事故处理预案PPT演示文稿

1行政部23火灾处理原则火灾处理原则 原则先控制、后消灭；先救人、后救火，先重点，后一般。 四懂四会： 懂火灾的危险性 会报警 懂预防措施 会使用灭火器 懂扑救方法 会扑灭初期火灾 懂逃生方法 会组织疏散联系当地消防部门做消防培训，分店每季度做一次消防演习。4火灾处理程序火灾处理程序 *各岗位清楚自己的岗位职责 *遇火灾沉着冷静，不慌张 *服从现场最高指挥的统一安排 前台前台主机主机报警报警电话报警电话报警人员报警人员报警前台接待前台接待就近服就近服务员务员保安保安维修技师（到维修技师（到电房和消防泵电房和消防泵待命）待命）到现场确认到现场确认正常，主正常，主机复位机复位有火情，组有火情，组织灭火织灭火通知前台通知前台通知店长通知店长最高当值人最高当值人维修工维修工服务员服务员安排人安排人员路口员路口接消防接消防车车赶赴现赶赴现场指挥场指挥组织灭组织灭火疏散火疏散断电，断电，启动消启动消防泵防泵逐间房逐间房通知客通知客人人5逃生自救逃生自救1、逃离后随手关门2、简易防护，匍匐前进3、利用防烟防火面具或毛巾4、缓降逃生，滑绳自救5、利用自然条件作逃生工具6、善用通道，莫用电梯7、不入险地，不贪钱财8、轻晃抛物，寻求救助6电梯故障应急处理电梯故障应急处理案 例 11月5日，酒店前台接待李丽听到三方通话电话响起，立即接起，电梯内客人急呼：“我们被困在电梯了！”。何为何为“三方三方通话电话通话电话”？7电梯故障应急处理电梯故障应急处理发现故障发现故障报告故障报告故障解救客人解救客人故障处理故障处理善后处理善后处理 具体我们该具体我们该注意哪些呢？注意哪些呢？8突发停电停水应急处理突发停电停水应急处理 3月2日，15:10酒店前台接待王丽接待301房间客人李先生电话：“为什么洗着澡就没有水了呢？”李丽立即通知维修技师。停水案例停水案例 怎么怎么没水了没水了呢？呢？9突发停电停水应急处理突发停电停水应急处理发现问题、报告发现问题、报告检查维修检查维修通知停电、停水通知停电、停水维持秩序维持秩序配套工作配套工作善后处理善后处理 今天讲今天讲的你都明的你都明白了吗？白了吗？10突发疾病或传染病客人应急流程突发疾病或传染病客人应急流程 1月2日，下午6:13酒店前台接待李丽正在接待王先生办理入住手续，但是王先生一些异常情况疑似得了禽流感的患者，李丽不知所措。案案 例例11突发疾病或传染病客人应急流程突发疾病或传染病客人应急流程疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？疾病按严重程度可分为几类呢？又改如何处理呢？普通疾病普通疾病发现客人生病或提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和发现客人生病或提出就诊要求，先了解客人姓名、房号和病情病情注意：尽可能建议客人到医院就医，提供就近医院信息，注意：尽可能建议客人到医院就医，提供就近医院信息，不不可给客人提供任何口服药可给客人提供任何口服药重症病人重症病人接到报告，值班经理接到报告，值班经理/客房领班及时赶赴现场探望病情；征得客人同意，客房领班及时赶赴现场探望病情；征得客人同意，向急救中心求救，专人护送。注意：不可惊扰其他客人向急救中心求救，专人护送。注意：不可惊扰其他客人客人治疗期间，主动帮助联系家属，派专人代表酒店探望；与医院保持联客人治疗期间，主动帮助联系家属，派专人代表酒店探望；与医院保持联系，了解客人病情系，了解客人病情妥善处理账务，酒店总经理填写妥善处理账务，酒店总经理填写酒店事故报告酒店事故报告传染病人传染病人发现传染病人，须立即与医院联系；避免其他员工靠近，专人看管发现传染病人，须立即与医院联系；避免其他员工靠近，专人看管劝阻客人进入酒店公共区域；联系相关部门进行消毒；做好内部保密工作劝阻客人进入酒店公共区域；联系相关部门进行消毒；做好内部保密工作妥善处理客人账务妥善处理客人账务12闹事人员应急处理闹事人员应急处理 8月4日，晚上8点多，酒店大堂走进一位男士，手上提一个啤酒瓶子，看样子是喝多了，走进大堂后大喊大叫，要开一个房间，前台接待李丽慌张的叫保安到前台 来。