质量管理体系内审员教程

质量管理体系内审员教程第一天：第一部分 内审员对于 ISO/TS16949 标准条款的理解和解释 教材使用 ISO/TS16949：2002 标准第二天：第二部分 审核第一章 介绍第二章 基 本 原 理 和 定 义第三章 小组练习一：为什么要进行内部审核？第四章 审核和ISO/TS16949:2002第五章 小组练习2：审核员职责练习第六章 审 核 员第七章 审 核 策 划第八章 小组练习：审核检查表第九章 执 行 审 核第十 章 过 程 审 核第十一章 报 告 审 核 结 果第十二章 纠正措施、跟踪和管理评审第十三章 课 程 考 试第十四章 课 程 回 顾第一部分 内审员对于 ISO/TS16949 标准条款的理解和解释 教材使用 ISO/TS16949：2002 标准第二部分 审核第一章 介 绍1. 课程内容本课程教学内容包括:l 解释有关审核的一些基本概念；l 解释ISO/TS 16949:2002标准中关于内部审核的要求；l 陈述审核员的职责和审核员如何开展审核；l 如何系统地：* 准备审核；* 完成审核* 编写审核报告l 解释纠正措施和跟踪审核过程；第二章 基 本 概 念 和 定 义本章将简单介绍与质量和内审有关的一些概念和定义。1 . 什么是质量?在ISO 9000:2000 “基本原理和术语”中对质量做了如下定义:质量：“产品, 体系或过程的一组固有特性满足相关方要求的能力”。特性- 可以是物理的, 行为的, 功能性的等。要求- 需求或期望 (明示的, 隐含的或强制性的)。. 其他重要定义质量管理 ：“指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动”。 * 指导： 2 建立方针和目标 2 确保提供适当的资源2 评审过程的有效性和目标的实现2 促进改进的机会质量控制： “质量管理的一部分, 致力于达到质量要求”。 * 指导2 测量, 测试, 检验等2 识别,收集顾客观点质量保证： 质量管理的一部分, 致力于对达到质量要求提供信任。* 预防 2 确保不合格不再发生 2 第一次就做正确注1：质量管理体系标准的重点发生了变化，BS5750标准强调质量控制,ISO9001/2/3：1987和1994标准强调质量保证，旨在预防; ISO9001：2000版标准更重视质量管理，旨在提供指导。.注2：审核术语汇编 .在ISO 9000:2000 “基本原理和术语”中，对质量对下述术语定义如下:4 审核员: 有资格实施审核并能胜任的人员4 受审核方: 被审核的组织4 审核:为获得证据并对其进行客观的評价，以确定审核准则的程度所进行的系统的/独立的并形成文件的过程.4 审核准则: 与收集的审核证据相比较的一组方针，程序或要求4 审核证据: 经验证的亊实与审核有关的其他信息的记录4 审核组: 实施某次审核的一个或多个审核员，其中一人被任命为组长4 审核发现: 将收集的审核证据与审核准则相比较的评价结果4 审核结论: 在考虑了所有审核发现以后，由审核组所诀定的审核结果4 客观证据: 支持事物存在或真实性的资料2. 质量管理体系(QMS)质量管理体系: “建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系”。* 人们大都认为质量管理体系(QMS)就是质量手册, 程序, 作业指导书等，这是不准确的。 QMS是组织特性的策划, 控制和管理, 以及组织的最佳操作体系的贯彻实施。 参见下图: C 4. 文件化的质量管理体系 为何须文件化?o 是交流工具o 有助于管理和促进改进o 保持了日常活动的一致性并确保最好的实施o 是最佳操作的记录o 使体系审核和改进顺利进行o 是审核通过和获得ISO 9001认证的前提条件 文件化质量管理体系的一般结构:方针目的质量手册 什么？程序 为什么？作业指导书 怎么？记录表格 证据显然，简单明了的结构便于操作实施。很多公司按照四个不同的“层次”建立文件化的体系：1) 质量手册 2 规定组织质量管理体系的文件（参见ISO9000:2000）2) 程序和质量计划2 程序: 为进行某项活动或过程所规定的途径（参见ISO9000:2000）2 质量计划: 规定用于某一具体情况的质量管理体系要素和资源的 文件（参见ISO9000:2000）3) 作业指导书和检查表2 详述各项活动的要求。4) 记录用表格2 是执行程序和作业指导书时产生的文件;2 它们证明哪些工作和活动是文件化的质量管理体系的控制下进行的。虽然这是常用的结构，但小公司文件的层次还可以减少，即质量手册，程序和作业指导书可以编入一份文件。 质量管理体系文件的详略程度应取决于:1) 组织的规模和类型2) 过程的复杂程度和相互作用3) 员工的能力5. 