东北财经大学21秋《服务管理》在线作业二满分答案15

东北财经大学21秋服务管理在线作业二满分答案1. 反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有( )。 A资产负债率 B产权比率 C有形资产净值债务率 D商反映企业的财务风险和长期偿债能力的指标有()。A资产负债率B产权比率C有形资产净值债务率D商品周转率ABC2. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC3. 为了减少会议组织者在饭店进行超订或低订的机会，饭店可以规定截止日期，在此之后，仅在有空房的情况下接受预定。( )A.错误B.正确参考答案：B4. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD5. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD6. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下：固定制造费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(39500-39000)4=2000(元)(U) 固定制造费用差异=制造费用总差异-变动制造费用差异 =-2000-3500=-5500(元)(F) 固定制造费用预算总额=400001=40000(元) 固定制造费用实际总额=固定制造费用差异+分配的固定制造费用 =-5500+390001=33500(元) 其中： 固定制造费用支出差异=33500-40000=-6500(元)(F) 固定制造费用生产能力利用差异=(40000-39500)1=500(元)(U) 固定制造费用效率差异=(39500-39000)1=500(元)(U) 编制会计分录如下： 借：在制品 156000 变动制造费用支出差异 1500 变动制造费用效率差异 2000 贷：变动制造费用 159500 借：在制品 39000 固定制造费用生产能力差异 500 固定制造费用效率差异 500 贷：固定制造费用支出差异 6500 固定制造费用 33500 7. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD8. 服务价值链是一种表明( )者关系的链。A.顾客B.组织C.利润D.员工参考答案：ABCD9. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A10. 影响服务过程的因素有( )。A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD11. 某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。某旅游企业的固定资产原值为30000元，预计使用5年，预计残值收入为3500元，每年的折旧额计算见表。 每年的折旧额 年 份 期初账面折余价值 折 旧 率 折 旧 额 累计折旧 期末账面折余价值 1 2345 30000180001080064804990 40%40%40%改用年限法计提折旧 120007200432014901490 1200019200235202501026500 1800010800648049803500 年折旧率=21/5100%=40%12. 注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为( )。 A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为()。A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大B存货存放较为分散盘点困难C存货估价方法较多D存货的审计程序较为复杂ABCD13. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A14. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD15. 某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对某校MBA管理学课程考试，老师出了这样一道题目 “公司的两位主要领导；对某一问题产生了不同看法，他们分别对你布置了工作，来自这两方面的工作内容相互矛盾，你能做些什么?”学员结合自身的工作经历，充分发挥，提出了许多应对措施，现摘录四条：请假回家躲避，因为谁也得罪不起；查阅岗位说明书等公司内部管理文件，明确责权关系，弄清到底谁是直接领导，然后执行直接领导的指示；(3)设法说服领导，促使他们寻求一致意见；强调眼下工作任务重；：设法拖延执行。上述哪一条措施违背了命令链原则?A和。 B(3)。 C、(3)和。 D都不违背。B16. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A17. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。18. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。19. 有关顾客满意的内涵说法正确的有( )。A.顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固B.满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系C.顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平D.服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系参考答案：ABCD20. 服务组织可以通过( )方式达到成本领先地位A.寻求低成本意识的顾客B.顾客服务的标准化C.减少服务传递中人的因素D.降低网络费用E.非现场服务作业的剥离参考答案：ABCDE21. 服务蓝图的解读正确的是( )A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来参考答案：ABCDE22. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD23. 服务表演的戏剧化要素包括( )A.印象管理B.环境C.个人外观D.表演参考答案：ABCD24. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的A.收入导向与成本导向的不同B.不同的时间幅度C.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法D.职务轮换参考答案：ABC25. 简述固定资产审计的目标。简述固定资产审计的目标。固定资产审计应达到的基本目标是： (1)评审固定资产内部控制制度的健全性和有效性； (2)审查固定资产实物数量的真实性和正确性； (3)审查固定资产增减变动的合法性和正确性； (4)审查固定资产折旧和修理的合理性和正确性。 26. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( )。 A欧盟 B东盟 CAPEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA27. 