资源描述
前 言在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售技巧完全可以左右销售的成败！ 终端专卖店的管理和导购人员的培训工作一直以来都受到公司高层的高度关注和各个部门的大力支持。为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本导购员培训手册。这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技巧的运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！ 当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！ 进步需要你我相互协作 成功需要你我共同努力！目 录第一篇 家具行业的现状和前景第二篇 简介、企业文化及其在本行业中的地位和发展前景第三篇 家具的基本知识第四篇 公司产品使用的主要材料及其特点第五篇 导购人员的基本素质第六篇 家具终端销售技巧第一章 顾客购买家具分析第二章 吸引和探测顾客需求技巧分析第三章 向顾客推荐家具的技巧分析第四章 捕捉购买信号 促进成交第五章 排除异议的方法和技巧第六章 投诉处理第七章 店面形象维护第八章 如何提高销量附录 木材基础知识第一篇家具行业的现状和发展前景自改革开放以来，随着中国经济的快速发展，中国家具行业水平、产业规模不断提高，继而发展成为今天的世界家具制造大国。自2008年下年以来，受世界金融危机的影响，中国的家具行业的发展受到了严重影响，特别是家具出口企业，生存发展都非常困难。中国家具业也进入了自改革开放以来最困难的时期，企业也面临着前所未有的激烈竞争一：家具行业的现状1、内地企业异军突起从家具市场的地域格局来看，内地家具企业迅速崛起并形成了强大的竞争力，像北京、上海、成都、江浙等地的家具产业在这几年中发展相当迅速，在内地市场已经占据相当份额，广东、香港地区的家具企业已经失去往日的明显优势，中国家具市场进入了一种“群雄割据”的格局。2、市场格局走向多元化从市场的表现方式来看，市场产品呈现一种多元化趋势。从设计风格多元化、原辅材料多元化到新材料的运用都能够体现这种趋势。作为产品,最终目的还是为了迎合市场需求，家具消费出现了多元化局面。同时，产品差异化和同质化并存状况仍在继续。企业要长久生存、占领市场，差异化非常重要，随着国内经济水平的不断提高，消费者对家具的要求也随之上升，个性化需求强烈，许多企业正是瞄准了这部分人群制订市场战略，并获得了很大成功，而追求同质化的企业也能得以生存并得以发展，因为中国市场追求统一标准，在这方面的市场需求非常大。3、营销模式悄然改变从营销方式上来看，随着竞争的日趋激烈，家具市场的终端销售格局也在悄然发生着改变。无论生产商还是中间商都已从单一的价格竞争转向品牌形象、服务方式、厂商联盟等手段的竞争。因此，家具销售的终端即厂商设在各大卖场的专卖店之间的竞争也日趋激烈。同时，在以前经销商设立大卖场的基础上，出现许多企业纷纷开设直营店、经销商做独立店等多种营销模式并存的局势。这种产销一体的模式是有相当生命力的，它对终端格局的改变有比较大的影响，在最近几年中表现得也越来越明显。二：发展前景1、挑战和机遇并存 受世界金融危机影响，中国的家具行业遇到了前所未有的困难，家具的出口受到了很大的影响，同时，受国内房地产行业低迷的影响，家具的内销，也进入低谷。面对百年不遇的金融危机，家具企业遇到了前所未有的挑战。同时，越是在艰难的时期，越是蕴藏着更大的机遇。这就要求我们要冷静的、果敢的去面对。2、国内市场依然看好 从整个世界经济行势来看，国内市场依然看好。当今世界各国对中国市场充满信心，中国依然是世界家具的消费大国。这就要求家具制造企业，扎实做好市场调查，认真搞好产品定位，做专、做强，提高产品知名度和美誉度，才能把家门口的生意做好。3、专业化服务加强不管企业采取哪种营销模式，都应体现服务的差异化。市场定位应更为准确，锁定目标客户群并以其为中心。若企业走的是细分市场、差异化路线，则应从以往一味追求大规模的经营方式中跳出，细分市场，做到更精、更专。因为现在的市场正在回归理性，大企业应走规模化道路，大批量生产，降低成本，提高产品质量，追求产品的高附加值。4、稳中求进现今中国家具市场已经相对成熟，加之目前产品供大于求的现状，近几年应该不会再出现火爆的趋势，而是以一种稳中发展的姿态出现。目前全国一些大城市普遍拥有几十万平方米的大卖场，而且雷同的较多，同时各地还在扩张，甚至朝周边和内地城市扩张。但限于家具的需求量小于企业生产量的制约，加之中国消费阶层的特殊性，呈现“中间小两头大”的趋势（高收入和低收入人群偏多，中收入人群偏少），所以市场应该还是以稳步发展为主。另外，随着对外开放的不断发展，特别是中国加入WTO以后，外国家具企业大举进军中国市场，中国家具行业的竞争格局已从原来的中国内部家具企业的竞争转化为内部竞争、内外竞争和外外竞争同时并存的竞争格局。因此，我们在抓住机遇，不断发展的同时，也要做好一切准备，迎接更大更多的挑战。只有这样，才能在严峻的市场竞争中求得一席之地。第二篇 公司简介、企业文化及其在本行业中的地位和发展前景一、公司简介三、 家具公司在本行业中的地位和发展前景 家具有限公司是专业生产经营实木家具的现代化企业。在实木家具领域，无论生产规模还是产品质量、做工、款式、选材、用料以及售后服务等方面在山东省都处于领先地位。就全国而言， 家具与几个知名的实木家具企业集团（如华丰、华日、华鹤、光明、双叶等）相比无论在生产规模还是产品知名度上都存在一定的差距，但在产品质量、选材、用料、做工等方面都不次于他们,甚至超过他们。