销售管理制度DOC39页

鞍钢亚盛特种材料有限责任公司制度编号：*营销管理制度目录第一部分 总则1第二部分 营销计划管理制度1第三部分 客户信用管理制度3第四部分 客户档案管理制度7第五部分 营销定价管理制度10第六部分 营销合同管理制度12第七部分 营销发货管理制度15第八部分 应收账款管理制度16第九部分 客户服务管理制度20第十部分 附则23第一部分 总则第一条 为规范和引导鞍钢亚盛特种材料有限责任公司（以下简称鞍钢亚盛）员工的职责和行为，有效控制公司营销过程中的营销风险，根据中华人民共和国合同法及相关法律法规，企业内部控制基本规范及企业内部控制配套指引，并结合公司的实际情况，制定本制度。第二条 本制度适用于公司营销计划管理、客户开发和信用管理、营销定价管理、营销合同管理、发货及应收款管理、客户服务管理等事项。第二部分 营销计划管理制度第一章 营销计划制定第一条 公司营销部据企业发展战略，结合企业实际情况，制定年度营销计划。第二条 营销计划制定流程每年年末，营销部根据上年的营销情况，制定下一年度的营销计划。营销计划制定过程按照以下的模式进行：收集信息SWOT分析设定目标选择策略制定计划。1、收集信息可分为两步：一方面要收集客观信息，包括数据、新闻报道、业内分析、实战案例、公司、市场环境和竞争对手状况等；另一方面要对收集到的信息进行主观的思考,与相关人员讨论座谈,咨询总结。2、SWOT分析法 这是常用的信息分析法。优势、劣势、机会、威胁分析。3、设定目标营销目标的制定需要符合公司的发展战略，并应注意以下几个方面的问题：具体、可衡量、可达到、与总体目标一致。4、制定策略一般要集中在以下几个方面:营销能力建设:营销人员的整体水平和能力的搭建,客户的数量和质量；产品选择:强势规格的选择，新产品的推广；价格策略:选定合适的价格体系,是否对价格进行严格的控制等等；促销策略:配合公司的促销策略制定区域内的促销策略；竞争策略:应对竞争对手的手段等等。5、制定计划年度营销计划应该包括以下内容:计划综述：简要概述营销计划的内容,便于阅读者使用；组织现状：包括公司目前的情况、所处市场环境,以及竞争对手情况等等信息；SWOT分析；组织目标：包括营销目标和财务目标。营销目标包括营销量、市场占有率、分销率（新产品）等；财务目标包括费用比率(包括市场费用、促销费用、人员费用和营销行政等)、现金流量等。所有的目标要符合SMAC目标设定要求；具体、可衡量、可达到、与总体目标一致；实施策略：提供实现目标的营销战略和战术；具体行动计划：可以参照STAR模式，即策略(Strategy)、时间表(Timetable)、具体行动(Action)和相关资源(Resources)；计划预算：提供实施该计划所需的财务支持；跟踪和控制系统：制订营销计划最后一个需要考虑的问题是，如何跟踪和控制以上所有内容。这需要建立相应的营销信息系统，并定期回顾以确保该计划的实现。第三条 年度营销计划的审批流程：年度营销计划草案制定完成后，报财务部进行审核，报分管领导进行审核，报总经理进行审批，通过后报董事长审批，审批通过后形成年度营销计划。年度营销计划制定后需要同时报(采购部，生产部，技术部，)财务部及其它相关部门备案。l 营销计划审批表见附件一第二章 营销计划调整第四条 市场突变是市场实际运行情况与预测情况有较大差距，营销部在做出深入分析后提出营销计划调整建议，经逐级批准后按照新营销计划执行。第五条 每年中旬，根据上半年的营销计划的完成情况，对年度营销计划进行调整。第六条 年度营销计划的调整审批参见营销计划制定流程。年度营销计划调整经审批通过后需要同时报采购部，生产部，技术部，财务部及其它相关部门备案。第三章 营销计划分解第七条 营销部根据年度营销计划，结合营销情况，将年度营销计划分解到月，分解到人，形成月度营销计划。第八条 月度营销计划报(报财务部进行审核，)报营销总监进行审批，通过后报总经理进行审批。第九条 月度营销计划最终通过后报采购部，生产部，技术部,财务部及其它相关部门进行备案，并作为公司其它管理活动计划制定以及考核的依据。第十条 营销部定期对各产品的区域营销额、营销计划与实际营销情况等进行分析，结合生产现状，及时调整营销计划，调整后的营销计划履行相应的审批程序。第十一条 营销部长根据各大区营销情况、回款、应收款及资金占用，考核各区域及营销人员营销目标完成情况，并报人力资源部作为考核依据。第三部分 客户信用管理制度第一章 授信措施与步骤第一条 营销部在对客户授信时应实施下列控制措施：1、营销部对客户实施“授信总额控制”的办法，在确定各客户的授信额度时，应当以公司上年度经审计的应收账款余额为基础，确定本公司本年度可授信总额。2、营销部应当根据划定的客户等级进行授信。3、在签订的营销合同中应当注明客户的信用额度、信用期限，但是执行过程中，可根据对客户的信用评估以及信用变更情况，及时调整信用额度和信用期间。第二条 授信流程营销部在对客户授信时应遵守以下步骤：1、客户资信调查2、客户等级评定3、根据评定的客户等级确定其信用额度与信用期限4、客户授信的执行与监督5、客户授信的评估与调整第二章 客户资信调查第三条 客户资信调查，是指营销部在开发新客户时对客户的资信以及信用状况所做的全面、细致的调查。