过程方法有效的组织需要识别并管理大量的相互关连的过程。通常，一个过程的输出是下一个过程的输入。在组织内部，这种我们称这种对过程的系统识别和管理为“过程方法”。 ISO9001：2000鼓励采用过程方法进行管理，标准也是基于过程模式。过程模式定义了一个成功的组织如何：2 定义方针、目标、管理职责；2 策划和提供必要的资源；2 测量，数据分析和识别产品服务的改进。过程模式图，如下： 注： 需要顾客的充分参与；需要对和过程持续改进。如前述，组织都由过程组成，对过程概念的说明基于下表。控制如: 规范, 执行标准, 培训输出输入顾客供方支付销售规范报告原料信息指导书过程中承担的活动使输入增值使机制如: 人, 时间, 设备, 消耗品注：审核员需要验证过程的有效性和符合性。.6 什么是质量审核1) 定义ISO 9000:2000中审核定义为：为获得审核证据并对其进行客观地评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程注：系统的指：事先策划的和有组织的；而非随意的 独立的指：由没有利益冲突的人员完成；无偏见 形成文件的过程指：建立和保持审核程序审核证据指：经验证的事实陈述；非模棱两可.客观地评价指：公正地判断事实；非感觉或偏见.审核准则指：组织的方针和目标；文件化的；顾客，法律和法规要求) 为什么要进行内部审核？除了ISO/TS16949质量管理体系的强制要求以外，为了对产品或服务进行有效的管理，必须开展某种形式的监督活动。 下面列举了内部质量审核作为监督活动的潜在好处：J 向公司管理层提供了信任，体系正以规定的方式运行；J 提供了一种手段，证明公司的质量方针已被理解和贯彻；J 提供了一种正式的和结构化的手段，用来发现体系存在的缺陷、采用纠正措施和跟踪验证其有效性；J 使得体系的弱点得以暴露，避免潜在的问题影响产品或服务的质量；J 提供一个便捷的工作纲要，可以在具体领域里调查存在的问题，例如质量问题或客户投诉；J 使得公司各个职能部门的人员在担任内审员时，可以了解到自己工作是怎么影响其它部门的；J 提供了一个交流机会，使得体系中某个部门的成功做法得以应用推广；J 使得公司人员能够更广泛地参与公司的运作，增强他们的使命感和工作动力；虽然有以上潜在的好处，但也要考虑一些主要的批评以及反对意见/争议：L 成本太高。如果要使内审工作做得到位，有关人员除了审核占用时间以外，还要花很多时间准备。进行内部审核的价值在于，其体系有效性的贡献程度，要超出其成本费用；L 审核要求是独立的，审核由其他部门/区域的人员执行，这将影响审核的有效性；这个潜在的弱点可以通过选择合适的审核员和进行充分地准备来消除。使用不同部门的人员为交流思想提供了极好的机会。这也使审核员学习从该部门的角度看待问题，加强相互合作理解。L 审核可能会引起冲突，因为审核员作为“外来者”告诉负责被审核区域的经理怎么做他们的工作。虽然对内部审核持批评意见，但是潜在的好处更多。我们可以采取适当措施来减少负面影响。必须知道，适宜地审核体系（包括使用经过良好培训和有经验的审核员）是成功的钥匙。注：要使用经过适当培训的审核员，才能促使审核成为一个建设性的过程。3) 审核目的审核通常是为下列一种或多种目的而进行的：+ 确定质量体系要素是否符合规定的要求；+ 确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性；+ 为受审核方提供改进其质量体系的机会；+ 满足法规要求；+ 使得受审核组织的质量体系能被注册。4) 审核类型组织不仅需要自己的内审员开展内部审核，作为最终用户的顾客可能希望由自己来确认供货方是否具有可靠的和始终如一的质量体系，组织也可能邀请另一个与自己无关的，公正的第三方机构来对其体系进行审核，这样的审核如果由经过政府认可的认证机构来进行，就可以取得认证证书。以上提到的审核被分别称为第一方、第二方和第三方审核。1 第一方审核：即内审，用于内部目的，又组织自己或以组织的名义，对其自身的质量管理体系进行的审核，可作为组织申明自身符合标准的要求；1 第二方审核：由组织的相关方，如顾客或由其他人以顾客的名义进行的审核；1 第三方审核：由外部独立的组织进行，这类组织提供符合（ISO/TS16949:2002标准）要求的认证或注册.第三章 小组练习一：为什么要进行内部审核？任务准备4分钟的演讲，向你的听众 宣讲内部审核的必要性。背景介绍 你在一家已经建立文件化质量体系多年的公司工作，公司一直在执行内部质量审核。然而，公司的大多数对内部审核的作用还是不太相信。因此，你必须说服你的听众进行内部审核的必要性以及内部审核所能带来的好处。 过程1 小组内，对以下议题达成一致意见：l 为什么要进行内部审核 l 内部审核所能带来的好处2 找出一些能帮助你说服听众的论据，支持你。