2022年软考-系统规划与管理师考试题库及模拟押密卷45（含答案解析）

2022年软考-系统规划与管理师考试题库及模拟押密卷（含答案解析）1. 案例题阅读下列说明，回答问题1至问题4,将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】近年来，H公司信息化基础平台经历了从传统模式到混合云模式的转变，在新的模式下，重构和优化IT服务运营管理体系成为运营管理部门的工作重点。在IT服务现状评估基础上，系统规划与管理师孙经理从服务能力要素角度，总结出如下提升需求：【问题1】（8分）结合案例的服务管理提升需求，请补充人员要素管理的其他关键成功因素。【问题2】（4分）结合案例的服务管理提升需求，请补充过程要素中SLA达成率、事件解决率、变更成功率、服务报告交付及时率的计算公式。【问题3】（8分）请写出服务台在IT服务运营中的主要工作。【问题4】（5分）请判断以下有关IT服务运营管理的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“小”，不正确的选项填写“X”）：（1） IT服务项目知识的提取和获取是在项目内部进行的。( )（2）零基预算指新的预算使用以前期间的预算或者实际业绩作为基础来编制，资源的分配是基于以前期间的资源分配情况。（ ）（3）变更管理流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响。（ ）（4）服务运营管理的技术管理包括技术研发的预算管理，以及技术成果的运行、改进等管理工作。（ ）（5）如果人员能力出现问题，宜采用奖励手段进行激励。（ ）【答案】【问题1】（1）岗位培训是否充足且适用（2）团队能力的互备性（3）人员考核指标设定是否符合SMART原则（4）人员考核结果应用是否真正落地有效（每条2分， 共8分）【问题2】SLA达成率=（SLA达成事件之和/事件总数）X100%事件解决率=成功解决事件数/已关闭事件总数变更成功率=1-（回退变更变更总数）X100%服务报告交付及时率=服务报告按时提交的数量/服务报告总数量（每条1分，共4分）【问题3】（1）响应呼叫请求（2）发布信息（3）供应商联络（4）运营任务（5）基础设施监控（每条2分，满分8分）【问题4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【问题1】人员要素管理的成功关键因素：是否具有成熟的知识管理体系岗位培训是否充足且适用团队能力的互备性人员考核指标设定是否符合SMART原则人员考核结果应用是否真正落地有效【问题2】常见运营管理的关键考核指标：人员关键岗位人员储备率：关键岗位储备人员的数量关键岗位人员数量，按年度人员招聘达成率：实际招聘的人数计划招聘的人数，按年度人员培训次数：检查培训计划和培训实施记录，按年度人员绩效考核合格率：人员绩效考核合格数量被考核人员总数，按年度技术研发成果数量：年度累计技术研发成果数量，按年度资源备件可用率：定期检查备件完好数量定期抽检备件总数，按季度新增知识条目：统计知识库中新增知识条目，按年度服务台一次派单成功率：【1-（退回的派单派单总数）】，按季度服务台录入事件的完整性：【1-（不完整事件数总事件数）】，按季度过程SLA达成率：SLA达成事件之和事件总数，按年度服务报告交付及时率：服务报告按时提交的数量服务报告总数量，按季度事件解决率：成功解决事件数已关闭事件总数，按季度变更成功率：1-（回退变更变更总数），按季度发布成功率：1-（回退发布发布总数），按季度信息安全事件数量：信息安全事件的次数，按季度质量客户满意度：客户满意度综合评分，按年度管理评审次数：开展管理评审的次数，按年度内部审核的次数：开展内审的次数，按年度【问题3】服务台在IT运营中的主要工作：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营任务基础设施监控【问题4】问题1:知识管理：知识提取和获取的方法及途径：内部提取；外部查找内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累。这是最使用的外部查找：与其他类似项目进行知识共享，利用互联网查找，跟踪供应商发布的知识等问题2:零基础预算：更详细的现状分析、费用分析、需求预测、效率提升比、研发投入与产出比、投资回报率分析等。增量预算：基于以前的项目预算或者实际的情况作为基础来编制预算问题3:连续性和可用性管理：可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查，确保协定的需求得到满足（任何情况下）当业务环境发生重大变更时，可用性和连续性计划必须被重新测试变更流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响可用性必须测量和记录连续性计划、联系列表和配置管理数据库在办公室访问被禁止时必须仍可使用连续性计划必须被测试所有的连续性计划的测试必须被记录，对测试失败必须产生行动计划问题4:技术要素管理的活动技术研发规划：从发现问题和解决问题的过程中发现技术研发需求，进行评审、研发，将研发成果转化为新的服务资源技术研发预算：增量预算、零基预算技术成果的运行与改进：对技术成果进行培训与知识转移；对技术成果的内容进行演练或推演；对技术成果进行优化改进问题5:基于绩效考核分析的改进：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与沟通机制培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导激励：如果是人员积极性出现问题，可以考虑采用激励手段改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者无法实现的可能，又或是绩效过于容易实现，没有起到管理与促进的作用，就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法2. 