医疗策划导诊规范及流程

导诊的标准及效劳流程 这一章主要讲解患者来到中心医院后，导诊护士的效劳标准及技巧。在挂号分诊的阶段，还牵涉到挂号员的效劳标准及技巧。诊前效劳标准及技巧患者到达医院迎接患者挂号分诊候诊标准第一节 患者到达医院通过中心医院的各种宣传以及终端营销活动，患者来到中心医院就诊。所以，患者来到中心医院后，能否成功就诊并满意而归，效劳标准和技巧就显得非常重要了。第二节 迎接患者心理准备行动准备导诊做好准备资料准备检查准备岗位位置重要意义迎接患者导诊迎候动作标准表情标准考前须知问候确认导诊问候确认导诊护士在患者就诊前的主要工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者、划价、引导患者和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接的阶段。在一个环节结束时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量防止患者具有不确定性的心理。一、导诊做好准备一心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。二行动准备：对照行为标准自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿标准。三检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，平安并核实每件物品性能和工作状态。四资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。E、方案每日的工作及其内容。二、导诊迎候一重要意义：“真诚瞬间，患者初次接触效劳人员，会建立第一印象，这对确定中心医院的专业效劳形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。二岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。三表情标准：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。四动作标准：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果患者从门外进来，那么应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。三、导诊问候确认一问候确认主要询问两个问题：第一个问题：“您好！小姐阿姨，您是第一次过来的吗?区分初诊和复诊的患者。如果是初诊患者，那么说：“对不起，请问您贵姓？“对不起，请问怎么称呼您？并注意在随后称呼 “好的，小姐阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。如果是来复查或复诊的，就说：“您挂复诊号就可以了，请直接到大夫诊室，好吗？ 二考前须知针对患者对中心医院性质、医生资质等问题，要明确以下原那么：1.微创妇产科中心完全附属于所在医院，是医院的一个科室。 2.医生资质问题：我中心医院的医务人员都是注册登记的。第三节 挂号分诊分诊原那么分诊方法分诊管理方法分诊分配方法挂号分诊质量要求分诊挂号标准一、分诊管理方法 一分诊原那么分诊要做到公平、公正。根据平均每日初诊人次为根底，按各医生的技术和经营能力，分为两个档次进行挂号分诊。并在实际工作中视各医生的综合能力的提高情况作相应的调整。二质量要求 1.不得推委任何一个咨询或体检的初诊患者，而且要有理有节地开发此类患者。2.每一个医疗效劳工程，必须以平安的医疗质量为前提，严防医疗过失和事故的发生，严防医疗价格纠纷的发生。3.全体医生应全力支持和配合医院的经营企划活动。二、分诊挂号标准导诊护士应对每天的医生分诊情况进行掌握，及时引导前来就诊的初诊患者进行分诊挂号。一了解情况：“您怎么不舒服？二简单评价：待患者答复后，就说：“哦，是这样。不过像您这种情况很常见向患者传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任。三推荐医生：“您这种情况，我们医院能帮您解决。特别是大夫在这方面很有经验开始介绍医生和特长。四分诊挂号：“小姐阿姨，我帮您挂大夫的号，好吗？您是第位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？五如果患者没带病历：“没关系，我们再给您一本病历。六递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。引导患者到桌边并随手递上笔。七嘱咐：“小姐阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您过去，好吗？这一步，是让患者知道下一步该做什么。第四节 候诊标准划价指引引领候诊标准的目的考前须知向医生交接引领标准候诊标准一、候诊目的与标准一方面可以表达我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解根本信息，简单询问病史和根本情况。适当简绍体检，以示关注。二、引领标准一引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好。不近身或超越通同行的患者，感到后面来患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍中心医院、医生和效劳流程等。二指引：为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。三划价：适当时，可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反响。如发现患者对价格心存疑虑，可进行解答。必要时，将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方，轻声对患者说：“*小姐/阿姨，我就在那边，如果有什么需要，就到那边找我好吗？，同时必须远距离关注，特别是交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮助吗？，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请*大夫了解一下，好吗？，同时将其带到首诊医生那里。三、向医生交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比拟重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“小姐阿姨，现在该您就诊了，请跟我来。领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是大夫，并把患者的相关就诊资料转交给医生。四、考前须知1.当正在为患者效劳时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下，我需要2.当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位小姐阿姨再答复您，好吗？请稍候。对其他患者要点头示意打招呼。3.当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“小姐阿姨您好，请原谅我们效劳不周、“不好意思，按规定，业务必须这样办理，请您谅解、“谢谢您给我们提出珍贵意见。4.向医生交接完患者后，导诊护士应即刻回到自己岗位，及时记录刚刚所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表附件二十六。等候下一位患者的光临或离开。5.导诊护士必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置工程抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？这些想法会导致患者直接离开中心医院，对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单现象。这时，导诊护士应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反响到医生处，在以后的工作中力争有所改良，减少类似现象的发生。6、导诊护士的另外一个重要职能是，协助医护总监维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反响和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。107医院医疗效劳流程图导诊人员标准标准导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。参见效劳流程图每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量防止患者具有不确定性的心理。1准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。B、行动准备。对照行为标准自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁字形，两手在小腹下相握。C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，平安并核实每件物品性能和工作状态。D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。E、方案每日的工作及其内容。迎候重要意义：“真诚瞬间，患者初次接触效劳人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业效劳形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，那么应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。3、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？“对不起，请问怎么称呼您？尽量记住。表达“以人为本的理念。并注意在随后称呼。“好的，*小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。4、分诊挂号 自我介绍：“*小姐/阿姨，您好，我是xx。让病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？简单评价：待答复之后，“哦，是这样。不过像您这种情况很常见传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任。推荐医生：我们医院能帮您解决。确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解，特别是xx大夫在这方面很有经验，开始介绍医生和特长。分诊挂号：“*小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？ 如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？-让患者知道下一步该做什么。5、关注候诊目的：一方面可以表达我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解根本信息，简单询问病史和根本情况。适当简要体检，以示关注。考前须知：当你正在为患者效劳时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要-当多个患者同时进来时，办理一安抚二招呼三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再答复您，好嘛？请稍候；对其他患者点头示意打招呼。 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们效劳不周 “不好意思，按规定 *业务必须这样办理，请您谅解“谢谢您给我们提出珍贵意见。6、引领与划价引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。 在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和效劳流程等。 指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。 划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反响。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行答复。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮助吗？针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解一下/帮助，好吗？7、交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比拟重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“*小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来。领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫； 并把相关资料待规定转交给医生。 8、返回交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚刚所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否那么容易给患者产生忙乱和仓促的印象。9、维持畅通秩序导诊护士的另外一个重要的职能是，协助医护总监维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍的异常现象做出恰当的反响和因应措施，维持整个院内良好的就诊环境。10、尽可能地防止跑单现象发生导诊人员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊病人从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置工程抱有想法，“太贵，有必要开这么多单吗这些想法会导致病人直接离开医院，对医生的处置不予理会，发生我们通常所谓的“跑单现象。这时，导诊人员应当做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡的责任，至少应该弄清病人离开的原因，将信息反响到中心医生，在以后的工作中力争有所改良，减少类似现象的发生。11、送别患者建立最后的印象。一般情况下，第一印象和最后印象，患者记忆是最深的，最后印象如果做的好，可以缓解或消除不满情绪。当患者结束诊疗并准备离开时，主动问候患者： “xx小姐/阿姨，结果怎样？如果结果正常，可以恭喜她：“康复得不错嘛！“没问题就好，那就可以放心啦！如果结果不正常，“没关系，我们医院xx大夫能帮您看好的“请您记得下次来复查“如果您遵照我们医生的医嘱，很快就会康复/好转的。之后顺手递一份宣传资料：“在这次就诊过程中，如果您对我们有什么意见和建议可以帮助我们改良，请打这个号码，我们将有小礼品赠送的。“我们在哪做得不周，可以反映给我们医务科，请打这个 。并指出医务科的 号码：“请您多提珍贵意见。医务科接 时，应把投诉人的地址留下，以便邮寄小礼品等，同时可以留下珍贵的客户资料。如果有小礼品赠送的话，应该履行承诺。给出投诉 可以让患者有一个对不满有发泄的通道，同时说明我们是诚信医院。如果患者投诉说明她对我们医院的关心，可能还会再来，并且希望我们改良。在处理得当的情况下，很容易成为忠诚的客户。并为患者开门：“祝您早日康复！、“请走好、“请多联系等。如遇患者行动不便，主动上前搀扶，送患者出门，并帮助患者叫车等。12、记录总结建议下班前应尽量将一天的工作进行总结。将一天的特殊事件记录下来，可以加上自己的评述和解决方法。以利于学习推广和以后讨论解决方法，不断提高我们的导诊水平。 应养成习惯，不断总结经验和吸取教训，不断提高。每周或每两周开一次经验交流、总结会，为建立学习型组织打好根底。