（注意：-老师将告诉你听众对象是什么人）3 请设想听众中可能会提出相反意见，要准备好论据支持你的论点。4 在小组里指定一个或一个以上的组员进行演讲并回答问题。注：可以使用活页纸和笔；请准备4分钟的演讲，并准备回答现场提问，以支持你的论点。.第四章 审核和ISO/TS16949:20021. 介绍ISO/TS16949：2002标准，规定了质量管理体系的要求：* 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。* 增强顾客满意，通过： 体系的有效应用 应用持续改进的过程保证符合顾客与适用的法律法规要求 因此标准要求组织策划并实施所需的监测、测量、分析和改进过程，以便：* 证实产品的符合性；* 确保质量管理体系的符合性；* 持续改进质量管理体系的有效性。内审是组织完成这些活动的一个关键方法，因此内审员不仅需要采取传统的方法证实程序的符合性，而且需要遵循更为科学系统的方法，审核体系的有效性。因此， 审核员需要理解和证实：* 顾客和法规要求；* 组织的方针和目标；* 过程和流程；* 过程的能力、符合性和有效性。2. ISO/TS16949：2002标准要求在标准条款8.2.2内部审核中，详述了对审核体系包括内审员的要求。然而不应该孤立地理解该条款，因为该条款与标准的每个要素和组织的质量管理体系密切相关。8.2.2内部审核条款规定了下述要求：o 按照计划的时间间隔进行内部审核，以便确定质量管理体系： 符合计划安排 符合ISO/TS16949：2002标准 符合方针和目标得到有效实施和保持o 制定审核计划，覆盖被审核的过程和区域，应考虑： 过程和区域的状况和重要性 覆盖所有的过程、活动和班次 已往审核的结果o 规定：审核准则和范围频率和方法o 审核员的选择： 客观和公正（不应审核自己的工作） 具备资格审核本技术规范的要求o 审核程序应规定下面的职责和要求： 策划和实施审核 报告审核结果 保持记录o 负责受审核区域的管理者应确保：及时采取措施消除不合格及原因o 跟踪活动应包括：验证采取的措施报告结果3. 内部审核（8.2.2）与其他条款间的联系如前述, 内部审核(8.2.2)与标准的每一条款都密切相关，然而下面条款有特殊相关性.a) 产品实现(7.1)QMS与计划安排相符吗?b) 质量方针(5.3)&质量目标(5.4.1)QMS满足质量方针和质量目标的要求吗?c) QMS-总要求(4.1)确保QMS的有效贯彻和保持, 以持续改进.d) 文件控制(4.2.3)内审程序是受控版本文件吗?e) 质量记录的控制(4.2.4)存在记录吗?* 审核记录* 纠正措施记录* 跟踪结果记录f) 纠正措施(8.5.2)是否有效的采取并评审纠正措施, 以消除不合格的原因, 防止不合格的再发生?g) 人力资源(6.2)内审员胜任吗?h) 管理评审(5.6.1)最高管理层评审了审核结果吗?i) 持续改进(8.5.1)组织利用审核结果有效改进吗?第五章 编制审核计划1. 介绍 本节阐述了编制审核计划，需要考虑的问题。 ISO/TS 16949:2002要求： 首先应该要考虑条款8.2.2的要求：o 内审应该确定质量管理体系是否符合: 计划安排(满足客户和法规要求) ISO/TS 16949：2002标准 组织的方针和目标o 审核计划的编制应建立在下述基础之上:当前的状况 重要性 已往审核的结果 覆盖所有的过程、活动和班次 2. 编制审核方案应考虑的问题：审核的目的是：交流审核什么，何时审核，由谁审核，为了完成上述目标，需要将组织分解按照下列方式，将组织分解，确定审核什么：o 按部门o 按程序o 按项目或合同 每一方式，各有利弊：o 按部门： 优势：易组织；易于测量部门业绩；审核简洁清晰 劣势：不利于信息追踪；按生产流程审核o 按程序： 优势：大抽样量测量，而非小抽样量；测试全公司程序的适用性； 劣势：大规模复杂的审核；难于组织；需要许多被审人员参与；不是每一场所都有程序；可能变成琐碎的审核o 按项目或合同： 优势：可以测试：信息和生产流程；顾客满意和法规要求；重要顾客的应对 劣势：大规模复杂的审核；难于组织；许多人参与；依据抽样的合同，可能遗漏关键活动为编制有效的审核方案，不仅需要考虑这些，还需在审核被审区域时，识别组织的过程及过程间的联系.。以ISO9001为基础的ISO/TS16949标准要求我们有一个基于的过程，并且需要有效地贯彻和保持过程因此，我们需要通过审核进行验证注：过程可能牵涉到许多部门，有时，过程的有效性不能在原部门进行测量，需要牵涉到其他部门，如：原料采购过程可牵涉到采购部办公室、原料储存、采购活动和进货检验等。其有效性可通过测量进货检验、生产交付服务和财务等。.