哈雷摩托公司：企业软件选择

哈雷摩托公司：企业软件选择摘要：本文描述了哈雷戴维森摩托公司Harley-Davidson Motor Company，简称哈雷公司确定和选择企业范围的采购软件的决策过程，以及与这一过程相伴随的制度变革，描述了哈雷公司为适应未来采购战略的需求，开发集成业务流程和信息系统的方法。这项活动的核心在于评估和选择支持这一战略的企业级软件和实施伙伴。本文还描述了公司的管理层如何通过理性思考和具体措施，在一个团队责任制和自治文化气氛浓厚的企业中，使巨大的组织变革落到实处。哈雷摩托公司：企业软件选择我们刚开始在麦当劳召开SiLK方案会议的时候，停车场爆发了枪战。子弹飞了进来，有人说“大家都趴到地上，锁上门。我们都躲到桌子底下。我卧在地板上看着达夫和帕特，想，老天爷，这不会是真的吧。这简直难以置信，但它确实是我们一起经历的真事。 卡利伯里曼，物资管理部门副总裁信息系统部IS供给商信息链工程Supplier Information Link，简称SiLK管理人员大卫科特勒David Cotteleer微笑的回忆着这段恐怖的经历和由此而建立的友谊。这件事情奠定了他和采购经理卡利伯里曼Garry Berryman,方案与控制部经理帕特戴维森Pat Davidson之间的合作基调，此时他们正共同协作，创立一个集成采购系统的标准来支持新的供给管理战略SMS。现在，他和SiLK工程团队正在哈雷公司总部顶层的“战略会议室中，他们正面对着工程进程中另一个至关重要的时刻。他们花了三个月的时间紧张工作，会晤了潜在的软件供给商，审阅了大量文件，对软件包进行了评估，现在SiLK团队必须要做出决定：他们应该选择谁做为实施整个企业范围的采购和供给管理系统的供给商及合作者呢？他们的决策应基于什么标准？还有，为了制定正确的决策，他们是否做了所有能做的事情？哈雷摩托公司1903年哈雷摩托公司在一个车库中成立，当时年轻的威廉哈雷William Harley和亚瑟戴维森Arthur Davidson开始尝试着设计并改装自行车及安装动力装置的实验。到1920年，这个公司已成为世界上最大的摩托车制造商，年产量超过28000辆，产品经销商普及67个国家。1998年，哈雷公司的摩托车发货量到达150818辆，比1997年增长了14%，向着其雄心勃勃的2003方案又迈进了一步，届时，公司希望以显著提高的生产能力向它的100周年庆典献礼。公司大局部收益和收入都来自于摩托车及相关产品见表1。哈雷公司雇用了大约6000名员工，支持着美国国内600多个独立经销商。哈雷公司总部在维斯康辛州的密尔瓦基Milwaukee，生产基地分别位于维斯康辛州、宾夕法尼亚州和密苏里州见表2，而且在德国、英国、比荷卢三国、法国和日本都有自己的全资子公司。表1 哈雷财务简况Eaglemark财务效劳公司是哈雷公司的一家子公司，他为哈雷的经销商和客户提供批发和零售性金融业务、保险及信用卡表2 公司地点与职能部门地点职能维斯康辛州密尔沃基沃瓦投萨米诺莫尼福尔斯福兰克林托马霍克公司总部零配件一般商品销售研究与开发XL发动机与变速器生产FL发动机与变速器生产零配件经销中心纤维玻璃配件生产与喷漆宾夕法尼亚州约克零件生产喷漆摩托总装定制和游览摩托车密苏里州堪萨斯城零件生产喷漆摩托总装运动摩托车哈雷公司主要生产重型651cc摩托车，同类产品市场的竞争对手有本田、雅马哈、铃木和川崎等。强大的日本竞争对手，加之公司的产品快速扩张和相应的质量问题，使哈雷公司在80年代中期濒临破产。这个危机促使公司的管理部门清购存货，重新重视质量，并于1986年成功地首发上市。据世界零售业记录数据显示，1998年10月和11月期间，哈雷公司的目标市场销量比前一年同期增长了13.8%；同期公司产量也增长了14.3%。该公司的新生被许多人视为美国生产能力复兴的象征，是美国工业企业能够打败国外对手的证明。在95年的历程中，哈雷品牌获得了不可思议的力量，许多消费者愿意花上两年的时间来等待一款哈雷摩托车。在传统上，驾驶哈雷摩托的都是那些毛手毛脚的、喜好冒险、追求另类的年轻人，但是现在的骑手们却发生了不少变动，往往是那些年龄过了40岁、小孩已不在身边的中年人。这些消费者所追求的是驾驶摩托车时的冒险刺激和自在感觉他们也有财力来支持这项消费。尽管客户的特征已有变化，哈雷公司仍然秉承了自己的一贯追求和设想，正如公司CEO杰夫布勒斯特恩Jeff Bleustein所描述的，“一丝特别，一丝神秘，一丝放纵不羁的品味。哈雷公司对个人参与和团队工作都十分重视。企业从基层车间到高层领导都贯彻了自我约束下的团队理念。公司的组织结构不是分散的职能等级制，而是由三个关联紧密的集团部circle组成：市场需求部CDC、产品制造集团PPG和业务支持部PSC。CDC处理销售和市场营销问题；PPG负责开发和制造环节；PSC完成法律、金融、人力资源和通信需求等事项。这些集团部的领导被称作常设委员会或“部门领导层。整个企业的领导团体或战略委员会由来自各集团的高层领导组成，负责总揽所有集团部门的开展，以确保公司整体指导思想的一致性见图1。图1 领导关系示意图信息系统组织团队合作制对哈雷公司的信息系统IS部门的构建来说非常重要。