由于各厂家选用树种木料的不同，因此，在生产工艺、款式、颜色及设计风格上有较大差异。我们的产品定位为高档产品中档价格，所以，我们的产品在价格上具有很大的竞争优势，市场份额也在稳步上升。目前，由于生产规模的原因，我们的市场份额不高，但是，随着生产规模的进一步扩大，公司实力的进一步加强，我们将在品牌宣传和产品推广上加大力度，扩大品牌知名度，提高美誉度，丰富和完善品牌内涵，树立良好的品牌形象。那么我们的市场将更加广阔，将更快的实现我们“创建一流企业”的目标。 第三篇 家具的相关知识一、家具的基本特性 现代家具作为一种工业产品,它具备四大基本特性: 功能性：家具首先是一种用品,具有实用性,在满足实用性的前提下,又要符合生活习惯和心理需求,只有两者完美结合才能产生功能美。艺术性: 在满足功能性的前提下,遵循造型法则并创造出具有鲜明的时代特征和独特的个性风格,并为消费者所喜欢的艺术形式。工艺性: 作为一种工业产品,要求产品的标准化和零、部件通用化,以便在现有的条件下组织加工、运输和包装等,工艺性的核心是产品的质量,这是在生产中产生的一种无形的美,即为工艺美。经济性: 作为产品要将其转化成为商品以实现它的价值和利润。 二、家具的分类：（一）：按使用材料1、金属家具：优点：造型新颖别致，明亮美观，结构牢固，经久耐用，而且可以拆装折叠，占地面积小。例如：电镀椅、床、茶几、大衣架等。缺点：1）因其表面为镀铬或油漆，因为加工工艺不够成熟，所以镀铬一般不会很均匀，尤其是在焊点部位。油漆漆膜不均匀，容易出现剥落现象，影响美观。2）因金属一般采用铁作为基材，材质较软，容易出现磕坑。3）金属家具的连接一般是采用焊接的方式，如果焊点不牢固，容易在焊点处出现断裂。2、板式家具：基材是人造板，外观由薄板或纸贴面制造而成的家具。又分为单板贴面（薄片贴面、木皮贴面）、木纹纸贴面、PVC塑料薄膜贴面、三聚氰氨板贴面等几种。1）木皮贴面：使用原木薄皮处理表面，给人的外观感觉同实木家具一样，色泽天然，保持木制品的天然本色，纹理清楚，并且使用寿命长，造价低。常见的木皮贴面种类有樱桃木贴切面、胡桃木贴切面、榉木贴面、枫木贴面、抽木贴面等。2）木纹纸贴切面：通过现代激光排版技术，仿造木材纹路制造而成，工艺简单，耐高温，不易磨损，成本比木贴面还要低。板式家具与实木家具对比：1）板式家具的利润很高：板式家具的经销商总是以其进价增加225%为标价，然后打8折进行出售。2）板式家具的更新换代特别快：板式家具几乎以每3个月为一个周期在更换设计的款式和颜色。：3）贴面家具一般用胶粘贴，所以家具胶的含量较多，容易甲醛超标，对人体有害。4）如果粘贴工艺不过关，经常会出现贴面脱离的现象。5）板式家具采用的板材厚度为16mm，最多为18mm，而实木家具用的板材厚度有时会达到26mm。6）漆膜在阳光直射下，容易氧化，家具变黄，出现色差。7）板式家具鲜艳的颜色会刺激人的眼睛，使人无法安心学习和入睡。8）因为复合板才做主材，强度低，所以板式家具的使用寿命比较短，一般只有5年。而实木家具的使用寿命可以是很多年。3、布艺家具：布艺家具以轻巧优雅的造型，艳丽的色彩、和谐的色调、美丽多变的图案、柔和的质感带给居室明快活泼的气氛。多以床和沙发系列最为常见。优点：1）颜色鲜艳多样，图案丰富，色调可以自由的选择和搭配。2）质感柔软，舒适。3）可以方便拆洗。缺点：1）透气性不好：人在睡眠的时候，整个生理活动都在进行，所以需要较好的透气性，使得身体的呼吸比较顺畅，有利于身体健康。2）吸收汗液和灰尘：人在睡眠的过程中，会有汗液的排除，如果是布艺床，往往会将汗液吸收，使得床内部材料返潮，久而久之，内部材料会出现发霉的现象。3）不利于儿童的身体发育：儿童正在长身体的时候，骨骼还没有完全发育，布艺床可能会影响其骨骼的发育。4）滋养细菌：研究表明，螨虫等细菌主要生长在地毯和布艺产品中。5）单件加工费用很高：因为布艺床的造型有些部分造型独特，所以它们的外套的尺寸也比较特殊，因为更换的需要要定做，而费用很高。如果在使用的过程中需要更换，需要很多的费用。6）有害身体健康：a）80%的棉+20%的化学纤维织物，会出现皮肤过敏和静电现象。b）普通染印方法，有涂化学胶，并在染料中加入重金属铅，对人体有害，可以致癌，并且还会引起儿童多动症。c）绣花采用100%化学纤维。7）保养费用很高：不能水洗，只能干洗。8）缩水率无法控制，一般在6%10%。4、皮制家具：真皮具有柔软富弹性、坚韧、耐磨、吸汗的特性，真皮家具多具有气派大方的气质。在风格上，因色彩、造型与其他材质不同而千变万化。但是真皮家具不容易保养，怕被尖锐物体刮擦，要采用专门的清洁剂保养。一般较好的真皮家具价格都比较高。5、实木家具：实木家具是指采用木榫框架结构，以自然木材为主体，配有人造板等材料制做的家具。优点：1）体现自然：自然的纹理，多变的形态（如曲面、雕花）。2）环保：由于用胶较少，因此环保性能比板式家具高。3）有益健康：科学分析表明，木材能够吸湿气，平衡磁力，对人体自神经的调节有很大的帮助。原木不仅有助于调节室内温度和湿度，而且在人看到原木的色泽时，视觉上会感觉柔和而温暖，备感亲切和温馨，使心情愉悦，通体舒畅。缺点：1）大量地利用自然资源，有可能会破坏自然资源。2）在制作家具承重部分时，如果做成薄板，如侧板、框架，比较容易变形；3）木材的稳定性取决于含水率的变化，实木家具会受周围环境影响而改变出厂时的含水率，含水率的改变会导致变形、开裂实木家具的特点 1）纹理清楚美观2）造型朴实大方、线条饱满流畅，尽现良好加质感。3）弹性和透气性强，导热性能好且保养简单。4）制成家具时，更能充分展现材料的真实、憨重及自然美感。5）产品的表面涂装采用了亚光漆处理，保持了木材本身的纹理清晰自然，线条流畅。渗透了大自然明朗清新的气息。6）保持了木材本色，突出家具的现代气息。