东北财经大学21秋《服务管理》综合测试题库答案参考23

东北财经大学21秋服务管理综合测试题库答案参考1. D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。( )D组的贸易术语和EXW、FAS交货时间是装运时间，卖方对何时到货并不承担责任。()错误2. 任何时候只要有可能，电话销售应当替代个人销售访问，电话销售比个人销售访问效果更好。( )A.错误B.正确参考答案：A3. 服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。( )A.正确B.错误参考答案：A4. 会计凭证包括( )两类。 A简单会计凭证 B复合会计凭证 C原始凭证 D记账凭证会计凭证包括()两类。A简单会计凭证B复合会计凭证C原始凭证D记账凭证CD5. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货拣选系统D采购价格管理系统ABC6. 执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。( )执行UFO报表舍位操作后，工作界面展示的报表是生成的舍位报表。()正确7. 简述连环替代法的计算程序。简述连环替代法的计算程序。连环替代法的计算程序为：(1) 根据综合性经济指标的特征和分析的目的，确定构成该项指标的因素。(2) 根据因素的依存关系，按一定顺序排列因素。(3) 确定比较的标准(各因素的本期计划数值或前期实际数值)后，依次以各因素的本期实际数值替换该因素的标准数值(本期计划数值或前期实际数值)，每次替换都计算出新的数据。有几个因素就需替换几次，直至最后计算出该指标的实际数据。(4) 以每次替换后计算出的新数据，减去前一个数据，其差额即为该因素变动对经济指标的影响程度。(5) 综合各因素的影响程度，其代数和应等于该项经济指标实际数据与标准数据(本期计划数据或前期实际数据)的差异。8. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更为重要。这些礼仪包括( )。A、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜B、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带C、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具D、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人和积极交际正确答案：D9. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE10. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 企业的投入资本就是企业的注册资本。 ( )企业的投入资本就是企业的注册资本。()错误12. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A13. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B14. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE15. ( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的( )现代仓库的功能己由保管型向流通型转变，即仓库由原来的存储、保管货物的中心向流通、销售的中心转变。参考答案：16. 填制凭证时发生错误，应当( )。 A采用划线更正法 B采用补充登记法 C采用重新填制 D采用红字更正法填制凭证时发生错误，应当()。A采用划线更正法B采用补充登记法C采用重新填制D采用红字更正法C17. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A18. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC19. 第一本直接以服务运作为主要研究对象的专著是( )。A.哈佛商业周刊B.服务运作管理C.服务管理与营销D.运营管理参考答案：B20. 一种饭店用服务换取广告的协议，也成为互惠广告，其优势在于广告成本为零。( )A.错误B.正确参考答案：A21. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD22. 美国哈佛大学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型。A.资本密集性服务B.设备提供的服务C.人工提供的服务D.劳动密集性服务参考答案：BC23. 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括( )。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备参考答案：ABCD24. 管理者可以在( )方面考虑消除瓶颈问题。A.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序B.富余能力的处置C.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作D.一人多职参考答案：ABCD25. 创新服务的两种类型是( )。A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB26. 针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有( )A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价参考答案：AB27. 注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为( )。 A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大注册会计师对存货进行实质性程序的风险较高，这是因为()。A存货在公司的流动资产中所占的比重一般较大B存货存放较为分散盘点困难C存货估价方法较多D存货的审计程序较为复杂ABCD28. 政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关政府机构组织和实施社会保障行政管理的主体是（ ）A社会组织B社会相关职能机构C国家行政机关D政府相关职能机构正确答案：D社会保障行政管理是由一定的政府机构组织和实施有关社会保障方面的社会政策的管理活动的总称。由此可知，其主体只能是政府相关职能机构。29. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD30. 食盐的目标市场战略应选择( )。 A集中营销 B差异性营销 C无差异营销 D目标市场营销食盐的目标市场战略应选择()。A集中营销B差异性营销C无差异营销D目标市场营销C31. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )。A.接触程度低的制造型服务类型B.接触程度较高的纯服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型D.不进行接触的后台服务类型参考答案：ABC32. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD33. 要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。( )要实行责任成本，必须将成本按其可控性分为可控成本和不可控成本。()正确34. 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是( )。A.物质环境B.企业形象C.价格D.信息沟通参考答案：ACD35. 服务接触包括( )A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触参考答案：ABC36. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C37. 由会议主办方和客人分担的账单属于( )。A.总账单B.客人账单C.