酒店市场销售部政策与程序

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第80页 共80页 政策与程序POLICIES & PROCEDURESubject Number 主 题：XXXX酒店市场销售部操作手册 编 号：S&M/PP-03-001 Apply to Position Study out 适用职务：市场销售部全体人员 拟定部门：XXX/市场销售总监 Effective 生效日期： XXXX年XX月XX日 Approved by 批 准 人： 市场销售总监 总经理 Director of Sales&Marketing General Manager目的： 为树立酒店的社会知名度，同时提高酒店的形象和声誉，亦为规范本部门的营运管理，提高工作效率，提升对客的服务品质，特制订本操作手册。目 录一、市场销售部组织架构图2页二、岗位职责索引3页三、政策与程序索引4-6页四、岗位职责概述7-23 页五、仪容仪表23-24 页六、销售办公室管理策略24-29页七、政策与程序流程29-83 页一、 市场销售部组织架构图适用职务：市场销售部全体人员目的：明确部门职责，规范部门层次管理。市场销售总监内容：高级销售经理 销售经理（网络旅行社） 秘书 高级销售经理 销售主任 销售主任 销售经理（政 府） 销售主任 销售经理(金融) 销售经理(地产)(宴会） 销售主任任 销售主任 销售经理（建筑） 市场销售部经理二、岗位职责索引INDEX OF JOB DESCRIPTIONS岗 位 / 职 务Department/Position页 码Page市场销售总监7、8、9市场销售部经理9、10、11秘书11、12、13高级销售经理13、14、15销售经理16、17、18销售经理18、19、20销售主任20、21、22、23、三、政策与程序索引INDEX OF POLICY &PROCEDURES任 务 Task页 码 Page仪容仪表23、24销售办公室管理策略24、25、26、27、28、29接听电话程序29、30销售员工外出进行销售访问的制度及程序30、31、32、33销售员工带领客人参观酒店的制度及程序34销售部接待于VIP客人的制度及程序35、36销售员工宴请客户的制度及程序37签订客房销售合同的制度及程序37、38会议协调和接待的制度及程序38、39、40销售部为散客做预订的制度及程序40、41销售部为团队做预订的制度及程序41、42销售部更改预订的制度及程序42销售部取消预订的制度及程序43销售部预订客人用餐的制度及程序43、44销售部预订客人用车的制度及程序44销售部协调团队入住的制度及程序45销售部处理客人投诉的制度及程序46客房等级提升程序47资料咨询47预付定金收取制度48果蓝/礼品赠送制度49帐务跟催制度50每周工作计划50每周销售报告51上报营业月报的制度及程序51、52业务流失报告程序52、53、54每日销售报告54、55市场推广及销售计划的制定规范55、56销售合同制度57、58商务合约58、59旅行社团队合约59、60旅行社散客合约60、61订房中心合约61、62信贷合约63会议团队合约63、64长住房队合约64、65直接邮寄销售66联合销售66、67电子邮件销售67店内销售制度68套餐销售制度69推广信函69、70报价信函70确认信函70、71感谢信函72节日祝贺信函72、73商务公司档案管理73、74旅行社/订房中心档案管理74、75长住客档案管理75市场竞争对手资料档案管理76信息市场调研76KARDEX客户管理77办公室档案管理78、79客户追踪系统79、80、81市场营销部档案管理82、83四、岗位职责 1、市场销售总监1.1）岗位概述：1.01. 直接管理和领导市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利。1.02. 负责制定执行销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉。1.03. 认真执行总经理的指示，建立良好的顾客联系网以及领导部门全体人员完成酒店制定的营业指标。1.2）岗位要求1.01. 能力 （1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。 （2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系； （3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格； （4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。 （5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。 （6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧,有一定市场营销的基础知识，具有丰富的实践经验，并具有一定的语言文字能力，能熟悉的运用一门外语进行业务活动和写有关报告等； （7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节； （8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面的专业培训；1.02. 经验 （1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在28-45岁之间，性别不限。 （2）具有十年以上酒店工作经验和五年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。1.03. 