一对一个性化辅导机构教育咨询师手册资料

（很实用）北方教育咨询师手册教育咨询师要求： 教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用，是对全面招生技巧较为全面的概括。 专业化：提供专业的咨询服务，提供权威性的信息，不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化：以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择，使学生及家长心悦诚服的接受我们的观点。 服务化：不只是单纯为了招生而招生，而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念，即 “教育就是服务 人性化：以情感人，通过我们设身处地的为学生考虑，使学生家长从感情上倾向于我们的学校，这是体现 人性化的重要方面，也是我们招生的重要技巧。 b5E2RGbCAP 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔。提倡“三宜 ”技巧：宜微笑；宜倾听；宜赞美。 了解咨询者的关注点：校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的：二、职责：1. 遵守学院招办的所有规章制度2. 负责电话咨询3. 负责当面咨询4. 负责咨询回访5. 负责咨询后续服务（网络咨询、报名、交费）6. 参与招办活动7. 提升咨询技能三、关于咨询者身份层次的分类： 咨询者身份类型：家长、学生、代人咨询者 咨询者类型：1. 理智稳健型； 2.感情冲动型； 3.沉默寡言型； 4.忧柔寡断型； 5.盛气凌人型； 6.从众型 学生层次分类：高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生 学生家庭情况分类：富裕型、经济型、贫困型四、问答内容的分类 问题的类型：一般性问题、敏感性问题一般性问题的分类： 定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解学院，问题的答案不容易引起误会。1. 关于名办院校的问题2. 关于北京大环境的问题3. 关于教学问题4. 关于学生管理问题5. 关于后勤生活问题6. 关于报名问题7. 关于入学标准问题8. 关于专业设置与收费问题9. 关于考试和毕业证的颁发问题10. 关于课外业余生活的问题11. 关于就业问题12. 关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类：1.关于学历的问题2. 关于就业的问题3. 关于学生管理的问题4关于入学标准问题国内项目专业问题、国际专业问题事件情景一、电话咨询 控制方法：招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点：1咨询检查2咨询日记3日咨询会议总结 4咨询主管案例讲评 5电话咨询的数量 控制指标：1每天咨询检查4次2咨询会议点评2次3咨询主管案例讲评 4次/月2.1受控类（事件）事件1准备接听电话 表1事件1序号步骤步骤规范标准1步骤1：检查咨询 物品、周围环境规范1:环境安静规范2:物品齐全规范3:自电话铃响开始标准1-1 :咨询室内没有闲杂人等 标准2-1 :电话咨询纪录表标准3-1 :油笔2步骤2：调整精神状态规范1:端正姿势、微笑规范2:清清嗓子3步骤3：开始计时规范1:电话咨询规定时间标准1-1 :电话咨询不超过1015分钟事件2 :电话中自我介绍序号步骤步骤规范标准1步骤1:拿起电话规范1:及时拿起电话标准1-1 :响铃3声之内拿起电话 标准1-2 :左手拿起话筒、右手拿笔2步骤2:自我介绍规范1 :保持微笑规范2:主动问候、报出学校名 称标准1-1 :微笑，使受话方感受到亲切、 愉快标准2-1 :您好，北大资源学院！我是XXX老师，请问你怎么称呼？”标准2-2:语音亲切、自然；音量略高 于普通聊天标准2-3:讲话时，注意力应集中，仿 佛与对方面谈3步骤3:感谢回复规范1:礼貌称呼咨询者，并表 示感谢。标准1-1 : X叔叔/阿姨/先生/女士 /同学， 再见！有什么需要我帮忙的地方，随时 给我电话！