确定何时审核，需考虑下面重要因素：* 审核员可获得* 受审方可获得* 过程的时间性和季节性（过程可能发生在指定的时间）* 被审方方便（如：年底审核财务部）* 过程的：状态 重要性 已往审核的历史当挑选审核员时（谁），应考虑：* 可获得 * 经过培训, 具备资格* 公正性* 受审区域过程知识3 审核员之间交流反馈：审核方案并非一成不变，可以根据审核的情况及时调整如果审核中遇到问题，比如，由于审核方案已定，无法审核部门之间的接口，这样需要及时报告，以便调整方案。第六章 小组练习2：审核员职责练习该练习的目的是明确内审员的职责。请与你的同伴一起复习本章学员手册中的内容，写一份内审员的职责指导书。试着用你自己的语言进行表述，不要照抄学员手册中的内容；另外，请考虑审核员在不同阶段的工作内容，按逻辑顺序进行考虑：- 审核前 审核中 审核后 时间：15分钟 注：可以使用所附的空表；每两人完成一份职责指导书，教师将组织全体讨论。. 在质量保证领域里，已发布很多国际标准，除了与质量体系模式有关的ISO 9000系列标准以及相应的指南以外，还有一组专门针对审核员的标准ISO 10011。这组标准由下列三个标准组成： ISO 10011-1 审核 ISO 10011-2 质量体系审核员的评定准则 ISO 10011-3 审核工作管理 注：这三个标准即将被合并为新版的ISO19011。1. 审核员的职责：在考虑组织和执行内部审核前，应当了解审核员的职责和执行审核时的态度。应当强调，审核员的职责并不限于审核时执行的那些活动。审核组成员的职责是：（参见ISO 10011-1:1993）* 遵守相应的审核要求* 交流和理解审核要求* 有效地策划和完成安排的任务* 写观察报告* 报告审核结果* 验证所采取的纠正措施的有效性（当委托方要求时）* 保存与审核有关的文件：* 按要求提交这些文件 * 确保这些文件的保密性* 谨慎处理特殊的信息* 配合并支持审核组长的工作审核组员应：（参见ISO 10011-1:1993）* 在确定范围内进行审核* 保持客观性* 收集并分析与被审核的质量体系有关的、足以得出结论的证据* 对于证据中能够影响到审核结果和可能需进行更广泛审核的迹象保持警觉* 能够回答如下问题： “被审核方是否都了解和会使用相关的程序、文件或其他资料”？；“用于描述质量体系的所有文件和其他资料，是否足以满足所规定的质量目标的需要”？* 始终遵守职业道德注：你必须熟悉你自己公司审核体系的要求。很多公司经常是由质量经理负责审核的准备工作，审核员只是在审核时到达指定的审核场所，并完成适当的表格。最后得到的审核结果是很充分的，但缺少较深入的检查。2. 审核员的独立性： ISO 9001标准要求，审核员与被审核方的活动应是独立的，不能审核自己的工作，ISO 10011-1也要求：“审核员不应有偏见和受其他有可能损害审核工作客观性的影响。”3. 审核组长职责如果审核是由一组审核员进行，那么其中一人应起到组长或“主任审核员”的作用。作为审核组长，他要对审核的所有方面负主要责任。为此应赋予他权力对执行审核作最终的决定。除了审核员通常的职责以外，审核组长的责任还包括：（参见ISO 10011-1:1993）* 帮助选择审核组的其他成员* 制定审核计划* 代表审核组与被审核方管理者接触* 提交审核报告 审核组长应：（参见ISO 10011-1:1993）* 规定每项审核任务的要求，包括所要求的审核员资格* 遵守相应的审核要求和其他有关规定* 制定审核计划，准备工作文件，布置审核组成员工作* 评审有关现行质量体系活动的文件，以确定其适宜性* 及时向被审核方报告严重的不符合项* 报告在审核过程中遇到的重大障碍* 清楚、明确地报告审核结论，不无故拖延 这些职责将在后面的章节里进一步详述。4. 审核员的个人品质 审核员应该开朗成熟，具有良好的判断能力、分析问题能力和应有的坚持性，具有客观的观察能力，和从广阔的角度来分析复杂问题的能力，同时还应理解每个部门在整体组织机构中的地位和作用。 审核员应具有的品质：* 适当获得和评价客观证据；* 不卑不抗，忠于审核目的；* 在审核过程中，考虑到人为因素对审核结果会产生的影响；* 处理好与有关人员的关系，以取得最佳的审核效果；* 尊重审核所在国家或地区的风俗习惯；* 排除干忧，认真执行审核；* 在审核过程中，全神贯注，全力以赴；* 对内外压力作用积极反映；* 根据观察记录，得出令人信服的结论；* 坚持正确结论，不屈服于任何压力。5. 审核员的素质： 下列表格列出了审核员应有和不应有的品质：应具有：不应具有严肃认真漫不经心公正带有偏见开朗愉快的害羞简明扼要冗长繁琐自律散漫善于表达的沉默寡言耐心心胸狭窄积极消极6. 审核组成员的选择：在选择审核组成员时，应考虑几个因素，以确保最大限度地利用资源和保持可信性。