什么是好的用户体验-周鸿祎

什么是好的用户体验- 周鸿祎说从那时起是一个体验为王的时代，一点也不过分。做大众消费品的人可能已经感觉到，今天消费者的话语权愈更强，如果你的产品雷米雷蒙县，不久就不会口口相传；如果你的产品做得烂，不久就会骂声星星点点。所有这一切在过去是不可想象的。但今天，每个人都可以发布信息，每个人的人声即使弱小，也想要被别人听到。在互联网时代，产品是否能够如愿以偿，用户体验越来越变成一个关键所在，用户买了你的产品，并非是与你已经结束了交易。恰恰相反，当移动用户拿起你的产品，使用你的商品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的愉悦体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。有一个叫 ScottMcKain 的美国人遇到这样一件之事：他要到美国一个城市给一群领袖做演讲，但很不幸，他装的行李箱被航空公司塞进了另一个航班。于是，他试着通过电话，让一家叫做Med sWarehouse的男装品牌店根据他的尺码准备西装。McKain此前明白这个品牌，但从来没有买过它的衣装，但这一次紧急情况下的应立即产品服务，让McKain彻底转变成该品牌的忠实顾客。很简单，因为Med sWarehouse迅速反应，服装质量相当不 错，同时提供了藏青色和炭黑色两套西装供他挑选，不仅让他如期完 成了演讲，而且完全超出他的预期。ScottMaKain 就是商业秀一书的我，其实我觉得这本书的英文名更好、更直接一些：“AllvwbrBusinessIsSHOWvwbrBusiness”，即所有的金 融行业都是娱乐业。他认为所有的行业都应该向娱乐业一样，最重要的不是销售产品，而是销售用户体验。娱乐业是一个很神奇的金融行业，比如你花了 100 美元到拉斯维加斯看了一场秀，或者花了70块钱看了 3D版的泰坦尼克号，走出来虽然两手空空，但是却很开心，甚至会向亲朋好友吹嘘。其实，娱乐业卖的就是两个字：体验。它没有实物可卖，所以必须要把体验研究到极致，除了当时的感觉和以后的回忆，其实什么即使没有得到。像迪斯尼、皮克斯、柏林爱乐交响乐团、还有太阳马戏团、魔术师大卫-科波菲尔等等，事实上都是一流的用户体验销售产品销售大师。商业秀这本书我早年读的，对我的启发蛮大。在网际网路行业工作十多年，饱尝过很多失败和挫折，越来越体会到手机用户用户体验的重要性。那到底什么是体会好的用户体验，也是学无止境的焦点话题，值得我们互联网里的这些人去学习、讨论。我认为，好的用户体验，一定得具备下面三点：第一，首先要超出用户预期，能够给用户会带来惊喜。商业秀里提到这样一个故事：赌城有一家酒店，消费者退房结账完毕准备离开的时候，酒店会为顾客提供一箱饮用水。退房的客人驾车去机场，中间要走40分钟荒漠，天气很热会口渴。这家酒店的回头率特别高。这两瓶水根本不值多少钱，但是超出了顾客的短期内，让顾客感动。你想，都结完账了，跟酒店没啥关系了，人家又送你两瓶水，这是什么感觉？我想到的另外一个案例是汉庭。当年汉庭为每个房间配备了五种枕头，适合不同的人睡眠，是国内第一个这么做的经济型酒店。按理说，这也算不上什么革命性创新，但确实让顾客打开衣柜的时候感到惊喜，完全超出了他们的加息预期。第二，好的用户投射体验要能够让用户有所感知。用户体验，过去理解为产品的外观和包装。错了，产品体验贯穿在用户使用产品系列产品时的每一个细节，做得好就成为产品致胜的关键。很多人一上来就要谈企业战略方向，我非常不认同。企业发展到一定程度，肯定会根据积累的资源形成企业的肯定方向和对产业发展的影响。但是，企业发展战略绝不能在云端，所有的企业战略一定要具体到你的产品如何解决用户问题，感到如何让用户使用起来感到清爽，对我来说，这是非常重要的产品仙道。好的用户体验，必须能够为用户感知。曾经有一家某著名的电信公司，策划卖点是它的手机绿色无辐射。但该公司的这个卖点没有成功，因为策划中同的绿色无辐射，消费者根本无法判断、无法感知。可能将确实是绿色无辐射，但消费者看不到，看不到就等于没有。后来，这家公司又策划出与防窃听的点，但 可惜，能不能防窃听同样无法验证，而且普通老百姓根本就无所谓。我不是说绿色无辐射不重要，也绝非说人防窃听对某些人不重要，而是说必须要有一种形式，能够让用户感知到这些技术带来的好处。对于技术，我的观点一直是，真正牛的技术，应该是像皮克斯动画一样，隐藏在每一幅画面的背后，带给人们的是愉悦，是欢乐，是回味 无穷。第三，好的用户体验，是从细节开始，并贯穿于每一个细节。是什么让 ScottMcKain 成为 Men sWarehouse的忠实 顾客？是迅速响应吗？我觉得不是，而是这家店为 McKain将要了两种 颜色的西装藏青色和炭黑色，质地都相当不错，而且还争取时间了领带、衬衫、皮鞋。这就是细节的个人风格。我经常拿这个方法去观察很多通过观察行业，结果一看不得了。商家觉得自己的产品已经做得相当不错，其实用户也许是不得不接受你的产品和服务，也许你还意识不到难于有很多做得不到位的地方。如果这些差强人意的细节能够得到改善，那 么可能就会带来较好口碑传播。一家很贵五星级酒店，要2000元住一晚，但上网居然不免费，一上网就要 180 元。又比如，飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以招架。更可笑的是，这样的企业天天讲到顾客第一，用心服务，但这样的细节都不能改善，谁还急于去住这样的酒店，坐这样的航班？一个细节的不足，就把下大力气花大成本在电视、报刊上投放的 品牌广告给毁掉了。在与其他企业交流的朋友交流时，其实我不懂餐饮，不懂航空， 也不懂商旅，但是换位思考之后，我发现无论是虚拟相关服务，还是 实体服务，在实现的过程中都存在着大量可以改善的细节，这些都是 提升用户视听享受的机会。不管什么行业，对每个商家来说，技术革 命的消极影响是长期的，平等的。在技术条件相差不大的时候，我们 通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有 价值，这是建立品牌、建立名声的一种有效方法。