第四条 营销部业务人员在开发新客户时，应当首先对客户进行资信调查，调查的内容主要包括：1、客户基本信息2、客户的法定代表人及主要联系人3、客户的财务状况4、客户的经营状况5、客户的办公状况6、其他需调查信息第五条 在进行客户资信调查过程中，需要获取的客户信用资料主要包括：(营业执照信息、组织机构代码证、税务登记证)目前已经三证合一、资质证明文件、信用状况（包括以往的信用记录等）、相关机构对该客户的信用评价等。第六条 营销部人员可通过下列途径（包括但不限于）获取客户信用资料：1、向客户寻求配合，获取相关资料文件2、通过与客户的接触、谈判、观察、实地考察了解相关情况3、向当地的工商、税务、银行、中介机构等进行查询4、委托相关中介机构调查5、其他方式查询第七条 客户资信的调查由营销部业务人员负责，保证所收集到的信息及资料是真实、可靠的，在调查、收集资料后，业务人员应认真填写客户信用调查表，并在调查表后附所收集的信用资料，提报营销部部长审核；审核后报信用管理小组评审，评审时汇总营销、财务部具有权限的人员，根据公司的实际情况，按照权限规定，对该客户做出符合公司发展规划及战略的切实信用政策；信用管理小组对于其权限外的客户提交总经理进行审批。营销部业务人员应当严格按照审批后的信用调查表与客户洽谈业务，签订合同，不得向客户承诺超载审批范围的信用政策。填表人应当对客户信用调查表所列内容的真实性负责。客户信用调查表的审批流程参照RMCCM（营销业务管理客户信用管理）流程执行。l 客户信用调查表见附件二第八条 营销部部长以及信用管理小组对提报的客户信用调查表和客户资信资料进行审核时，审核的内容主要包括：1、信用资料之间是否相互矛盾2、本公司与该客户以往是否有往来以及往来情况3、该客户的业务信用记录4、其他需要重点关注的事项第三章 客户等级评定及确定信用政策第九条 所有与鞍钢亚盛发生交易的客户均需进行客户综合等级评定。鞍钢亚盛将其客户分为A、B、C三级进行管理，相应代表客户综合状况的高、中、低三等。第十条 综合等级评为A级的客户应同时符合下列条件：1、双方业务合作超过两年2、年营销额达到公司规定标准3、最近三年内与我方合作中没有发生不良欠款及其他违约行为4、守法经营、信守承诺、严格履约5、最近三年的经营状况及市场前景良好6、资金实力雄厚、偿债能力强7、年度回款达到公司制定的标准第十一条 出现下列任一情况的客户，应评为信用C级：1、过去一年内与我公司合作曾发生过不良欠款或其他严重违约行为2、经常不兑现承诺3、出现不良债务纠纷或者严重的资产转移行为4、资金实力不足，偿债能力较弱5、经营状况不良、出现严重亏损，或者营业额持续下降6、发现有严重的违法经营行为7、出现国家机关责令停业、整改情况8、有被查封、冻结银行账号危险的上述第十条、第十一条等级评定严格按照营销部客户分类管理、客户信用等级评定标准的相关规定执行。第十二条 原则上营销部新开发的客户、关键资料不全的客户不应列入A级客户管理，不符合A、C等级评定条件的客户应评定为B级。第十三条 信用管理小组在评定客户等级时，应当以客户信用调查表和索取的客户信用资料为基础，对客户的综合等级进行初步评估评定，对其权限范围内的直接确定等级，权限范围外的报公司总经理审批确定。第十四条 进行客户等级评定时，应重点审查评估下列事项：1、客户信用资料的真实性2、客户最近的资产负债以及经营状况3、与我方合作的往来交易及回款情况4、其他重要事项第十五条 确定客户等级后，应当按照鞍钢亚盛客户分类管理中的具体规定确定客户的信用政策，对客户进行分类管理。第十六条 客户授信结束后，客户信用调查表以及索取的相关信用资料交营销部内勤整理归档，营销合同的复印件交公司财务部门留存备案，作为财务日常发货收款的监控依据。第四章 客户授信执行与监督第十七条 营销部门全体员工应严格执行客户信用管理制度，按照公司授权批准的授信范围和额度分别A、B、C 三类客户进行营销与管理，同时加大货款回收力度，确保公司资产的安全。第十八条 公司财务部部长负责营销部授信执行情况的日常监督职责，严格业务单据的审核，发现越权审批或超信用额度情况，应及时汇报上级领导。第十九条 对于原赊销欠款或铺底资金额度超过所给予的客户信用额度时，应当及时采取措施，在较短的时间内压缩至信用额度之内。第二十条 对于原来已有赊销欠款或铺底资金而不享有信用额度的客户，应当加大货款的摧收力度，确保欠款额或铺底额只能减少不能增加，同时采取一定的资产保全措施，如要求对方提供担保、不动产抵押等。第二十一条 对于给予赊销的客户必须定期对账、销账，上次欠款未结清前，原则上不再进行新的赊销。第二十二条 合同期内的客户赊销或铺底要做到期内回收清零。第二十三条 营销部门应当建立回款责任制，将货款回收与责任人员的利益直接挂钩，加大货款摧收清偿力度。第二十四条 公司财务部门每季度必须监查营销部门的授信与执行情况。第五章 客户授信的检查评估与调整第二十五条 信用管理小组必须定期（季、半年、年）对授信客户进行资信评估与调整，对授信客户实行动态管理，根据客户的经营变动情况及时调整授信，确保授信的安全性，发现问题应立即采取措施。第二十六条 信用管理小组根据营销部业务人员、区域经理的客户走访报告对客户的总体情况进行评估，评估的具体内容依据客户信用评估与建议表格，每项内容进行认真评价、讨论，形成最终结论后，进行会签、存档。