事件3 :确定咨询者类型序号步骤步骤规范标准1步骤1:询问咨询 者类型规范1:连贯，主动询冋咨询者 类型标准1-1 :您是第一次打电话过来吧，请问您是自己咨询吗？”标准1-2 :如果被咨询者抢先发问，则 复述反问咨询者的问题， 并紧接着问： 您疋第 次打电话过来吧，请冋你疋为自己咨询吗？ ”2步骤2:确认咨询规范1：根据咨询者回答，判断标准1-1 :首次电话咨询者者类型咨询者类型标准1-2 :代人（儿子、女儿、朋友） 电话咨询者等标准1-3 :再次电话咨询者3步骤3:记录在电 话咨询表中规范1:详细、清晰标准1-1 :第三者可以清楚了解咨询者 类型事件4 :咨询首次电话者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1:询问咨询 者基本信息规范1:有理由要求自询者提供 基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定 的反馈，不要单纯提冋规范4:按照学院咨询电话登 记表的内容逐一询问咨询者标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子） 的些基本情况吗？标准2-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要 一些您/你（孩子）的一些基本信息 吗？便于我们给您/你，提供一些有价 值的建议。标准3-1 :称赞：1）如果咨询者为咼考生（成绩达到统 招生成绩），则说：噢，你已经被XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊 ”标准3-2 :鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说：噢，你还有第二次的人生选择机会， 努力啊！ ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展”标准4-1 :姓名标准4-2 :性别（可通过对方声音判断，不必刻意询问）标准4-3 :年龄、住址标准4-4 :咼考情况（落榜生、三校生 等）标准4-5 :联系方式（可暂不询问，因 为还没有好的基础）标准4-6 :信息来源（根据情况询问， 因为还没有好的基础）标准4-7 :专业趋向2步骤2:感谢咨询 者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1 : XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？事件4 :询问代人电话咨询者基本信息序号步骤步骤规范标准1步骤1:咨询对方 咨询者本人为何 不自己咨询规范1:说明学院的特色标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，现在 的学校要求是宽进严出，加上我院是 北大投资举办，对学生的要求会严格 很多的，那么他本人为什么不自己来 咨询我们学校啊！2步骤2:询问咨询 者基本信息规范1：有理由要求自询者提供 基本信息规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度，则做一定提示规范3:用称赞、鼓励给于一定 的反馈，不要单纯提冋规范4:按照学院咨询电话登 记表的内容逐一询问咨询者标准1-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的 一些基本信息吗？便于我们给您/你，提供有价值的建议/便于我们直接给 他电话咨询。标准2-1 : XXX先生/女士侗学/家长/ 阿姨/叔叔，您/你不必有顾虑，我需要 一些他（孩子）的一些基本信息吗？ 便于我们给他提供有价值的建议。标准3-1 :称赞：1）如果咨询者为咼考生（成绩达到统 招生成绩），则说：噢，你已经被XX 专科学校录取，那应该基础比较好！ ”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信上学也是自己的再次选择的， 肯定对自己有较高的要求啊 ”标准3-2 :鼓励：1）如果咨询者为高考落榜生，则说： 噢，是不是考试发挥得不好啊？没关系，只要认定目标就会成功。”