操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或得益；（2）不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团 和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲； （3）严禁泄露机密；未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；1.3) 各项工作描述1.01参与并督导市场（包括海外市场）销售计划的执行并进行调整，并经常向总经理提出新的营销策略，以适应市场环境的变化；1.02对销售指导队伍的工作进行合理分工，保证整个部门的工作有序、有效、协调的进行；1.03管理指导销售队伍及整个部门的日常工作运作，定期对员工进行评核；1.04定期提交部门报告给总经理，并完成指定的特殊工作；1.05如期完成酒店的营业指标，并利用销售策略提高营业额；1.06制定并控制市场营销部的每月预算和广告费用预算；1.07制定酒店客房价格；1.08树立酒店社会知名度；1.09保证所有客户在商业范围内业务运作顺利；1.10在酒店关系网和级别范围内及由总经理制定的内部规定范围内，履行职责；1.11确保部门与部门之间运作顺利关系良好；1.12在任何时间、任何形式的联系中，确保提高酒店的形象和声誉；1.13处理与客户的信件来往，确定客户对酒店的要求、投诉、意见都有已经检查，并回复客户及报告总经理。1.14组织销售队伍收集有关市场信息、宾客意见供决策参考向总经理汇报关于房价、市场及竞争对手信息；1.15保持与酒店有潜力的商务客户以及旅行社之间的积极繁密关系，与酒店同行专业人士、新闻媒体保持联系；1.16代表酒店与航空公司、订房中心、旅行社、商务公司、政府机关及其他促销组织商谈酒店房价及有关条款；1.17安排并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和服务；1.18每月排列和预告重要团队日程表；1.19与大型团队、会议或其他重要团队的组织者讨论住店的具体安排；1.20控制大型团队房间的分配；1.21监督酒店与旅行社及订房中心的合同管理，汇总旅行社的每月产量报表，监督旅行社在酒店的组团（拼团）及用房情况。1.22处理有关电话订房，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准。1.23查阅所有发出的订房确认、变更、取消用预订缺席情况；1.24参加与销售有关的各种社交活动，包括每年的管理集团年会；1.25与人事资源部总监合作、监督、管理并培训部门员工；2、 市场销售部经理2.1）岗位概述：2.01.直接管理、领导负责商业客户、大客户及政府机关的市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；2.02.在市场销售总监的领导下，履行及贯彻自己的职责。密切关注每天的营业情况和销售活动，对于销售工作给与指导及培训，并全力将销售计划的方案付诸行动。2.03.参与销售计划的撰写与落实2.04.为酒店寻找开发大量的团队生意，并制定合理的销售策略使生意最大化。2.05.建立散客生意资源，合理的分工与他们保持良好的沟通与联络。2.06.严格监控及管理客户信息的编辑工作，确保信息的精准和更新。2.07.良好的团队及散客生意预测能力，并对于淡季的销售工作重点给与指导2.2）岗位要求2.01 能力 （1）熟知酒店产品结构服务规范和质量标准，通晓酒店产品对外销售的组合概念、广告艺术、促销策略和产品价格策略。 （2）具有较强的管理能力，熟悉本部门工作，能对下级进行有效的领导，协调各有关部门之间的关系； （3）具有一定的管理、判断、决策、创新、应变、人际关系、分析及组织协调能力，能根据掌握的数据和信息，果断做出分析，制定策略，制定和调整产品价格； （4）具有较强的社会活动能力，能对外界建立广泛的业务网络，熟悉主要客户的基本状况，同客户保持良好关系。 （5）熟悉本酒店各营业部门情况，掌握最新产品信息，掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解酒店竞争对手、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。 （6）熟悉本部门业务工作，掌握市场营销的技能、技巧,有一定市场营销的基础知识，具有丰富的实践经验，并具有一定的语言文字能力，能熟悉的运用一门外语进行业务活动和写有关报告等； （7）掌握电讯、电传和计算机应用知识，熟悉客源国的政治、经济、文化、风俗常识和涉外工作礼仪礼节； （8）大学毕业或酒店管理学院毕业，受过市场推广及销售方面的专业培训；2.02 经验 （1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在28-45岁之间，性别不限。 （2）具有六年以上酒店工作经验和三年以上酒店销售或前厅、客房、餐饮部工作经验。2.03 操守（1）维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或得益；（2）不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团 和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲； （3）严禁泄露机密；未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；2.3） 各项工作描述2.01.协助销售部总监制定并组织实施销售工作计划，配合销售部总监督导销售人员进行市场开发。2.02.根据企业的目标市场及顾客的潜在需求，协助销售总监制定对重要客户及潜在客户的销售工作计划；2.03.协助销售总监落实各项工作计划和经营预算，有步骤地开发潜在顾客市场；2.04.向销售总监提供参考预算方案，提出销售目标建议；2.05.搜集、整理市场信息，为销售总监提供准确、可靠的最新市场资料及做周、月及季度销售工作报告；2.06.负责重要客户及潜在重要客户的资料收集、归纳和分析的实际操作工作，督导销售人员的日常工作，并对其进行技术指导；2.07.作出销售部的工作预算，并负责预算的执行；2.08.定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的素质；2.09.协助销售总监处理销售部日常事务，完成销售总监交办的其他工作；2.10.负责本部门培训工作。