2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计2.08年12月31日，甲公司的“坏账准备”账户有借方余额15000元，“应收账款”账户的余额为10000000元。甲公司的会计政策是按应收账款总额的2%提取坏账准备，则在计提了坏账准备之后，A公司“坏账准备”账户的年末余额为()。A215000元B200000元C185000元D20000元B28. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确29. 加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是加工一批零件，有四道工序，单件工序时间分别是15、 5、 10、20分钟，采用平行移动方式，生产周期是分( )。A、200B、110C、140D、80本题答案：B30. 在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。( )A.错误B.正确参考答案：B31. 使生产经理人增强其营销意识，可以( )。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC32. 根据产品差异化的程度分类，服务流程可分为( )。A.信息服务B.标准化服务C.专业化服务D.对人员的服务参考答案：BC33. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。34. 特设目的机构(SPV)的主要作用不包含( )。 A购买发起人的资产组合 B提高资产支持证券的信用等级 C管理特设目的机构(SPV)的主要作用不包含()。A购买发起人的资产组合B提高资产支持证券的信用等级C管理资产组合产生的现金流D与证券承销商确定发行条件，销售证券C35. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD36. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。( )A.正确B.错误参考答案：A37. 在服务管理中，管理人员应研究( )问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF38. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B39. 服务流程设计的一般过程包括( )A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE40. 2租赁期，指租赁协议所规定的( )租赁期间。 A可撤销的 B不可撤销的 C可修改的 D不可修改的2租赁期，指租赁协议所规定的()租赁期间。A可撤销的B不可撤销的C可修改的D不可修改的B41. 影响服务关键时刻的因素有( )A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐参考答案：ACD42. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B43. 外汇业务是指以记账本位币以外的货币进行的款项收付、往来结算及计价等业务。( )外汇业务是指以记账本位币以外的货币进行的款项收付、往来结算及计价等业务。()正确44. 产生市场信息传播的差距的原因可能是( )。A.企业的市场营销规划与营运系统之间未能有效的协调B.企业在宣传时夸大了服务质量，顾客实际体验的服务与宣传的质量有一定的距离C.企业向市场和顾客传播了自己的质量标准，但在实际提供服务时，企业未能按标准进行D.企业向市场和顾客传播信息与实际提供的服务活动之间缺乏协调参考答案：ABCD45. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC46. 2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为2005年1月5日，中旅公司以每股为1.50元的价格购入丙公司股票1600万股作为长期股权投资，并支付交易相关税费为12万元。该股份占丙公司普通股股份的25%，中旅公司采用权益法核算。编制如下会计处理分录。借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000$初始投资成本调整额=2500-2412=88(万元) 借：长期股权投资丙公司股票(成本) 24120000 贷：银行存款 24120000 借：长期股权投资丙公司股票(成本) 880000 贷：营业外收入 880000 调整后的投资成本=2412+88=2500(万元)$投资企业取得长期股权投资后，应当按照被投资单位实现的净利润或发生的净亏损中投资企业应享有或应分担的份额确认投资损益，同时相应调整长期股权投资的账面价值；被投资单位宣告分派现金股利或利润时，投资企业按应分得的部分，相应减少长期股权投资的账面价值；被投资单位分派股票股利时，投资企业不进行账务处理，但应在备查簿中登记增加的股份。 47. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB48. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B49. 某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部某有限责任公司在增资扩股时，由新的投资者投入资本的数额大于其按约定比例计算的在注册资本中所占份额的部分，应计入()科目。A“实收资本”B“未分配利润”C“资本公积”D“盈余公积”C50. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )参考答案：51. (单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记( )账户。 A主营业务成本(单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记()账户。A主营业务成本B资产减值损失C发出商品D其他业务成本C52. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在( )条件下非常有效A.市场寻求弹性较大B.产品或服务的标准化程度较高C.顾客需求比较一致D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择参考答案：ABCD53. 最容易的饮品控制模式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A54. 一种饭店用服务换取广告的协议，也成为互惠广告，其优势在于广告成本为零。( )A.错误B.正确参考答案：A55. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服务竞争阶段参考答案：D56. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B57. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD58. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C59. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD60. 会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。( )会计科目的设置决定着账户的开没、会计报表结构的设计。()正确