商场日常运行流程

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资源描述
日常运行流程一、营业前工作:时段:8:208:30导购员进场1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;3、电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。时段:8:308:40晨会召开5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。6、通报柜组销售状况;7、总结目前工作中存在的问题及改正方法;8、安排当天工作并提出要求;9、传达上级指示,精神及促销信息等。时段:8:409:00导购员进行开店前准备工作10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生清理等等。11、促销员参与柜组的卫生清洁工作;12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;13、各专柜导购员整理货品并准备补货;14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;15、楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。时段:8:409:00值班主管巡视检查16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。20、检查收银机开启状况,收银台准备状况。时段:9:00开启大门及电梯21、值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。23、若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。时段:9:009:05迎接顾客进场24、播音室播放迎宾曲。25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。二、营业中工作1、督导查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析,总结相应的改进措施。经理检查督导。1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2)督导对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3)经理与各楼层主管碰头,协商新的营运措施。4)对各部门间问题进行协调沟通。5)对各部门提出新的工作要求。2、督导进入卖场指导工作。 经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。1)主管检查各区域人员状况,与员工进行沟通,了解员工思想和工作中遇到的问题。2)合理布置工作,正确引导和指导专柜的工作。3)经理检查并指导修正工作。3、经理、督导至总服务台了解情况。1)了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉。2)了解商品退货情况。3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚。4)属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。4、值班日志记录。书写当班工作情况1)已发现问题记录、处理记录结果。2)待办事项记录、交接记录。3)前一天的销售记录(销售日志)。5、员工午餐。员工分批就餐,管理人员也应分就餐。1)11:0011:40第一批员工就餐,占上班人数的一半,12:0012:40第二批员工就餐。2)必须在规定时间内返回,否则以迟到早退论处。3)第一批人员未回,第二批人员不准离开岗位。4)保安人员、管理人员加强巡视。5)管理人员第一批就餐结束,其它管理人员第二批就餐。6)管理人员及时检查就餐人员是否按时返回岗位。6、巡场。经理、督导保持常至卖场巡视。1)要求每半小时巡场一次。2)营业高峰期、节假日,经理、督导必须在现场巡视和加强管理。3)在巡视过程中除卖场外,后场也必须进行管理巡视。4)收银高峰期,经理、督导须至收银台协助。7、常规营业管理。营业期常规管理内容1)检查卖场商品陈列,包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2)检查卖场环境,包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3)检查客流情况,客单价,大宗购物情况。4)检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。5)对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并进行分析,提出可行性建议。6)注意季节性商品的更换。7)商品价格是否偏高市场标准。8)商品质量、包装质量。9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10)宣传、促销力度是否足够。11)检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12)是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容。13)假冒伪劣商品。14)对各级、各部门反映的情况作答复,协调或向上级汇报处理。15)突发事件及不良行为的处理。8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班,早班同晚班开始全面及工作交接。1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。2)填写交接班本,专柜完成工作交接。3)经理、值班主管、各楼层领班全面检查,督促工作落实情况。4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。9、员工晚餐17:0019:00 员工分两批就餐。1)第一批就餐时间17:0017:40,第二批就餐时间18:0018:40。2)第一批员工未返回岗位,第二批员工不得随意脱岗。3)保安、管理人员在员工就餐时加强巡视;10、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。2)与各部楼层领班一起总结经验,寻找差距。3)督促各部门的销售意识和服务水准。11、值班经理、楼层领班填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。1)员工情况记录。2)卖场正常运转情况记录。3)后场运转情况记录。4)异常情况记录及处理经过。12、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。1)了解场内顾客情况。2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3)观察员工服务状态,保证服务质量。4)询问当日专柜销售情况。5)指示导购员、收银员必须坚守岗位,直到送走最后一批顾客。三、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。2)安防部在送走最后一名顾客后关闭大门。3)场内开始清洁整理。4)专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量。5)电脑部销售汇总。6)组织晚会。7)组织收银员报表。8)安防部做好货款保卫、护送工作。四、营业后工作1、结束当天营业。进入下班工作状态,关闭所有电梯空调。1)结束当天营业时间,保安部按程序锁好大门。2)导购员晚会后只准走员工通道下班。3)安防员进行导购员下班例行检查。2、员工离场。员工离场打卡,接受检查。安防人员监督员工打卡,进行例行检查,防止商品被非法带出商场。3、清场。安防主管/队长、安防员、运营总监、卖场经理一起进行从四楼至一楼的清场工作。1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。2)消防隐患检查。3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。4)确认无误后由上而下清理卖场。5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。6)检查收银机是否切断电源。4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。1)由上至下分层锁门。2)值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3)运营总监、卖场经理、保安下班。
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