哈雷公司拥有一个“CIO办公室，而不是一个CIO。这个办公室里有三位“主任来承当信息系统的领导职责。PPG集团部信息系统主任考里梅森Cory Mason断言：“这个组织的合作文化气氛可以接受共同领导。他详细说明了由三个CIO共同负责的必要性：高层管理部门将CIO视为他们的内部参谋；为他们提供技术方面的指导和建议，为企业创造价值。问题在于技术领域太宽，一个人很难有效地应付。而由多个CIO负责，每个信息系统的主任都与一个集团部的业务决策结合紧密，在战略规划和信息效劳部副总裁的领导下，他们能够保证各自的业务和企业一级的信息系统能力相协调。为了把握信息系统的开展方向，每个集团的领导中都设立了信息技术部ITC，该部包括两个方面的人员：信息系统IS高级技术专家和各个厂点及职能部门的终端用户代表。ITC的职责是了解集团的业务流程及其相互影响，并从业务的角度决定集团信息技术开展的方向。在PPG集团，ITC有技术投资的完全决策权。管理层认为ITC正处于了解业务需求的最正确位置上，因为它们非常贴近各个执行层。采购组织作为PPG的一局部，采购进货的组织与工程和制造业务的结合十分紧密。在哈雷产品开发中心PDC，工程部与采购开发部并列设置，各工厂和机构那么设立了与制造业务部相应的采购业务部。集中性采购方案和控制部位于密尔瓦基的公司总部。统一采购部PUG负责领导采购职能部门，它由来自各个哈雷厂家的采购经理组成。PUG的成员还包括来自公司维修与运作MRO、初始设备OE、零配件P&A和日用品GM等方面的采购代表。 MRO负责管理制造过程中所消费和消耗的物品，如机床元件、清洁设备；OE负责装配到产品中的组件，如购进的摩托车零件；P&A负责市场销售的附件和效劳零配件；GM负责H-D产品包装、收集以及其他特许产品。几年来，公司倡导独立的经营方式，这就造成了采购进货上各行其是，分别开发或买进了好几套采购信息系统。不仅MRO和OE是两个不同的系统，而且来自同一供给商的系统也根据当地厂商的具体要求进行了修改和调整。例如，宾夕法尼亚州约克镇的哈雷 OE系统就不同于堪萨斯城的OE系统，而且它们也都不同于Powertrain的OE系统。 “Powertrain指的是摩托车发动机和变速器供给管理战略：阶段性推进卡利伯里曼于1995年参加哈雷公司，他成为采购组织变革中的一个重要角色。利用先前在强鹿John Deere公司和本田公司的经验，他在哈雷公司2003远景规划中寻找提升采购地位的时机。伯里曼的评价是，供给商关系“尚未被看作是加快进入市场、降低本钱和改良产品质量的战略时机。由于采购件占了摩托车价值的55-60%，伯里曼确信，如果采购组织能从影响本钱开始，就会在其他的方面出现连锁反响，公司与供给商们彼此合作方式的改变必然引起内部支持方式的变化。根据他的设想，采购组织应遍布企业各处，成为哈雷与那些真诚合作的供给商保持业务联系的接触点。在伯里曼的指导下，采购组织于1996年开始了覆盖整个企业范围的供给管理战略SMS的开发。SMS的目标是“确保哈雷公司能够在正确的时间、以最好的质量和最可能的低价，得到正确的产品供给。这里的关键在于分清“卖主和“供给商的区别。伯里曼这样描述两者的不同：卖主是你在街角就能找到的人，你只是去买你所看到的产品，而不会购置超出产品之外的任何东西比方创造、创造、以及对你业务成功的保障。而供给商的概念要宽泛得多，它是一种在组织内部扩展主营业务的时机，可以带来产品开发和创新能力。1996年全年，伯里曼和统一采购部PUG会同其他职能部门和哈雷的供给商组织，进一步确定了供给管理战略SMS的远景，对该战略加以细化，明确了参与职责。该战略在1996年末公布的时候，伯里曼确信它充分反映了所有股东的利益。SMS的核心是要转变企业现有的短期交易思想，重视与供给商开展长期关系。使供给商在生产设备上相互匹配，将它们集成到哈雷的开发过程中来，是长期关系开展的一个重要局部，建立这种关系仅靠采购部的努力是不行的。伯里曼强调指出，平台团队 平台团队是一支多功能的新型开发团队，它包括来自于工程部、制造部、采购部和营销部的代表开发新产品的速度很慢，他们意识到仅靠采购部自己无法均衡供给商资源，因此他们自己有责任制定一个工作方案，使供给商们确信配置的价值。哈雷的价值观和勇于实践的愿望对促进与供给商关系的最终转换很有帮助。伯里曼谈到，供给部门与工程部门和制造部门取得平等地位，对于他们将来能够承当供给管理的新角色也很关键。最后，各职能部门的参与在该战略的行销过程中也是必不可少的。伯里曼认为：它只要存在于企业的各个主要部门，你就可以从中听到它的声音，这样人们就不会忘记供给管理的重要性。在公司举行的每一次重要的会议和讨论中，你都应有一个强烈的声音，确保该战略不会被人忘记。伯里曼声称，他们需要一种缓慢的、稳步的方法来建立对SMS必要的信任、热情和参与。他坚持认为在确定流程和技术变化之前，新的思考方法应该制度化。他援引了?战争艺术?这本小册子来强调自己的观点：“当你把战略眼光放的非常深远的时候，思考运筹会带来很多的收获。你还没有参战就已经赢得了胜利。我认为这就是我们所要做的事情。但是很可惜，在大多数情况下我们做的恰恰相反。