案案 例例13闹事人员应急处理闹事人员应急处理现场控制现场控制发现有客人闹事，离其最近的服务员应主动询问原因；耐心听取意见，切勿推脱发现有客人闹事，离其最近的服务员应主动询问原因；耐心听取意见，切勿推脱或解释，以缓解客人急躁情绪；不影响其他客人，尽量到僻静的地方处理问题或解释，以缓解客人急躁情绪；不影响其他客人，尽量到僻静的地方处理问题现场人员要随机应变，等待值班经理、保安等到来，注意保护好自己现场人员要随机应变，等待值班经理、保安等到来，注意保护好自己及时报告及时报告现场人员现场人员当值最高人员当值最高人员立即上报立即上报立即上报酒立即上报酒店总经理店总经理赶赴现场赶赴现场酒店总经理第一酒店总经理第一时间赶赴现场时间赶赴现场现场处理现场处理了解起因，具体情况了解起因，具体情况酒店制度允许下，适当让步；情节严重者，酒店管理人员酒店制度允许下，适当让步；情节严重者，酒店管理人员可与保安一起将闹事人制服，以免事态扩大可与保安一起将闹事人制服，以免事态扩大对于恶意破坏的，酒店总经理可决定是否报警或直接扭送对于恶意破坏的，酒店总经理可决定是否报警或直接扭送公安机关公安机关善后处理善后处理查明原因；对员工进行再教育，避免再发生和加强控制技巧查明原因；对员工进行再教育，避免再发生和加强控制技巧酒店总经理填写酒店总经理填写酒店事故报告酒店事故报告14通缉对象处理流程通缉对象处理流程案案 例例 2月4日，17：21前台接待李丽正在为一位李先生办理入住手续，发现这位李先生就是公安机关正在通缉的杀人犯，心里镇定一下后继续为其办理。15通缉对象处理流程通缉对象处理流程发现发现/报告报告前台发现被通缉可疑人员，应不动声色，正常办理入住手续前台发现被通缉可疑人员，应不动声色，正常办理入住手续待被通缉可疑人员离开后，立即通知值班经理，值班经理通知酒店总经理待被通缉可疑人员离开后，立即通知值班经理，值班经理通知酒店总经理由酒店总经理报警由酒店总经理报警监查控制监查控制符合资料，确认无误符合资料，确认无误注意员工人身安全注意员工人身安全通过监控注意通缉可疑人员举动，注意远距离观察，切勿打草惊蛇通过监控注意通缉可疑人员举动，注意远距离观察，切勿打草惊蛇配合执法配合执法酒店配合公安人员执法，尽量避免影响其他客人酒店配合公安人员执法，尽量避免影响其他客人如可疑人员离店，不可阻拦，尽量了解其去向如可疑人员离店，不可阻拦，尽量了解其去向善后处理善后处理妥善处理可疑人员账务妥善处理可疑人员账务酒店总经理填写酒店总经理填写酒店事故报告酒店事故报告16可燃气体泄露处理流程可燃气体泄露处理流程 提问！提问！ 回答！回答！ 17可燃气体泄露处理流程可燃气体泄露处理流程发发 现现控控 制制处处 理理酒店任何员工发现气体泄露都要保持镇定，严禁酒店任何员工发现气体泄露都要保持镇定，严禁开关开关“电气设备电气设备”打开附近所有门窗通风，撤离到安全区域打开附近所有门窗通风，撤离到安全区域 电气设备有电气设备有那些？那些？通知酒店总经理通知酒店总经理通知维修技师关闭阀门通知维修技师关闭阀门调集尽可能多的服务员控制酒店各个出入口，避免闲杂人员闯入调集尽可能多的服务员控制酒店各个出入口，避免闲杂人员闯入安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场安排专门人员控制相关通道尽量杜绝无关人员到达事故原发现场确认危险区域换气一段时间，在安全无气确认危险区域换气一段时间，在安全无气的情况下方可进入的情况下方可进入清理危险区域附近的杂物和可燃物品清理危险区域附近的杂物和可燃物品18对诈骗犯罪的防范与处理对诈骗犯罪的防范与处理案案 例例 晚上20：46，前台，两员工当班。 两男子到前台要求开房，一男子拿出一叠50元钞票，要求帮忙换100元，期间另一男子缠住一员工询问会员卡事宜。 