2）如果咨询者为工作后辞职后上学， 则说：噢，你已经有一定的工作经验 了，相信通过在学校三年的学习后你 会有更好的发展”标准4-1 :姓名标准4-2 :性别（可通过对方声音判断， 不必刻意询问）标准4-3 :年龄、住址标准4-4 :咼考情况（落榜生、三校生 等）标准4-5 :联系方式（可暂不询问，因 为还没有好的基础）标准4-6 :信息来源（根据情况询问， 因为还没有好的基础）标准4-7 :专业趋向3步骤3：感谢咨询 者提供基本信息规范1：真诚感谢，并引导提问标准1-1 : XXX阿姨/叔叔/同学，谢谢 您/你！我已经知道了你的基本情况， 那么你有什么要问我的啊？事件5 :倾听首次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2:对方可能的冋题包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们是什么学校是吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）你们和北大什么关系？2）你们是计划内学校吗？3）你们的录取条件是什么？4）你们有那些专业？5）你们学校在什么位置？6）你们学校有多大？7）你们学校能包分配吗？8）你们学费多少钱？9）咼考落榜生能上你们学校吗？10）你们学校开什么专业？11）你们现在在校生有多少？12）你们学校什么时候成立的？13）你们学校有本科吗？14）数学、英语不好能学吗？15）你们是北大的二级学院吗？16）中外合作办学是什么意思？17）国外对接的大学是公办的还是民 办的？该国是否承认他们的学历？18）什么是 HND ?什么是SQA ？2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件6 :倾听代人电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2:除首次点话咨询的问题 夕卜，在此咨询的问题还包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们学校在什么地方吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）学历国家承认吗？2）你们学校在教育部备案了吗？3）毕业证可以在网上查得到吗？4）能否签订就业协议5）该专业考英语、数学吗？6）初中生可以入学吗？7）中外合作办学是什么意思？8）国外对接的大学是公办的还是民办 的？该国是否承认他们的学历？9）什么是 HND ?什么是SQA ？2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件7 :倾听再次电话咨询者问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :倾听规范1:仔细聆听规范2：除首次电话咨询的问题 夕卜，再次咨询的问题还包括标准1-1 :适当重复，例如：您是问我 们是北大的分校吗？。标准1-2 :不能轻易打断对方的发问标准1-3 :不能否定对方的问题标准2-1 :1）什么时候开学啊？2）学校发的毕业证国家承认吗 ？3）学院的学费怎么这么贵啊？4）学院院长是那位啊？5）国际文凭是还要去国外读才能拿到 吗？6）学生住宿条件怎么样？7）宿舍有宽带吗？可以上网吗？8）学生食堂一个月需要多少钱啊？9）学院就业合作就业单位有那些啊？10）什么是自学考试？11）中外合作办学是什么意思？12）国外对接的大学是公办的还是民 办的？该国是否承认他们的学历？13）什么是 HND ?什么是SQA ？2步骤2:纪录规范1:详实、全面纪录事件&回答首次电话咨询这的一般性问题序号步骤步骤规范标准1步骤1 :概述性回 答咨询者问题的 几个方面规范1 :划分咨询者问题所属类 别规范2:除首次电话咨询的问题 夕卜，再次咨询的问题还包括 规范2:直接回答出此类别内的 各方面标准1-1 : 一般性问题定义：咨询者提 出该冋题时不带有明显个人倾向，其 目的是了解学院，问题的答案不容易 引起误会。标准1-2 :学院历史沿革（你们学院什 么时候成立的？等等）标准1-3 :北京大环境的问题（你们学 校在什么位置？等等）标准1-4 :学生管理（学院的奖学金制 度是什么？等等）标准1-5:教学过程（你们请的老师都 是北大、清华的吗？等等）标准1-6 :后勤生活（学生宿舍有宽带 吗？食堂等等）标准1-7 :学生素质教育的问题 （注重 培养学生那些能力啊？