“当你的战略眼光非常浅薄而短视时，再算计也没有什么收获，在开战之前你其实已经输了。我们很值得多花点时间把事情做正确，你最好慢一点、谨慎一点以确保你是对的，因为你只有一次时机。对于我来说，最关键的事就是要深刻地理解战略究竟是怎么一回事。转变思路的时刻：让我们解放思想！经过一年时间的灌输和屡次修改，这件事才最后稳稳地落实。我们开始听到公司内部各个部门的人员把供给管理战略当成自己的事来讨论。我们知道现在是时候了，到了我们开始转变工作流程以及相应的流程管理工具的时候了。 卡利伯里曼梅森预见到，在实行采购流程和采购系统变化的过程中会有两大障碍：一是哈雷对尚未满足的订单极端看重，因此对于任何会影响到实际生产的变化措施都十分谨慎。他谈道：我们当中不少人把确保生产线持续运转的问题看得很重。当人们固执地采取诸如“我绝不会让生产线停下来这样的态度时，如果你要使某些人、在某种程度上、对他们的工作流程和方法做出较大的变革，你就会遭遇各种形形色色的障碍。梅森预见的第二个障碍是工程团队面临的一个共同问题，即公司“与生俱来具有不断改良的偏好，却不想对业务职能做出转换。戴维森解释了公司变化不易的原因：我们都有一些根深蒂固的东西，我认为其中之一就是我们生产线的方式是逐渐形成的。我们产品的生命周期很长 例如，1909年推出第一代的V-twin型发动机的设计，在当今的摩托车生产中仍在使用。我们必须强调，哈雷公司的产品演进受到客户忠诚度和传统继承性的强烈影响。，它们并不是不断地变化。我们一直在做持续性的改良和完善，但是，除非发生了重大事件而必须要变革，我们从未做过任何大规模的、根本性的变动。巨大的潜在价值加上即将发生的变革，使IS管理部门对这一工程的初始战略持谨慎态度，它可能导致一连串的改良。由于哈雷公司具有职能部门自治的传统，梅森意识到如果想发生根本性的大转换，必须要先行获得采购领导层的高度关注和授权，然后才能要求他们为重要的系统工程投入资源。为了促使各组织机构打破常规，梅森把PUG拉到厂外召开了一次头脑风暴会议，鼓励他们“放开思路，考虑现有采购程序的根本性调整。梅森回忆着那天的结果时说道：“这次与采购领导的讨论是一个良好开端，促使他们去认真考虑采取不同的采购方式。供给信息链工程SiLK在伯里曼和梅森试图使哈雷公司的领导层就SMS达成一致期间，科特勒和戴维森开始探讨新的系统和流程的可行性。企业对于现有系统的不满意程度很高，它也与SMS不匹配，SMS需要人们把自己的技能、资源和时间集中投入到与供给商建立关系上。1997年10月，他们二人来到PUG，向大家展示了他们的“价值建议书value proposition，对人员、流程和技术三方面的明显变革做出阐述 所有Harley公司的IS工程都是围绕着以下三个因素构造的：流程、人员和技术，它们组成了业务整合BI模型。该建议书计算出今后5年内采购订货本钱节约数预计为3400万美元，还推算了各种无形收入的数量见表3。表3 SiLK工程的方案效益人员影响工作方式的行为变革l 减少了非战略性员工的工作时间和任务l 纠正/解决错误l 排除重复数据输入l 增加战略性采购活动l 供给商开发l 战略性来源流程完成工作的方法变革l 通过所有厂点的统一采购流程降低了复杂性l 能制定MRO战略l 减少了采购循环周期l 减少了手工环节l 减少了由各厂点的特定程序造成的供给根底的混乱性l 增加了采购过程中供给商的整合程度l 实现了与新产品推出相关的采购质量、本钱和时间QCT目标技术完成工作的工具变革l 通过共同工具和系统的使用降低了复杂性l 降低了系统维护和废弃的本钱l 决策制定的数据一致性l 供给根底活动和绩效的企业级观念l 与供给商和契约商整个厂点和职能部门相适应的企业需求整合l 增加了供给商获得质量、本钱、时间和需求数据的时机上面所列的所有效益都直接影响了哈雷公司与供给商的关系。类似的最正确实施实践数据详细说明这些效益的具体表现如下：1） 人力和供给链本钱的降低会使原料本钱减少2） 较准确的需求预测、更加清晰可见的供给链会导致存货本钱降低3） 哈雷各工厂存货水平降低后会带来运输本钱减少来源：哈雷公司的内部报告形成工程团队在造访PUG期间，科特勒和戴维森要求各个采购组织派人兼职参与这个工程。在伯里曼的支持下，他们可以从PPG中精心挑选具有影响力的人选见表4。科特勒解释道：我们需要的是最好的人员。他们应当是自己组织中的舆论领袖；他们十分熟悉现有的流程；一旦我们进入了工程的实施阶段，他们又应当成为挑剔的客户。我们希望的是，当这一工程交工之时，我们已经做完了最难做的交易。这些人员将能够影响自己所在的组织，告诉他们“嗨，大家知道这就是我们必须要做的事。