苏州工业园区职业技术学院外语部

苏州工业园区职业技术学院外语部项目规划的书活动目的：江苏大酒店华侨接待活动策划书2010年 1 月通过这次接待让常年在异乡的华侨们有回家的感觉活动主题：参观古典建筑，品尝特色传统美食活动时间：12 月 31 号一 1 月 3 号活动主办方:江苏大酒店具体分工分工明细负责人项目主题的确定朱颖项目主要内容的确定朱颖项目分工的确定孟云云项目活动所需信息的搜集朱颖，孟云云照片采集孟云云项目活动详细方案的撰与（中央word 文件）朱颖，孟云云项目 ppt 制作朱颖，孟云云活动实施记录活动实施进程活动实施结果2009-10-1建立活动实施小组小组成员：朱颖，孟云云2009-10-1确定活动主题类型接待活动2009-10-25 -2009-10-30小组讨论接待活动的具体主题以及接待活动的实施内容，并发邮件与指导老师商讨我们这一小组的活动主题我们这一组的活动主题最终确定为-酒店接待外宾2009-11-1 -2009-11-30搜集整理与接待活动有关的资料信息，并记录下重要的注意事项根据搜集的资料及我们在公司实习的经历，我们开始设计项目2009-12-1 -2009-12-30小组讨论具体的活动分工明细确定小组成员分工2010-1-16小组与指导老师第一次碰面会将目前小组准备及实施情况汇报给指导老师2010-1-1 -2010-3-15首先我们为策划项目活动制定了完整 的计划。我们一起讨论了小组项目活 动的组成部分及项目活动如何实施的 问题。经小组商讨后，我们决定模拟 一次接待从总公司来的考察团的活 动。在模拟接待的过程中，我们发现 这其中还有许多不足的地方，但在小 组一番努力后， 许多不足都被改善，最终形成小组项目策划书。完成项目活动策划书的初稿2010-1-1 -2010-3-15邀请另外两个同学帮助我们一起排练进一步了解接待活动，找出需要继续改进的地方2010-1-1 -2010-3-15搜集所需的照片通过照片记录我们练习的情况2010-3-16 -2010-4-30准备英文版项目策划书和陈述PPT完成英文版策划书和陈述 PPT接待活动安排1.1 接收相关游客资料（向对方旅游团获取游客资料，统计人数、性别、年龄及相关资料）1.2 安排游客房间和饮食（根据游客的资料安排游客房间，安排一些具有苏州地方特色的饭菜）1.3 安排机场接机（由一名酒店负责人组织几名酒店人员去机场迎接外来华侨）1.4 安排参观景点及购物活动（安排拙政园，虎丘等古典景点进行参观，晚上可以组织一次购物活动，游客们可以自由活动）1.5 举行迎新年晚会（于游客离开前一晚，组织一次由酒店员工设计参加的迎新年晚会，让华侨们能有在家一般的感觉）1.6 机场送机（准备一辆巴士，确保每个人都有一个座位）1.7 活动总结（与对方旅游团联系交流，填写这次活动的反馈，看是否有不足的地方，进行改正）活动实施过程1.1 接收相关游客资料（向对方旅游团获取游客资料， 搞清国籍、身份、人数、性别、年龄、接待规格、团组性质、 来访目的、活动内容及要求、停留时间。据旅行社的合作伙伴说，人数为20.其中，有四对夫妇，八男四女，有一个老者和一个孩子，其他是成年人。因此，我们安排16 间客房，包括四间双人房，12 个标单间。）游客名单以及详细资料家庭/个人序号姓名年龄性别客房号（单号双人间/双号单间）语言彼此之间的关系家庭1董君晓41男5111中文，英语父亲2张兰36女中文，英语母亲3董彬13男5114英语儿子家庭4欧阳杰46男5115中文，英语父亲5陈菡45女中文，英语母亲6欧阳梦琪22女5116中文，英语，法语女儿7欧阳瀚22男5118中文，英语儿子家庭8李鹏67男5120中文，英语爷爷9李弘文45男5117中文，英语父亲10黄玉43女中文，英语母亲11李瑶21女5122中文，英语女儿家庭12李华32男5119中文，英语夫妻13胡锦26女中文，英语个人14项东31男5126中文，英语无个人15胡昊29男5128中文，英语无个人16柏泽28男5130中文，英语无个人17温默44女5132中文，英语无个人18胡然33女5134中文，英语无个人19华鑫22男5136中文，英语无个人20张海34男5138中文，英语无1.2 与华侨们交流（拟订来宾访问日程前， 还要向对方了解清楚抵达的日期和时间、交通工具和施行路线、 对 参观访问的具体愿望等。