3、 市场销售部秘书3.1）岗位概述3.01负责处理所有行政工作，确保本部门管理工作在市场销售总监的监督下顺 利进行；3.02在酒店管理体系和酒店级别范围内及销售总监制定的内部规定范围内，履行自己的职责；3.2）岗位要求(1) 熟悉酒店租约、合同的格式和内容；(2) 具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，帮助处理部门的文字工作；(3) 掌握一定统计、预测、会计、文秘等知识；(4) 具有一定的外语水平，能够阅读预订函电并进行接待服务；(5) 熟悉市场部业务，协助各岗位工作，懂得储存及寻回部门各种文件、档案、记录和书信等；(6) 具有一定的公关和社交能力，能够有礼貌地款待客人；(7) 受过文秘或电子计算机操作培训，打字速度达每分六十字；(8) 能够与各部门紧密联系；(9) 成熟和圆滑，细心及好的记忆力；3.3）经验(1) 具有大专以上学历或文秘专业以上学历，年龄范围在22-30岁之间，女性为佳；(2) 两年秘书工作经验，如曾在酒店任职同职，优先考虑；3.4）操守2.01 维护集团和酒店声誉或利益，不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团的酒店的声誉和利益；2.02 不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团 和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改成歪曲；2.03 严禁泄露机密；未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；3.5）各项工作描述3.01.负责传真的收发工作，及所有信件、包裹的接收与邮寄工作；3.02.负责所有文件的打印、传阅文件、复印与存档工作；3.03.负责填写办公用品申请表，并从仓库领回所需物品；3.04.填写采购申请单、付款申请单，并跟催有关事宜；3.05.制作大型酒会的邀请信，并担当该酒会的接待员；3.06.对酒店各种有纪念意义的物品如：录像带、画册、照片、获奖证书、贵宾题词等须分类存档备用；对所有文件进行归类整理、立档和归案；3.07.对借用本部门的资料或物品，须经本部经理批准并且登记备案，在约定的时间内及时索回存档；3.08.有礼貌的接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案转交有关人员处理；3.09.礼貌的处理及转接电话；3.10.保持办公室环境整洁；3.11.负责部门内的出勤记录；3.12.完成市场销售总监所指派的其他任务；3.13.处理客户档案的管理，整理及编排客户名单；3.14.处理通过电子邮件的业务；3.15.提醒市场销售总监有关各项约会及会议时间；3.16.出席有关本部门的会议及做会议记录；4、高级销售经理4.1）岗位概述4.01.直接管理、领导负责商业客户及政府机关的市场推广及销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；4.02.负责制定执行商业客户及政府机关的销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉，包括会见客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；4.03.认真执行市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网以及领导所管辖的部门人员完成酒店制定的营业指标；4.2）能力 (1) 熟悉本部门工作，能够独立进行推销活动；(2) 具有较强的判断能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、中英会话及写作能力，掌握其他语言者优先考虑；(3) 掌握一定市场营销的技能、技巧及一定市场营销的基础知识，具有一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；(4) 熟悉国内外旅行社，并与旅行社某些重要组团人保持良好关系；(5) 乐于社交，能承受工作压力，具有独立工作能力，并具有高度的责任心；(6) 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；(7) 具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系；(8) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施。4.3）经验（1）具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好爱过销售方面的专门培训，年龄范围在25-35岁之间，男女不限;（2）3 多年酒店市场营销部工作经验，并有一年以上同职或副职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；44）操守4.01.维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉和利益；4.02.不得私自修改制度：执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲； 4.03.严禁泄漏机密：未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；4.5）工作描述4.01.如期完成市场销售总监要求所有营业指标，利用销售策略提高营业额；4.02.管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；4.03.除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；4.04.保持与旅行社及其他有关组织的紧密联系；4.05.针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；4.06.不断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；4.07.