表4 SiLK工程组构成和成员情况发起人：l 卡利伯里曼采购物料管理部门副总裁l 达夫斯托姆IS方案和信息效劳部门副总裁领导委员会：l 卡利伯里曼采购物料管理部门副总裁l 达夫斯托姆IS方案和信息效劳部门副总裁l 汤姆卡伦IS系统经理，产品制造集团l 帕特戴维森采购经理，采购方案和控制部l 考里梅森IS产品制造集团CIO工程组团队：l 朱利叶安丁IS变革管理部门代表l 丘克布蓝斯切格PI流程创新部门代表l 丘克卡特采购/PDC产品开发的采购代表，曾是Powertrain组织中的高层MRO采购人员，MRO“最正确实践集团成员l 格伦科特勒采购/THK托马霍克地区物资经理，拥有哈雷公司30年的工作经历l 达夫科特勒IS工程经理l 埃里克多曼采购/GM通用商品部的采购代表l 艾琳贾洛斯采购/PDC负责产品开发采购的工程师，在约克地区从事过几年的OE采购工作l 马克西恩佩西采购/PTOPowertrain组织的采购代表l 里克普斯采购/KC采购方案和控制部门的流程经理，及堪萨斯城的生产设备代理l 克里萨德采购/P&A零配件部门的高级采购员和采购代表l 鲍勃沃克采购/York约克地区生产设备的采购代表，在哈雷公司的原料管理部门工作了20几年l 布莱恩韦伯斯特IS系统分析师以SMS为起点，SiLK工程组负责从“战略到实际的推进，将对实现战略远景所必需的条件和能力进行具体设计。在1997年10月至1998年2月间，工程组每月开会3-4天。来自于哈雷流程创新小组的丘克布蓝斯切格Chuck Braunschweig于1998年1月参加了SiLK工程组，由他发起并促成了两项重要的活动：一是绘制反映采购流程现状的“已然图as is，二是对利益相关者stakeholder进行了调查。绘制流程现状的“已然图当我们开始讨论业务流程的时候，实实在在地感受到了团队合作的力量。我们至少有三个不同的核心业务流程，但是我们不断地设法让人们形成共识，告诉人们我们思考的基点是为什么大家彼此有更多的相似点，而不是不同点。而且，如果我们能够从共同的角度来考虑实际操作和流程，那么我们就可能得出一个共同的系统。 丘克布蓝斯切格利用新近绘制的各个厂点的维修与运作MRO和初始设备OE流程图，SiLK工程组开发出了涵盖企业整体范围的采购流程图，将零配件、维修与运作和初始设备环节中的采购部门的业务环节都逐一做出了描述。尽管各自的流程并不相同，但借助这种方法工程组就能够找出各个不同场合下的共同点。对利益相关者的调查尽管工程组中的许多成员觉得他们已经知道了主要的问题，能够进一步促进系统需求的开发了，但布蓝斯切格劝说大家，为了准确判断采购组织的需求情况，对利益相关者进行调查是必不可少的。第一项调查的目的是了解采购工作每日所实际从事的具体事项，了解物资在公司的所有采购代理之间的分配情况。第二项调查主要了解流程的主要支持者，如应收账部门、人力资源部门和后勤部门，它们与采购部门发生着各种交互关系。尽管采购部门只有大约200名员工，但是却有2000多人都可以发出采购订单需求。调查结果十分清楚见图2。与SMS要求人们至少花费70%的时间进行供给商管理活动的目标 哈雷公司的战略供给商管理活动包括供给商关系开发、供给商绩效管理以及质量/时间/本钱标准的改良相比，该结果显示出人们把大量的时间85%花在了非战略性活动中，诸如盘点库存、货物发送和数据输入等。就像布蓝斯切格所描述的：“调查向工程组吹响了战斗号角，PUG将勇往直前。建立供给商关系5%发票核准3%供给商评估3%补充订货3%管理供给商绩效2%需求请求4%内部协调16%货单不符5%外部协调11%非采购行为7%核对发货单10%其他采购行为4%应急9%其他行为10%数据输入8%图2 采购和物资专职人员时间分配绘制流程的“应然图to be 1998年3月末，工程组开始为哈雷的采购制定未来远景的“应然流程。很快工程组就发现，凭借临时兼职的方式来做这件事远远不够。他们要求设立一些全职工作人员，受工程组其他人员的委托全力投入未来流程的设计工作。4月初，科特勒来到PUG商讨从OE、MRO和产品开发部抽调全职工作人员的问题。伯里曼的支持对他们找到适宜的人员起了很重要的作用。结果他们保存了一个精干的核心小组全力投入该工程，此外，原有的工程组成员仍通过电视会议和常规性例会等与工程保持松散联系。从工程的实际构成看，“全职投入意味着从周二至周四为工程工作在周一和周五，三个采购工程组成员将回到他们各自的单位和组织。科特勒解释了让这些工程组成员不断回到自己单位中的重要性：如果我们把这些人从这三个部门中完全抽调出来，那么他们将逐渐与每天发生的业务相脱离。我们不希望发生这样的事，因为我们深知这是一个长期的工程，我们需要与一线保持紧密联系，以防止我们的工程设计只是在迎合那些过了时的需求。尽管有外部压力要求工程组拿出可以看得见的东西来，科特勒仍然决定对流程进行系统性的明确思考，以保证能够适当地进行软件选择和工程的平稳实施。1998年5月，核心团队已经完成了现有企业级流程图的绘制和各利益相关单位的调查，开始着手为哈雷公司新的采购信息系统设计未来“应然流程的蓝图。人员、流程和技术与别的系统工程一样，SiLK工程组也采用了哈雷的商业智能模型，该模型在考虑变革方案时突出了人员、流程和技术三方面因素的作用。根据SMS战略，“人员因素从分权方式被再造成了一个混合型组织 哈雷公司的组织既不是完全集权的，又不是完全分权的。有些活动和决策制定发生在总公司或中心部门如所有的产品开发活动，有的活动发生在操作层如正在进行中的业务支持，对一些采购经理的角色和职责进行了再次分配；“技术决策由哈雷的根底构架集成小组AI AI负责定义哈雷公司IT的战略方向，并为硬件和软件的配置制定标准来做，AI负责确保SiLK工程组所设计的技术方案与哈雷公司现有的信息系统根底设施相容；而SiLK工程组那么将注意力集中于工程的“流程因素。