在ISO 10011-3:1991“审核工作的管理”中，对审核组成员的选择提出了下面的要求：r 审核标准；r 服务或产品的类型以及相关的法规性要求（如保健、食品、保险、计算机、仪器仪表、核设施）；r 是否需要某一特殊领域的专业资格或技术专长；r 审核组的规模与组成；r 管理审核组所需的技能；r 有效发挥审核组成员特长；r 处理与受审核方关系所需的个人技巧；r 所需的语言技巧；r 没有任何现存的和潜在的厉害冲突；r 其他有关因素。7. 审核管理需要采取适当的方法，对审核员的工作表现进行监督。常见的批评意见是审核员之间审核的不一致性。在相同的条件下，对相同的工作进行审核，不同的审核员应得出相似的结论。要做到这一点，可以采取一定的方法,进行控制, 包括：E 培训/讲座E 比较不同审核员的报告/审核E 轮换审核组成员E 职业道德第七章 审 核 策 划 要成功地完成内部审核，准备工作相当重要，可以分为4个不同的方面：确认审核范围，阅读相关文件，商定审核日程， 准备审核检查表。商定审核日程： 开始时间 天数 时间表 未次会议审核前的主要活动准 备 检 查 表阅读相关的文件： 手册/程序 法律/规范 现有检查表 以往的纠正措施确认审核范围1. 确定审核范围审核员必须明白，哪些区域或程序需要他们去审核。只要查看审核计划，或询问负责编制审核计划的人员就清楚了。这看似常识，但是，清楚理解审核范围是非常重要的，否则将影响审核计划的全面性。但是，仅有审核员的理解还不够，因为还有另一方在审核过程中起关键作用，即受审核方。如果他们在最初阶段不参与，那么在审核时出现误解和问题的可能性就大大增加。在首次会议上才第一次讨论审核范围就太迟了。除了在准备阶段就审核范围达成共识外，敲定审核计划是个好主意 - 请看本章后半部。 2. 阅读有关文件确定审核范围后，应开始初步阅读文件。通过阅读，全面地评价下列文件：1） 受审核区域的质量手册和程序文件；2） 特别适用于受审核区域的法规性文件、规范等；3） 该区域上次的审核发现，以及该区域有关的适用工作文件（例如检查表）；4） 与该区域有关的纠正措施分析记录。注：在此阶段还不是一个深入的评价。在此审核员应考虑： 审核范围的适宜性 准备检查表所需的时间（与分配的时间是否合适？） 执行审核所需的时间（与分配的时间是否合适？） 我是否有做此项工作的经验/知识？在此阶段，阅读程序是很有用的，以确保清楚地了解情况，特别是自上次审核后所做的更改。3. 商定审核日程审核开始前，审核员和被审核方进行一次商谈，有助于内部审核更顺利地进行。不管如何安排这样的会谈，审核员必须按照自己的程序进行，例如使用备忘录、正式通知、访问等等。无论采用什么方式，审核员应对下列事项达成共识：1） 审核的天数。2） 开始的地点和时间。3） 涉及的范围和访问的区域。4） 审核进展时间安排（适用于某些情况），例如如果同时审核几个部门。5） 未次会议安排，对审核中发现的问题取得一致意见并讨论纠正措施的要求。6） 审核的各个阶段可能会涉及的人员。前面提到，如果在准备阶段对这些没说清楚，则容易产生误解。此阶段的商谈为审核奠定了基础，并会影响被审部门对本次审核及以后审核的协助和合作。4. 准备工作文件审核中使用的工作文件的格式和数量，取决于公司程序的规定要求和各个审核员的喜好。通常包括检查表、以及用来报告不合格项或观察结果的标准表格。检查表的格式是多种多样的，各公司风格各异。但基本要求是，审核员用起来顺手，可以按照个人风格进行设计。有时仅用作“备忘录”，或有时成为审核记录的一部分，并详述审核的范围和内容。建议审核前编制内审检查表。然而，由他人为审核员预先准备好的标准问卷式的检查表，并要求审核员盲目遵循，是不可取的。这样，很可能造成无端的限制，并扼杀审核员的创造性。审核时，是否使用以前用过的检查表，或应该使用新的检查表，仍是一个有争议的问题。虽然使用新的检查表是可行的，但从尽可能利用现有资源的角度来看，是不太好的。一个折中的方案是使用现有的检查表，但应当根据有关的文件对其进行评审，以确认其连用的适用性。虽然，审核范围不应随意变更，但如果在审核过程中发现，需要根据实际情况增加额外的审核活动时，不应对此加以限制。5. 检查表的内容：编制审核检查表时，对下列每一要点都应加以考虑：1 程序和作业指导书是否到位；1 程序、作业指导书及有关文件的授权、发布和修订的控制。1 在该区域里，工作人员的培训/经验/资历，以及相关人员对所执行的程序的理解；1 对程序的有效和正确执行；1 达到规定的质量标准要求；1 设备的校准（如适用）；1 文件/表格得到正确地使用期和分发；1 文件、表格和其他质量记录是否得到正确归档、保管和便于查阅。在对有关文件进行初步评审时，可以发现哪些程序和文件是与审核有关的，找出关键的管理控制活动。