接待员工心想正缺零钱，接钱过了验钞机，确认共70张，从收银柜点了35张100元给了该男子，该男子接过35张100元钱后当着前台员工点了一遍，期间该男子熟练的抽走17张100元的装入左裤口袋，把剩下的18张100元给回前台，并借故暂时先不换，要求把50元的先还给他，这时前台员工并没再点过35张100元的便把70张50元的还给了该男子。 后来两男子借故离开19对诈骗犯罪的防范与处理对诈骗犯罪的防范与处理以上的此种案例一般以上的此种案例一般节日期间节日期间会频繁出现，酒店要做好各项防范措施，店内要会频繁出现，酒店要做好各项防范措施，店内要经常组织学习社会上常见的诈骗手法的识别与防范。经常组织学习社会上常见的诈骗手法的识别与防范。防止住店不法防止住店不法人员的诈骗人员的诈骗诈骗犯罪的处理诈骗犯罪的处理凡是住店人员入住，必须填写住宿登记表，预付押金，持有效证件凡是住店人员入住，必须填写住宿登记表，预付押金，持有效证件如住店客人消费金额超过预付押金，要及时追加如住店客人消费金额超过预付押金，要及时追加发现有人在店内行骗，报告最高当值管理发现有人在店内行骗，报告最高当值管理人员和保安，立即让保安制止，请其离开人员和保安，立即让保安制止，请其离开，若有必要报警协助，若有必要报警协助如接到客人在酒店内受骗，由主管级以上如接到客人在酒店内受骗，由主管级以上人员处理，了解详情（时间、地点、过程）人员处理，了解详情（时间、地点、过程），在交班本上记录，依照客人要求，提供，在交班本上记录，依照客人要求，提供店内能做的帮助或协助报警店内能做的帮助或协助报警20突然死亡事故处理突然死亡事故处理发现发现/报告报告封锁信息封锁信息现场处理现场处理善后处理善后处理发现客人有任何异常，立即上报主管及酒店总经理发现客人有任何异常，立即上报主管及酒店总经理酒店总经理应立即一起进行确认，注意：保护现场；酒店总经理应立即一起进行确认，注意：保护现场；如初步判断死亡，应立即拨打如初步判断死亡，应立即拨打“110“报警报警”绝对不得传播事件，注意保密绝对不得传播事件，注意保密不能惊扰其他住店客人不能惊扰其他住店客人公安人员到场后，汇报发现客人死亡经过，提供证词公安人员到场后，汇报发现客人死亡经过，提供证词最佳移尸路线；路线一定远离宾客，一般使用最佳移尸路线；路线一定远离宾客，一般使用防火通道防火通道及时和家属及同行人员整理、清点和记录死者及时和家属及同行人员整理、清点和记录死者遗留物品，并妥善保存在房间内遗留物品，并妥善保存在房间内由酒店专人陪同控制，避免不利影响由酒店专人陪同控制，避免不利影响酒店总经理要监督员工的猜测，议论并安抚员工；酒店总经理要监督员工的猜测，议论并安抚员工；事故房停售几天；公安机关定案后，对房间进行事故房停售几天；公安机关定案后，对房间进行彻底清洁、消毒后售卖彻底清洁、消毒后售卖21爆炸与可疑爆炸物品的处理爆炸与可疑爆炸物品的处理案案 例例 4月3日，某酒店发生发火灾，幸好无人员伤亡，经查实，由于酒店防火通道内存放大量装修遗留下来的油漆，边角废料等22爆炸与可疑爆炸物品的处理爆炸与可疑爆炸物品的处理发现发现/报告报告发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静，不可大声呼叫，发现爆炸物、可疑爆炸物或恐吓电话一定要冷静，不可大声呼叫，通知值班经理或主管通知值班经理或主管尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物；值班经理通知保安、尽可能保护、控制现场，不要轻易移动爆炸物；值班经理通知保安、酒店总经理，注意：使用暗语酒店总经理，注意：使用暗语”火龙果火龙果“处处 