电商运营管理工作规范

文件编号SZQ20210523生效日期2021.05标 题电商运营小组管理制度 修订状态1/0目 录初稿 前言：背景、初衷及原那么 一部门职责 3二部门架构 4三组织构造 5四岗位职责 6 1.营运总监岗位职责6 2.营运经理岗位职责7 3.营运专员岗位职责8 4.信息主管岗位职责9 5.网编部主管岗位职责10 6.编辑岗位职责11 7.美工岗位职责11五 工作流程与标准 12 1工作管理标准12 2文件管理标准13 3营运根本流程14 4订单工作流程 15 5美工工作流程16 6编辑工作流程16 7产品上架流程17 8促销宣传流程18 9营销实施流程很久很久18 10商品编码规那么标准19 11产品图片编辑标准 20 12维护模块化标准2114应急响应管理机制22 15部门工作方案表23 16任务管理单表24 17部门绩效考核25 18.晨会周会例会26六 开展规划 29 前言该如何提高产品市场占有率呢？首先，我们要在公司内部尽快建立一个以“满足客户需求为中心和以“提高客户满意度为目标的运营团队；本制度就是帮助公司一方面和客户的需求密切联系，随时掌握市场需求的变化；另一方面整合公司内部各种机能和资源及时提高公司内部的运营质量，迅速提供满足市场需求的效劳。让企业各项职能更上一层楼！本方案分析应该有理有据，侧重用数字说话，让我们的我们可以预见，用这个健全的营销系统实现公司的业绩增长！原那么：只做正品 不打价格战 精细化抓重点 统一价值观 统一目标 打造品牌风格：复杂的事情简单做，简单的事情重复做； 一部门职责部 门 电商营运部汇报对象总经理制定时间2021.05.30职责描述负责商之桥线上业务战略开展规划及电商系统的组织规划制订、实施控制、运行和维护工作；负责商之桥运营的筹划、客户开发、运营及平台推广工作部门职责1根据公司战略目标制定开展规划和实施方案；2负责平台品牌营运管理工作；3负责线上运营筹划、战略调整、运营优化、电商运营和营销推广工作；4负责线上电商系统总体实施方案的推进和组织协调工作；5负责运营信息化管理和商业信息平安管理的建立、规划和管理工作；6负责公司电商业务拓展、流程优化、及资源及技术支持规划工作；7负责运营团队建立及业务流程指导；8负责产品推广和市场活动的设计工作；9执行公司各项规章制度；10维护公司XX，保护重要文件会员管理系统、ERP数据和客户资料的平安。绩效考核1.对总经理负责；2.对上述工作职责负责；3.对线上平台和ERP、订货批发系统正常运行负责；4.对公司网络平安和信息平安负有协调管理责任；5.遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；6遵守?工作管理手册?。7.制定监视业绩考核。二营运部职能架构系统营运 推广营销 客服仓储产产品方案线上营运活活动运营仓仓储配送客客户效劳 分销运营目目录营销用客户关系营销产商品行销网网络推广数大据库营销广仓储配送 网客服效劳营营销筹划网客户回访安内分销商效劳开展期职能架构三营运部人员组织构造网编部主管网编辑营运总监美工平面设计栏目采编目录编辑产产品经理网络推广开发工程师企企划专员网站测试IIT主管技术总监营运经理客客户经理网站优化营活动专员营运主管高级程序员商之桥电商运营职能架构四营运部岗位职责一营运总监岗位职责岗 位营运总监所属部门营运部汇报对象总经理直接督导营运经理、技术总监制定日期2021.05.27职责描述负责公司所有系统规划、系统建立及整体营运工作工作职责1根据开展战略，参与商之桥品牌建立和电子商务实施方案的制定；2根据年度开展战略制定营运部年度工作方案及营运目标；3负责系统总体实施方案的推进和组织协调工作；4负责业务、技术和商务流程的优化及电子商务体系建立；5负责信息化建立和系统平安管理的规划、建立和组织管理工作； 6负责运营筹划、整体功能设计和构造布局的规划、版本开发管理和营运管理工作；7负责产品线的总体开发设计；8负责网络推广方案的审定；9配合组织推广的市场营销活动；10负责行业市场调查和分析，为经营策略提供参考依据；11负责品牌推广和营运管理工作；12负责部门员工培训、考核、工作指导，不断提高员工素质和工作标准；13负责营运团队建立、日常管理和绩效管理工作；14负责制定?营运部部门工作指导手册?；15负责制定?商之桥运营手册?。工作绩效1对总经理负责；2对上述工作职责负责；3对和ERP上线、正常、稳定运行负总体责任；4遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；5遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。