等等）标准1-8 :学生就业（学院怎么保证学 生毕业就业的？等等）标准1-9 :入学问题（你们学院的录取 成绩是多少？等等）标准1-10 :专业设置及收费（学校是 否可以续本，学费多少？等等）标准2-1 :学院历史沿革（成立时间、 背景、资质、学院性质）标准2-2 :北京大环境（地理优势、教 学资源优势、北京2008奥运会带来的优势、就业机会）标准2-3 :学生管理（学生管理体制、 班主任管理体制、社团活动、奖学金 制度、勤工助学）标准2-4 :教学过程（教学方法、师资 力量、教学管理、教学设施）标准2-5 :后勤生活（北大食堂、回民 窗口、宿舍管理、校医室、学生宿舍 设施及标准）标准2-6 :学生素质教育（职业素质的 重要性、沟通能力的培养、团队合作 的能力、道德的培养）标准2-7:学生就业（就业理念、就业 平台、就业制度、就业优势）标准2-8 :入学问题（接站、入学条件、 报名方式）标准2-9 :专业设置及收费（专业数量、 设置标准、专业优势、专业特色、收 费标准）2步骤2 :详细讲解 咨询者冋题某方 面优势规范1 :选定详细讲解的某方面 优势规范2 :连贯、详细地讲解该方 面优势标准1-1 :历史沿革（背景、资质、合 作单位）标准1-2 :北京大环境（地理优势、环 境优势）标准1-3 :学生管理（班主任管理细致 入微、团学组织健全、奖学金、勤工 俭学）标准1-4 :教学过程（师资力量、课程 新颖、教学设施齐备）标准1-5 :后勤生活（食堂、宿舍管理、 校医室、学生宿舍设施及标准） 标准1-6 :学生素质教育（职业素质的 重要性、沟通能力的培养、团队合作 的能力、道德的培养）标准1-7:学生就业（就业理念、就业 平台、就业制度、就业优势）标准1-8 :专业设置及收费（专业数量、 设置标准、专业优势、专业特色、收 费标准）标准2-1 :历史沿革背景：1北大、青鸟集团和我们的关 系；2办学宗旨和创新精神的传承； 资质：1. 中外合作办学院校2. 北京市民办高校教育教学综合评估 首批24所合格院校之一3. 英国国家高等教育文凭HND项目SQA北京示范中心4. 联合国教科文组织教育革新促进发展”联系中心标准2-2 :北京大环境地理优势：1学院坐落在北京中关村高科技园区2毗邻北京大学、清华大学、中国人 民大学、北京理工大学、北京外国语 大学等一流高校3.学院拥有生态公园式的绿色校院， 国际化的设计风格，环境幽雅，交通 便利，是公认的北京市区内（四环）最漂亮的新型校园之一4.北大资源学院坐落于首都著名风景 区颐和园、玉泉山的环抱之中，拥有 生态公园式绿色校园，占地230亩，风景秀丽，环境幽雅，是读书励志的 理想境地 环境优势：1广泛利用北京教育资源，学习国内 最新知识2. 接受国际最新思想和知识，最快与 国际接轨3. 感受最新的商务信息，结识高层次 企业英才4得到众多的择业机会 标准2-3 :学生管理 班主任管理细致入微：1. 跟班班主任2. 随时与家长保持联系，建立良好的 沟通机制3做好学生思想沟通，解决学生困难 健全的团学组织：1健全的团、学组织2. 承担组织工作3. 为思想积极分子提供上进的平台奖学金：学习目的明确，态度端正， 无作弊行为；勤奋刻苦，遵守纪律， 学习成绩优良，其中一等奖学金5000元，标准为国考、市考成绩平均 分在85分以上洽85分），校考成绩 在90分（含90分）以上。二等奖学 金3000元，标准为国考、市考成绩平 均分在75分以上（含75分），校考成 绩在85分（含85分）以上。三等奖 学金1000元，标准为国考、市考成绩 平均分在70分以上（含70分），校考 成绩在80分（含80分）以上。勤工助学：勤工助学实行岗位公开、公平竞争、择优录用、谁设岗、谁监 督、谁负责”原则，在同等条件下优先 考虑家庭经济困难和有特长的学生。 标准2-4 :教学过程 师资力量：1. 学院融汇北京大学的优质教育资 源，聘请北京大学等周边名校的优秀 师资来我院任教及开办讲座、讲学， 让学生充分领略名校大师风采；2. 学院利用自身的国际教育资源，聘 请来自美国、英国、加拿大、法国、德国等国家的外籍教师以及海归教师 来我院教学；3. 特聘优秀企业的职业经理人来校进 行案例实战教学4. 授课老师教授、副教授、讲师比例： 教授占 ，副教授 ，讲师，双 师型教师。课程新颖：1 学院已形成比较成熟的中外合作的 办学模式，在教学方法上模拟国外大学的课堂，结合中国学生目身特点。2 .开创了学院独特的中外合作教学体 系。3.国际化：国际化的资质与文凭、国际化的师资、国际化的课程、国际化 的氛围、国际化的就业和升学渠道。标准2-5 :后勤生活食堂：北大办学，食堂由北大师生园 餐厅负责，享受与北大相冋的待遇。宿舍管理：男、女生宿舍，管理严格， 不准串寝。校医室标准2-6 :学生素质教育职业素质的重要性：沟通能力的培养， 企业文化的融入，企业价值观的培养， 面试能力解决问题的技能培养：包括在一个特定的情 景中思考和决策的能力，知道要做什么和怎 么去做，并能收集有用的资料及运用这些资 料制订计划，还要对这个计划的执行情况和 成果进行评估。团队合作的能力：与人合作工作的能力：包 括与组中的成员协作，并能有效的评估每个 人的工作效率。道德的培养：诚实、守信标准2-7 :学生就业就业理念：追求学生就业率、追求学 生就业质里就业平台：就业指导办公室、专职就 业辅导老师、建立稳定的用工企业 就业制度：双向就业，就业培训，面 试方法就业优势：专业知识、职业素养、实 际经验标准2-8 :专业设置及收费（专业数量、设置标准、专业优势、 专业特色、收费标准）详见专业手册3步骤3:说明不详 细讲解其他方面 优势的原因规范1 ：连贯，道歉询问语气 规范2:必要时说明对咨询者负 责标准1-1 :叔叔/阿姨/同学：不好意思， 在电话里我就不详细讲解其他方面 了，好吗？标准2-1 :因为，教育对我们每个人来 说都是件大事，你只有了解清楚了， 才能做出正确的选择。4步骤4 :提出该 问题与其他类别 相关规范1 ：连贯，说明该问题与其 他类别相关标准1-1 :就业：同时，学生就业最关 键的还是通过学习达到了企业所要求 的能力，包括知识技能、职业素质、 实际经验，这就与我们的很多优势有 关了。标准1-2 :大环境：毗邻北京大学、清 华大学、中国人民大学、北京理工大 学、北京外国语大学等一流高校，车 程1018分钟左右，便于优秀的教授来我院授课。这样我们的教学质量 就完全有保障了！5步骤5:强调只有 亲自来北京看看，规范1:连贯，征询冋意口吻 规范2:不等对方回答继续强调标准1-1 :而所有这些，都是需要您亲 自到学院来看看才能了解清楚。你说才能解决你的疑虑来学院看看对吗！您看呢？标准2-1 :见事件，邀请首次电话咨询 者上门事件9:首次回答电话咨询者的敏感性问题序号步骤步骤规范标 准1步骤1 :划分敏感 性问题规范1 :关于学院体制、运营方 面的问题标准1-1 :你们学院是计划内院校吗？ 标准1-2 :你们学院的毕业证书国家承 认？标准1-3 :你们和北大资源集团、青 鸟集团什么关系？标准1-4 :你们和中华研修大学是什么 关系？标准1-5 :你们学院就业包分配吗？ 标准1-6 :你们学费收费根据是什么？规范2:关于学院各学院不同专 业的区别规范3:关于竞争对手的信息标准1-7 :上完四年学生能拿到毕业证 吗？标准2-1 :医疗器械专业和高等工商那 个专业就业前景好？标准2-2 :你们和数字传媒学院是什么 关系？标准3-1 :你们学院和XXX学院那个 好？标准3-2 : XXX学院怎么样？2步骤2:回答敏感 性问题规范1 :对学院体制、运营方面1-5问题巧妙回答，避免遇到恶 意咨询规范2 :对学院体制、运营方面6-7问题巧妙回答，避免遇到恶 意咨询规范3:关于学院不同专业的区 别应客观描述，避免相互矛盾 规范4:电话咨询中本着对竞争 对手不与评价的原则，客观强调 我们自己的优势标准1-1 :我校为计划外招生院校， 我 院学院致力于培养国际化、应用型、 实用性人才。学院根据市场需求为导 向，选定特色专业，紧密联系用人单 位以保证学生的就业无忧。标准1-2 :读国内专业的毕业生获得的 是由北京市教委和主考院校联合颁发 的毕业证书，如计算机专业是由北京 市教委和北京大学共同盖章颁发的， 国家承认学历；中外合作项目的毕业 生获得的是国外大学的毕业证书，国 际认可。标准1-3 :学院属民办公助性质， 由北 大资源集团、北大青鸟举办。学院依 托北京大学、北大青鸟集团、北大资 源集团的综合资源，发挥北京大学科 技人文和管理优势，依靠集团财力、 物力特别是人力资源方面的强大支 持，直接沟通北京大学诸所学院与资 源学院合作办学，有力地促进资源学 院的持续发展。标准1-4 : 2005年，北大资源集团与 北大青鸟集团在北京大学领导下进行 重组后，中华研修大学和北大资源学 院两所北京著名的高校也实现了强强 联合，两校共享专家师资、专业课程 体系、教学设备、科研成果、就业渠 道等资源。