向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；4.08.维护酒店及市场销售部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；4.09.每日总结销售拜访报告，建立客户和其他有关数据的资料；4.10.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；4.11.与各部门建立良好的工作关系；4.12.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；4.13.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细报告；4.14.每周整理和更新邮寄名录；4.15.每周向市场销售总监提交一份有关销售拜访概况报告；4.16.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系4.17.参加由管理集团组织的所有促销活动；4.18.执行其他被委派的相关职务；5、销售经理5.1）岗位概述5.01.直接管理及领导负责的销售队伍达到最高之士气及部门运作顺利；5.02.协助市场销售总监设立市场目标、制定并执行销售策略及预算，争取众多客源，扩大酒店的社会知名度，为酒店争取最大利润，包括会客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；5.03.紧密联系本地及海外的旅行社、旅游组织者、航空公司、订房中心等促销组织，建立良好的商务关系；5.04.认真执行市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；5.2）岗位要求能力(1) 熟悉本部门工作，能够独立进行销售活动；(2) 具有较强的判断能力、人际交往能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；(3) 掌握一定的市场营销技能、技巧及一定市场营销的基础知识，具有一定实践经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；(4) 熟悉国内外旅行社，并与旅行社某些重要组团人保持良好关系；(5) 乐于社交，能承受工作压力，具有独立工作能力，并具有高度的责任心；(6) 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；(7) 具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调各有关部门之间的关系；(8) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施；5.3）经验(1) 具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好受过销售方面的专门培训，年龄范围在25-35岁之间，男女不限；(2) 3年酒店市场营销部工作经验，并且有一年以上同职工作经验，具备旅行社工作经验者优先考虑；5.4）操守(1) 维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉和利益；(2) 不得私自修改制度：执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；5.5）工作描述5.01.如期完成市场销售总监要求的营业指标，利用销售策略提高营业额；5.02.管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；5.03.除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；5.04.保持与旅行社及其它有关组织的紧密联系；5.05.针对主要客户，计划和组织销售推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件；5.06.为断向同行竞争者收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；5.07.向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；5.08.维护酒店和市场推广和市场销售总监的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；5.09.每日总结销售拜访报告，建立客户和其它有关数据的资料库；5.10.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和动作规程；5.11.与各部门建立良好的工作关系；5.12.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；5.13.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细的报告；5.14.每周整理和更新邮寄名录；5.15.每周向市场销售总监交一份有关销售拜访概况报告；5.16.保证对所有来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系；5.17.参加由管理集团组织的所有促销活动；5.18.执行其他被委派的相关职务；6、销售经理适用职务：销售经理-政府6.1)岗位概述6.01.协助高级市场销售经理督导所管辖的部门日常驻工作，拜访有业务潜力的各部委办局政府机关部门客户，不断发掘新客户；6.02.负责制定执行政府机关的销售策略、预算及推广提高酒店形象和声誉，包括会见客户，执行销售计划，讨论房价及合同事宜；6.03.