单选题关于IT服务团队特征的描述，不正确的是:（） 。问题1选项A.为了提高服务的质量，使用开发专用工具，包含IT服务管理工具、监控工具等B.工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化C.通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值D.专注于提高专业技术水平，能够及时响应问题及解决问题【答案】D【解析】5个特征：人员的岗位结构相对固定；较高的服务意识，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值；善于使用工具提高服务质量；工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化；注重知识的积累与转移，以便主动发现问题及解决问题3. 单选题下列团队人员的专业性最高的是：（ ） 。问题1选项A.服务工程师总数为20人，其中取得相应专业资格认证的数量为18人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为16人B.服务工程师总数为15人，其中取得相应专业资格认证的数量为12人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为15人C.服务工程师总数为30人，其中取得相应专业资格认证的数量为20人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为20人D.服务工程师总数为40人，其中取得相应专业资格认证的数量为32人、信息技术服务相关专业本科以上学历工程师为35人【答案】A【解析】专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度人员的专业性：是否具备了与服务相匹配的专业人员团队；应用方法：分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率（X1）以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率（X2），并进行加权计算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）选项A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87选项B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86选项C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67选项D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.824. 单选题人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要，经常会面临“小团体”现象。关于小团体的描述，正确的是：（ ）。问题1选项A.只要是“小团体”，就肯定是不好的B.“小团体”的凝聚力往往非常强，执行力较弱C.若“小团体”的方向与整体团队不一致，可调整其工作或岗位分配D.即使“小团体”的方向与整体团队一致，也需要打散他们【答案】C【解析】在风暴期，遇到“小团队”现象，系统规划与管理师首先要切忌一个思维定式：“只要是小团体，就肯定是不好的”，其实未必如此，仔细分析，小团体的凝聚力往往非常强，执行力也非常强，如果这个团体能在正确的方向上贡献他们的才智，这时不但没必要打散他们，甚至可以对其中做得比较好的员工给予一些鼓励，请他介绍自己的成功经验，系统规划与管理师可通过不断让小团体的个人分享成功的方式，让他们多与其他团队成员进行更多的交流；如果小团队的方向与整个项目团队乃至整个组织的方向不一致，而且系统规划与管理师与“系铃人”多次沟通还没效果，就要考虑是否在工作分配或岗位分配上做些调整。总而言之，一切出发点都是以组织和团队的整体利益为主，而非系统规划与管理师的个人判断。5. 单选题关于信息系统总体规划内容的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.业务架构的建立以信息化规划的需求调研、现状分析为基础B.数据架构分析数据资源现状，系统梳理关键要素，对数据进行总体设计C.治理架构对信息化管理体系管理机制、运作流程等进行分析梳理D.技术架构以治理架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明【答案】D【解析】现状分析与诊断（信息化现状；业务发展；业务分析；差距分析）：以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理组织企业战略描述（行业变革趋势分析；企业发展战略分析；信息化战略影响分析）：以收集的企业战略、高层访谈结果为基础，系统地分析行业的总体发展趋势、未来的业务模式、企业战略目标和战略措施，并对信息化建设提出的要求信息化战略描述（指导思想；目标任务；技术路线）：应以企业战略分析和现状分析诊断的结果为依据，分析并明确本企业信息化建设的指导思想、目标任务、基本原则和技术路线等业务架构（业务建模；业务优化；业务蓝图）：以信息化规划需求调研、现状分析为基础，一般包括方针政策、业务目标、业务组织、业务分类、业务事项、业务流程、业务规则等，采取从上至下的方式，建立本企业业务架构应用架构（应用现状；应用要素；应用体系设计）以业务架构为依据，对应用体系的结构和相互关系进行说明数据架构（数据现状；数据要素；数据架构体系设计）：通过分析数据资源现状，系统地梳理关键数据要素，并对数据存储、加工、数据集成交换、数据资源开发利用等进行总体设计技术架构（技术现状；架构设计）：通过信息技术现状分析，对基础设施、应用集成、信息安全等架构进行总体设计治理架构（治理架构；组织机构；工作流程；监控机制）：通过对信息化管理体系的组织机构、权责配置、管理机制、运作流程进行梳理分析，编制IT治理架构规划实施：确定待建项目以及项目优先级、实施计划、投资预算、保障措施、实施策略等相关内容，并制定分年度的实施计划6. 