在程序开发初期，一个决定性的步骤是定义工程规模。SiLK工程组开发的“已然工作流程确定了它与其他职能部门之间的接口。工程组将产品开发视为一个从概念形成到最终废弃的演进过程，从而能够很明确地找出一系列广泛的任务活动，这些活动都包括有采购环节；每项任务活动又被分解成下一级子任务，并得到利益相关单位的支持合作如采购、工程、制造、财务、供给。确定了这些相关的支持者之后，工程组就可以决定采购对这些活动而言地位究竟如何，是该项活动的所有者、促进者，还仅仅是参与者图3。接着，工程组将此工程需要完成的任务划分成三个实施阶段见表5。开发订货排产需求材料订货与生产的概念内部后勤收货内部物流材料使用消费客户订单和生产方案MRPDRP对供给商的送货需求从供给商码头到哈雷码头场点收货分销产成品给客户 SiLK将负责传递的流程或指定他人负责的流程 不在SiLK范围之内产成品组件图 3 SiLK工程规模表5 SiLK的实施阶段阶段1：交易业务流程/系统，用来支持以下根本采购活动的执行，包括：a） 需求/调拨单/时间b） 制作采购文件定购c） 收货/跟踪d） 发票处理阶段2：供给商信息流程/系统，用来管理供给商网络的关系和信息交换，包括：a） 供给商绩效报告b） 供给商交流和整合c） 合同管理阶段3：工程跟踪流程/系统，用来支持与以下活动相关的采购行为：a） 协调生产和流程传递工艺b） 生产规划c） 资源配置d） 目标本钱e） 建设和推出的准备工作来源：哈雷公司的内部报告工程组对整个过程进行了有条不紊的管理。工程组与内部业务部门近800人始终保持经常性的交流200人在采购部，600人在其他相关部门。工程组每个季度都主动向各个基层单位通报工程进展的状况。科特勒每月要向PUG提供报告，每季度要向哈雷的供给商咨询委员会 供给商咨询委员会由16家哈雷公司的战略供给商组成，他们每个季度会晤一次，讨论供给管理问题报告工程的最新进展。工程组的变革管理代表朱利叶安丁Julie Anding负责制作常规的工程简讯，向公众公布工程的目标、活动以及进展情况。由于工程组就未来新的流程和活动设计达成了一致，有效地简化了合作编写业务职能标准或报价书RFQ的任务。1998年9月30日，RFQ草案在公司采购组织内部传阅，供所有的支持单位浏览并提出反响意见。RFQ的有效性受到了公司内部的广泛赞赏和认可。供给商选择过程很快开始并加速进展见表6。软件供给商的选择1998年10月16日，符合SMS战略的新系统RFQ提交给了一小局部潜在的软件供给商。候选者确实定在几个月前就开始了，当时，科特勒把一份描述哈雷公司供给商管理战略目标的文件交给一家知名的行业研究机构,要求他们推荐潜在的软件供给商。该研究机构推荐了六家公司，哈雷出于责任和义务如哈雷内部现有产品做为潜在供给商以及工程组获取的其他信息，又添加了几个公司。他要求这些公司在10月25日之前告知是否愿意参与投标。表6 SiLK工程活动及重要事件概述1997年1月供给管理战略SMS正式开始1997年7月在麦当劳召开SiLK工程第一次会议1997年10月采购领导小组PLG 价值阐述1997年秋季解放思想头脑风暴会1997年11月从采购部门抽调资源组成SiLK工程组1997年11月-1998年3月绘制采购流程的“已然图，找出各厂点共用的商品项1998年4月-1998年9月与系统开发人员共同设计“应然图1998年5月以后与所有的采购活动利益相关支持单位就管理变革进行沟通1998年9月30日完成业务功能标准RFQ，并广泛征求内部支持单位的意见1998年10月9日从内部支持单位得到反响1998年10月16日向主要的软件供给商发RFQ和竞标邀请函1998年10月25日软件供给商确认竞标意向1998年11月5日软件供给商会议1998年11月16日潜在软件供给商提交工程建议书1998年12月1-4日向哈雷公司正式阐述和展示工程建议书1998年12月7-11日对建议书和展演情况进行评审1998年12月11日三家备选的潜在供给商的简况清单1998年1月10-22日到备选供给商厂家进行两天实地参观和考察，收集已有客户的参考意见1999年1月30日最终选择供货商讨论会 我觉得我们使很多参会的人感到震惊。我们到场的人员包括几位采购人员、一位工程经理、一个变革管理员和一位流程再造负责人，没有任何主管人员和高层决策者。这就是将对软件选择进行最终决策的所有人员。我认为他们完全没有意识到会出现这种场面。 朱利叶安丁 在供货商讨论会上，各位软件供给商第一次在决策选择团队目前亮相。戴维森首先介绍了哈雷公司采购组织的背景；接着，MRO高级采购部的丘克卡特Chuck Carter主要介绍了公司的价值观以及这次会议对于新流程的期望，他十分强调哈雷公司对自身价值的认定见表7。一位供给商代表在谈到自己的感受时说：卡特的话非常强烈地震撼了我他说：“我们销售的是想象，是享受。我们的产品非常酷！而在座的各位所卖的东西却乏味无比。这么说吧，它的那些天书一般的字节等等令人不胜厌烦！我们很抱歉这么说，但这是真的。