使美感与功能兼备，实用得体，更能营造现代家居中的一份轻松惬意。7）现代人选用纯正的实木家具，在缓解现代社会紧张工作的同时，也隔开拥挤与烦躁的都市生活，迎合了回归自然，回归真我的心理趋势。（二）：按家具风格分类1.现代简约风格 现代简约风格体现在家具的体面构成和装饰图案上，就是不再讲 究精致繁缛的形式，而推崇线条简单的几何形状，2.美国式造型简洁粗犷、构件粗大、以实木为主要基材。3.英国传统式 特点是形态坚稳匀称，有节制的局部雕刻装饰，脚型曲直兼用， 色彩深沉古朴。 4.法国宫廷式 即法国路易十四（巴洛克式）和路易十五（洛可可式）统治时期 的法国宫廷家具式样，其特点是线条优美、起伏大，多用“C”形、“S”形及植物藤叶作雕刻装饰图案和纯白色加以局部点金。 5.欧洲新古典主义 欧洲新古典主义家具的特点是借鉴建筑的形制，以直线和矩形为造 型基础，并把椅子、桌子、床的腿变成了雕有直线凹槽的圆柱，脚端又有类似水果的球体，减少了青铜镀金面饰，较多地采用了嵌木细工、镶嵌、漆饰等装饰手法。所有家具式样精练、简朴、雅致；做工讲究，装饰文雅。 6.北欧家具 北欧家具属于现代家具的范畴，它一方面建立在产品的有机造型和轻巧感上，并以圆润自然而具有抽象雕塑感觉的有机形作为家具造型的主要依据；另一方面则表现在优美的材料质感和熟练的制作技术上，运用娴熟的技法，从木材、皮革、编藤和纺织等所有家具材料的特殊质感中求取最为完美的结合和表现，给人一种非常自然、丰富、舒适而亲切的视觉和触觉的综合感觉。 7.仿明清式 以仿中国明式和清式家具风格形式为主，但大部分产品在用材 和 结构上有所改进。 8.日本和式 日本和式家具低矮，人席地而坐，别有风味；陈设简单，但并 不牺牲其功能，柔和的色调令人感到亲切，质朴自然。 9.现代中式 现代中式家具的内涵应该是把高新技术与设备、新材料、风格相结合，既能体现时代气息、又带有浓郁民族特色，还适应于现代工业化生产的家具。也就是以中国优秀传统家具为蓝本，巧妙地把中华民族的文化特征与时代潮流相结合，同时又与现代中国的居住环境、生活与工作方式相协调，在造型上吸取传统的造型元素和文化符号，使其既具有古典家具优雅清秀的艺术效果，又具有现代国际家具的简约风格，将东方的审美情趣与西方的艺术品位融为一体，形成具有中国特色的科技、绿色、人文的复合体家具新风格。 家具属于新中式风格10.中式新古典主义 这是目前中国家具产业界和经销商在推销家具时，对部分略带有古典图案和文化印迹的一类家具的总称，三、家具的常用材料 1、常用家具材料的分类；（1）按材料属性分：A、高分子材料：a、天然高分子材料：木材（又分为针叶材和阔叶材）、竹材、藤材、人造材料（又分为胶合板、刨花板、纤维板、空心板、细木工板、积成材等）、天然纤维、棉麻，纸，棕丝等。b、合成分子材料：涂饰材料、胶粘剂、化学纤维、塑料、橡胶等。B、无机材料：a、金属材料如铜、铁、钢、铝、锌及各种合金材料。b、非金属材料如玻璃、石材、陶瓷等。（2）按使用范围分：A、结构材料：木材，人造板，竹材，石材，金属，塑料等。B、装饰材料：涂饰材料，复面材料，纺织品，皮革制品等。C、配件材料：连接件，禁锢件，拉手，滑道及其他五金配件。D、粘接材料：胶粘剂，白胶，指接胶，拼板胶，修补胶等。E、弹性材料：泡沫材料，海绵，弹簧等。F、其他材料：玻璃，陶瓷等。2、主要家具材料的性能及特点A、人造板：a、主要性能：良好的尺寸稳定性；表面质量好，适于装饰处理；足够的物理力学强度；表面具有良好的握钉力及胶着性能，较好的封边特性，良好的加工性能和耐用性，其他一些特殊性能。b、板式（刨花板、密度板）家具的特点及优缺点：目前国内市场上的板式家具的主要基材为刨花板和密度板，经二次加工，即经各种覆面材料（木纹纸、三聚氰胺侵渍纸、防火贴面材料、pvc、薄木等）贴面后，经锯切，铳形，钻孔及其它加工后制成。板式家具的工艺简单，生产周期短，款式变化多，成本低，做工精细者可以达到实木家具的外观及质感。 c、影响板式家具质量的主要因素；由于作为基材的刨花板或密度板都是有细小的刨花或木纤维与胶粘剂混合后经加热加压后制成，若封闭不好极易吸收空气中的水分而膨胀变形，影响整件家具的美观。由于二次加工造成质量问题如贴面材料开胶，起泡，脱落，裂纹等影响整件家具的质量。由于基材刨花板密度板的质量如板面砂光不够、胶量不够引起分层、握钉力降低等影响整件家具的内在质量。由于人造板边缘部分密度低，握钉力差，引起家具结合部位连接不牢固，影响整件家具的耐用性。B、集成材和木材a、集成材：顾名思义就是集结而成的材料，它除具有人造板的基本特性外，还经过独特的工艺干燥，消除了木材的内部结构应力，提高了木材的利用率，再现了木材原来的天然纹理，贴近自然 ，迎合了当前人们回归大自然的心理。但其缺点是色差大、纹理乱、多块木块之间的含水率不一定相同，所以很容易造成跳齿、不平等现象。b、木材：属于天然材料，其纹理美观，色泽渐变，密度适中，硬度较高，易于加工，易于涂饰，有良好的握钉力和胶着性能，各向异性，顺纹的物理力学性能优于横纹，在使用中可根据具体情况选择。目前家具所用的主要树种有：水曲柳、柞木、榉木、核桃、楸、榆木、松木（红松、落叶松）、红木（紫檀、花梨、酸枝、鸡翅等）、橡木等。c、影响实木家具质量的主要因素；制材：决定木材的利用率，是影响产品成本的主要因素。干燥：是影响实木家具质量最重要的因素，也是生产过程中最难解决的问题，干燥后木材的含水率是否达到规定的标准，是体现实木家具质量好坏的关键。 部件加工：产品各零部件的机加工精度是决定产品档次的主要因素，而产品各零部件的机加工精度决定于机械设备的先进、刀具的精度和加工者的技术水平。C、涂饰材料，包括着色剂，填孔剂，各种油漆。 a、着色剂：染料（用于透明涂饰的底或面着色）、颜料（加入油漆制成各种色漆用于不透明涂饰的面着色）。 