《海底捞你学不会》读后感---罗火林

海底捞你学不会读后感读完海底捞你学不会这本书，因为也都是从事服务行业，自然从服务的角度感悟更多一些。读后总有一些感慨，一丝感动，一样共鸣，一种发现。其实海底捞并没有秘密，但又充满神秘。她把员工当人看，是海底捞最大的创新，但这似乎又不是其成功的全部。首先海底捞是从四川走出来的火锅店，能在北京、上海、西安等大城市立足并成为全国人民耳熟能详的火锅品牌或追踪学习的榜样，实在是一个商业传奇。海底捞的员工普遍来至农村，文化水平不不高，这更是与许多企业不一样的“差距”，然而却是海底捞的最大特色与优势！他们把企业当成家一样对待，而企业关爱员工，老板信任员工并给予足够的授权，秉承人性化管理；这是一个关于“人和信任”的故事。人不仅需要爱，更需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感;于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。信任的标志就是授权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。海底捞对一线员工的信任更让我们同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。权利没有监督一定会被滥用，其实，权力有监督也会被滥用。监督不是管理，充分的信任，适度的自由。如果你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人。没有人愿意去辜负亲人对自己的信任。海底捞把员工视为姐妹手足，将心比心，如果你既感激这个公司，又珍惜这份工作，多少钱才能让你背叛。信任无价，大胜靠德。“公平”，这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视企业为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。中国人真有信仰的不多，家最能触动神经，是绝大多数人的精神家园，一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。火锅是低技术含量的行业，比如，怎么端菜、点火、开门和打招呼，不需要专门技能，一般人稍加培训就能干；只要愿意干，没有干不好的，关键是愿不愿意。大多数服务员是迫于无奈才选择这个待遇低、地位低、劳动强度大的职业，所以干得不好。只要员工愿意干，用心干，就赢了！平时大家都爱打麻将，打麻将用手就能分辨出差别那么小的九万与七万，六条和九条，为什么?因为打麻将你用心了，如果我们用一半的心感受工作会怎么样?他们的我们也可以做到，只要用心！作为同样是服务业的东方广场，同样是一分一厘地赚钱，钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来。我们怎么掏？靠好的服务！什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎样才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在这里享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样，我们与其他点的差别才会显示出来，于是，当顾客想吃火锅时，才能想到我们。如果客人觉得吃得开心，就会夸你味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！同样作为零售业百货商场，我们的服务如果也能超出顾客期望，顾客就会感动，顾客就会在需要购物的时候想到我们，顾客就会不嫌没有足够停车场也要来，原来喜欢就是感动！原来感动就是喜欢！读完这本书我的感悟很多，-“得人心者得天下”，得顾客心才得市场，只有得顾客的心，我们才能赢得一片天地。东方广场从事也是服务行业，硬件固然重要，但目前商场经营品牌重叠率日益突出，面积规模优势又不存在的条件下，只有提升软服务，并形成服务特色，服务品牌，才能在日益激烈的市场竞争中赢得生存，赢得发展。服务无止境，服务在人心，用心急顾客所急，用心想顾客所想，用心做顾客所需，我们的脸才会变得真诚，我们的笑容才会自然，我们顾客才会因此感动！同样信任也是相互的，企业与员工，员工与顾客，只有心心相待，才会彼此创造感动。海底捞，成功其实很简单，赢在人心！我们东方广场又何尝不是如此？！ 罗火林/2012.1.4