分付账单D.以上均不正确参考答案：C38. 影响期望的服务的因素有( )A.他人评价B.个人需求C.以往经历D.个人爱好参考答案：ABC39. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。41. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。42. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD43. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD44. 下列说法正确的有( )。A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析参考答案：ABCD45. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确46. 服务管理理论研究的阶段划分( )A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原参考答案：ABCD47. GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )标准答案:错48. 资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有资料：某市财政20X0年发生如下经济业务，要求：根据以下经济业务，为该市财政总预算会计编制有关的会计分录，有关支出账户需要列出明细分类账户。借：一般预算支出 216600 贷：国库存款 216600 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务行政运行 23200 一般公共服务发展与改革事务日常经济运行调节 31200 一般公共服务发展与改革事务社会事业发展规划 28700 一般公共服务税收事务行政运行 36400 一般公共服务税收事务税务办案 15400 一般公共服务税收事务税务宣传 16300 教育普通教育高等教育 65400$借：一般预算支出 181000 贷：国库存款 181000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 一般公共服务审计事务审计业务 31200 一般公共服务纪检监察事务派驻派出机构 25100 一般公共服务国土资源事务国土资源规划及管理 28900 社会保障和就业自然灾害生活救助地方自然灾害补助 42200 农林水事务水利水利工程建设 53600$借：一般预算支出 56200 基金预算支出 92800 贷：国库存款 149000 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 城乡社区事务城乡社区规划与管理 56200 在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 城市公用事业附加支出 14200 城市基础设施配套费支出 78600$借：基金预算支出 51500 贷：国库存款 51500 同时，在“基金预算支出”明细账的借方登记如下： 残疾人就业保障金支出 26800 学校收费支出教育部门普通高中学费支出 19500 学校收费支出教育部门普通高中住宿费支出 5200$借：一般预算支出 3500 贷：国库存款 3500 同时，在“一般预算支出”明细账的借方登记如下： 粮油物质储备管理等事务粮油事务粮食风险基金 3500 同时， 借：其他财政存款 3500 贷：专用基金收入粮食风险基金 3500$借：专用基金支出粮食风险基金 1200 贷：其他财政存款 1200$借：国有资本经营预算支出 56000 贷：国库存款 56000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的借方登记如下： 交通运输民用航空运输民用航空国有资本经营预算支出 56000$借：补助支出 5500 贷：国库存款 5500 同时，在“补助支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付化解债务补助支出 3400 专项转移支付环境保护专项补助支出 1600 政府性基金转移支付政府性基金补助支出 500$借：上解支出 6800 贷：国库存款 6800 同时，在“上解支出”明细账的借方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 6500 政府性基金转移支付政府性基金上解支出 300$1)借：一般预算结余 6057000 贷：一般预算支出 5291000 补助支出 551000 上解支出 215000 同时，在“一般预算支出”明细账的贷方登记如下： 一般公共服务发展与改革事务 856000 一般公共服务税收事务 512000 一般公共服务审计事务 489000 一般公共服务国土资源事务 414000 一般公共服务纪检监察事务 236000 公共安全公安 956000 教育普通教育 798000 社会保障和就业自然灾害生活救助 235000 城乡社区事务城乡社区规划与管理 452000 农林水事务水利 211000 粮油物质储备管理等事务粮油事务 132000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付 298000 专项转移支付 253000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 一般性转移支付体制上解支出 215000 2)借：基金预算结余 1047000 贷：基金预算支出 805000 补助支出 123000 上解支出 101000 调出资金 18000 同时，在“基金预算支出”明细账的贷方登记如下： 城市公用事业附加支出 136000 城市基础设施配套费支出 244000 残疾人就业保障金支出 147000 学校收费支出 278000 在“补助支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金补助支出 123000 在“上解支出”明细账的贷方登记如下： 政府性基金上解支出 101000 在“调出资金”明细账的贷方登记如下： 政府性基金预算调出资金 18000 3)借：国有资本经营预算结余 520000 贷：国有资本经营预算支出 520000 同时，在“国有资本经营预算支出”明细账的贷方登记如下： 交通运输民用航空运输 266000 粮油物资储备管理等事务旅游业管理与服务支出 254000 4)借：专用基金结余 12000 贷：专用基金支出 12000 同时，在“专用基金支出”明细账的贷方登记如下： 粮食风险基金 12000 49. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。( )A.错误B.正确参考答案：B50. 服务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB51. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B52. 美国印第安纳大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为( )A.服务工厂B.服务作坊C.大众化服务D.专业服务参考答案：ABCD53. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD54. 服务定价面临的挑战主要有( )A.参考价格不准确B.非货币成本作用大C.价格作为服务质量的指标参考答案：ABC55. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC56. ACSI的变量有( )。A.顾客抱怨B.感知质量C.顾客忠诚D.感知价值参考答案：ABCD57. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A58. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD59. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC60. 服务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF