汽车4S店关于-客户管理、绩效管理

客户关系管理是汽车营销活动中一个非常重要的环节，管理好客户，也就管理好了钱袋子，所以客户管理在提升利润上起到至关重要的作用。目前我们的现状如下： 改善提升举措如下：1） 潜在客户管理首先市场营销的把控，通过有效的媒介、广告、多种促销手段吸引“尚未被发现的潜在客户”通过到店。其次销售对潜在客户信息的管理，必须细化每一个到达展厅的客户信息，包含：、性别、来店/来电途径、特征、关注车型、级别、初次报价详情、沟通过程简介，展厅经理每日审核信息完备性、并确定销售人员客户级别是否正确。纸质档案和ERP保持一致性。最后销售对潜在客户的跟进，要求每次跟进客户必须包含此次沟通容，容必须包含此次洽谈价格、赠品、未确定购买的原因。下次跟进时间。展厅经理每日审核跟进记录信息完备性。2） 保有客户管理首先，CRM部门对保有客户的信息管理，建立客户信息卡。 “客户信息卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。由于客户的情况总是不 断地发生变化，所以对客户的资料也应随之不断地进行调整。通过调整剔除旧的已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。其次，精准细分客户，按消费者特性、按具体车型、按车主居住地、按车辆购买时间等。最后，销售和售后都应定期回访客户。而不单单是依靠CRM部门的回访。3） 客户满意度管理 首先，结合我店今年发生的重大客户投诉案例，必须要完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访:使得客户投诉得到高效，圆满的解决，并建立投诉归档资料。其次，任何人在接到客户意见后，都要第一时间向客户道歉并记录投诉容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在最快的时间解决客诉。不拖沓、不掖藏。最后，提升客户满意，一方面来源于，提供完美的购车经历，另一方面提供满意的维修服务。销售和售后服务流程细化如下：(1)顾客进场，保安对讲通知后，前台接待必须主动出门迎接，进行引导，并通知销售顾问、服务顾问第一时间向顾客提供帮助。(2)销售顾问接待过程中必须全程保持关注，不允许接打和低头看手机，以及和他人搭讪。(3) 必须使用规的报价单，100%主动邀请试乘试驾。(4)交车时，销售顾问把顾客介绍给维修和精品部门的人员。(5)对每一个购买了汽车的顾客，销售顾问应在其购买后一周之与他们联系，以保证顾客完全满意。(6)服务顾问对保养及维修服务提供方便的预约。(7)在顾客来到维修部门4分钟之即开始接待程序，并且在开始进行保养及维修工作之前与客户一起环车检查后开始确认维保项目。并出示规的估价单。(8)在维保结束后，服务顾问在24小时致电客户，保证顾客完全满意。4） 客户忠诚度管理A类客户（忠诚客户群体）B类客户（机会客户群体）C类客户（边缘客户群体）D类客户（流失客户群体）客户经理制，是解决客户流失的根本，针对客户经理制的实施需要重点推进，一个合格的客户经理管控资源为280组， 针对客户经理制管控方面可设定定向指标后，结合指标设定客户多一人奖励，少一人处罚原则来推进实施。无论从客户接待，配件供应，维修效率方面都要保证。绩效管理是管理者必须具备的管理能力，它的重要性毋庸置疑。绩效管理不但可以促进组织和个人绩效的提升、促进管理流程和业务流程的优化，它可以提高员工的工作积极性，让管理者更方便、更有效的管理员工，让企业获得利益最大化。目前我们的绩效管理现状如下：改善提升举措如下：1、 目标设定和优化首先，坚持员工参与是制定目标管理的最高原则，只有这样他们才会将该目标作为对部门的承诺，千方百计地去实现它。其次，结合集团及公司的预算进行的任务分解到部门及个人指标，针对公司各部门、各岗位目前的“岗位工资+岗位绩效+KPI考核+工龄工资”转变为“平衡计分卡”模式，个人与公司紧密结合。（1）销售顾问和服务顾问，分为一级、二级、三级。底薪阶梯式。级别一级二级三级级别界定细则个人各项指标110%任务完成，0客诉。个人各项指标100%任务完成，1客诉。个人各项指标80%任务完成，1客诉。销售顾问底薪服务顾问底薪（2）绩效工资中的所有提成均和本部门当月任务完成任务整体程度挂钩计提。当公司销售指标 时,提奖按以下标准执行（以销售为例）部门整体任务整车任务精品单车产值保险贷款二手车关键KPI指标满意度指标0,Y0,则Z=(YX)100%如果 X0,则Z=(X-Y)X100%如果 X0,Y0则Z=O销售顾问整车达成率在对应达成率提成基础上,应按对应毛利达成情况区别提成:毛利达成率60%Z70%70%z80%80%Z90%90%Z100%100%Z110%整车提成系数0.60.70.80.91毛利达成率110%Z120%12%Z130%130%Z140%140Z150%150%Z提成系数1.11.21.31.41.5当公司当月整车销售未盈利时,销售顾问超过月度部门单车平均利润整车提成系数为1.（4）日常管理考核除关键各项KPI指标外，对当月考勤、日常回访、展车清洁、满意度杠杆指标、服务接待礼仪进行日常考核，累计记分。最后，每季度进行考评,对整车达成率,装潢达成率,保险达成率,上牌达成率和满意度进行、日常管理考核等，进行综合排名,如综合排名考后的10%销售顾问。降为销售助理,销售助理只有岗位工资,不能参与提成.。2、重视绩效考核评价首先，各部门结合每月定的指标，下达后，要时刻关注具体问题，关注计划的过程和跟进。而不能“只管结果、不管过程”。针对市场变化和实际情况随时调整。其次，重视绩效面谈表，关注绩效面谈，包含：（1）任务目标完成情况(2)行为表现（3）工作总计及下月工作计划（4）针对客户的满意度及个人意见，结合实际合理的改善措施。宗旨及时了解员工的需求，绩效管理需要不断的改进和优化绩效考核，使之得到持续发展与提高。最后，人力资源每2个月，对各部门经理进行一次绩效讲座。半年对绩效管理执行情况进行分析，工资额度的达成情况，以及各项占比情况等。结合实际情况进行改进。2、 合理使用激励效应3、首先，各部门经理和员工结合自己的绩效考核表和绩效考核表，形成自己的工作规划书，结合自己的绩效考核表。使员工养成了解数据来源、重视数据分析的习惯。让员工理解自己的工作在整个公司运营中所起的作用。其次，对员工激励，除了薪酬激励和绩效考核外，可以通过合理奖罚激励、榜样激励、感情激励等。调动员工积极性。帮助员工发展能力，增强员工对公司的归属感，员工个人能力的提升可以为公司做出更大的贡献。例如：公司节约小能手（包含就餐、纸使用、采购报销、随手关灯等方面）“乐于助人”你最棒（加强各部门之间沟通和协作，提升团队凝聚力）最后，绩效考核的重要目的就是通过考核奖励先进，激励后进，促使公司效益提高。因此，及时反馈考评结果，告知其差距与原因，帮助其找到改进业绩的方法，促使其业绩提升，是绩效考核不可或缺的一个环节。同时，反馈的过程也是绩效沟通的过程，从绩效管理的要求来看，绩效沟通应贯穿整个绩效考核的始终，包括计划、执行、考评、反馈各个阶段。通过沟通，不仅能了解员工的想法与要求，帮助其提升业绩，同时也能向员工传递考核思想、要领与目的，促进公司绩效管理深入人心。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。