两校联合后，中华研修大 学将注重发展优势项目 一一研究生教 育，北大资源学院着重发展中外合作 和特色专业的专本科教育。标准1-5 :现在的国办咼校不再负责所 有学生的毕业分配，就业均已市场化，十几年来我院 其中 23%任企20%进入国内10%左右出国发民办高校也是如此，毕业生面向市场， 由学生和用人单位进行双向选择、自 主择业。但是学校有专门的就业服务 中心为毕业生们提供就业信息与就业 机会。我院的专业设置和教学工作都 是以学生的就业为根本思路，毕业生 更能适应市场竞争。我院的就业形式 是多元的、广阔的，学院设有专门的 就业指导中心，及时了解国际、国内 人才市场需求，启动了北资院国际化 人才库”工程，与国内外企业建立实习 就业体系，与北大资源集团、北大青 鸟集团、首都旅游集团等国内知名企 业签订了长期的实习就业合同，为学 生就业提供众多机会。 的学生遍布世界各地， 业项目经理以上职务， 其他大学继续深造， 展。北大青鸟集团、北大资源集团每 年的人力资源需求超过 2500人，对本 校毕业生优先录用；此外，我校还与 北京各大企事业单位达成人才供给合 作意向，每年约有3000个岗位向毕业 生提供。标准1-6 :学院收费根据北京市教委、 鸡国家有关规定执行，并在北京市教 委高教处及北京市物价局备案。并在 网上公示。标准1-7 :如果能按照教学计划制定的 考核标准完成学业，毕业证当然可以 拿到了。标准2-1 :随着市场经济发展，劳动 密集型产业不再是就业的热点，而科 技含量高适应市场经济的信息产业、 开发市场和管理的能力的人才，则成 为新的经济增长点和就业热点，如以 信息技术为核心的医疗器械的实用人 才将会有很好的就业前景，而以培养 职业型高级管理人才的高等工商是社 会需求的重点。标准2-2 :数字传媒学院是我院的下属 教学机构，主要开设影视传媒方向的 专业。标准4-1 :您提到XXX学院这些都是 民办院校，我对其也不太了解，如果 您想对我们学院了解的话，欢迎您来 我们学院了解。标准4-2 :不好意思！我没去过他们学 校，我只知道他们学校在北六环以外， 挺远的。听说过这个学院，在北京 XXXX区，离我们很远，没有去过， 只知道在六环以外。事件10:邀请首次电话咨询者上门序号步骤步骤规范标 准1步骤1:概括总结 电话咨询内容2步骤2:邀请对方 上门规范1 :使用规范内容标准1-1 :表达沟通很愉快，希望继续交流标准1-2 :强调只有上门才能全面客观 的了解学院标准1-3 :强调我们在招生阶段在火车 站有接待处，欢迎来校参观标准1-4 :为您安排在学院面谈2步骤3:纪录对方 承诺上门参观时 间规范2 :详细记录，提醒咨询者 上门参观的路线事件11:邀请代人电话咨询者上门序号步骤步骤规范标 准1步骤1 :概括总结 电话咨询内容步骤2:邀请咨询 者上门规范1 :使用规范内容标准1-1 :表达沟通很愉快，希望继续 交流标准1-2 :强调只有咨询者上门才能全 面客观的了解学院标准1-3 :强调我们在招生阶段在火车 站有接待处，欢迎来校参观标准1-4 :为您安排在学院面谈2步骤3:纪录对方 承诺上门时间规范2 :详细记录，提醒咨询师 按时等待或回访事件12:索要联系方式和媒体来源序号步骤步骤规范标 准1步骤1 :表达希望 继续联系的愿望规范1:态度友好，不要引起对 方抵触标准1-1 :我们今天沟通得很愉快，我们以后保持联系，继续沟通好吗？标准1-2 :您刚才索要的材料，我尽快 给你快递或邮寄过去。2步骤2:索要联系 方式规范1:态度友好，不要引起对 方抵触标准1-1 :到时候您找不到我们学院， 您还可以打我的手机，我的号码是： 123456789，方便于随时联系， 有什么 问题随时咨询，请把您的联系方式告 诉我好吗？标准1-2 :如果学院在当地有招生说明 会，为了能及时联系到您，请把您的 联系方式告诉我，谢谢！标准1-3 :这个问题我10分钟后给您 答复，请告诉我您的电话，谢谢！3步骤3:索要媒体 来源规范1:不经意地提出标准1-1 :顺便问一下，您是从哪里知 道我们学院的4步骤4:纪录联系 方式和媒体来源规范2 :详细、清楚事件13:填写电话咨询登记表序号步骤步骤规范标 准1步骤1 :回顾整理 电话咨询内容规范1:完整无遗漏2步骤2:填写咨询 视电话咨询登记 表规范2:完整无遗漏3步骤3:提交咨询 助理完善电话咨 询总表规范3:电话咨询结束后5分钟