起草一份计划，住宿安排观光，得到反馈旅行社计划的合作伙伴和安排,12 月前通过修正案。主要的负责人为这个招待会制定一个计划和住宿安排，和旅客达成一致,旅游社代理合作伙伴通过修改，最后确定的计划。）1.3 安排导游（与信誉较好的旅游公司合作，挑选评价好并且能说外语的导游，做好游客资料的转述及协商活动期间的安排工作）1.4 资金预算（包括往返机票、食宿、旅游景点的门票等） 在苏州停留期间的预算是 3550 元每人，并与合作旅行社由 12 月 22 日确认。 财务部门会做一个预算表，在住房方面，双人房是两百元每天 , 单人房是一百元每天 , 有 16 个房间 ,3 天, 总共是六千元， 所有的门票是五千元， 三天的饮食是 1 万元，飞机票是 5 万元。 所以每个人有 3550 元的预算。1.5 安排有关工作人员执行接待工作，并在 12 月 25 日确定我们会在 12 月 31 下午 6 点与游客在浦东国际机场见面 , 并把他们送到旅馆。安排一个豪华 客车去浦东国际机场欢迎旅客 , 然后带他们去酒店休息。 有关人员会买一些花欢迎旅客 , 并准 备欢迎标语。在他们到达的时候 , 会有代表献上鲜花。1.6 安排游客房间和相关工作，并在 12 月 27 日确定（根据游客的资料安排游客房间， 与相关部门协商， 如餐饮部门必须准备好饭菜， 客房部应 确保每个房间都干净整洁。1.7 安排参观景点及购物活动第一天即 1 月 1 日，导游带领旅游团游玩拙政园T苏州博物馆（新馆）T观前街T玄妙观，领略苏州园林的风采第二天即 1 月 2 日，导游带领旅游团游玩 留园T寒山寺T胥门T枫桥景区T虎丘T山塘街第三天即 1 月 3 日，白天带领游客们品尝小吃， 购物， 晚上观看由员工们精 心准备的迎新年晚会景点介绍：观前街： 躺在玄妙道观前面近 150 年历史的街道即解释它的名字“在道观的前面”。它是远近闻名，因为百年老店如稻香村，采芝斋和黄天源设立在那里。美食家不应错过这些餐馆， 这些都诠释了素质的美食。这条街长 760 米， 包括东部， 中部和西部。 东部部分是充满了历 史意义的古建筑，中间主要是寺庙，现代化的商店占据了西部。寒山寺：在正对运河的地方，寒山寺已成为城里最重要标志。寒山寺建立在年502-519 。它是以一个住在那的名叫寒山的和尚的名字命名的。 多年来， 它经受了几轮的毁灭和恢复。 现 在的寒山寺是一个晚清建筑。 著名的诗人张继作了一首描写枫桥的诗， 从此让寒山寺成为不 朽的名言。 张的诗中写道“月亮落下， 乌鸦在低鸣， 寒雾笼罩了整个天空； 午夜从苏州经过。 今晚， 庙宇里的钟声向我的小船传来”。参观者还是能看见枫桥和诗中描述的石头。 那口巨 大的钟已不是张继诗中提到的悬挂的塔上的那口钟了。最原始的歌是起源于日本的某个地 方， 这首歌被一些日本人传承。许多中国游客愿意付很少的钱敲击这口钟，他们相信这样会 带来好运。盘门园：在城市的西南角，盘门是建于公元前 514 年,是现代文化景点中比较年轻的一个，陆城门分内外二重 ,二门之间设有 瓮城, 水城门和陆城门紧相毗连 ,亦系砖石结构 ,分内外 二重。盘门塔的水陆 2 门、瑞光塔、吴门桥 ,展示了盘门的三处景点。瑞光塔是该地区最古老的佛塔，一栋七层八角形结构，吴门桥，以一个满月形状，是苏州市区现存最高的一座 古石拱桥。1.8 准备晚会晚会节目单：开场歌舞爱龚仁龙、计一彪、潘前卫、舒悦等酒店经理进行新年祝词华侨代表讲话歌曲新年到（酒店客房部全体员工）歌曲恭喜发财（酒店餐饮部全体员工）小品不差钱（沈明，赵亮，李琳）舞蹈雀之灵（杨萍萍）相声报菜名（郭达，秦亮）小品回家（张可，吴冬，许晴，葛红斌）杂技俏花旦（表演：中国杂技团）少儿情景歌舞阳光下的花朵（表演：海娃艺术团）戏曲天上人间共和谐（表演：于魁智 朱世慧 何赛飞等）歌曲难忘今宵（全体员工，全体华侨）（晚会中应注意的问题及细节：会场内外环境的变化，不可避免的会给活动的执行带来一些 不确定性因素，因此，应该有相应的安全措施，并设有多个应急出口。）