第二十七条 会签后的客户信用评估与建议应当作为信用管理小组与财务部门的进一步监控依据。l 客户信用评估与建议见附件三第二十八条 公司客户提出放宽信用额度或信用期间的要求时，营销部业务人员、区域经理应当填写并提交变更客户信用申请表，由营销部部长审核，信用管理小组按照权限要求评审后确定其权限内信用政策；对其权限外的提交总经理进行审批确认。l 变更客户信用申请表见附件四第二十九条 上述各种评审、变更资料以及形成的调查与评估表格应当作为建立客户档案的依据，由营销内勤汇总整理，纳入客户档案进行管理。第四部分 客户档案管理制度第一章 档案内容、形式及分类第一条 客户档案应当包括的主要内容：1、客户基本信息：即公司所掌握的各客户的基础资料，这也是档案管理中最基本、最原始、应首先获知的第一手资料。内容主要包括：客户的名称、地址、电话、负责人、规模、成立时间、业务范围、所属类别（代理商/终端客户）、客户简介、组织架构等。2、联系人基本情况：即公司所掌握的客户负责人的基本信息以及个人的兴趣、爱好等。3、客户目标市场及特点：主要包括客户的细分市场、产品层次等。4、客户采购情况：主要包括与本公司的合作情况、在中国以及全球的年采购量等。5、客户与本公司合作情况：即客户与本公司的合作习惯，主要包括通常的交货时间、样品寄送要求、产品满意度以及采用的信用政策等。6、客户参展及来访本公司的时间及规律：主要针对国际业务部分。7、客户现在合作伙伴的公司资料：即本公司目前面临的主要竞争对手的情况。8、客户需求分析：即本公司对客户的潜在需求进行分析、研究，为进一步的业务拓展做好准备。上述客户档案包括的主要内容应当对照公司设计的客户档案所要求的内容进行填列，编制人应当勤勉尽责、认真填写，并按制度要求保管客户档案。l 客户档案见附件五第二条 根据本公司业务与管理需要，客户档案以文本文件与电子档案两种形式保存保管。第三条 客户档案实行建档分类管理。1、营销内勤收集、整理客户信用调查表、信用评估与建议、变更信用申请表等相关资料后，与各客户对应，依据上述资料认真填写客户档案，并将其附在客户档案后，作为客户档案的管理依据。2、完善客户档案资料后，营销内勤按照划定的客户等级将客户档案分类存放、管理，以便于营销部进行业务拓展、售后服务、货款回收以及客户评估。第二章 客户档案的建立与维护第四条 建档前期工作营销部业务人员寻找目标客户，根据公司战略筛选符合公司要求的客户，通过与客户的沟通和了解，进行了相应的资质审查后，依据获取的客户信用资料以及经公司领导审批通过的客户信用调查表进行公司客户档案的整理、填写。第五条 客户档案的建立1、营销部业务人员将取得的客户资料及审批后的客户信用调查表，包括客户的工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证以及取得的其他客户信息等交营销部内勤，由营销部内勤进行汇总整理。2、营销部内勤根据业务人员提交的审批后调查表及客户信用资料将相关信用信息录入电脑，记录客户信息，建立客户电子档案。3、营销部内勤将记录的电子档案打印并与客户对应的资料与调查表装订整理成册，依据客户编号形成客户档案，便于日后的查询与客户管理。第六条 如果客户信息及客户资料发生变化，或者对客户定期评估后需要调整客户等级，业务人员应当及时将信息告知内勤，并提交相应的客户信用评估与建议，内勤依据业务人员提报的信息及表格对客户档案进行相应的变更与维护。第七条 营销部内勤应当勤勉尽责，根据客户的变化，对客户档案持续地加以调整、补充新资料、保持客户档案的动态性。营销部业务人员应当及时将相关信息传递到内勤处，做好不同岗位间的沟通协调工作。第八条 对于与公司终止业务合作关系一年以上的客户，应当关闭该客户的电子档案，并对文本档案进行“已终止”标识。第九条 营销部必须根据对客户信用状况的定期评估情况，及时更新客户档案资料，切实做到对客户的动态管理。第三章 客户档案的保密第十条 根据公司档案管理的相关规定，客户档案属于公司的“绝密”文件。第十一条 公司业务人员以及保管客户档案的内勤应当严守客户档案资料的机密，妥善保管。客户档案一经建立，不得随意删除或销毁，对已经终止合作关系的客户，应当依据本规定第十条的相关规定进行标识与管理，如须删除或销毁须报营销总监审批同意。第十二条 客户档案的调阅1、营销部内勤人员须熟悉客户档案情况，便于进行查找及调阅；2、凡是调阅客户档案的人员，都应当按规定办理调阅手续，须营销总监审批同意后，到内勤处进行登记，方可调阅客户档案进行查询。3、营销部应当充分发挥客户档案作用，进行档案的分析，提高档案管理的质量和利用率，让客户档案发挥更充分的作用。第五部分 营销定价管理制度第一章 营销基准价格的制定第一条 在基准营销价格的确定过程中，主要考虑以下影响营销价格的主要因素：1、公司的营销目标：与营销价格有关的营销目标主要包括维持公司的生存、争取利润最大化、保持和扩大公司的市场占有率等。目标决定了定价策略和定价技巧。2、产品成本：产品成本是营销价格的最低限度，产品价格必须能够补偿产品成本、促销费用、代理费用等所有的支出，并补偿公司为产品承担风险所付出的代价。3、公司营销组合策略：定价策略必须与产品整体设计、营销和促销决策相匹配，形成一个协调的营销组合。