按照市场销售总监的指示，建立良好的顾客联系网，完成酒店制定的营业指标；6.2)岗位要求 能力(1) 掌握市场动态，熟悉酒店内各部门的运作及酒店的经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；(2) 通晓市场学、管理学和心理学知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会学方向的基本知识；特别熟悉市场销售工作；(3) 具有良好的判断能力、人际交往能力、应变能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；(4) 具有较强的组织协调能力，能合理的安排本部门业务工作，能协调有关部门之间的关系；(5) 决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略、制定和调整产品价目录；(6) 乐于社交，能承受工作压力，具有独立的工作能力，并具有高度的责任心；(7) 掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求知识，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于作出应变措施；6.3)经验(1) 具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，最好受过销售方面的专门培训，年龄范围在25-45岁之间，男女不限；(2) 3年酒店市场营销部工作经验，并且有一年以上同职工作经验；6.4）操守(1) 维护集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；(2) 私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；6.5）各项工作描述6.01.如期完成市场销售总监要求有营业指标，利用销售策略提高营业额；6.02.管理指导所领导的销售队伍的工作，分派任务并检查完成的情况，定期对员工进行培训和评核；6.03.除通过酒店内外活动直接与旅行社行业客户商谈销售业务外，还要定期宴请客户，并通过邀请客户参观，来推广酒店；6.04.不断向同行竞争收集市场信息等资料，与上级协商后作出相应的措施；6.05.向客户提供酒店发展的最新信息，对于客户所提出的需求给予适当的回复；6.06.做好酒店重要客户的接待工作；6.07.维护酒店和市场营销部的良好职业形象，树立酒店的社会知名度；6.08.每日总结销售拜访报告，建立客户和其他有关信息资料库；6.09.维护酒店利益，严格遵守酒店的销售和运作规程；6.10.各部门建立良好的工作关系；6.12.确定客户对酒店的要求、投诉、意见都已检查，并回复客户及报告市场销售总监；6.13.对重要客户的日常或电话拜访及用房情况的预测及统计作出详细报告；6.14.每周整理和更新邮寄名录；6.15.每周向市场销售总监提交一份有关销售拜访概况报告；6.16.保证对所有的来信和电话询问都进行有效的处理，建立一种令人愉快的工作关系6.17.参加由管理集团组织的所有促销活动；6.18.执行其他被委派的相关职务；7、销售主任7.1)岗位概述7.01.销售主任的任务主要是在当地区域大力推广本酒店及集团内部的其他酒店，该职位负责个人预订与商务团队，以主要客户为基础，不断挖掘潜在客户成为主要客户；7.02.在酒店关系网和酒店级别范围内用由市场销售总监制定的内部规定范围内，行使自己的职责；7.2)岗位要求能力(1) 掌握市场学、社学、心理学、公共关系学知识；(2) 具备较强的推销意识和能力、应变 能力、谈判能力、中英会话和写作能力，掌握其他语言者优先考虑；(3) 了解市场行情，熟悉客人需求变化，掌握国际上消费水平；(4) 熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施及酒店的各项服务内容；(5) 能够与各部门主管有效地联系；(6) 对销售技巧有一定的认识；(7) 乐于社交，能承受工作能力，并具有高度的责任心；7.3)经验(1) 具有高等院校专科以上文化程度或同等学历，年龄范围在22-30岁之间，性别不限；(2)具备2年以上酒店前厅部、销售部工作经验；7.4)操守(1) 集团和酒店声誉或利益；不得以任何语言或行为直接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益；(2) 不得私自修改制度；执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲；(3) 严禁泄漏机密：未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、政策、价格、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料；7.5)各项工作描述7.01.协助主管经理制定各项计划及按照计划展开销售活动，做好拜访客户后的总结工作，通过拜访与客建立长期的良好合作关系；7.02.通过销售拜访及其他通讯方式开展销售活动；7.03.明确客户需求，确定客户的需求得到了满足；7.04.建立具有潜力的客户资料及档案；7.05.记录每天的销售活动，查看每天客户的预订情况并每日向主管的销售经理和总监汇报每日的活动及请客名单；7.06.及时了解市场信息，在熟悉本酒店产品及运作的同时，掌握竞争酒店的最新资料；7.07.在酒店接待客户参观酒店、介绍酒店、推销酒店房间和各餐饮服务以增进酒店营业额;7.08.提供售后服务，收集酒店客户意见和信息，确保必要时客户的投诉被有关部门重视，经过调查、讨论，实施补救行动，并上报经理及总监；7.09.告知客户每年调整后的房价；每月提交客户总结报告，对公司商务客户及团体消费记录作出总结，建立相关的跟踪系统，整理业务流失报告；7.10.每月按时完成酒店预计的营业预算指标；7.11.定期按时参加接受销售技巧等专业知识培训；7.12.定期邮寄酒店最新资料至客户，推广未来酒店活动；7.13.参加销售会议，以回顾本周的销售成绩并讨论以后的业务活动；7.14.负责其他有关事务，并执行主管的销售经理和总监指派的其他任务；7.15.向主管的销售经理和总监呈交每日客户探访报告及每星期之探访；7.16.约见所有宴会、会议和展览的主办人以增加日后的营业额；7.17.代表酒店出席一些推广宣传活动；7.18.及时回复所有电话和书面询问；7.19.进行每天的电话销售为以后对重要客户的销售和公共关系服务;7.20.确保存档和相关的通信,如预订和报价;7.21.