1.9 机场送机 1 月 4 日1.10 活动总结（与对方旅游团联系交流，填写这次活动的反馈，看是否有不足的地方，进行改正）反馈1.1 表格（答案有三项选择：满意，一般，不满意）序号姓名服务餐饮晚会旅程安排综合1董君晓满意满意满意满意满意2张兰满意满意满意满意满意3董彬满意满意满意满意满意4欧阳杰满意一般满意满意满意5陈菡满意满意满意满意满意6欧阳梦琪满意满意满意满意满意7欧阳瀚满意满意满意满意满意8李鹏满意一般满意满意满意9李弘文满意满意满意满意满意10黄玉满意一般满意满意满意11李瑶满意满意满意满意满意12李华满意一般满意满意满意13胡锦满意满意满意满意满意14项东满意一般满意满意满意15胡昊满意满意满意满意满意16柏泽满意满意满意一般满意17温默满意一般满意满意满意18胡然满意满意满意满意满意19华鑫满意满意满意满意满意20张海满意满意满意满意满意从这个表格我们可以很容易的发现，大部分旅客对我们的服务是很满意的，也 有少数不满意，但总的来说这次活动室成功的。1.2 其他反馈内容李鹏：此次旅行，我非常开心，我年轻的时候就离开了祖国，这些年来我十分怀念祖国，希望有机会还能再次参加旅行。我觉得饮食方面还有部分不足，我们更加希望能够吃到各地的特色菜、家常菜，并不是说越贵越好。董彬：我出生在美国，虽然我接触的中国人不多，但是我从小就对中国文化感兴趣，阅读了很多关于中国文化的书籍，这次可以亲自来中国领略中国传统文化，参观传统建筑，我非 常开心。在来中国之前，我其实非常希望旅行社可以安排引导我们去书店，我很想买几本 介绍传统文化的书籍。这次来到“上有天堂，下有苏杭”的苏州，我希望下次可以去杭州， 北京，上海等地方。柏泽 : 我喜欢中国的风土人情， 喜欢中国的传统文化， 更加喜欢中国的人。 他们很热情很淳 朴，相比美国，我更加觉得这里才是我的家。这次的旅行我十分愉快，服务和饮食我也十 分满意，美中不足的地方是，我们此次的活动都在市区，我更加希望可以去郊区，深入的 了解民风。以后如果还有机会参加这样的旅行，希望可以安排去农家乐，山区，农村等地 方。项目总结报告1.1 注意事项1.1.1服务要周到热情，一定要让华侨们有在家的感觉 .1.1.2在活动期间要注意游客们的安全，外出游览前要考虑到交通情况，在晚会中要注意 会场安全。1.1.3晚会中要做好各项应急措施。1.1.4按照游客们的旅游经费安排他们的活动。1.1.5注重特色，注意向游客们推广酒店的服务特色。1.1.6应事先了解华侨们的饮食禁忌，点菜注意适量，避免浪费造成不良影响。宗教禁忌 以及是否有其他特殊的生活习惯等1.1.7避免与游客发生争吵。1.1.8接待华侨过程中注意搜集、保存资料和工作照片，在接待任务完成后一周内，向酒 店管理处提交接待工作总结（包括文字、照片、效益和成果、存在的问题和建议等） 。明确 工作范围、需求 ; 领悟所有的指令。1.2 项目实施过程中还存在哪些问题和不足1.2.1交通对我市旅游业发展的仍然有一定的约束。1.2.2华侨会产生水土不服的症状。1.2.3由于华侨数量比较多接待人员的配备不够完善。1.2.4不了解华侨们的生活习惯造成不便。 、1.2.5意外事件的出现：当突发事件出现的时候，是避免不了的。这就要求在活动过程中要保持认真的态度。1.3 经验及教训1.3.1 项目准备工作，需求沟通阶段，一定要尽可能地考虑全面，不只是游览安排， 还包括可接受的性能标准等方面。项目开始阶段是一个最重要的阶段。要尽可能地多从各 个方面了解项目的情况，便于项目的实施。1.3.2 在项目启动之初，就应该确定合理的沟通方式，确保不会因为沟通障碍影响项目成员及至整个项目组的进度。1.3.3 无论是导游还是酒店服务人员， 遇上问题要尽早指出， 即使不一定得修改， 也 要确定可行性方案。1.4 建议和希望1.4.1 继续加强内部管理，以良好的服务技能留住客人。1.4.1.1 建立健全酒店规章制度和各项规程。1.4.1.2 加强行政管理，落实管理责任。1.4.1.3 加强人力资源管理，引入考核机制以激励员工。1.4.1.4 明确各级管理人员的岗位职责并要求认真履行。1.4.1.5 加强监督机制，酒店员工要人尽其责、物尽其用。1.4.2 融洽外部关系，创造一个和谐的经营环境。与上级主管部门，如旅游局、工商局、公安局、消防大队、 卫生局、疾控中心等有关单位融洽关系，以创造一个和谐的经营环境。1.4.3 酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。1.4.4 以人为本：包含员工和客人1.5 项目主要成果好的组织和领导，详细的设计和方案，有效的解决途径，良好的团队合作和周到的服务使得 这次项目取得了如此好的成果。通过这次项目的计划和实施， 我们队将来的工作和生活有了更好的准备。