4、市场需求：产品成本决定了产品价格的最低限度，市场需求决定了产品的最高价格。5、客户的考虑：客户在购买产品时，一般都会在同类商品中从产品的性价比、产品包装等多方面进行比较，因此，公司在定价时，应该参照竞争对方的产品价格，以保证产品的营销。第二条 营销部每年12月初，根据市场状况及对下一年度的市场预测，营销部区域经理拟定公司营销目标价格表（含国际市场营销基准价格），报营销部部长进行汇总，分析生成下年公司营销目标价格表草稿，报财务部进行审核，财务部根据产品的营销成本对目标价格表进行审核，审核通过后报分管领导进行审核，分管领导审核通过后，报总经理进行审批，审批通过后形成公司营销基准价格表，并分别在财务部和营销部进行备案。l 营销基准价审批表见附件六第二章 营销基准价格的调整第三条 年中，根据上半年的营销情况，以及影响价格变动的主要因素，对营销基准价格进行调整。第四条 营销基准价格的调整的流程程序参见营销基准价格的制定。营销基准价格调整后需要及时在营销部、财务部及其它相关部门备案。第三章 营销定价第五条 营销价格的确定以基准价格为参考。营销部根据营销基准价格及有关价格政策，综合考虑企业财务目标、营销目标、产品成本、市场状况及竞争对手情况等多方面因素，提交营销定价。第六条 营销定价权限：副总有一定的浮动权，超出浮动权由总经理签批。国际价格按照人民币价格换算。具体的营销权限参照价格表的规定，并需符合公司的权限制度。第四章 营销折扣和折让及特殊产品定价第七条 在市场低迷等情况下，为降低公司产品库存、减少资金占用、加速资金回收速度等，经公司领导批准，可低于公司基准价格限价营销。第八条 营销折扣和折让及特殊产品价格一般包括以下几种情况：因质量问题降价、因交期延迟降价、大批量订单要求降价、特别订货品，需加价、研发产品，试运行期间产品营销价格等。第九条 如果营销价格低于公司基准价格的限价，需书面提交营销折扣申请，应列明所销产品品种、规格、数量、申请价格及价格调整原因，经营销部部长、营销分管领导、总经理签批后方可营销。第十条 营销折扣申请经批准后可按批准价格发货，并可作为财务开票依据。第五章 营销价格分析第十一条 营销人员在从事营销业务的过程中应密切注意市场动态，准确了解竞争对手的产品价格，每周以市场价格报告的形式向营销部部长汇报；如发现产品价格发生异常变动，应立即向部门领导汇报。第十二条 营销部部长应根据通过各种途径收集到的价格信息，制定产品价格分析方案，包括产品价格波动情况，经分管领导审核，报总经理处做决策参考依据。第十三条 如市场发生变化需要调整产品基准价格表，营销部部长应及时拿出调整方案，报分管领导审核，总经理批准后实施。第十四条 公司的成本价格和基准产品价格是公司的重要经济机密，各有关人员必须注意保密，防止因泄露给公司竞争对手和不相干人员造成重大经济损失。第六部分 营销合同管理制度第一章 营销合同签订与审批第一条 签订原则签订营销合同时，必须贯彻平等互利、协商一致、等价有偿的原则，以维护公司合法权益。第二条 客户信用审查1、 营销专员在与客户洽谈时，必须审查客户的资格、信用等情况。2、 合同签订过程中应严格执行公司关于客户资信等级管理的有关规定，不得与信用等级低下的客户签订合同。l 具体规定详见客户信用与档案管理制度第三条 合同形式规范1、标准营销合同的格式必须由公司统一制定。2、营销合同一律采用书面形式签订，任何口头形式的承诺本公司都不予承认。3、一般情况下，营销合同需采用公司统一制定的标准合同文本；特殊情况下，经总经理批准后，由营销部相关人员与客户共同拟定营销合同。第四条 合同内容规定公司营销合同的签订应包括但不限于以下8项内容：1、 供需双方全称、签约时间和地点2、 产品名称、规格、单价、数量3、 产品质量标准及容差界限4、 运输方式、运费承担方式、交货期限、交货地点及明确、具体的验收方法5、 付款条件、付款方式及付款期限6、 免除责任及限制责任条款7、 违约责任及赔偿条款8、 具体谈判业务时可选择的其他与营销业务相关的条款第五条 审批权限1、 本公司对外营销合同金额超过500万元人民币的及特殊的营销合同必须经过合同评审程序方可签订。l 营销合同评审单见附件七2、 营销合同总额在100万元人民币以下的，报营销部部长及营销总监审批。3、 营销合同总额在100万元人民币到500万元人民币的，报总经理审批。4、 所有营销合同需经过财务部审核；重要的营销合同，需要征询法律专业人员的意见。第二章 营销合同的履行第六条 合同履行原则营销合同依法成立，即具有法律约束力。合同签订双方必须本着“重合同、守信誉”的原则，严格执行合同所规定的义务，确保合同的实际履行或全面履行。第七条 合同履行监控各相关部门及签约人应随时了解、掌握营销合同的履行情况，发现问题及时处理汇报。否则，造成营销合同不能履行、不能完全履行的，要追究有关人员的责任。第三章 营销合同的变更和解除第八条 变更与解除要求1、 客户提出变更、解除合同的要求时，营销部部长应从维护本公司利益的角度出发，采取恰当的处理方式，保证公司的合法权益不受侵犯。2、 因客户原因造成合同变更与解除的，营销部部长必须要求其赔偿本公司损失。3、 因本公司过错造成客户要求变更与解除合同的，应主动承担责任，以免造成双方损失扩大。