他以这种形式告诉我们它们的价值所在，使我们清楚这就是他们的文化，他们的公司，他们正在寻找称职的、与他们的文化相适应的合作者。表7 哈雷的企业价值和关注点企业价值关注点讲事实质量公正参与信守承诺生产率尊重个人灵活性鼓励新奇思考现金流接着，科特勒介绍了供给管理战略、业务管理需求以及生产能力彼此间的联系见表8，强调了哈雷业务流程的“根本规那么。SiLK工程组明确表示他们要的不是一个完全的ERP方案 ERP又称“企业资源方案，是指一组软件包，它旨在对组织内部的所有职能部门进行集成。，他们已经明确设定了规模，供给商们不必再浪费时间设法增加额外的功能。科特勒强调了双方的责任，说：“我们期望他们对我们负责，同时，如果他们在任何时候感到我们交易不公平，我们也希望他们来检测我们。供给商代表后来说：“我们走出这个房间时充满信心。我们相信这是一家知道自己在做什么而且已建好了业务流程的公司。我们知道这个工程组就是负责拍板的决策人。供给管理战略未来状况要素供给基地的战略管理供给商关系质量、本钱和时间战略国际化经营供给链意识采购的角色供给管理战略运营需求双赢关系开放沟通责任义务变革管理人力资本优化确定的商业价值供给管理战略运营能力信息管理利益相关者关注焦点灵活性关系管理周期管理供给管理战略人,流程,技术50-75由人员驱动20-40由流程驱动5-10由技术驱动供给管理战略采购活动供给管理活动70如管理供给商关系、供给商绩效、QTC改良其它活动30如库存盘点、派货、数据输入供给管理战略商业价值$表8 SiLK战略路线图：从战略到行动建议书及演示有8家供给商对哈雷公司的RFQ做出了回复，并提供了一份详尽的自我评价清单，工程组将这些清单做为初始功能适应性评价的量化标准见表9。根据功能清单，这些供给商被分为两大类：适应程度在90%以上的企业和适应性低于90%的企业。尽管这个工程组原打算两人一组分别审查供给商的提案，但由于时间充裕，他们每个人都审阅了所有资料。在各家公司所进行的3个小时的演示之前，所有的问题都事先告知了工程组。为了辅助评估过程，工程组制作了一个小册子，概括了供给商提案中每个局部的规那么指标，记录了它们的强势和弱势，将关键性条件一一列出。除了SiLK工程组之外，其他IT专家也出席了供给商演示会，如PPG部门系统经理汤姆卡伦Tom Cullen、结构集成部门经理凯伦卡敏斯基Karen Kaminski。他们的作用是审核每个软件包对网络结构的需求，分析它们与现有的哈雷系统及开发中的IT工程之间是否会出现接口方面的问题。在一个星期之内，公司总共完成了7场演示。 会后，两家供给商退出了投标，另一家在提交建议书之后也退出了。 接着，工程组开始认真地评估他们所看到的和读到的，剔除掉那些不适合的候选提案。表9 软件供给商的选择决策标准及评估 公司运用定性和定量的方法对每个供给商进行了评估。定量方法主要基于每个供给商对功能说明表中的技术和流程要求的匹配情况的自我评分，同时也考虑了技术的健壮性和易用性。供给商1供给商2供给商3功能标准分值匹配程度%分值匹配程度分值匹配程度%1.设计与根底2.查询定义3.文档化4.收货5.供给管理6.工程追踪7.杂项8.接口界面9.培训10.其它11823214015048.822.4236592411298.3392.0689.7493.7576.25100.0093.6598.33100.00100.001202441561566422.42486024112100.0096.83100.0097.50100.00100.0098.41100.00100.00100.0011524715614259.222.4248582411295.8398.02100.0088.7592.50100.0098.4196.67100.00100.00总计1142.293.441206.498.691183.696.83 对三家入围的供给商还进行了定性标准的评估L代表低，M代表一般；H代表高，其重点是供给商对哈雷公司当前和未来需求的理解水平，它们提供实施和进一步技术支持的能力，以及长期互利关系的可能性。供给商1供给商2供给商3定性标准结果结果结果1. 潜在长期关系2. 研究与开发3. 培训方法4. 实施/教育/管理变革的方法5. 理解哈雷的需求6. SMS的可用性7. 对新情况的适应性8. 财务的可靠性9. 本钱10. 所提供的技术支持11. 总体功能体系12. 方案建议书中包含的合作供给商数量13. 结构体系的兼容性14. 平台的可移植性15. web访问功能16. 制造经验HMHHHHMHMHMHHHHMHHHMHHHMHMHMHHHHLHHHMHMHMHMHMHMLMMMHMHMHMMMHMHHHMLM缩小范围我们不是简单地说：“来吧，各位同仁，投票选出头三名吧。即使有些人想这样做。我想要确保大家都将注意力集中到了流程和功能上，关注到了优点和缺乏，因此，我们全面审查了每个公司，而且编制了一份优劣条件比拟的清单。 戴维科特勒为了缩小潜在的供给商的范围，工程组对供给商的书面建议书、演示情况以及每个成员的评判结果进行了综合评估。但凡自我判断满足标准的水平在90%以下三家在70%左右的供给商都不在备选之列。