b、填孔剂：用于填充木材的管孔，保证涂饰表面的平整和漆膜的丰满。主要包括各种腻子（猪血腻子，胶腻子，漆腻子，原子灰等）及木丝填充剂。 c、油漆：是主要的涂饰材料，其质量的优劣，施工工艺的科学性与合理性，与涂饰质量有密切的关系，而涂饰质量又直接影响家具的质量，外观效果，决定产品的品位，档次，价格。因此，在选择油漆和制定施工工艺时，应该以产品的外观效果和质量为根据。 目前，国内油漆品种众多，质量、价格不一，总体上讲，可分为十八大类，几千个品种，其中又有高级低级之分。低级漆包括：虫胶漆、醇酸漆、硝基漆等。高级漆包括：聚脂漆（PE）、聚氨脂漆（PU）、光敏漆（UV）、树脂漆等。d、各种油漆的优缺点醇溶性：如虫胶漆、醇酸漆等，耐水性，耐侯性，附着力差，固体份含量低，但易修复。 硝基漆：属溶解性漆，附着力差，固体份含量低，周期长，劳动效率低要获得较厚的漆膜需多遍涂饰，但干燥速度快，易修复。 聚氨脂漆：属溶剂型（就是由主剂与各种填加剂发生一系列复杂的化学反应而固化成膜，无挥发成分），一般为双组分（主剂和固化剂），为施工方便可加入部分稀料以调节漆液黏度；其特点：固体份含量高，漆膜丰满，硬度高，附着力、耐水性、耐侯性较好，但施工工艺复杂，不易修复，且漆膜日久容易变黄，需加入耐黄剂。 聚脂漆：属溶剂型，分隔氧干燥型（一般为四组分，主剂，促进剂，引发剂，隔氧剂）和非隔氧干燥型（一般为三组分，主剂，促进剂，引发剂）其各方面性能同聚氨脂漆相似，硬度较聚氨脂漆高。 光敏漆：利用各种光线照射固化（一般为紫外线固化如漆）干燥速度快，适于滚涂和淋涂，其各方面性能都较优异。树脂漆：漆膜硬度高，干燥速度快，但漆膜脆，需加入增塑剂。D、家具的辅助材料：连接件，紧固件，各种五金件，胶粘剂等。四、家具的基本结构1、家具中常用的结合方式有：榫卯结合，钉结合，胶结合，连接件结合，圆榫结合等。在生产中常常几种方式结合使用，根据结合的部位不同、强度的要求、工艺的需要选择相应的结合方式。2、各种结合方式的特点： a、榫卯结构：是一种传统的结合方式（常与胶结合共同使用），可分为贯通榫，半贯通榫，不贯通榫；直角榫，圆角榫，燕尾榫，双肩榫，单肩榫，单榫，双榫，多榫等。这种结合方式工艺复杂，榫头，榫孔的尺寸要严格要求（否则会影响家具的牢固）。但结合强度高，目前主要应用在椅类家具上。 b、钉结合，胶结合：这两种结合方式通常结合使用，这两种结合方式工艺简单，易于实行，但牢固程度低，特别是用刨花板做基材的家具。适合低档家具和小作坊式的生产。 c、连接件结合：连接件的种类很多，其结构及连接强度也千差万别，可根据结合的部位不同，强度的要求，工艺的需要选择相应的连接件。加工简单方便，易于提高产量和生产效率，连接牢固，可多次拆装，利于产品的包装和运输，节约运输费用，是目前应用广泛的连接方式，但需要专用设备，装配孔的尺寸要求准确，否则会给漆后组装带来很大的麻烦，甚至无法组装。五、家具的基本制作过程 由于家具的材料不同，加工方式不同，及各公司的设备状况，技术力量，产品的种类质量要求等的不同，其过程，工艺也就不同，这些不同仅是各工序的具体操作，对于板式家具和实木家具来说，其整个生产流程大同小异。1、 板式家具：由于各种板材无论是素板还是贴面板都是成品，买来可以使用，所以其整个制作过程比较简单，生产周期短，占用的流动资金少，以较少的投资就可以获得较大的利润。 各种人造板材（素板）锯解钻孔型面加工砂光腻平底漆覆面（木纹纸）封边底漆面漆检验试组装包装。 各种人造板材（贴面板）锯解钻孔型面加工封边检验试组装包装。2、实木家具：相对而言，实木家具的制作过程比较复杂烦琐，生产周期长，不易控制产品质量，尤其是木材的干燥。实木家具的生产过程实质上就是木材的加工过程。 原木（制材）板材，方材干燥横截，纵解毛料部件加工（规方，开齿，指接，拼版）型面加工砂光装配填孔着色底漆面漆检验试组装包装。第四篇 公司产品使用的主要材料及其特点一、木材：（门光、门心、面子等主要部位）选用俄罗斯进口的大直径水曲木，其直径都在40厘米以上，生长年限在150年左右。水曲木材质地坚硬，颜色漂亮，木纹细腻、清晰，是制造实木家具的优质材料。 我们为什么用40厘米以上的原木，因为我们在锯解时要径切（木材分旋切、径切）。旋切的木材出花纹多，容易变形，而径切的木材是直纹不易变形。我们在锯解时把木材的内应力破解。但径切费料、费时、出材率低。二、板材：（又叫实木单板，由于山板、隔板、被板等）这种板材，芯板采用进口“马六甲”芯板，其硬度高于杨木、桐木，无拼缝、无腐朽，外用水曲贴面，成本要比细木工板高的多，但质量好，不断裂、不变形，强度比细木板高出好几倍，不出质量问题。并且都是我们公司自己制作的，采用环保乳胶，达到环保要求。三、油漆：选用台湾大宝油漆，经久耐磨、清晰度透明度高、不变色、附着力强、不怕烫为国际公认的“绿色环保油漆”，但价位相当高。四、乳胶：采用日本光阳胶，其特点永不开裂、环保、无毒无害，在太阳下暴晒不开胶，价位比普通胶高四倍。五、配件：铰链为“科鼎”牌液压缓冲式铰链，是国内著名品牌铰链，开关2万次包换，比普通铰链高3倍，开关时无噪音。路轨采用德国海蒂诗品牌。消音、壁厚、价位比普通路轨高2倍。所有配件均通过ISO国际质量体系认证。因为我们的产品定位在中高档消费群体，所以使用的配件、材料也为中高档的配件、材料，相对成本要比一般厂家高出很多。 第五篇现代实木家具实木家具，属于中式现代实木家具。是独立拥有自主知识产权，全部注册专利，从产品包装、卖场形象，企业识别系统等都全新统一包装的实木新贵，无疑将成为实木家具的最新亮点。一：产品开发背景传统实木家具以其用料厚重、线条流畅、凝重典雅，蕴含中国传统文化之特色，占据了中国家具市场巨大分额。