东北财经大学21秋《服务管理》在线作业三答案参考66

东北财经大学21秋服务管理在线作业三答案参考1. 影响期望的服务的因素有( )。A.个人爱好B.以往经历C.个人需求D.他人评价参考答案：BCD2. 下列说法中，正确的是( ) A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异 B内部研究开下列说法中，正确的是()A固定资产持有期间，在计提了减值准备后，会产生可抵扣暂时性差异B内部研究开发的无形资产，在税法允许加计扣除的情况下其计税基础为零C固定资产持有期间，由于会计与税法规定的折旧方法、折旧年限等不同，所以会产生应纳税暂时性差异D无形资产在后续计量时，应在不少于10年的期限内摊销BC3. 服务承诺有( )方式A.显式承诺和隐式承诺B.有条件承诺和无条件承诺C.具体承诺和全面承诺参考答案：ABC4. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为130000元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 5. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD6. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、_、_、增减方式设置、使用状况设置、_、卡片项目及样式设置和_的输入以及年初建账。部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片7. 在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。( )A.正确B.错误参考答案：A8. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案：ABCDE9. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A10. 下列各项中，属于账账核对的有( )。 A总账借贷方期末余额合计数核对 B总账与其所属明细账期末余额合计数下列各项中，属于账账核对的有()。A总账借贷方期末余额合计数核对B总账与其所属明细账期末余额合计数核对C总账与日记账核对D明细账之间核对E总账借贷方发生额合计数核对ABCD11. 影响服务过程的因素有( )A.服务时间的分布B.服务台的设置C.管理政策D.提供服务者的行为参考答案：ABCD12. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量参考答案：ABCDE13. 代表缴纳会费，并领取代表证的地方一般设置在( )。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：B14. 配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践有( )A.自我导向小组B.走动式管理C.“伙伴系统”和“在岗培训程序”D.员工授权参考答案：ABCD15. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是( )。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客参考答案：AD16. 有关服务组织文化的说法正确的有( )。A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和B.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神C.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范D.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化参考答案：ABCD17. 企业的投入资本就是企业的注册资本。 ( )企业的投入资本就是企业的注册资本。()错误18. 市场营销与销售的区别体现于( )。A.市场营销以现场工作和案头工作为中心向顾客销售B.市场营销以市场分析、计划以及对市场变动因素的控制为中心C.市场营销以短期效果为中心D.市场营销注重产量、指标、当前的销量、奖金以及佣金参考答案：B19. 服务承诺有( )方式。A.有条件承诺和无条件承诺B.显式承诺和隐式承诺C.具体承诺和全面承诺D.口头承诺和书面承诺参考答案：ABC20. 下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性下列各项中，属于会计信息质量要求的有_。A可靠性B相关性C完整性D可比性E重要性正确答案：ABDE21. 内部质量主要描述了员工的工作环境。( )A.正确B.错误参考答案：A22. 提高顾客满意的意义有( )。A.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值B.客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度C.忠诚的顾客给予组织的利益D.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源参考答案：ABCD23. ( )是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。 A审计目标 B审计计划 C()是指在特定历史环境下，审计组织和人员通过审计工作所期望达到的最终结果。A审计目标B审计计划C审计任务D审计职能A24. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE26. 服务管理研究方法主要有( )A.跨学科的研究方法B.理论联系实践的方法C.系统分析的方法D.数量分析法E.管理学研究的方法参考答案：ABCDE27. 关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分( )。 A操作层次 B战略层次 C战术关于采购任务，职责和权力的分配，有以下几个不同的层次需要加以区分()。A操作层次B战略层次C战术层次D业务层次E决策层次BCD28. 各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有( )。 A原始凭证 B汇总原始凭证 C记账凭证 D汇总记账凭各种账务处理程序下，登记明细账的依据可能有()。A原始凭证B汇总原始凭证C记账凭证D汇总记账凭证ABC各种账务处理程序均可以根据原始凭证、汇总原始凭证和记账凭证，登记各种明细账。29. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 30. 服务价值链是一种表明( )者关系的链A.利润B.顾客C.员工D.组织参考答案：ABCD31. 服务的“考验时刻”包括( )A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻参考答案：ABCDEF32. 服务交互管理的主要对象包括的要素有( )A.顾客B.服务员工C.服务提供系统D.有形展示参考答案：ABCD33. 有关顾客满意说法正确的是( )A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断参考答案：ABC34. 