商场日常运行流程

日常运行流程一、营业前工作：时段：8:208:30导购员进场1、卖场经理、督导同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。2、保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；3、电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；4、卖场经理、督导及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。时段：8:308:40晨会召开5、卖场经理、督导组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。6、通报柜组销售状况；7、总结目前工作中存在的问题及改正方法；8、安排当天工作并提出要求；9、传达上级指示，精神及促销信息等。时段：8:409:00导购员进行开店前准备工作10、各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。11、促销员参与柜组的卫生清洁工作；12、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；13、各专柜导购员整理货品并准备补货；14、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；15、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。时段：8:409:00值班主管巡视检查16、值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。17、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。18、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。19、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。20、检查收银机开启状况，收银台准备状况。时段：9:00开启大门及电梯21、值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。22、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。23、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。时段：9:009:05迎接顾客进场24、播音室播放迎宾曲。25、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。26、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。27、抽调四名名员工作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。二、营业中工作1、督导查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查督导。1）经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2）督导对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3）经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。4）对各部门间问题进行协调沟通。5）对各部门提出新的工作要求。2、督导进入卖场指导工作。 经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。1）主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。2）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。3）经理检查并指导修正工作。3、经理、督导至总服务台了解情况。1）了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。2）了解商品退货情况。3）因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。4）属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。4、值班日志记录。书写当班工作情况1）已发现问题记录、处理记录结果。2）待办事项记录、交接记录。3）前一天的销售记录（销售日志）。5、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1）11：0011：40第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：0012：40第二批员工就餐。2）必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。3）第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。4）保安人员、管理人员加强巡视。5）管理人员第一批就餐结束，其它管理人员第二批就餐。6）管理人员及时检查就餐人员是否按时返回岗位。6、巡场。经理、督导保持常至卖场巡视。1）要求每半小时巡场一次。2）营业高峰期、节假日，经理、督导必须在现场巡视和加强管理。3）在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。4）收银高峰期，经理、督导须至收银台协助。7、常规营业管理。营业期常规管理内容1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3）检查客流情况，客单价，大宗购物情况。4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6）注意季节性商品的更换。7）商品价格是否偏高市场标准。8）商品质量、包装质量。9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10）宣传、促销力度是否足够。11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12）是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。13）假冒伪劣商品。14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15）突发事件及不良行为的处理。8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。1）需交接数量的商品进行数量清点并登记。2）填写交接班本，专柜完成工作交接。3）经理、值班主管、各楼层领班全面检查，督促工作落实情况。4）检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。9、员工晚餐17：0019：00 员工分两批就餐。1）第一批就餐时间17：0017：40，第二批就餐时间18：0018：40。2）第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。3）保安、管理人员在员工就餐时加强巡视；10、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。1）分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。2）与各部楼层领班一起总结经验，寻找差距。3）督促各部门的销售意识和服务水准。11、值班经理、楼层领班填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。1）员工情况记录。2）卖场正常运转情况记录。3）后场运转情况记录。4）异常情况记录及处理经过。12、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。1）了解场内顾客情况。2）倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3）观察员工服务状态，保证服务质量。4）询问当日专柜销售情况。5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。三、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。1）关闭上行电动梯（关门前十分钟）。2）安防部在送走最后一名顾客后关闭大门。3）场内开始清洁整理。4）专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。5）电脑部销售汇总。6）组织晚会。7）组织收银员报表。8）安防部做好货款保卫、护送工作。四、营业后工作1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。1）结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。2）导购员晚会后只准走员工通道下班。3）安防员进行导购员下班例行检查。2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。安防人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。3、清场。安防主管/队长、安防员、运营总监、卖场经理一起进行从四楼至一楼的清场工作。1）清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。2）消防隐患检查。3）照明设备由里向外、由上至下程序关闭。4）确认无误后由上而下清理卖场。5）检查电源、水阀、煤气等有否关闭。6）检查收银机是否切断电源。4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。1）由上至下分层锁门。2）值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3）运营总监、卖场经理、保安下班。