随着中国家具市场几十年的蓬勃发展，传统实木家具市场竞争日趋惨烈，产品款式陈旧、色泽单一、同质化严重等问题，严重困扰了生产企业的发展，同时又造成了同类产品市场残酷的价格战，终端销售举步维艰。喜爱传统实木家具的消费者也同时在感叹几十年不变的老一套。创新是企业的生命力，也是社会责任。09年伊始， 家具有限公司凭借几十年实木家具制造之基础，联合国内最具实力的家具设计公司，传承中国实木家具之经典，倾力打造了 “佳元轩”全新实木系列家具，赋予了传统实木家具新的生命力。二：设计理念：个性、价值、文化、工艺、人性化、一体化个性：以创新产品造型在激烈的市场竞争中脱异而出，树立独特的产品形象。价值：以引导潮流生活的产品设计彰显高品位的生活方式，从而实现产品价值最大化。文化：传承中国文化之精粹，洞悉消费群体的价值取向及消费要求。工艺：以创新产品工艺提升产品价值，并且最大化地降低生产成本。人性化：人体工学设计，全面贯彻以人为本的设计思想。一体化：一体化设计，完整的配套产品及饰品创造完美的产品体验。根植于北方传统实木，中庸内敛，朴实中见真，中性稳妥，颜色纹理协调均匀。均匀的表面非常容易着色，使油漆和表面处理得以增值。形体适中，设计的每一个细节都遵从人体功能学原理，收敛有度，显出文人恬静的心态，蕴含深厚的儒雅气质；强调稳定，见朴素雕、秀丽端庄、韵味浓郁、刚柔相济，反映了儒者独善其身、兼济天下的志向。物超所值，品位高贵生活，提倡一种人性化设计，更显人文关怀，完美创意，将价值产品增值。三：产品特点及卖点1、 全新产品设计2、 主料水曲柳3、 实木直拼板4、 产品功能化比较强5、 靠墙部分人性化设计，充分考虑踢脚线，能靠到墙上6、 全国公认环保油漆-大宝漆7、 全部产品为专利产品8、 拥有自主知识产权四：几个问题1、 家具使用的主要基材是什么木材？主要基材选用百年生水曲原木，这种木材生长在东北寒冷气候，生长期缓慢，一年只有二至三个月生长期，所以它的密度高，硬度大，性情稳定，纹理清晰，所用材料精挑细选，去粗存精，斜纹材，节子材，贯通裂缝材，脂囊材等一律不用，存在明显色差的材质弃之不用；同时，选用通过环境管理体系认证和有绿色选择标志的涂装材料和胶粘剂，对消费者不会造成任何伤害。2、 家具所用木材经过怎样处理？ 家具所用木材采用先进的蒸汽烘干设备，将等宽、等厚的同材种规格木材，合理码放后，放入干燥窖，封闭加温，通过电脑对温度进行调控，在2025天内，使木材含水率控制在8-10%之间，烘干后的木材在出窑15天后会有自然回潮现象，一般含水率会从8-12%上升到11-15%，再进行实木拼接后，还要进行一次恒温干燥，温度在50度左右，需十天，恒温干燥后需露天放置七天，也叫二次养生，这样处理后的木材才能保证不变形，不开裂，不内裂；这就是实木家具生产周期为什么会比板式家具长的原因。3、 家具用的什么漆？是绿色环保的吗？ 家具所用油漆是台湾与日本合资生产的、国际公认的绿色环保漆“大宝”牌油漆，国际甲醛允许释放量为每立方米1.5，检测结果，大宝牌油漆甲醛释放量为每立方米0.8，符合绿色选择评定标准聚氨脂涂料（）的要求，其产品符合低毒的自我环境声明，为绿色环保产品。 家具为显示清晰逼真的纹理，采用进口擦色剂及底着色工艺，实木直接喷漆，三遍底漆，一遍面漆，喷饰时采用高压雾化喷饰方法。4、 系列家具和传统实木家具有什么区别和联系？ 实木家具属中式现代实木家具，既源于中国传统实木家具，又高于传统实木家具，他传承了中国传统实木家具的精髓，赋予了时尚、文化的内涵，给传统实木家具注入了新的活力。在使用材料上，主材采用百年生俄罗斯进口水曲柳，使用水曲直拼工艺，使家具的整体效果好、立体感强、稳重大气。更注重细节，在生产工艺上，仍然采用中国传统的实木生产工艺，卯榫结构、用料厚重、实木含量高，生产的每一个环节，都一丝不苟。产品风格上，既保留了中国传统实木家具的线条流畅、稳重大气，高贵典雅的气质，有增加了时尚、文化的内涵。第五篇 导购人员的基本素质企业产品经过设计生产等一系列过程进入市场，仅仅走完了长征第一步。而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或服务能够解决客户问题并不意味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交流，达成产品与服务的交易。导购员直接面对消费者，最大限度的实现顾客的消费利益组合，追求导购满意度是导购员的天职。随着市场竞争程度和商场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具有高度的专业精神、职业化素质和综合素质。导购是一项影响并改变人的工作。学会了改变别人，就意味着走向了成功！因为在所有的工作中，改变人的工作是最复杂最具挑战性的。如何改变别人？改变影响信任理解 要改变一个人，首先要学会理解人，在这个基础上，学会如何信任人和获得别人的信任，最后用你的真诚去影响和改变别人。导购，是人生事业腾飞的跑道。 导购，会让你的人生获得激情，获得自信，获得智慧，走向完美。导购，是实现自我价值的舞台。卖产品一、导购人员的基本职责： 导购人员的职责我们把这些基本的职责简单的归结为“四信”传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。一、传达信息1、导购人员最重要的工作之一就是将家具产品的知识、细节讲述给顾客。当走进家具展柜时，顾客首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，并会针对家具的外形、品牌、价格，立即建立自己的评价，形成先入为主的态度。