二营运经理岗位职责岗 位营运经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导营运专员、网编部主管、IT主管制定日期2021.05.27职责描述负责线上建立、维护、优化、筹划及推广等日常运营管理工作。工作职责1负责运营流程的建立和运营管理工作的规划；2负责建立线上平台在线结算的支付渠道；3负责线上经营性许可证、备案、政务等方面的办理；4负责公司职务人员物资管理工作；5负责电子商务各功能板块和栏目内容的设计、建立和维护；6负责消费者关系策略的研究和线上效劳体系的完善；7根据市场调查及时提出功能、地图等布局改善方案；8负责优化和网络推广方案的审定和实施推广；9负责组织的市场调研，制定营销规划；10负责规划产品的线上市场开发和营销推广；11根据市场环境和客户需求制定产品推广策略和运营方案并落实推进；12负责建立和维护与搜索引擎效劳公司以及联盟推广合作伙伴的关系；13负责客服呼叫中心的商务流程建立和指导； 14严格落实部门员工遵守工作流程和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。工作绩效1对营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对维护和推广等运营工作负责；4遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；5遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。三营运专员岗位职责岗 位营运专员所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导SEO、维护、企划文案、平面设计制定日期2021.05.27职责描述负责维护、优化和推广工作工作职责1负责协助营运经理进展筹划、专题活动等筹划和执行工作；2负责网络推广的营销规划及线上线下活动筹划，文案编写工作；3负责新产品上架和产品促销活动方案的线上推广工作；4负责产品在线营销的数据整理与分析，评估推广效果并改善产品行销策略；5负责在线效劳、在线问答、帮助中心等有关客服模块功能的管理工作；6负责总体评测，效劳功能及内容管理的维护、优化工作；7负责内容更新监控及版面改进工作；8负责行业竟争对像的考察与分析，提出筹划、功能与布局的改善建议；9负责开掘行业友好资源，推广资源互换合作；10负责广告位营销、广告联盟、搜索引擎优化、交换等推广工作；11负责制定和执行优化、搜索引擎优化SEO的实施方案；12负责运用网络营销与推广技术，不断提升知名度和访问率；13负责审定、评估和分析关键词和内容推广的效果，提出相应的调整方案；14负责编制访问统计和数据分析报告；15负责在线客服和呼叫中心座席的周报和月报统计分析报告；16负责评估运营的工作流程，并提出改进意见和措施；工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对维护和推广等日常工作结果负责；4遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；5遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。四网编部主管岗位职责岗 位网编部主管所属部门营运部汇报对象营运经理直接督导编辑、美工、平面设计、目录编辑制定日期2021.05.30职责描述负责产品、栏目、采购目录的相关编辑、维护和整合工作工作职责1根据公司开发和部门优化要求，对产品及目录编辑进展规划； 2全面主持网编部管理工作，制定并实施编辑工作的组织规划，指导和评估网编部成员的所有工作内容；3负责网编部工作流程和工作标准的制定，管理网编部人员的绩效管理工作；4负责网编部日常工作总结，提出和改进工作方法，不断提高工作质量和效率；5负责产品库的建立、维护、规划、实施等管理工作；6负责管理产品价格的制定和维护工作；7负责产品上架和卸架管理工作，负责产品行销设计的组织实施；8负责商品采购目录的编制、总体设计工作；9负责与采购部和产品部对接产品信息，适时调整相关产品构造和产品资料；10负责优化、美工、广告设计和平面设计的工作部署； 11负责内容管理的编辑和更新，对后期栏目的筹划和开发，活动频道的维护和组稿工作实施规划管理； 12负责关心编辑人员的思想、工作、学习和生活，组织业务学习，指导和提高网编部人员的业务素质。