编制检查表时，不仅要考虑上述要点，而且要考虑关键的管理控制活动。检查表的常用格式是列出问题清单，着重于程序的特定方面，包括以上提到的要点。但要尽可能使用开启性提问，避免使用封闭式提问（即只要求回答是/否的问题），评审体系及其有效性。另一个常用的格式是，列出一张包括关键词、题目、控制特性、记录等的清单，确保审核的全面性。如果检查表是用来记录审核发现，并保存记录作为将来评审用的，那么，表上写下的评论，更能让人看出当时的审核是怎样进行的。无论使用什么形式的检查表，审核员应当先在心里构思审核计划，按照逻辑顺序提出问题，将构思的审核顺序，通过检查表表示出来。6. 审核步骤：开展审核活动时，需要对管理体系的过程进行验证。可以通过两种不同的过程展示管理体系结构： 纵向流程通过质量方针，质量目标和质量策划依此展开。 横向流程通过追踪产品的实现过程来展开（“始于顾客终于顾客”的过程）。过程流向两种不同的但相关的过程流向： 方针 目标 计划输入 过程输出有效性纵向的方针的展开，目标的设定和测量过程横向的 产品的实现过程理解过程审核的定义非常重要，它是指“测量一个过程满足指定的目标用途需要的能力。”作为一名审核员，我们必须进行过程审核，审核管理体系的横向流程和纵向流程。因此，在我们的检查表中，必须描述如何审核：纵向过程的所有相关目标（整个组织的、局部的和地方的）；横向过程的（特定的某个过程多个过程的）：输入输出控制机制措施结果但是，还应该注意以下几点：o 我们不能指望有关于纵向过程的文件化的程序；o 审核员最好是从理解纵向过程的目标和需求着手，这样，有助于审核员更专注于过程中的关键区域，明白那些更为优先；o 审核员不能期望在每一个部门，区域或过程都能看到有既定的目标；o 我们也不能指望有关于横向过程的文件化的程序。 因此，审核员应该关注：o 输入o 输出o 控制o 机制o 结果审核过程的6个阶段 创造审核气氛每次访问/审核新的区域时，都要保持简短的非正式的介绍和解释，使受审核方不致紧张。 确认审核基础受审区域的组织结构及职责的分配应加以确认；质量体系文件的状态也应明确，即是否建立和保持了体系文件。 确定审核过程没有这一步骤审核就不会成功。从质量管理体系文件中获得，过程以及与之有关的关键控制点（输入、输出和接口）如何控制的全面描述。这样，审核就仅仅是验证质量管理体系文件的符合性。 寻找客观证据选择重点区域和与过程有关的控制点，采取观察活动，查阅记录，检查三层次的作业指导书，询问有关人员等，与事实相比较，确认文件化体系的适宜性，判断是否按文件所说的执行了？ 检查接口和跟踪问题要遵循以前已经建立的审核路线，收集该部门与其他部门之间的接口信息，引导审核进入其他区域。这将涉及对程序、规范、校准、培训和文件控制的进一步交叉检查。 结束 对受审核方的合作表示感谢，并将发现通报被审核方。以上每一阶段分配的时间是不同的，几分钟、一小时或更多，都是适宜的。审核员经常将一个过程（如以上第3点所述）分成几个部分以便于审核，这意味着在一个过程中第3、第4和第5点可能会重复几次，例如不是一次检查公司所有最终检验过程，而是将其分为几部分：最终产品试验； 产品证书的准备和发放；产品交送发货区域。不论审核员选择使用哪种策略，检查表都应与其策略相适应，否则它的作用就会受到限制。设计合理、内容适当的检查表能确保审核的系统化，确保全面、深入的检查。.第八章 小组练习：审核检查表本练习的目的是编制对本公司采购活动进行审核的检查表。审核的范围已经确定为：“与采购订单控制和供货商及分承包方控制有关的所有活动”。作为一个小组活动，你们总共需要准备4份检查表，包括审核的以下几个阶段: 1.首次会议（创造审核气氛）；2. 确认审核基础；3. 采购订单的控制； 4.供应商和分承包方的控制在本章的介绍部分，老师将编制与“创造审核气氛”和“确认审核基础”有关的部分检查表。根据所给公司的质量管理体系，小组编制另外两部分的检查表。注意以下几点： 采用任何你喜欢的检查表格式，但要说明理由 按照逻辑顺序编制检查表 如果你们是以小组的方式做此练习，大约需要半小时。 输出：向其他学员讲解其中的一份检查表。 第九章 执 行 审 核在审核预备活动部分，详述了如何编制标准格式的检查表。事实上，该检查表就是按照审核过程的六个基本步骤编写的。本章要对怎样执行审核进行指导，特别是审核员如何开展有效性审核，应该具备的审核技巧。 1. 时间管理审核员面对的最大问题是，如何抓住一个部门的要点，发现区域内存在的问题。但更重要的是时间的管理，特别是对那些没有经验的审核员。例如，“我怎样才能在所分配的两小时之内，对这个区域的所有活动进行评审，对另外两个本应在今天上午访问的部门该怎么办？”。一个有用的方法就是将可用的时间，在受审的不同活动之间进行分配。