4、 因双方原因造成客户要求变更与解除合同时，应与对方积极协商，共同解决。第九条 变更、解除合同的流程变更、解除合同，应按签订合同时规定的审批权限和程序执行，在达成变更、解除协议后，必须报公证机关重新公证，才具有法律效力。第十条 合同变更与解除形式营销合同的变更、解除一律采用书面形式，书面形式需包括合同双方的信件、函电、电传等，所有口头形式的变更本公司不予承认。第四章 营销合同的纠纷处理第十一条 合同纠纷的处理原则1、在处理合同纠纷时，必须坚持以事实为依据、以法律为准绳，保障公司合法权益不受侵犯。2、合同纠纷处理以双方协商解决为主、其他解决方式为次。3、本合同员工在处理纠纷时，及时上报上级，积极主动地做好应做的工作，不互相推诿、指责、埋怨，统一意见，统一行动，一致对外。第十二条 合同纠纷的处理方法1、因对方责任引起的纠纷，应坚持保障公司合法权益不受侵犯的原则。2、因本公司责任引起的纠纷，应尊重对方的合法权益，主动承担责任，并尽量采取补救措施，减少双方损失。3、因合同双方责任引起的纠纷，应实事求是，分清主次，合情合理解决。4、协商达不到预期要求时可依合同约定的纠纷解决方式进行诉讼或仲裁。第五章 营销合同资料保管第十三条 营销合同原件管理签订生效的合同原件必须齐备并存档，原件未及时上交的，档案管理人员应及时向合同签订人员索取。如其拒不补交的，应及时上报营销部部长追收。若合同原件为传真件，需复印一份或扫描一份与传真件一并存档。第十四条 建立合同档案1、每份合同都必须有一个编号，不得重复或遗漏。2、每份存档合同必须资料齐备，应包括合同正本、副本及附件，合同的评审记录，变更、解除合同的协议（包括文书、电传）等。第十五条 建立合同管理台账1、营销部应根据合同签订的先后顺序，建立营销合同的台账。2、营销合同台账的主要内容包括：合同编号、经手人、签约日期、合同标的、价金、对方单位、订单计划书编号等。3、台账应逐日填写，做到准确、及时、完整。l 营销合同台账见附件八第十六条 营销合同借阅管理借阅营销合同需经过营销部部长审批，营销内勤做好借阅记录，并按借阅人员的要求提供相应的营销合同，严禁借阅人员自行翻阅。第十七条 保管年限要求营销合同按年、按区域装订成册，保存3年备查。第十八条 合同的清册与销毁 营销合同保存 3年以上的，档案管理人员应将其中未收款或有欠款单位的合同清理另册保管，已收款合同报营销部部长批准后作销毁处理。第七部分 营销发货管理制度第一章 职责与权限第一条 营销部负责实施产品发货工作，按照营销合同开具发货通知单，联系物流公司运输，监督仓库发货，确保严格按照客户要求及时发货。第二条 仓库库管负责审查发货通知单，开具营销出库单，准确配货，监督货运装车。第三条 财务部负责审查并汇总营销发货环节全部相关单据，监督和控制客户欠款额度，及时进行财务处理。第四条 保卫部负责检查货运车辆出门手续，确保公司财产安全。第二章 工作程序第五条 营销发货工作程序：1、生产查询：营销部各区跟单员每日与生产部门及仓库联系，跟踪营销产品的生产情况。产成品入库后，应及时确定发货明细，办理发货事宜。2、发运制单：跟单员填写发货通知单并经营销部长或营销总监签字同意，由发货员通知物流公司运货。发货员持签字后的发货通知单到仓库办理发货手续。3、产品发运：仓库库管审核发货通知单内容及签字，在K3系统中编制并打印营销出库单。库管按照营销出库单准确配货，会同发货员清点无误后监督物流装车。4、财务审查：财务部根据前期签订的营销合同及公司营销定价规定审查发货通知单、营销出库单，确认无误后在营销出库单上签字，并加盖出门章。5、通知客户：发货员将营销出库单交由跟单员，跟单员传真给客户，发货员将客户联装入公司专用信封交物流代送客户。6、物流货运：发货员持盖有出门章的营销出库单与物流货车一起前往门卫处办理货物出门手续。7、收取回单：发货员随时与物流公司联系，收取物流货运回单。跟单员同客户联系，收取客户签字的营销出库单，同时将每周整理收到的回单交财务部留存备查。第八部分 应收账款管理制度第一章 产品赊销的管理第一条 在市场开拓和产品营销中，凡利用信用额度赊销的，必须经过公司进行信用评定后方可给予赊销待遇。第二条 业务人员在签定合同时，必须参考信用等级和授信额度来决定营销方式，所有赊销的营销合同都必须经营销部长签字后方可盖章发出。第三条 凡前次赊销未在约定时间结算的，除特殊情况下客户能提供可靠的资金担保外，一律不再发货和赊销。第四条 业务人员组织发货时，应由营销部门和财务部门对客户信用等级和授信额度进行严格审核，确保公司财产安全。第二章 应收账款监控制度第五条 营销部将所有营销合同的收款任务落实到人，确定谁签订合同谁负责收款的原则。第六条 财务部应于每月十日前编制截止上月末的应收账款账龄明细表，提交给营销部长和营销总监。第七条 营销部业务人员应对照信用额度表和财务部门报来的应收账款账龄明细表，当日核对、跟踪赊销客户的回款情况，对未按期结算回款的客户当日联络并反馈信息给营销部长。第八条：业务人员在与客户签定合同或协议书时，应按照信用额度表中对应客户的信用额度和赊销期限约定单次营销金额和结算期限，并在期限内负责经手账款的催收和联络。超过信用期限90天并经催收无效的款项，由营销部会同财务部上报总经理批准后作个案处理（如提请公司法律顾问考虑通过法院起诉等催收方式）。