13负责组织和安排公司产品推广和市场活动的广告设计工作；14负责建立和维护网编部文件效劳器，确保工作文件和产品资料的备份和平安。工作绩效1对营运经理和营运总监负责；2对上述工作职责负责；3对产品资料数据平安负责；4对编辑和产品上下架等日常工作结果负责；5对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负责；6遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；7遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。五文案编辑岗位职责岗 位文案编辑所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导无制定日期2021.05.27职责描述负责产品资料编辑、图片处理，内容编辑。工作职责1负责产品资料的收集、分类和整理，产品信息的校对，并不断更新和完善；2负责的产品库数据的添加、录入、修改等维护工作；3负责产品图片的拍摄、美工、水印处理等工作；4负责后期产品频道和相关栏目的内容编辑，以及相关信息的采编整理；5负责配合部门制作采购目录、产品行销活动中涉及产品资料的相关编辑工作。工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对编辑内容和结果负责；4对产品销售价格和产品图片信息等维护质量负有主要责任；5遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；6遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。六美工岗位职责岗 位美工所属部门营运部汇报对象网编部主管直接督导无制定日期2021.05.25职责描述负责平面设计、产品广告设计和Flash制作。工作职责1负责实现所有平面设计需求； 2负责对界面优化，框架风格及各个频道栏目的美工设计、制作及维护；3负责后期的美工修改；4负责后期采购目录的风格设计、活动宣传页设计制作工作；5配合部门完成产品编辑所需要的相关图片设计和图片处理工作；6配合公司完成有关平面设计工作；7配合公司及部门编辑制作相关专题活动广告及电子杂志； 8配合公司完成有关网络宣传制作，设计制作相应的网络推广素材LOGO，专题页等。工作绩效1对网编部主管负责；2对上述工作职责负责；3对美工效果负责；4对平面设计质量负责；5遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；6遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。七产品经理岗位职责岗 位产品运营经理所属部门营运部汇报对象营运总监直接督导采购部及运营人员制定日期2021.05.25职责描述负责产品采购，新版产品更新维护及新品开发工作作。工作职责1负责实现产品采购运营的需求； 2负责对市场的需求调研;3 新品开发，运营产品的版本更新维护信息提供；4 负责后期采购的方案及跟踪工作。5配合部门完成产品编辑所需要的相关材料处理工作；工作绩效1对采购部主管负责；2对上述工作职责负责；3对运营产品采购方案负责；4对产品质量负责；5遵守公司?员工手册?和公司各项规章制度；6遵守?营运部工作管理手册?和?营运手册?。五营运部工作标准一营运部PDCA工作管理标准 工程的运作，离不开一个团队的严密协作，是一项艰巨、持续而又注重绩效的工作；运营始终以结果和品质为根本导向，营运流程的标准和过程控管直接影响到的运营质量，从而影响到消费者的购置体验和购置取向。因此，从筹划和开发到后期维护与推广，产品信息的更新与维护，美工的设计和优化工作，必须采用严格有效的绩效管理工具贯穿始终，循环改善，不断提高部门营运效率和工作质量，增强品质，增进用户体验，最终获取长期利益。 营运部采用PDCA绩效管理流程为根本工作方法，PDCA根本定义为：PPlan 方案: 确定方针和目标，制定工作方案或行动方案；DDo 执行: 执行与实施，实现方案中的内容；CCheck 检查: 分步检查、过程检查，总结执行结果，找出问题；AAction行动: 对总结检查的结果进展处理。 