下列应该确认为企业的收入的是( )。 A出售生产产品所用机器的所得 B出售专利权所得 C其他单位捐赠的下列应该确认为企业的收入的是()。A出售生产产品所用机器的所得B出售专利权所得C其他单位捐赠的资产所得D出租机器收到的租金D35. 服务创新战略有( )种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素参考答案：ABC36. 颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神颜色在不同文化中有不同的象征意义：白色在亚洲一些国家常与死亡有关，成为丧服色，但在欧洲它却代表着纯洁、神圣；黄色在欧美、阿拉伯地区成为禁忌，是绝望和死亡的象征，而在亚洲一些国家则是一种高贵的颜色，代表着智慧和财富。以上材料说明国际营销人员在营销决策中要考虑到()因素。A宗教B习俗与礼仪C美学观念D教育C37. 在服务管理中，管理人员应研究( )问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配参考答案：ABCDEF38. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD39. 在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。( )在直线回归分析中，两个变量是对等的，不需要区分因变量和自变量。()错误40. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确41. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B42. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.错误B.正确参考答案：A43. 计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。( )计算机会计信息系统中，计算机自动处理会计数据，会计基础工作规范化也就不需要了。()错误电算化会计信息系统中，虽然计算机自动处理会计数据，但是会计基础工作规范化不仅需要，而且要求更高。44. 特设目的机构(SPV)的主要作用不包含( )。 A购买发起人的资产组合 B提高资产支持证券的信用等级 C管理特设目的机构(SPV)的主要作用不包含()。A购买发起人的资产组合B提高资产支持证券的信用等级C管理资产组合产生的现金流D与证券承销商确定发行条件，销售证券C45. 有关服务管理的说法正确的有( )。A.涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学B.跨学科性质C.与服务营销和服务运作相区别D.有多学科、多角度、多层次性参考答案：ABCD46. 各账务处理程序的根本区别是( )。 A登记总账的依据不同 B登记日记账的依据不同 C登记明细账的依据不各账务处理程序的根本区别是()。A登记总账的依据不同B登记日记账的依据不同C登记明细账的依据不同D编制会计报表的依据不同A47. 会议协调员的职责是负责所有会议室和宴会活动的准备工作和布置工作，督导服务人员，保证明细单和会议活动单上的要求得到落实。( )A.错误B.正确参考答案：A48. 服务生产率面对的挑战有( )A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异参考答案：ABCD49. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD50. 服务产品具有( )四个方面特征A.无形性B.同步性C.差异性D.易逝性参考答案：ABCD51. 金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下： 固定制造费用标准分配率 1元/人工金利制造公司采用标准成本系统，8月份该公司有关成本和生产资料如下：固定制造费用标准分配率1元/人工小时变动制造费用标准分配率4元/人工小时预算直接人工小时40000小时实际使用的直接人工小时39500小时实际产量上允许的标准人工小时39000小时制造费用总差异(有利差异)2000元实际发生的变动制造费用159500元要求：为制造费用的差异编制会计分录。标准变动制造费用=390004=156000(元) 变动制造费用差异=159500-156000=3500(元)(U) 其中： 变动制造费用支出差异=159500-439500=1500(元)(U) 变动制造费用效率差异=(39500-39000)4=2000(元)(U) 固定制造费用差异=制造费用总差异-变动制造费用差异 =-2000-3500=-5500(元)(F) 固定制造费用预算总额=400001=40000(元) 固定制造费用实际总额=固定制造费用差异+分配的固定制造费用 =-5500+390001=33500(元) 其中： 固定制造费用支出差异=33500-40000=-6500(元)(F) 固定制造费用生产能力利用差异=(40000-39500)1=500(元)(U) 固定制造费用效率差异=(39500-39000)1=500(元)(U) 编制会计分录如下： 借：在制品 156000 变动制造费用支出差异 1500 变动制造费用效率差异 2000 贷：变动制造费用 159500 借：在制品 39000 固定制造费用生产能力差异 500 固定制造费用效率差异 500 贷：固定制造费用支出差异 6500 固定制造费用 33500 52. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD53. 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。( )A.正确B.错误参考答案：A54. 原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性原始创新的本质属性是( )。A原创性B集成性C先进性D第一性E消化吸收性正确答案：AD原始创新是为未来发展奠定坚实基础的创新，其本质属性是原创性和第一性。55. 将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。( )A.错误B.正确参考答案：B56. 服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。( )A.错误B.正确参考答案：A57. 策划广告活动所要考虑的关键因素是范围、频率、时机和一致性。( )A.错误B.正确参考答案：B58. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B59. 服务定价面临的挑战主要有( )。A.价格作为服务质量的指标B.非货币成本作用大C.参考价格不准确D.市场接受难度大参考答案：ABC60. 是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成是用来决策公司为培训计划所支付的费用。(2007年5月三级真题)A技能成果B绩效成果C情感成果D认知成果正确答案：B绩效成果是用来决策公司为培训计划所支付的费用。绩效成果包括由于雇员流动率或事故发生率的下降导致的成本降低、产量提高及产品质量或顾客服务水平的改善。