审核员也应了解什么样的抽样方法最合适。非常简单，审核员应当寻找一条贯穿整个体系的逻辑线路，例如，贯穿一个区域的信息流，输入、加工过程和输出。审核路径明确以后，审核员就可以控制，确保不偏离，尽可能减少无关的抽样和讨论。例如，采购经理可能非常热情地解释并演示新开发非常复杂的计算机存货控制系统，但是如果为此使用了整个部门审核时间的一半是否合适呢？2. 检查表的使用 前面讨论审核准备时，非常强调编制检查表。在整个审核过程中，检查表都应放在手边。最好不要盲目遵从，而将它作为备忘录，用于检查与审核有关的所有要点是否都已检查到。内部审核程序中经常要求将检查表和审核记录保存好，作为体系有效运行的客观证据，所以应当考虑检查表的格式和留作记录用的空白。不要忘记，检查表的使用可确保在有限的时间内覆盖所有的要点。设计很好的审核，再结合使用检查表，就可以给受审核区域留下很好的印象，也将有利于今后对此区域审核的顺利进行！3. 重视面谈审核中，收集信息所使用的主要技巧是面谈。可以询问工作人员，他们做些什么，收到哪些信息，送出哪些信息。缺少经验的审核员经常化很长时间阅读文件，而与执行该项任务的人员却很少交谈。记住，要设计好你的面谈，使你能在很短的时间里，从谈话对象那里得到尽可能多的信息。问题的选择非常重要，不要将谈话对象引导到与审核无关的话题上。检查表经常会帮助审核员很快开始询问问题。它们包括：1. 关闭式提问：使被问方以“是”或“否”来回答问题。例如，是你负责签署通知单吗？你把这份表单交回经理吗？2. 开启式提问：要求被问方自动提供信息。例如，对于通知单你负什么责任？当你完成这个表单将它交给什么人？，这份表单完成后还做些什么？开启式问题经常以下列词语开始：怎么，谁，为什么，什么，哪里和什么时候。虽然一些封闭式提问是不可避免的，但审核员应当记住，这样的问题应尽量避免，因为从这些问题里几乎得不到什么信息。理想的面谈方式应遵循信息和材料的流动路线。当受审方说明和解释输入、过程处理和输出时，审核员应以这样的词句接续对方的回答：让我看一下；接下来去做什么？如果那么。记住，这不是审问！被审核方越是放松，审核员越可能获得所需的信息。4. 抽样当审核员要求受审核方“让我看一下”时，应考虑抽样的类型和数量。抽样没有固定的模式，但可以考虑以下各种方法：4 随即？；4 有针对性？；4 统计方法；4 定百分比？；4 变量？。应当根据常识来决定，任何一种方法都可以接受。如果知道哪些区域有潜在的问题，将有助于作决定，因为这样可以有针对性地进行抽样。记住，在有限的时间内，你的抽样品应具有代表性。如果发现不合格或表明有潜在问题时，应增加抽样量。5. 观察和证实对受审核区域的全面观察是审核工作的关键。在审核中观察活动、讨论程序、措施或查阅文件时，必须频繁对照检查，以便确认所得到的证据完全符合文件化程序的要求（和有关质量管理体系模式的要求）。不要只把目光放在与正在审核的活动有关的具体线索上，而要睁大眼睛注意那些以后能有用的信息。6. 审核员的感觉: 室内布置 新的：面孔、情绪等；机器设备； 产品/服务；程序；工作场所的布置； 不到位； 恐慌这种始终如一的观察是获得“审核员感觉”的过程的一部分。对于一个缺少经验的审核员来说是很不容易的，下列是需要注意的主要事项：* 生产场所凌乱的布置/脏乱，可能意味着有些要素有潜在的问题。* 身体语言：受审核方的个人举止，暗示着潜在的好或坏的领域。* 审核员应知道我们都不自觉地在使用形体语言，并且，我们必须习惯这种非语言的交流。下列姿势应注意，但决不可只从某一单个的动作来下结论，并试图作出判断：* 微笑：这表示接受并使人感到放松，特别是在开始阶段。不要皱眉，它将起到相反的效果。 * 眼神接触：与某人目光接触表示你对他感兴趣。但是不要盯着看，因为这意味着威胁。当你不注视对方眼睛时，就试试看他前额的中间或嘴巴，因为这样容易些，缺少目光接触表示害羞、紧张或说谎。* 手放在脸上的姿式：当人们说谎时，大脑下意识地告诉自己抑制住想说的话，例如，手盖住嘴巴而大拇指压在脸颊上，假装成咳嗽， 还有摸/抓鼻子或擦眼睛等。* 拉衣领：说谎会引起脸和脖子的刺痒，这解释了为什么当说谎者认为他已被察觉就会“拉衣领”。拉衣领也可能表示愤怒或灰心。* 手臂屏障：使用手臂屏障，例如各种姿势的手臂交叉，是一种防护方式。包括以一只手颤动着身体前而去触摸手表、手镯、袖口等物。* 培养审核员成为“人的观察者”，当你能够读懂各种姿势时，你将发觉身体语言是交流中一种极重要的工具，人类的交流由以下三个要素组成： 我们说话的言语 70%；我们说话的方式38%；身体语言 55%。 注：记住采取你自己的身体语言，取得最好的审核效果！.7. 记录事实审核员将审核过程中收集的所有客观证据都记录下来是很重要的，既要记符合体系的证据，也要记不符合的证据。