每周整理更新邮寄名录;7.22.参加由管理集团组织的所有促销活动;五、仪容仪表适用职务：销售部所有员工1.1)相关政策规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象；1.2)操作程序1.01始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；(1) 头发和指甲本身必须是干净和修饰整齐；(2) 口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）；(3) 男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓(4) 销售人员的工作必须干净整齐；(5) 全体员工只能佩戴小首饰；(6) 每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装;(7) 每个销售员和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房；(8) 办公台上的物品摆放整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；1.02客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；1.03掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；1.04有礼貌的接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理；六、销售办公室管理策略适用职务：销售部所有员工2.1） 相关政策2.01. 确保市场营销部俱备基本的设施来完成其工作；2.02. 市场营销部办公室应当每时每刻保持干净和整洁，市场营销部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室；2.03. 办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话互不干扰；2.04. 应准备四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。2.05. 办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容；2.06. 办公室必须具备自动/手动的团体控制（GRC）预订系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有一名高级销售人员可在经授权后在其中预订;2.07. 应当设置日期分类的读者档案以使保存发出的信件、备忘录和合同；2.08. 应当需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统；2.09. 宴会、会议活动的空间应当有所控制；2.10. 合同与建议应包括以下信息：(1) 预订场地(2) 价格(3) 免费项(4) 付款规定(5) 取消规定(6) 月应对流失业务进行刻录（11酒店的幻灯片和照片资料库包括以下内容：(1) 外景（特别之处：如喷泉、标志等）(2) 外景（所有角度）(3) 射灯(4) 主要入口（正常营业时）(5) 大堂（正常营业时）(6) 餐厅 （7）休息厅 （8）餐饮设施（有人） （9）小型会议厅（有人） （10）特殊设施（游泳池、桑拿等） （11）所有类型的客房和套房（12）食物或特别的菜肴（13）酒店装饰的部分艺术品（14）特殊事件（15）重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）2.12行为规范： （1）工作时间为8：3018：00（2）午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值班；当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言； （3）订立团队和重要客户抵店时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户； （4）保持职业化态度和装束，营造工作气氛；（5）个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁；1）桌面尽量保持整洁；2）不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话。 （6）在客户面前要全神贯注，避免与客户交谈时接电话或被杂事打断；2.2）操作程序2.01. 团体房控制（Group Rooms Control）GRC模式是为标准自动化所做的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计；GRC也记录所有取消团体和实际团体消费；2.02读者档案每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、行政经理、市场销售总监定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议；2.03跟踪系统（1） 对需要进一步行动的销售拜访，将设回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件相应有11个隔段，每个隔段中有31个文件股夹；每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹；当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中；（2） 对销售拜访而言，跟踪可采用于手工或现代化的电子系统FIDELIO,但必须能够跟踪下一个拜访目标；（）按字母顺序在KA,KP,OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息；（4）按地理位置建立主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）；（5）当我们在一个特定的区域进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划；（6）部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单；2.04.