PDCA绩效管理制定方案P执行与实施D检查与反响C解决与改进APDCA的管理流程不仅仅是发现问题、解决问题的过程管理，更是制定方案、实施管理的有效工具，更加有助于持续的改善和提高。PDCA又为PDCA循环法，PDCA流程控管，PDCA质量管理流程。P AD CP AD C上升到新水平PDCA的循环步骤和方法制定审核实施发布运用保存经理总结改善分类存档资源库平安备份检查发现制定措施主 管经 理主管主 管人 员上线运 用二方案文件管理标准 工作标准文件，即是营运工具和方法，也是工作经历的总结和结晶，实施文件管理是梳理各种繁杂的营运工作，标准运营操作流程的有效方法。文件的编制、审核、发布、运用和保存应具有统一的管理标准，文件的建立和使用，应遵循简单、有效、易于管理的原那么，并运用PDCA的方法，贯穿于营运工作的各个流程。1 文件管理流程图：三线上营运根本工作流程 营运工作流程采用工程化管理模式和管理标准，广泛应用于维护、优化、SEO优化、编辑、美工设计等各个工作流程。方案开场 总结方案实施单进度管理调整实施方案完成 运营需求检查/测试工作任务单 更新发布 评审 制定方案制定任务管理 任务执行 任务完成工作评估 任务完毕方案设计营运根本工作流程四订单维护工作流程 电商线上维护工作在此定义为接单、发货、验货、售前、售后等X畴。 售后审请 接单咨询 客服确认缺货处理 订单受理 收到退货超卖采购 打单员打单 质检入库 检查验货 配货员配货 审核退款维护 打包贴单 快递发货 反响报损 售后效劳绩效考核 财务结算 完毕五美工工作流程提出需求 确认和审核设计校对 任务管理营运专员营运经理 网编部公司/部门运营主管创立美工/平面设计反响校对 六文案编辑工作流程维护需求制定方案 编辑校对任务管理 动态更新内容编辑产品编辑营运专员网编部主管网编部主管审核校对营运经理发布页面校对编辑/产品经理循环校对七产品上架工作流程产品编辑审核校对 产品下架产品上架录入校对编辑/产品编辑 ERP产品属性发布不可见性发布可见性网编主管产品图片产品价格审核WEB页面定价NO采购经理审核 备注：产品上架需在两个小时内完成操作流程，卸架商品需在半小时内完成。八促销宣传发布工作流程促销需求制定方案 发 布任务管理网编主管营运专员营运方案产品经理 审核 校对编辑美工设计校对产品策略维护发布九搜索营销实施流程SEO策略整体优化优化推广方案SEO优化关键字/内容营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销营销策略制定效果评估优化方案会员制营销DM行销平面广告网络推广产品行销数据库营销网络推广产品行销数据库营销推广方案SEO优化关键字/内容十商品编码规那么运营标准商之桥电商体系运营标准：1） 条形码：条形码在商之桥系统中主要用在仓储物流的输入输出环节以及库存盘点时使用。配备条码管理ERP系统和条码盘点机数据采集器来进展快速识别和计算。条形码编码规那么以产品本身的条形码为准；共13位数根本采用中国物品编码中心制定的通用商品条码-EAN条形码标准；产品本身无条形码的，实际应用时以商之桥分配的商品自编码为准位数，再加上2位识别码。2） 商品编码：商品编码由 “分类编码产品编码构成；其中：“产品编码那么由产品的品牌/规格/型号的“代码“流水码构成；3编码规那么如下： A分类编码：商之桥的商品分类共分为3级11大类，一级、二级和三级目录分别以两位数字代码进展分类识别，如下表：类别一级二级三级分类编码代码019901990199010101位数两位两位两位六位 无三级级联分类的商品，那么缺省代码表示为00两位。 B产品编码：唯一标识三级或四级目录产品品牌或名称和具体产品型号；分析：产品品牌或名称种类约为199类，那么为00两位； 产品型号数量约为：1999个，那么为000三位； C条形码：上家供货产品本身附带条形码按照原条形码编码规那么，其对应的产品的编码为：对应的分类编码4位或6位+对应的产品编码5位+标识00两位，一共13位，缺乏13位的分类编码后面补零； D. 产品编码规那么示意图：00 00 00 00 000 XX 一类 二类 三类 品牌/名称 规格型号 标识年号/公司 流水号 分类编码 产品编码 E例：一类 化装品 01二类 护肤类 01三类 彩妆类 01雪花秀 01雪花秀精华 00100 例：雪花秀精华13位产品编码是100ml精华装雪花秀润澡精华)其对应的产品的编码为：01 01 01 00100；十一产品图片编辑标准1 主图片尺寸规格：800 x 800 像素 72以上 1 主图数量5X，依次为：主图、外包装图、带效果图、细节图、反面图 2 首图带角图、活动广告、LOGO类等营销图 3 详情图宽度790以上2 图片编号规那么：产品分类编码后缀1 “小图后缀加“a表示；多图以“a1、a2、a3表示。