导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的、产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点的、形象生动的向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。另外，除了产品知识，导购员还应该向顾客介绍品牌形象和专卖店的服务形象，协助顾客选购产品，已达成销售。在销售过程中，严格执行公司和商场的销售与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内再下订单。请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息做出购买决定。如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从我们的竞争对手那里购买产品。2、提供市场和消费者信息：导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进生产方式，为做出相关决策提供有价值的参考。收集顾客对产品的期望和建议，妥善的处理顾客异议，并及时向公司回报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报。收集卖场对公司的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司反映。3、卖场展示、形象维护：按照规范要求负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从总体和细节上维护专卖店的统一风格和形象。二、取得信任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品。所以：请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！顾客因为信任你，进而信任你的品牌；顾客因为信任你，进而信任你的产品；顾客因为信任你，进而信任你的专卖店。1、热爱公司，以公司为荣，以公司产品为荣，相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。_ 情绪感染的力量 _ _ 2、热情主动。热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚。3、热心让顾客体验：产品是最准确可靠的推销员首先，要了解顾客的主要购买动机和利益需求。顾客最关心什么，就让他体验什么。第二，要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否已听明白，得到肯定的答复后再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。第三，讲解要注意三个环节：演示特点-介绍功能-提供利益例如：对话一母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒。小强：不。对话二母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了。请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。4、提供证据。如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，产品的各种认证证书或者已有顾客、客户的名单、服务记录等，以此获得顾客的信任。三 坚定信心顾客的问题和要求，我们称之为“异议。”请记住：褒贬是买主、喝彩是看客。销售工作是在被客户拒绝时才开始的！实践证明，80%的销售是在客户连说5个“不”字之后才成功的。因此，我们首先必须：1、学会处理异议首先要把异议转化为对顾客有利的问题，比如当顾客对你说：“你的产品太贵了。”听到这样一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我你的产品为什么这样贵？” 或是“请你告诉我，为什么我花这么多钱来买你的产品是值得的？”1）委婉处理法：导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的意见重复一遍或用自己的话复述一遍，但不要歪曲顾客的意思。2）全贬法：如果顾客的意见在你的产品或服务中确实存在，不可回避或直接否认，明智的办法就是肯定有缺点，然后淡化处理。3）转化处理法：利用客户的反对意见本身来处理。比如客户说：“我很忙，没有时间听你那么罗嗦。”你不妨说：“正因为你忙，我也希望在最短的时间内给你将产品布置到位，帮您节省更多的时间。”4）反驳处理法：如果顾客的意见是误解而你又有足够的、确凿的证据来证明时，你就可以直言不讳，但态度一定要温和（从理论上讲，这种方法尽量避免使用）。5）冷处理法：对于顾客一些不影响成交的反对意见，导购员可以不要反驳，不予理睬。国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。2、关注现场布置1）样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清；2）受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问；3）现场有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的服务诚信产生怀疑；4）墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不够，难以存之久远；5）地板是否有垃圾、纸屑，甚至粘有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑。3、建议顾客购买对于售点导购行为的研究表明，许多导购员存在以下的几个错误观念：1）只要很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买；2）主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3）主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪；4）很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不知所措，或是等待，这样错过了很多机会。其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是不好意思。所以：请记住：顾客也是同样的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。四 树立信誉建立关系，是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。市场营销学美国著名学者菲力普科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。和顾客建立良好关系的必要性：1）可以赢得顾客重复购买；2）能够吸引新客户；3）有助于说服顾客最终采取购买行动；-指与潜在客户建立关系。如何与客户建立良好关系：1）积极配合主管和安装送货人员跟进售后服务工作；兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信；2）及时进行电话回访，询问是否需要服务；并妥善处理投诉。3）建立顾客资料，了解和观察消费者动向和购买习惯；通过电话、信函对顾客的购买表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者，并对顾客和潜在顾客建立管理资料库。-二、导购人员的素质要求1 良好的沟通能力销售人员推销的并不是产品而是自己。这绝对是销售的金科玉律！ 沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。它包括以下四点：说服技巧沟通能力 诚信为本 注重仪表技术语言-通俗化专业术语-生活化掌握知识1）诚信坦率，说真话。请记住：销售产品，更是在销售你的人品。优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。2）丰富的技术能力，一流的说服技巧：说服技巧最重要也是最实用的就是FABE法。特征(产品特征、有别于竞争对手的特点)优点(特点带来的优点、独具的优势)利益点（优势给顾客带来的利益和好处）支持点（拿出证据证明自己）。3）以顾客为导向：导购员必须真正理解顾客的需求，并确认潜在顾客。将自己家具的所有特性和带来的利益列一清单。列举公司的优势和劣势描述购买家具的典型客户的主要特征。根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪类顾客。4）掌握产品知识，导购人员应该通过如下途径掌握产品知识： A、了解行业现状和发展前景、阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动：、了解本公司的产品，并和竞争者的产品做比较。在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地；、寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；E、参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。5）店面知识我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原则等各种方面。总之，导购员要具备扎实的行业、公司、商场、产品等方面的知识，能迅速提高顾客对产品及相关知识的认识注意：在接触顾客的时候一定要不断重复“我们 家具”这样的话语来加强顾客的记忆，。2 不折不扣、坚决执行的能力执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣的贯彻到市场终端的能力，1）严格促销现场活动。2）将销售环节跟进到位。3）决胜终端。3 不断学习的能力1）知识就是财富。2）向成功的人学习。3）向书本学习。4）向顾客学习。4 与人为善的交际能力在导购工作中，必须做好以下几点：1）待人热情诚恳，行为自然大方；2）能设身处地的站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；3）有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静的处理问题；4）既有主见，又不会刚愎自用；5）对人宽容，求同存异；6）遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺；7）认识到自己的过错，要诚恳率直的道歉；8）遵守礼仪和各种规章制度。5 敢于创新的能力1）导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头，从而首先找到解决的办法。这些办法往往是企业创新的重要来源。2）导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。