第九条 业务人员货款回收情况与营销奖励及个人绩效工资挂钩，无法收回的货款将追究业务员的责任，扣除工资或奖金。 第十条 营销收款形式以电汇或票据为主，原则上业务人员不接触货款。 第十一条 因客户原因，需要业务员代收的，须提前通知财务部往来会计，获得财务部授权，否则不能代收；代收款要在回公司的当天上缴财务部。第十二条 业务人员在营销产品和清收账款时不得有下列行为，一经发现，一律予以开除，并限期3日内补正或赔偿，严重者移交司法部门。 1、收款不报或积压收款。 2、退货不报或积压退货。 3、转售不依规定或转售图利。第十三条 业务人员每月与客户进行一次应收账款的明细对账，如发现双方记录不符需当日查找原因并上报营销部长。每月对账情况应通知财务部门，对账记录由业务员留存备查。第十四条 财务部与全部客户之间的应收账款对账每年不低于两次，对账以传真或发函的方式进行，所有对账情况统计完毕后需上报财务部长，对账记录由财务部做档案管理。 第三章 其他应收款第十五条 其他应收款的核算内容包括应收的各种赔款、罚款、存出保证金、备用金、应向职工收取的各种垫付款项等。第十六条 财会人员要认真审核各应收款项的内容，作好账簿记录，做到不错记，不漏记，不串户，每月进行明细账与总账的核对，账面余额与各往来单位(或个人)的核对，确保账账，账实相符。第十七条 严格控制个人借款，职工因公或其他原因借款必须按资金管理制度规定的批准权限审批，未经有关领导批准，任何人不得随意借支公款。个人借款要坚持“前账不清，后账不借”的原则，督促借款人员按资金管理制度规定办理报销结算和借款归还，不得长期拖欠公款。对长期不还的借款，要采取措施，予以扣收。第十八条 加强其他应收账款的核对，每年要进行一次全面清查核对，确保企业资金的安全。对个人借款，财务部门除要每月清理外，年终要逐一列出职工借款余额清单，通知借款人进行核对，对核对无误的借款余额，要由借款人在清单上签字确认。第四章 坏账管理制度第十九条 采用备抵法进行坏账损失的核算。每年年终，按照应收账款年末余额及应收账款账龄自行确定坏账准备金的提取，计入资产减值损失，实际发生的坏账损失冲减坏账准备金，收回已经核销的坏账，增加坏账准备金。提取方法及提取比例(按账龄提取)，一经确定，不能随意变更，如需变更，需经董事会通过并应在会计报表中予以说明。第二十条 坏账损失的确认标准：1、凡因债务人破产，依据法律清偿确实无法收回的债权；2、债务人死亡，既无遗产可供清偿，又无义务承担人，确实无法收回的债权；3、债务人逾期三年未履行偿还义务，经董事会批准列作坏账的债权。第二十一条 坏账发生时，应由财务部提交计提坏账准备的书面报告，报告至少包括下列内容：1、应收款项形成的过程及原因，并应详细说明本年度新增应收款项形成的过程及原因；2、追踪催讨方法和采取的措施；3、涉及的有关责任人的处理意见；4、其它需要说明的问题。第二十二条 财务部负责公司坏账核销的整理汇总，经财务总监审签后，上报总经理。由公司总经理审核后，向董事会提交坏账核销的书面报告。书面报告至少包括下列内容：1、核销数额的相应书面证据；2、形成的过程及原因；3、追踪催讨的方法及改进的措施；4、对公司财务状况和经营成果的影响；5、涉及的有关责任人的处理结果或意见；6、董事会认为必要的其他书面材料。第二十三条 坏账核销金额达到公司总资产的5%（含5%）以上，或涉及关联交易的，董事会应向股东大会提交书面报告，并经股东大会表决通过后，由财务 部部长组织实施。第二十四条 以前年度已核销的应收款项，本年度全部或部分收回的或通过重组等其他方式收回的，应向董事会或股东大会报告，说明原因，调整账务。第二十五条 业务人员应定期或不定期地对赊销客户进行访问（电话或上门访问，每季度不得少于两次），访问过程中业务人员发现发生坏账的可能性时应在发现当日报营销部部长，及时采取补救措施，不得在没有担保的情况下，再次向该客户发货，否则造成的损失由业务人员负责全额赔偿。第五章 应收账款交接制度第二十六条 业务人员岗位调换、离职，必须对经手的应收账款进行交接，凡业务人员调岗，必须先办理包括应收账款在内的工作交接，交接未完的，不得离岗，交接不清的，责任由交者负责，交接清楚后，责任由接替者负责；凡离职的，应提前30日向本部门负责人提出申请，分管副总、总经理批准后办理交接手续，未办理交接手续而自行离开者其薪资和离职补贴不予发放，由此给公司造成损失的，将依法追究法律责任。离职交接依最后在交接单上批示的生效日期为准，在生效日期前要交接完成，若交接不清又离职时，仍将依照法律程序追究当事人的责任； 第二十七条 业务人员提出离职后须把经手的应收账款全部收回或取得客户付款的承诺担保，若在一个月内未能收回或取得客户付款承诺担保的就不予办理离职； 第二十八条 离职业务人员经手的坏账理赔事宜如已取得客户的书面确认，则不影响离职手续的办理，其追诉工作由接替人员接办。理赔不因经手人的离职而无效。