2 “中图后缀加“b表示；多图以“b1、b2、b3表示。3 其他：大图及其他剩余图片，建立C类文件夹，后缀以C标识，以留备用。3 图片保存标准：1 分类收集：按产品目录表单建立一级、二级和三级分类文件夹，并标识产品编码；图片收集完成后按规那么把图片编号后存放至对应的文件夹里，不得颠倒放错。2 统一保存：图片处理完成后，交由审核人进展检查，检查无误后由主管统一保存在网编部效劳器里。3 图片备份：产品图片应建立备份档案，原图和水印图片必须分别存放保存。4 图片处理流程：编辑方案建立分类收集整理图片处理图片检查图片保存5图片处理标准：1） 图片不可以出现多余的边框、锯齿、模糊、失真、变形以及马赛克等情况。2） 详情图内容包含： 1.客服二维码+营销图片 2.商品信息 3.商品详情针对皮肤；产品功能介绍、成份介绍，特色工艺等 4.使用方法下拉内容含温馨提示 5.商品实拍 6.品牌介绍 7.商品咨询含发货流程，退货流程，包装差异解答 8.关于我们3 一般情况下，非白色背景的图片及logo需把背景处理掉特殊情况除外。4 图片不可以出现非商之桥标识的水印5 小图可不加水印，中图或大图在商品建库上传前必须加LOGO标识的水印。6 水印处理要求：水印大小和放置位置必须统一处理，不得影响正常的浏览。原那么上水印放置位置在图片右下角，压住X围不超过图片的五分之一即可。十二维护模块化标准表维护分类维护编号维护栏目维护要求负责人核查人效劳管理SS001产品搜索S002高级搜索S003在线客服S004在线 S005信息更新S006索取目录S007XX管理S008积分管理S009礼品兑换S010投诉建议S011合作代理内容管理CC001关于我们C002品牌效劳C003效劳内容C004帮助中心C005应用表单产品管理PP001产品目录P002产品图片P003品牌logoP004产品信息P005商城专题页面管理AA000首页FLASHA001左上1A002左上2A003左上3A004左中1A005 备注：维护工作按模块化进展分类及岗位分工，各岗位根据此表作为制定具体方案的标准。例：产品编辑的工作方案 P00109001流水号十三运营事务管理标准 l 应急处理流程l发现事件 分析确认第二联系人第一联系人 黄文渊 王小虎制定方案/协作解决l 应急联络标签用途在于任何人在任何时间内快速获得信息，便于以最快的方式解决问题。十五部门工作方案表月份_月/ 第_周拟定人时间年 月 日 日 日制定日期年 月 日l 主要工作内容：序号 事项执行人结果检查本月目标 检查本月工作方案达成_项，达成率_，调整_项方案，调整率_。下月目标 十六任务管理表单 流水编号：OT0001任务名称开单部门受理人 受理日期 截止日期 发起人 任务制定 审核评估一任务内容与要求：二任务完成情况：完毕时间：年 月 日 完成 未完成完成内容： 全部 局部完成质量： 好 一般 差十七部门绩效考核表制定日期：_年_月_日 检查人： _ 序号任务来源任务编号任务名称执行人开场日期目标日期审核人完成情况 检查总结：本月新建任务：_ 项 上期延续：_ 项 共：_ 项 本月完成任务：_ 项 达成率：_部门员工绩效评估表序号XX岗位到岗日期岗位考核(40分)德 (30)能 15分勤 15分上期评估本期评估综合评估部门意见自评主管经理自评主管经理自评主管经理自评主管经理12 工作绩效评估：1自我评定同事对你的建议主管评估经理评估2自我评定同事对你的建议主管评估经理评估 备注： 考评人： 评估结果：040分 岗位考核：(本岗位工作职责完成情况)主管：A优秀 基准分值95分及以上030分 德：纪律、品德、态度和责任感方面经理： 综合评估B良好 基准分值85分及以上015分 能：沟通能力、协作能力、专业技能方面C合格 基准分值75分及以上015分 勤：工作协作、积极主动性、工作效率方面D不合格 基准分值75分以下总经理 _ 评估日期：_年_月_日 十八部门会议l 周会每周一进展l 晨会每周三进展l 月总结进展一次六开展规划一当前现况分析业务出现问题：1. 工作流程方面2. 采购方面3. 售前方面4. 会员管理方面5. 运营人员管理方面6. 企业文化方面7. 工资发放及人事管理8. 绩效考核方面9. 运营方面10. 鼓励机制29