然而，演示情况的评价有些戏剧性。一家具有“卓著功能体系的供给商由于与哈雷公司现有的和未来的根底设施标准不相符而被淘汰；另一家专门从事采购系统的供给商以“令人心仪的软件吸引了工程组，但是在客观地评价了它的规模和未来支持能力之后，工程组最终也将该公司淘汰了。在这个阶段，工程组有意识地关注功能的选择而不是经济或本钱方面的因素。经过反复讨论之后工程组最终达成一致，有三家公司入围决赛圈。下一步就是实地造访这三家供给商，由这些企业当场对自己的软件包做进一步展示。在这一回合，SiLK工程组从职能部门的业务流程和技术需要出发，构造了十个不同的场景，提供给三位供给商，让它们用来演示自己的产品在不同场景下的能力。1999年1月，工程组在每家供给商处都花了两整天的时间，用来深入地了解它们的软件产品和企业组织。而且，SiLK工程组全体成员都参加了实地参观过程，并运用定性和定量的方法评估厂家所提供的方案。表9列出了决策标准及评价结果，表10是一些工程组成员的感想。表10 SiLK成员对三家入围者的印象供给商1科特勒：“他们的工作精力充分，对我们所要致力的事情理解深刻，因此而与众不同。正如我们所理解的，我们的需求与它的另一个客户十分相似。除此之外，他们努力工作，而且十分关注我们的需求。这是一家有礼貌的公司，而且十分老实我对此印象很深。克里斯蒂安娜：“客观地说，他们真的很不错。他们派送了适宜的人员，他们了解软件，知道自己所需要的东西。当他们来进行演示的时候，所有人员都穿上了哈雷公司的衬衫，这使我们感到他们很看中到这里来。当我们到他们那里去看演示的时候，我们又都穿上了他们公司的衬衫。这说明他们的文化与我们的文化相通的可能性很大我认为他们的目标就是答复我们所有的问题，努力与我们的文化相匹配，并企图让我们了解这样的事实：他们真的希望在哈雷公司做成这个工程，他们没有让人有丝毫的不悦、委曲求全或者盛气凌人等感觉。我认为他们做得很成功，而且他们的核心团队也表现出当今世界极为重要的文化多样性。卡特：“很明显，他们看来非常了解我在11月初所说的是什么。做演示的人员对自己的产品很有热情，他们很了解他们的产品能够做什么。当我们的样本草案中有些与他们的功能不相匹配时，他们能快速做出反响。他们给我们的其他思路是“我们不能以这种方式做这件事，但这是我们做这件事的方法。这说明他们确实读了RFQ，而且知道他们软件的功能。这给我的印象很深。安丁：“供给商1或许是在重视客户人的因素方面做得最为出色的，他们很关注在工程开展的特定阶段谁拥有何种投资权，他们很擅长这一点，通过与我们每一个人分别接触，弄清楚了我们在工程组中所承当的角色：当他们谈论人员培训和变革管理问题时，将注意力放在我的身上：当谈到功能体系时，将注意力放在采购人员身上。贾洛斯：“供给商1表现出色。由于他们来的人非常的热情，这使他们脱颖而出。这是我们所见过的最多彩的、最有意思的集体。他们的演讲十分精彩，涉及了所有的方面。他们非常重视变革管理的问题和功能体系。他们的人员队伍确实很棒，我认为这是他们目前的强项。供给商2贾洛斯：“供给商2恰如我们所期待的。他们很准时也非常正式，给我们的印象是“西装革履。他们的演示工作十分精彩给我们以“噢，这个流程十分美妙的印象。他们的软件产品很有实力，在我们的说明书所列示的许多细节方面，都能够满足我们的绝大局部要求。克里斯蒂安娜：“各方面都很不错，他们在四小时的演示阶段一直引人注目。他们所拥有的软件很可能会进入到最后一轮的挑选。在参观演示阶段，他们对不能完全满足我们要求的地方也提出了另外的解决方法，我们没有空手而归，而是找到了我们所要的东西。普斯：“供给商2非常传统。供给商1与之不同的是做得更周到，更多地迎合了哈雷公司的理念和个性；供给商2更侧重了传统的销售方法，使你能看到软件的结构体系。你会发现他们将注意力集中于集团内部，他们比别人更注重组织内部的高层人员。然而，底线是因为他们拥有一个非常、非常好的软件包。供给商3科特勒：“当我们权衡他们的利弊时，真是处于两难的境地。直接就特性而言，我们很容易就可以去掉他们，但是一考虑到功能体系，我们就没有足够的信息来拒绝他们。他们的得分很高，而我们在演示中却没有能够弄清楚产品。起作用的有第三个因素哈雷公司近来正与供给商3共同从事另一个工程。韦伯斯特解释临时增加议程的意图：“我们不能因为他们没有为了入选去做准备就轻易地小看或抛弃他们。如果你们去浏览那边所有的出版物，对供给商3的整个ERP软件以及他们的采购软件都有很好的评价。卡特：“我们必须要忽略人员和演示因素，来看看他们的软件是否有价值。我们认为是有的，从前端合作者到软件都有价值，这就是他们被保存到现在的原因。而且我们知道，哈雷正在和供给商3就另一个工程进行早期谈判，在这个问题上我们必须考虑这些信息，选择供给商3有源自内部的压力。我们觉得我们必须更加审慎地考查他们。选择他们可能会有一些经济方面的利益。贾洛斯：“尽管我能给他们的守时程度和演讲技能打分，但我认为我不能给他们的功能体系打分。我们根本没有时机看到真正的软件，这是我们需要考虑的功能体系中的主要局部。通过增加的议程我们开始意识到，它的软件比我们以前所见到的所有产品都有竞争力它还可能有价格优势。