如果发现不合格，那么要将事实告知陪同人员。但此时，不要试图对此取得一致意见，因为这将占用审核时间。审核员笔记通常包括：程序编号 OP09；3.4；审核发现；需采取的行动；采购订单是采购员（C.Green先生）签名，而不是由采购经理签名： * B003； * B010；OP08 3.4采购订单中的供应商不在合格的分供方名单，进货检验时做了全检。8. 审核员的工具箱不要忘记审核需要的基本物品。看起来简单，但没有它们你会发现很难进行审核。审核员的工具箱清单, 包括: E 有关的质量管理文件E 审核标准例如ISO /TS16949E 审核程序E 说明审核范围的审核通知E 公司用于审核的表格E 书写材料E 检查表E 审核日程表E 手表第十章 过 程 审 核大多数审核员在他们审核的初期，倾向于仅仅验证体系的符合性，例如：过程是不是按照规定的要求得到执行？；过程的、产品的、服务以及顾客的要求是否得到执行？。但出此以外，审核员还应该验证所审核的有效性。本章讨论并描述如何成功地进行过程审核和有效性审核。1. 过程审核过程审核被定义为：“测量一个过程满足的目标/用途/需要的能力”。过程是否有效？过程的输出是否能够使顾客满意？首先让我们核实下面两个问题：E 过程是否有效？E 过程的输出是否是我们所需要的？一个过程可以输出所期望的，但它不一定能够以有效的方式来完成。为了测量过程的有效性，识别过程的目的与识别过程的输出同样重要：过程输出目的管理评审行动计划持续改进内审质量管理体系的现状有效运行质量管理体系给汽车加油充满的油箱从甲地到达乙地沏一杯茶饮料解渴作为一名审核员，我们不能仅仅着眼于测量下面五个方面：l 输入l 机制l 控制l 过程的各步骤l 输出我们还要测量目标的完成情况。然而，即使这样仍然不足以保证过程是有效的，例如，我们沏了一杯茶，但是： 我们是不是造成了材料或者能量的浪费？ 这杯茶风味好吗？3. 过程审核检查表下面这个过程审核检查表，可以帮助我们进行符合性和有效性的审核：控制 过程是如何定义的？ 谁负责此过程，他们的职责和权限是怎样定义的？ 有关的法律和法规要求有哪些？ 什么是客户的需要？它们是如何规定的？ 与此过程有关的目标指标是什么？ 有哪些控制/检查点？ 接受标准是什么？过程审核检查表过程 有哪些步骤？ 在过程的每一步骤发生什么情况？ 会产生哪些文件和/或记录？ 过程是否按照程序，作业指导书或计划的要求执行 是否按照计划执行了控制 活动是否由责任人执行输入 什么会引发此过程？ 此过程需要哪些输入？ 信息 材料 这些输入来自哪里？ 它们是否可以及时地获得？ 它们是否适用？输出 这个过程的产品或服务是什么？ 产品是否在适当的位置进行了测量以保证满足要求？ 过程是怎样进行测量的？ 产品和过程测量是否达到要求？ 从过程的内部或外部顾客处得到什么样的反馈？机制设备： 完成此过程需要哪些设备和资源？ 设备是否适用，是否得到维护？人： 活动有哪些人员的能力要求？ 是否有证据表明人员经过了恰当的培训？检查有效性？4. 过程的有效性 当审核过程的有效性的时候，我们还应该提出下面这些问题：检查有效性:过程的目的是什么？过程会怎样影响：顾客？下面的过程和活动？是否有证据表明质量目标、指标受到这个以完成的过程的影响？该过程的有效性对体系的影响将在那里感觉到？在哪里可以感觉到过程的失败？第十一章 报 告 审 核 结 果报告的方法是多样的，取决于各个公司的风格。本章以及下一章将告诉你，不管采用什么形式，有效地进行报告，才能形成有效的纠正措施。同样，如果对后续的纠正措施的有效性不进行适当跟踪，那么审核以及审核报告也就没有太大价值。1. 报告准备当审核一个大公司时，虽然审核组其他成员也都要参与，但准备报告的责任是审核组长。无论采用什么风格和形式，审核报告都应包括一些要点，这些要点必须在首次会议和未次会议上进行讨论和说明。在编制报告时要记住两个特别的目的：1）报告应当提供审核程序得到有效执行的客观证据；2）纠正措施要求可以得到落实，其后的跟踪措施可以制订。报告还应包括对下列的反馈： 确定并向“最佳操作”学习； 确定切实可行的纠正措施； 彻底消除问题原因。如果不提供反馈信息体系将无法改进，同样，如果不报告审核发现，审核也将没有意义。2. 基本信息每份报告应有唯一性标识，以便与审核日程相互参照。虽然标题和日期也起到标识作用，但是一个唯一性的编号可以使得报告的各个部分，如不符合项之间相互参照。 报告应该符合下列标准：* 清楚地记录* 公正地评价* 准确地报告* 良好地表达3. 不符合等级判定在编写报告之前，对不符合项或者是观察项需作出决定。通常，在审核完成时要作出决定，但是有时候需要在最后编写报告时决定。在这个过程中，应当公正客观。如果我们判断错误，则会失去受审核方对审核工作的支持和配合