单选题The（ ）is the primary point of contact for users when there is a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.问题1选项A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Development CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服务台负责处理各种服务事件、服务请求、某些更改请求时，为整个IT部门与用户的联络点，记录并管理所有事件7. 单选题IT Service Design ( SD ) provides good-practice guidance on the design of IT services , processes , and other aspects of the service management effort.( ) does not belong to the main activities of service design process.问题1选项A.Service catalogue designB.Release and deployment managementC.Service cost assessmentD.Service level design【答案】B【解析】 Normal 0 7.8 磅 0 2 false false false EN-US ZH-CN X-NONE /* Style Definitions */ table.MsoNormalTablemso-style-name:普通表格;mso-tstyle-rowband-size:0;mso-tstyle-colband-size:0;mso-style-noshow:yes;mso-style-priority:99;mso-style-parent:;mso-padding-alt:0cm 5.4pt 0cm 5.4pt;mso-para-margin:0cm;mso-para-margin-bottom:.0001pt;mso-pagination:widow-orphan;font-size:12.0pt;font-family:等线;mso-ascii-font-family:等线;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:等线;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:等线;mso-hansi-theme-font:minor-latin;mso-font-kerning:1.0pt;IT服务设计（SD）为IT服务、流程和服务管理努力的其他方面的设计提供了良好的实践指导，发布和部署管理不属于服务设计过程的主要活动8. 单选题关于零缺陷管理原理的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.质量应定义成符合要求，而不是好或优秀B.以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量C.工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行D.质量保证体系的原则是对不合格进行评估，而不是预防不合格【答案】D【解析】零缺陷：4项质量管理原理为基础：质量应定义成符合要求，而不是好或优秀；质量保证体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评估；工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量9. 单选题（ ）is pre-authorized by Change Management that has an accepted and established procedure to provide a specific change requirement.问题1选项A.Emergency ChangeB.Significant ChangeC.Standard ChangeD.Regular Change【答案】C【解析】标准变更指风险小的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，该变更事先已经得到审批，具备已被接受和已确定的流畅来满足特定的变更需求10. 单选题在体系试运行效果检查时，（ ）不作为监控各过程执行情况的依据。问题1选项A.服务工具使用效果B.管理目标达成情况C.客户满意度D.人员基础信息【答案】D【解析】体系试运行：是为了检查设计的各个过程是否能够很好地落地并服务于客户主要检查方式：管理目标达成情况；客户满意度；服务工具使用效果选项D，人员基础信息属于过程电子管理和数据初始化部分数据初始化包括的数据11. 单选题下列系统可靠性最高的是（ ）。问题1选项A.系统运行时间6000小时，发生故障2次，故障1耗时4小时，故障2耗时5小时B.系统运行时间7000小时，发生故障3次，故障1耗时2小时，故障2耗时5小时，故障2耗时3小时C.系统运行时间5000小时，发生故障1次，故障1耗时50小时D.系统运行时间4000小时，发生故障2次，故障1耗时2小时，故障2耗时3小时【答案】C【解析】平均无故障时间：系统运行时间/系统在运行时间的故障次数评价故障间隔时间：平均无故障时间+平均故障修复时间选项A为：3000；3000+4.5选项B为：2333.4；2333.4+3.4选项C为：5000；5000+50选项D为：2000；2000+2.512. 