如果他能提供恰当的产品，那么选择相同的公司当然还会有整合优势。三家决赛选手供给商1从一开始，供给商1就使自己与众不同。他们的代表提出的问题很得当，对哈雷公司的价值有清楚的了解，而且看上去与哈雷随意而强韧的企业风格比拟吻合。供给商1的书面建议书精确地迎合了RFQ文件的要求，而且清楚地回应了SiLK工程组提出的所有问题。在自我评价清单中，供给商1的得分是93.4%。在最初的演示中，SiLK工程组就觉得他们与该公司的代表有自然的亲和力，他们好似拥有相似的企业文化。SiLK工程组感到他们在供给商讨论会上也表现非凡，为前来参会的所有成员购置了哈雷的齿轮。在1月份参观供给商1的过程中，SiLK工程组深深感到，他们与这个可能成为它们未来同事的团队在一起工作感觉非常舒服。尽管这三家企业都没有与标准完全匹配，但就系统功能来说，供给商1算不上是领先者。它的软件没有直接的“web应用能力，但厂家代表表示他们可以集成一个同伴的解决方案产品来解决这个问题。然而，从组织角度来看，供给商1明确提出了管理变革的问题，管理变革和培训过程是该企业系统实施方法中必不可少的组成局部。供给商2在选择过程中，供给商2也是最初的领先者之一。它是一家主要的ERP供给商，尽管它的产品价格高于竞争对手，但在该行业中口碑很好。它向SiLK工程组提交的建议书非常详尽，在定量功能评价中获得了最高分98.7%。供给商2的代表相当专业，但比起哈雷所习惯的方式来说显得过分正规了些。它的所有代表成员都表现完美，善解人意。对企业的考察及演示过程都证实了供给商2所具有的卓越功能，包括与web的无缝连接。尽管供给商2团队提供了一个书面的培训文件软件包，但是他们没有特别强调评估组织需求，以及进行人员变革调整的方法和程序。一些SiLK工程组成员也对“咨询大师的流行看法持慎重态度。供给商3供给商3是一家主要的ERP厂家，而且最近正为哈雷公司提供一套用于其它职能领域的系统。这个公司最初并没有突出表现。它的软件建议书被认为是“陈腐不堪，而且有些人甚至疑心，该公司是否看过RFQ。最初的演示更是失败，供给商代表迟到了，他们甚至没有与任何一位将可能与之合作的公司代表事前见过面，他们的演示时间超时，而且对产品功能没做多少介绍。哈雷工程组对该公司代表的傲慢态度感到反感。但是，供给商3在自我评价功能清单上的打分很高96.8%，而且工程组觉得他们不能轻易放弃这家公司。经过反复讨论之后，工程组同意再给他们两个小时的时间介绍自己。接下来的演示确实证实了供给商3软件功能体系的可行性。与早期的现象一样，一月份的公司调查显示，公司产品的功能体系很可靠但对社会影响明显无视。工程组十分疑心但却不能无视供给商3所拥有的潜在的政治和经济优势。制定决策在决策的时候，SiLK工程组试图将可能会影响采购软件工程成功实施的所有主要因素都考虑在内。他们中的一些人对于各种标准的相对重要性十分清楚：布蓝斯切格：“我认为功能体系是我们寻求的最关键的东西，即使我们之间存在人际方面的冲突，我们也能共同工作。这三家供给商都有软件的总体构造，我们将为之增加本钱投入。我当然希望功能体系是我们做这件事时所要考虑的首要因素，因为它是人们将要每天都看到的和用到的东西。它还是使人们感到痛苦或不适的根源。贾洛斯Jarosz：“如果我要做的就是说：最终用户，这就是你们的功能体系，我莫如选择供给商2。但是，我十分担忧人员的变革将比软件的实施困难十倍。你们可以选择一个不怎么样的产品，但是如果人们很支持你，你就会赢；但是如果你选了一个极好的产品，可是每个人都反对它，那你就会输。因此我们需要十分认真地考虑管理变革和实施这些大问题。安丁：“我们要做正确的事情，我们需要挑选能真正为我们的采购部门、为我们的未来战略和开展方向提供最有效功能的软件。我认为工程组对这一点非常清楚。普斯Pues：“人们愿意与他们喜欢的人打交道，因此这在很大程度上要看其组织如何供给商1、供给商2和供给商3。我们要了解这些组织的个性，并且要尽量透彻地了解其个性形成的原因。因为实施意味着，在实际工作开始之后，我们必须跟那些与我们搭手的人合作融洽。科特勒：“哈雷是一家非常理性的公司。我们正在寻找合作者。但是，我们真地希望为我们的流程选到最好的产品。如果需要的话，我们可以应付实施过程中的个性冲突这并不像实施那些并不存在的功能那样具有难以克服的风险。SiLK工程组成员在桌前就座之后，每个人都一一浏览着战略会议室中收集来的大量信息。经过了这么长的时间，但软件供给商和合作者的选择结果仍然不明朗。科特勒想知道，哈雷把软件选择过程与总体的供给商管理战略相联系的方法是否恰当？他们在选择过程中采取的所有步骤是否都能增加决策的价值？工程组在制定决策的过程中应如何均衡各个供给商的优势和弱势？脑子里萦绕着这些问题以及其他种种问题，他将注意力转向工程组，开始了讨论。 问题与思考1、哈雷用于选择企业软件供给商的标准，是否包括你认为是最重要的因素？你倾向于认为最重要的因素是哪个？2、以本案例的信息为根底，你会选择哪家供给商，为什么？如果你必须做一个两分钟的陈述，向上级领导概括你的选择，你会说些什么？3、你对哈雷公司选择企业软件的方法的总体评价是什么？如果可能，你会采取什么不同的方法？