杂项销售档案 销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件适用于那些无须在主档中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一个，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，令一方面，2.05杂项销售档案你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话；2.06宴会预订薄 宴会预定是一个你列出你酒店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容：团体名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议类型、出席人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的还是已经明确的;（1） 如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函；（2） 必须将此预订薄经常更新信息，因为情况是不断变化的并且预定薄中有空间是代表着酒店的收入；（3） 每月至少应进行一次宴会预定薄的审核；2.07合同和建议 （1）任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出； 1）房间保留日期、到达日期、房间数量 2）离开日期和房间数量 3）重新确认选择日期（2）房间价格 1）单人/双人/套房 2）佣金/净价/加收服务费/税等（3）免费房政策（4）会议室价格保留：日期、时间和容量（5）会议室价格和设施（6）餐厅：散点（主食）、宴会（1） 其他需要付费的服务要求（2） 其他酒店提供的免费服务（3） 信用程序和付款方式：押金、预付款（4） 分房单（5） 取消政策（6） 过量预订政策合同必须是由客人签署并且复印相关部门的领导，诸如：前厅部经理、餐饮部经理、信贷经理等；2.08失去业务 （1）失去业务的报告是领导的一个重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务 的报告应当每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的几个月时间重新回顾一下；（3） 业务的报告应当包含以下信息：1） 失去/取消的日期2） 原来的预定日期（如果是取消）3） 抵达/离开日期4） 团体名称5） 联系人6） 业务的大小7） 丢失的原因8） 不能接纳9） 位置10) 价格11)公共区域的大少12）娱乐设施等七、政策与程序流程4、 接听电话程序适用职务：销售部所有员工3.1）相关政策3.01. 通过有礼貌的、标准接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象；3.02. 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预订、电话拜访等项工作的效率；3.2）操作程序3.01. 持应有的说话态度，带着微笑与客人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；3.02. 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话；3.03. 接听电话： （1）在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果； （2）说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会； （3）首先报出自己的部门和姓名；（4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；（5）电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；（6）随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感；（7）准确记录电话内容，以免误事；（8）电话交谈结束时，要感谢对方订房、订餐或咨询，并要等对方挂断电话后再放下话筒或挂线；（9）答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况；3.04拔打电话： （1）事先想好要说什么，订下要点； （2）问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题； （3）对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉 对方； （4）如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会； （5）电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙；（6）若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名；（7）电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“对不起，打扰了“之类的话，为下次预约做好铺垫；4、销售员工外出销售访问适用职务：销售部所有员工4.1)相关政策 销售访问是通过对潜在客户上门拜访或电话拜访，以期对方对酒店产品产生兴趣，进而产生购买行为的一种促销方式。应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访；应将经验的进行总结并与同事分享。