第二十九条 “离职移交清单”至少一式三份，由移交、接交人核对内容无误后双方签字，并监交人签字后，保存在移交人一份，接交人一份，公司档案存留一份； 第三十条 业务人员接交时，应与客户核对账单，遇有疑问或账目不清时应立即向主管反映，未立即呈报，有意代为隐瞒者应与离职人员同负全部责任； 第三十一条 公司各级人员移交时，应与完成移交手续并经主管认可后，方可发放该移交人员最后任职月份的薪金，未经主管同意而自行发放由出纳人员负责； 第三十二条 业务人员办交接时由业务主管监督；移交时发现有贪污公款、短缺物品、现金、票据或其他凭证者，除限期7日内赔还外，情节重大时依法追诉民、刑事责任； 第三十三条 应收账款交接后一个月内应全部逐一核对，无异议的账款由接交人负责接手清收，（财务部应随时与客户办理通讯或实地对账，以确定业务人员手中账单的真实性。）；交接前应核对全部账目报表，有关交接项目概以交接清单为准，交接清单若经交、接、监三方签署盖章即视为完成交接，日后若发现账目不符时由接交人负责。第九部分 客户服务管理制度第一条 客户服务总体要求：1、营销部负责本部门客户档案及日常客户服务相关资料的管理，每月或分季度将近期客户的动态情况及时更新备案。2、业务人员定期对客户进行现场走访或电话回访，要求及时了解客户需求，解决客户提出的问题，并形成书面材料，列入出差报告或市场分析报告。第二条 售前服务1、业务员根据自己的业务范围积极开拓市场，宣传公司的产品。对客户提供必要的技术咨询，介绍产品性能、特点和使用要求，帮助其选择合适的产品。对客户来电来函及时回复，或转接相关技术人员。2、新客户来访，营销部做好接待工作，包括安排接送车辆、会议室的整理、样本样册的准备、水果饮料的准备等，并为客户提供一切便利，必要时协助办理相关手续。3、已合作客户来访，营销部做好客户来厂前准备工作包括熟悉客户需求、客户历史订单情况、最近一期订单生产情况等，做好接待工作。第三条 售中服务1、业务员及时了解订单生产情况，掌握订单信息，并随时向客户通报订单情况。如遇特殊情况不能满足客户要求时，及时与客户沟通。2、订单生产完毕，业务员需及时与客户联系，按照客户要求安排发货。仓管接到提货单后，尽可能提供发货便利。第四条 售后服务1、产品售出后，业务员要及时与客户沟通，了解产品使用情况及库存情况，将客户反馈信息传递至营销部长处。如客户超过三个月未使用本公司产品，业务员需提醒客户及时使用公司产品，同时将此情况反馈至营销总监处，对该客户新增订单不予重新发货。2、售给中间商的产品，业务员要及时与中间商沟通，及时了解下游用户使用产品的情况，确保用户提出的建议或质量投诉能够及时传递到公司。 3、公司开发的新产品，由营销部进行市场推广工作，提交客户确认报告，确保设计开发的产品能满足客户预期的使用要求。4、 新产品投放市场后，营销部要及时跟踪使用情况，并及时反馈相关的信息。第五条 营销部是售后服务的主管部门，由大区经理作为客户服务主要人员，负责处理客户的投诉。公司定期对客户服务人员进行产品及服务培训，以提高客户人员的服务能力和服务水平。第六条 客户投诉处理要求：1、客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后回复客户。2、客户来电投诉，客户服务人员需根据客户投诉电话或投诉传真记录客户投诉表。l 客户投诉表见附件九3、客服人员根据投诉客户所在区域联系营销部业务员，将记录的客户投诉情况与业务员进行核实。4、营销部业务员根据客户投诉情况，第一时间与生产车间人员进行沟通，明确问题原因。同时与客户电话联系，确认产品问题，与客户沟通解决方案，确需对产品进行退货的情况，业务员组织生产、质检部门去往现场取样，并填写现场反馈报告。5、质检部门对样本进行检验，并出具质检报告。6、营销部业务员根据质检报告以及与客户沟通情况拟定订单异常反馈处理报告单，并提交至分管领导以及总经理处审批，确认处理意见、明确责任后，由客服人员将处理意见与客户进行沟通，电话或传真回复处理结果，并填写客户投诉处置满意度调查表。公司内部对此次退货责任人进行责任追究。订单异常反馈处理报告单需报送生产部门、财务部、质检部门以及营销部门备案。l 客户投诉处置满意度调查表见附件十第七条 产品退换货管理1、对质量指标达不到要求、相关指标不符合双方约定的产品可进行退换货处理，原则上执行换货方式。对因用户因素造成包装破损严重及已部分使用的产品不予退换货。2、对客户确认收货后超过质量管理标准规定期限的产品一律不予退换货，如遇特殊情况确需退换货的需经总经理审批。3、退换货产品经营销部批准需运回公司的，则在批准之日起7天内处理完成。由营销部牵头，会同生产部门、质检部门对运回的退、换货产品进行验收，做好记录。4、退货考核：质检部门根据分析报告和公司相关规定，制定考核意见，经主管领导批准后予以实施。第八条 客户信息收集1、客户投诉：通过客户投诉处置发现我公司产品及服务存在的薄弱环节。按质量反馈、服务投诉（业务员服务、物流配送服务等相关服务）两方面分类处理。2、客服报告：包括业务员走访报告（每次出差）、营销部部长走访报告（每季度）和公司高层领导走访报告（每年）。l 客户走访报告见附件十一3、营销部门的顾客信息：从营销部门获取客户的新增和流失、产品营销量变化、客户对产品质量及服务的要求和建议等信息，每半年出具市场总结报告。第九条 产品质量和服务调查问卷1、产品质量和服务调查问卷由营销部进行设计，内容包括产品质量、服务、投诉处理及顾客的要求及建议等。