3）由公司制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将公司的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，应当地风俗购买习惯而异。6 应变能力：能现场解决顾客对产品、服务的疑惑及对价格的异议三、导购人员的礼仪导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单的说叫“服务四好”、“接待三声”。（一）服务四好：举止好，仪表好，心态好，姿态好。1、举止好如沐春风自亲近1、工作姿态认真忙碌，使顾客看到店里蓬勃的生气，并感染他。2、待客态度三个一样：买和不买一个样，进门出门一个样，熟悉不熟悉一个样。3、举止优雅不管产品多么优秀，导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。4、购物气氛自然舒适。导购员需营造一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围。2、仪表好此处无声胜有声保持卫生良好的形象和大方的举止是导购员让顾客建立信心的重要基础。良好的“第一印象”是成功导购的开端，“我们永远无法第二次创造第一印象”； 家具导购员仪容仪表要求：1、工作时间内必须穿工作服；2、工作服必须穿着整洁，不准穿短裤、背心、超短裙、无袖衫上岗服务，衣服钮扣必须以领下第二颗起全部扣齐。3、上班不准赤足或穿拖鞋，皮鞋要有光泽，其他面料的鞋要与鞋边保持干净,鞋跟不得超过5cm。高筒或中筒丝袜要以肉色为准。4、女营业员前发不过眉、短发不过肩、长发要扎成马尾式。头发不得油腻、不得有头皮屑、不准染发。5、双手要保持干净，不留长指甲（指甲要短于指尖），不准染指甲。6、须淡装上岗，香水不得过浓，配戴饰品不得超过两件、不准戴耳环。7、要保持口腔清洁、口气清新。 家具导购员仪态礼仪要求1、用眼睛说话眼睛是心灵的窗口。在日常接待过程中，我们应该与顾客保持目光的接触，即用眼睛看着顾客脸上的三角部分双眼与前额所形成的三角形。在与顾客交流时，如果看着顾客的这个部位，会显得很严肃认真，顾客会感到你有诚意，也会感到你很自信，同时还可以把握谈话的主动权和控制权。注意：每次与顾客的目光接触，在时间上应保持5至8秒。2、微笑服务微笑是最美的语言。微笑服务是成功导购根本，也是导购应做到的最基本的。微笑主要有以下几个好处：真诚的微笑对顾客而言意味着尊重；微笑将给顾客一种有礼貌、有涵养的良好印象；能够快并且有效地缩短导购员与顾客之间的距离；微笑有利于自己保持良好的工作状态；常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽广的胸怀；微笑是和顾客沟通感情的最好方式；要做好微笑服务，必须做到以下五个“一个样”不因人而异，接待生客熟客一个样；心境平和，生意大小一个样；端正态度，心情好坏一个样；正确对待，买与不买一个样；老少无欺，大人小孩一个样；三、谈吐礼仪俗话说“良好的开端是成功的一半。”“精彩的结尾是成功的全部。”它就是人际交往、语言交流中的两端效应。谈吐优雅得当，准确用语；不能不顾顾客感受，目中无人地“独奏”，要巧妙引导顾客产生“共鸣”；语音柔和适度，语调平和，语速适中，语态大方诚恳，语律抑扬顿挫，贯穿礼貌、尊重、亲切与随和。注意称呼相当，言辞丰富幽默。基本礼貌用语：1、您好，欢迎观临！2、对不起，请稍等！3、请问有什么我可以帮助你的吗？4、非常抱歉，让您久等了！5、请问先生您贵姓？6、请问刘先生，您客厅的面积是多大呢？7、您的意见非常好，谢谢您！8、刘先生，您是说对吗？9、请慢走，欢迎再次观四、电话礼仪电话是现在通讯工具之一，它是节约时间、提高效益、沟通感情、交流信息必不可少的手段。营销人员有效地使用电话，应注意以下几点：1、当打电话时应注意：1）选择好时间。一般说来，除非事务很急，不要在吃饭的时间和早上八点以前、晚上十二点以后打电话。电话里交谈时间不宜太长，每次以3-5分钟为宜。如果确实需要很长时间，应先询问对方此时谈话是否方便，若不方便，就另约时间。2）打电话前草拟一个通话内容，便于电话通后的交谈。3）电话接通后，先道“您好”，自报家门，然后告诉对方你要找的人，等你要找的人接到电话后经过简短的寒喧，就可以开始进入主题。4）如果你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以告诉接电话的人你改时间再打，或请对方转告你要找的人让他给你打电话。5）注意打电话给别人要让他人先挂电话，不可自己先把电话挂掉。2、接电话时应注意1）电话铃响及时去接，先说“您好！ 家具”自报家门，然后热情地回答对方的问题。2）接电话过程中，仔细聆听对方的讲话，并不时说“是”“好”，以反馈对方，不要中途打断对方讲话，必要时把谈话要点记录下来作资料备查。3）电话完毕，让对方主动结束谈话，向对方道再见，然后把话筒轻轻搁下，不可“啪”的一声重重挂掉，以免让人产生粗鲁之感。（可以先挂电话）4）电话若不是找你，主动说“请稍后，我帮你去叫”，并立即去叫受话人。若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否有事要转告，如有，要认真记录下来，然后复述一遍，以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒失地去打听，如对方的姓名、地址等。5）在电话中接到邀请，应热情致谢，并尽量参加，如实在不能参加，也不要在电话中立即回绝，另找机会通知对方并告之原因。3、导购中的电话礼仪导购
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