4.2)操作程序4.01访问本地客户(1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。 (2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。(3)设定访问目标，拟写访问计划，并每周向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、访问时间、随行人员等。(4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。(5)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写下周客户访问计划。(6)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。(7)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(8)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门，或按客户所在单位要求办理登记等手续。(9) 到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。(10)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片，如有随行人员应按职位从高到低向对方逐一介绍。(11)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。(12)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。 (13)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在购买力。(14)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。(15)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。(16)如果携带礼品可选择在进入时或辞行时以酒店名义送给客人，并对客人支持酒店表示感谢。(17)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进直到事情办好为止。(18)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写客户访问记录，并跟进有关客户的要求如签订协议等。(19)对客户反映的问题和意见在第一时间拟写并上交“客人意见反馈表”上交总监。(20)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。4.02访问外地区客户(1)销售人员通过收集整理酒店客户档案、竞争对手客户档案，以及一些大型相关项目或企业的资料，先行建立访问对象。(2)研究访问对象自身的有关情况,以及其对酒店产品的购买力。(3)设定访问目标，拟与访问计划，并向部门负责人提出访问客户的报告，报告中应包含有：访问对象、达成目标、访问时间、费用预算等。(4)访问报告上报获得批准后，开始准备相关的酒店资料，和个人资料，如宣传册、名片等资料。(5)按酒店的规定和预算要求，订机、车船票，订酒店等。(6)按报告中的预算填写借款单，向酒店请款。(7)打电话与客户进行逐一预约，制定具体的访问计划，拟写每日客户访问计划。(8)再一次检查所带资料是否齐备。(9)到达目的地后，将所带资料装成册，准备好，再打电话与部分客户进行预约。(10)出门前检查访问客户必须带齐的资料和个人物品，包括：名片及名片夹、记事本、资料袋、钢笔等。(11)出门前还要检查个人的仪容仪表是否得当：女士应化淡装，男女士均应穿着大方得体，头发整洁，皮鞋干净。(12)到达客户的门前应轻轻敲门或按响门铃，然后等待客户开门。或按客户所在单位要求办理登记等手续。(13)到达公司前台后或公司门打开后，立即上前问好，并礼貌地告诉对方要拜访的人名。(14)见到被访客户后，应简短地向被访者表示问候。如果是第一次见面，应立即进行自我介绍，并互换名片。(15)就座后，要注意自己的坐姿优美，说话的声音适中，速度平稳，礼节礼貌周全。(16)运用技巧推销酒店，将酒店新近推出的一些产品，以及新的价格政策等逐一向客户宣讲。(17)在谈话中寻找客户的需求，了解客户公司所进行的业务情况，从中分析出客户潜力在的购买力。(18)要将客人讲到的要点记录下来，例如，该客户的客源情况，老客户的意见和建议，以及相关其他公司的一些情况。(19)注意观察客户的脸色，如果客户十分忙碌，或访问时间过长，客人表示出不耐烦，应立即告辞。(20)对答应客户的事情，如果是很急的事，应马上请示，或请同事代为办理，并要不断跟进，直到事情况办好为止。(21)所有的客户访问完毕，回到酒店后，应马上拟写销售访问报告上交总监，并跟进有关客户的要求，如签订协议等。(22)返回后立即将客户的有关意见、问题和建议在第一时间汇总，并拟写报告向总监汇报。(23)应该在一周内完成报账。(24)对有潜力的客户要安排定期回访，如果短期内没有办法回访，应电话回访客户。5、销售人员带客人参观酒店 适用职务：销售部所有员工5.1）相关政策参观酒店是让客户充分了解酒店的最直接的方式，也是向客人展示酒店产品的最佳时机，它是销售部工作中十分重要的一项环节。52）操作程序(1)根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知前厅部参观房间钥匙，并请前厅通知客房部检查房间和开启空调。(2)准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知销售总监或市场及销售经理高级销售经理接待。(3)提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。(4)带客人先参观酒店的客房： （1） 带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。 （2）到达所要参观的房间门前