2、产品质量和服务调查问卷的发放与回收产品质量和服务调查问卷每年发放一次，每年10月份开始制定调查方案(包括调查起始时间、调查份数、调查目标等)，向顾客邮寄“产品质量和服务问卷”，于11月15号前收回。发放范围为客户档案中正常发生业务的客户。3、产品质量和服务调查问卷的整理对回收的产品质量和服务问卷中顾客对我公司产品质量与服务方面的评价和对我公司产品质量要求及建议进行整理。产品质量和服务调查问卷见附件十二第十条 分析由营销部把收集到的信息进行整理、汇总、分类统计和分析，详细分析公司产品质量和服务的改进和不足，整理出年度客服报告，报公司领导并传递到相关部门。第十部分 附则第一条 本制度未尽事宜，按照国家有关法律、法规和公司章程的规定执行；如与日后中颁布的法律、法规或经修改后的公司章程相抵触时，按照修改后的国家有关法律、法规及公司章程的规定执行。第二条 本制度由营销部负责解释及修订。第三条 本制度自公司董事会审议批准之日起执行，修改时亦同。附件一：营销计划审批表附件二：客户信用调查表附件三：客户信用评估与建议附件四：变更客户信用申请表附件五：客户档案附件六：营销基准价审批表附件七：营销合同评审单附件八：营销合同台账附件九：客户投诉表附件十：客户投诉处置满意度调查表附件十一：客户走访报告附件十二： 产品质量和服务调查问卷附件一：营销计划审批表营销计划审批表申请日期： 文件内容营销部部长财务部部长营销总监总经理备注：营销计划详见附件33附件二：客户信用调查表客户编号：客户信用调查表企业名称企业地址联系电话成立时间公司网址公司邮箱法人代表联系方式开始交易时间营业面积营业性质股份 合资 独资 经营环境市区 郊区 住宅区 私营 其他工业园客户类别经销商 终端客户企业规模经营品种覆盖范围备注经营品名1年销量盈利率2年销量盈利率3年销量盈利率4年销量盈利率5年销量盈利率合计财务状况往来银行银行信用很好 好 一般 较差财务体系完备 不完备同业者评价很好 好 一般 较差债务状况近邻评价很好 好 一般 较差资本额（元）付款态度爽快 一般 迟延 为难 拖欠尾款营业执照号码其他说明办公状况资产汽车 辆自有 辆租用 辆场所自有 租用自有面积 m 租用面积 m装饰精装 普通 较差保险有（ 元） 无等级评定综合等级综合评分付款方式选择赊销限额是否担保备注分管副总审核意见总经理审批意见调查人：部门主管：日期：附件三：客户信用评估与建议客户信用评估与建议客户名称客户编号该客户所属类别合作时间长度客户地址联系电话客户负责人传真与本公司开始交易日期客户成立日期与该客户业务状况原信用政策本年度采购量回款情况预计销货向本公司采购产品（品种）每月平均采购数量/金额采购旺季客户业务状况主要产品品类平均月营销量营销地区比例是否为知名企业结论市场营销能力财务状况关系企业名称其他供应厂商对该公司意见下年度拟采用信用政策集体会审意见制表人：日期：附件四：变更客户信用申请表变更客户信用申请表客户名称客户编号客户地址联系电话客户负责人传真与本公司开始交易日期回款状况及时，从不拖欠 一般，偶尔拖欠 很差，经常拖欠 无信用可言调整方向加强支持 正常进行 加强管理 须款到发货 逐步淘汰风险评估基本保障 可以接受 有一定风险 风险较大 风险极大往来记录最近三年营销额（万元）最近六个月营销额（万元） 年 年 年 月 月 月 月 月 月原信用政策信用额度信用期间管理办法拟变更的信用政策本次申请信用额度本次申请信用期间拟采用的管理办法申请变更理由分管副总审核意见总经理审批意见集体会审意见审定信用期限审定信用额度申请人： 部门主管： 日期：日期：附件五：客户档案 客户档案档 案 信 息档案编号：编制人：档案建立/更新时间：客 户 基 本 信 息客户编号：客户名称：客户地址：客户传真/电话：客户综合等级：客户网址：客户规模：成立时间：客户性质：员工总数：经销/终端：办公面积：客户负责人：负责人联系方式：年营销额：营销团队人数：主营业务及产品：营销区域：主要客户群：其他：客户简介：组织架构：联 系 人 基 本 情 况姓名职务性别办公电话移动电话电子邮箱籍贯教育程度家庭情况个人特殊兴趣/爱好客 户 目 标 市 场 及 特 点目标市场及潜力：我司产品占其同类产品年采购量比重：市场特点：竞争对手及特点：当地排名和产品层次：在中国/国际市场其他类似我司的供应商：客 户 采 购 情 况在中国年采购量/额：在全球年采购量/额：与我司现合作状况：下年度预计采购量：其他说明：客 户 与 我 司 合 作 情 况我司与其业务拓展空间：新产品推荐：与其达成的长期合作协议：达成日期：下次合作战略领域及方式：制定日期：通常交货时间：最迟交货时间：通常合作淡/旺季：是否寄送样本：通常索取样本数量：样品费用及运费支付：样品品质要求（如通过测试标准等）：寄样包装及装箱要求：寄样方式：到样时间要求：客人样品确认（时间/方式等）：是否来样询价：来样时间及规律：我司对该客户目前采用的信用政策及方式：客户对我司的产品满意度及投诉情况：其他说明：客 户 参 展 及 来 访 我 司 时 间 及 规 律国内展会：其他展会：国外展会：来访我司时间及规律：谈判资料准备：谈判风格：谈判习惯：客户现在合作伙伴的公司资料（即本企业竞争对手）公司名称：公司地址：公司经营情况说明：负责人姓名：电话：性别：负责人个人简历、背景和相关个人资料：与客户关系：与客户主要领