计本在本消费本在他消费合计期末亦庄店合计日（月）本店卡储值结算表企业名称：锦府盐帮酒楼 统计单位：人民币元统计日期起： 2011 一 11 一 30 统计日期止： 2011一 11 一 30 报表日期： 2011 一 11 一 30下属单位期初借方贷方本在本充值本在他充值退卡合计本在本消费本在他消费合计期末亦庄店合计附录一、会员卡登记表示例锦府盐帮酒楼会员卡申请表n 会员基本资料（必须填写）中文姓名性别男女出生日期 年 月 日手机号码证件类型证件号码n 会员卡信息（发卡餐厅填写）卡号发卡店n 会员卡领用协议 百年锦府盐帮酒楼会员卡（下称为“会员卡”）申请人（下称“持卡会员”）就会员卡的申请和使用的相关事宜，代表其自身与锦府盐帮酒楼（下称“锦府盐帮酒楼”）签订如下合约。 持卡会员通过会员登记表向百年锦府盐帮酒楼提供个人身份资料及联系方式等信息，以便于百年锦府盐帮酒楼改善会员服务质量。百年锦府盐帮酒楼对于持卡会员的个人隐私和商业秘密（包括申请表等）将依法予以保密（但依照法律法规或者司法行政机构要求进行查询的情形除外）。 会员卡的所有权属于百年锦府盐帮酒楼，百年锦府盐帮酒楼仅授权持卡会员依照会员卡使用说明和本合约的规定使用，除另行声明外，持卡人不得转借、让与或以其他方式使第三人占有或使用，锦府盐帮酒楼给予持卡会员的优惠措施（积分返还等）在会员卡使用说明和本合约的规定范围内使用且百年锦府盐帮酒楼可随时调整，故优惠措施不可视为一项不可变更的优惠承诺。 持卡会员在享受会员优惠的同时，不再享受锦府盐帮酒楼其他优惠活动。包桌、宴席等活动超过两桌以上不再享受积分返还优惠。 持卡会员在使用会员卡交易时，需要进行签字确认。如需使用会员卡的储值功能，须事先激活会员卡的储值功能，并输入储值交易密码。 持卡会员通过会员卡服务热线核对会员卡中积分储值余额，如果持卡会员从交易发生起七日内未对该笔交易记录的真实及正确性提出疑问，则视为对该笔交易记录无异议。 持卡会员享有的免费服务功能包括： ( 1）不定期接受百年锦府盐帮酒楼赠送的电子代金券，并以手机短信形式发送通知。( 2）通过会员卡服务热线对会员卡的相关信息及消费交易明细进行查询。 持卡会员应妥善保管身份证件及会员卡号码、储值交易密码及等个人信息，百年锦府盐帮酒楼将凭借对上述敏感信息中的一项或多项以及近期消费记录来确认使用者是否为持卡会员本人，持卡会员的个人信息和联系方式如有变动应及时通知百年锦府盐帮酒楼。 持卡会员应亲自妥善保管谨慎使用会员卡及密码，不得出借或允许他人使用，保管。会员卡丢失、损毁或储值交易密码泄露后，持卡会员应及时采取有效措施，并致电会员卡服务热线、或联系发卡餐厅办理挂失手续，手续办妥后，挂失立即生效。持卡会员对挂失生效前他人使用该卡所形成的风险和损失承担责任。 本协议解释权属于百年锦府盐帮酒楼。锦府盐帮酒楼对本协议进行修改或者增减变更服务内容、方式、收费项目及积分储值系数标准的，一经百年锦府盐帮酒楼公布实施即告生效。百年锦府盐帮酒楼公布的，在持卡会员签署该协议之前和之后持续有效的公告，均同样适用于持卡会员。如公告和本合约相关内容不一致的，以公告为准。 本合约经持卡会员签署申请表并经百年锦府盐帮酒楼同意向持卡会员发卡后生效。发卡人签名： 申请人亲笔签名：年 月 日 年 月 日4.8. 充值卡退款 顾客如需退储值卡余款，须按已消费金额多少享受相应的增值%的优惠，未达到相应储值标准的已优惠的金额将扣回； 储值卡余额退款须缴纳10%的手续费,如已开发票将另行扣除发票税5.5%； 储值卡个人退款需带个人有效证件和登计表上填写的手机号到办理储值卡所在店办理退卡手续，如公司储值卡，需公司出具加盖公司公章的退款函，及办理人的委托书、退卡人有效证件办理。办理完手续3个工作日内公司财务将通过银行转帐方式个人的转入个人银行账户、公司的转入公司账户。个人、公司只需留下各自银行账户和联系方式即可。5. 员工会员卡提成制度5.1. 积分会员卡员工提成 店内前厅员工每推销出一张会员卡提成二元。5.2. 储值会员卡员工提成 店内前厅员工每推销出一张会员储值卡按2%（例如销售1万元储值卡，销售人员提成200元）以此类推；5.3. 储值会员卡续卡提成分配 储值会员续卡员工提成为1.5%（例如续卡人续存1万元，提成150元）； 会员续卡如非原始办卡人办理，续卡人提成1%，原始人提成0.5%（例如续卡1万元提成150元，续卡人提成100，原始人提成50； 如连续两次未找原始人续卡，第三次顾客续卡，原始人无提成，提成由续卡人全额提取，如续卡人非销售人员，由收银员通知销售经理指派专职销售跟踪维护储值会员；6. 开业前期销售人拜访客户发放会员卡 销售人员每天至少10张积分卡，针对公司普通员工，办卡免费，开业后10元一张工本费（主要收集顾客信息）； 销售人员每天至少3张储值体验卡，体验卡金额分为200元、380元、600元，根据公司规模、平时顾客消费能力给予相应的金额；（可分为公司主管、经理、总经理等） 销售人员每天至少发放10张积分卡，沟通10个顾客收集相应信息，少一个信息处罚5元一个，销售人员每天至少发放3张储值体验卡，收集3个经理级以上人员信息及名片，缺一个处罚10元； 开业前销售人员售出储值卡1万元，享受提成500元（5%），以此类推，此提成必须开业后顾客第一次正常消费一次后发放。