理理值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设值班经理通知维修技师，关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场可以移动的贵重物品备，撤走现场可以移动的贵重物品划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房划定以爆炸物或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；酒店总经理报警，公安人员到场后，听从公安人区可关闭防火门；酒店总经理报警，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合做好工作员指挥，配合做好工作如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，在疏散过程如有必要就临时成立疏散小组现场维持秩序并疏导宾客，在疏散过程中，要走路，不要跑；走指定的楼梯；执行疏散程序后，即做搜寻中，要走路，不要跑；走指定的楼梯；执行疏散程序后，即做搜寻 善后处理善后处理配合公安做好取证工作配合公安做好取证工作安抚员工情绪安抚员工情绪统一说法向客人解释，情况严重将客人转移到统一说法向客人解释，情况严重将客人转移到其他连锁店其他连锁店23食物中毒应急流程食物中毒应急流程案案 例例 6月4日，上午11:13，413房间客人王先生到前台大叫，“吃了你们的早餐以后，到现在我的小孩都拉肚子，你们那个早餐是什么早餐？”，前台值班经理李丽将客人请到餐厅一边了解情况。24食物中毒应急流程食物中毒应急流程发现发现处理处理善后处理善后处理接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场接到报告，值班经理或主管第一时间赶赴现场 ，了解客人情况，了解客人情况 积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。积极安抚客人，防止客人情绪激动，建议客人及时就诊。注意注意；保密，防止事态扩大保密，防止事态扩大 调查中毒原因，有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检调查中毒原因，有关食物留样待检，视情况决定是否需要送检如送检，了解客人就诊后的诊断报告如送检，了解客人就诊后的诊断报告 诊断或检验结果不管是否确认是酒店诊断或检验结果不管是否确认是酒店食物引起中毒食物引起中毒，都，都要请相关机构出示证明文件。要请相关机构出示证明文件。食物中食物中毒条件毒条件有？有？客人就诊期间，酒店派专人到医院进行探望客人就诊期间，酒店派专人到医院进行探望 在原因未查明之前，禁止食用可疑食品，必要在原因未查明之前，禁止食用可疑食品，必要时餐厅停业营业时餐厅停业营业评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜评估损失情况和影响范围，与客人协商弥补事宜 不直接回答外界询问，具体操作咨询公司相关部门不直接回答外界询问，具体操作咨询公司相关部门25其他治安事件处理其他治安事件处理案案 例例 1月4日，23:38一群蒙面的歹徒闯进某酒店大堂，前台员工吓得惊慌失措，歹徒抢走了前台13000多元现金逃跑26其他治安事件处理其他治安事件处理酒店遭遇抢劫酒店遭遇抢劫防范防范遭抢遭抢处理处理善后善后所有员工都要关注进入酒店范围内的每一位客人，主动问好所有员工都要关注进入酒店范围内的每一位客人，主动问好晚上大堂及门口要保持灯光明亮晚上大堂及门口要保持灯光明亮门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线门口及玻璃没有遮挡物挡住外界视线发生劫案时，不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求发生劫案时，不要惊慌，尽量答应抢劫犯的要求暗中观察犯罪人数、口音、外貌、身高、逃离方向暗中观察犯罪人数、口音、外貌、身高、逃离方向罪犯离开时不追赶，确定罪犯短时间内不会回转时，向酒店总经理罪犯离开时不追赶，确定罪犯短时间内不会回转时，向酒店总经理报告并报警报告并报警协助公安人员取证和调查工作协助公安人员取证和调查工作清点损失财务清点损失财务酒店总经理安抚员工酒店总经理安抚员工通知其他连锁酒店，提高警惕，通知其他连锁酒店，提高警惕，预防连环窃案发生预防连环窃案发生272829