单选题ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括（ ）。服务台事件管理应用管理技术管理能力管理运营管理问题1选项A.B.C.D.【答案】B【解析】ITIL2011年版4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理。13. 单选题关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.服务回顾的工作包括：服务回顾机制、内容和对象，服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾B.服务回顾的形式可包括：客户服务回顾、项目内部会议、第三方机构意见收集、服务报告等C.服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类D.基于回顾报告，从满足项目管理的需求出发进行调整和改进【答案】D【解析】服务回顾包括：服务回顾的机制、内容及对象、识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾服务回顾的形式包括：客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。服务回顾的关键成功因素：进行违规根源分析加以校正，决定是进行服务升级/变更，还是对负责人进行处理；基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进；进行精细的服务管理变更控制；服务回顾的更新能够满足IT服务能力的需求，确保相关人员对新内容的认知和认同感；避免重要的回顾内容项部分的缺失；避免服务回顾会议延期；明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。14. 单选题増值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务，（ ）不属于増值服务的原则。问题1选项A.不能影响现有协议约定的服务内容B.增值服务贴合客户需要C.能力范围内对増值服务内容进行缩减D.增值服务投入在可接受的范围内【答案】C【解析】增值服务的原则：不能影响现有协议约定的服务内容；增值服务贴合客户需要；增值服务投入在可接受的范围内；本身有能力对增值服务内容进行引申。15. 单选题在IT服务部署实施执行阶段，与客户的回顾内容不包括（ ）。问题1选项A.服务目标达成情况B.服务范围与工作量C.对交付物的特殊说明D.客户业务需求的变化【答案】C【解析】与客户回顾内容主要包括：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（服务级别协议）与成果；服务范围与工作量；客户业务需求的变化；本周期内遇到的特殊或疑难问题；本周期内的服务运营团队的各项绩效指标总结；下周工作计划安排等。16. 单选题关于标准操作规范（SOP）的描述，不正确的是（ ）。问题1选项A.SOP对某一程序中的关键控制点进行细化，无需量化B.为实现高效使用，应采用分级管理的方法对SOP进行存档C.SOP用来指导和规范服务人员日常工作D.可以根据业务及技术发展需要，实现SOP快速迭代【答案】A【解析】SOP的目的：SOP就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常工作；SOP就是对某一程序中关键控制点进行细化和量化（SOP的精髓）SOP的作用：将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员流动而使技术流失；使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术；树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意；SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化；SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段结合题干来看，选项A明显错误17. 单选题针对IT服务运维工具进行测量时，测量活动不包括（ ）。问题1选项A.测量工具的功能与服务管理过程是否有效匹配B.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证C.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软/硬件历史故障等D.测量运维人员对工具的使用熟练情况【答案】D【解析】IT服务运维工具测量活动：测量工具的功能与服务管理过程是否匹配有效、周期性识别相关工具的使用手册、监视IT服务运维工具的监控状态选项D为干扰项，偏向人员能力18. 单选题FDS稿的国家标准处于（ ）。问题1选项A.立项阶段B.批准阶段C.征求意见阶段D.出版阶段【答案】B【解析】FDS属于批准阶段。19. 单选题（ ）不属于IT服务外包的特点。问题1选项A.提升效率B.降低风险C.专注于主营业务D.管理复杂【答案】D【解析】IT 服务外包的收益成本效益效率提升降低风险专注于主营业务管理简单提升满意度20. 单选题与有形产品相比，服务的独有特性不包含（ ）。问题1选项A.无形性B.不可分离性C.异质性D.不易消失性【答案】D【解析】服务的特性无形性：通常是一种行为，无法像有形产品一样展示给客户不可分离性：服务不能像有形产品一样能够事先生产，服务的生产与消费往往同时进行而不可分割异质性：服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化易消失性：服务无法储存，产能缺乏弹性，对于需求变动无法通过存货调节