阳朔民居旅馆服务质量要求与等级划分

ICS点击此处添加中国标准文献分类号DB45广西壮族自治区地方标准DB 45/ XXXXX2011阳朔民居旅馆 服务质量要求与等级划分点击此处添加标准英文译名点击此处添加与国际标准一致性程度的标识2011 - XX - XX发布2011 - XX - XX实施广西壮族自治区质量技术监督局发布DB45/ XXXXX2011目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务质量要求26管理要求37等级划分及评定程序3附录A（规范性附录）阳朔县民居旅馆等级划分评分标准5前言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准附录A为规范性附录。本标准由阳朔县人民政府提出。本标准起草单位：阳朔县质量技术监督局、阳朔县旅游局。本标准起草人：潘赐就、杨 勇、秦金养、苏尉东、苏旺富、黄永忠、汪戒姣、郑 婵。本标准为首次发布。8阳朔民居旅馆 服务质量要求与等级划分1 范围本标准规定了阳朔县民居旅馆的术语和定义、基本要求、服务质量要求、管理要求、等级划分和评定程序。本标准适用于阳朔县行政区域内开设的民居旅馆。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB 13495 消防安全标志GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB/T 18883 室内空气质量标准CJ/T 48 生活杂用水水质标准中国饭店行业突发事件应急规范（试行）3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1民居旅馆（Civilian Residential Hotel ）以家庭房产为基本单元，取得相关资质，以营利为目的个体经营模式，用于接待旅客，提供住宿等服务的小型旅游住宿接待设施。3.2休闲服务 （Characteristic Serve ）为旅客提供自助休闲、娱乐等服务项目。3.3评估机构 ( Evaluate Organization )阳朔县旅游管理部门或阳朔县旅游局授权的旅游协会等中介组织。4 基本要求4.1 房屋应产权明晰，结构坚固安全，修缮完好。4.2 应取得相关行政管理部门颁发的有效证照。4.3 房屋建筑和室内装修应具有地方特色。4.4 服务人员及家庭成员应身体健康，无传染性疾病。服务人员应持有健康证明。4.5 建筑附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、节能、环保等现行法律、法规、规章和标准的规定。4.6 公共信息标志图形符号应符合GB l0001.1的规定。4.7 旅馆内应严禁卖淫、嫖宿、赌搏、吸毒等违法行为。5 服务质量要求5.1 前厅5.1.1 保持环境卫生、清洁和配备家具的整洁。5.1.2 设有服务台，配置简易家具。5.1.3 总服务台应有中英文标识，提供接待、问询、寄存、结帐、叫醒和留言服务。建议提供阳朔地方特色菜谱、阳朔景区景点宣传册及交通信息服务。5.1.4 明示服务项目价目表和县旅游交通图。5.1.5 应办理入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。5.2 客房5.2.1 保持通风，采光良好，室内空气质量应符合GB/T 18883。5.2.2 有基本照明设备和应急照明设备。5.2.3 配有电视机，播放频道不少于5个。5.2.4 配有安全有效的降温、取暖设备。5.2.5 提供方便客人使用的电源插座及互联网终端接口。5.2.6 配备的设施和日用品应为合格品。5.2.7 提供生活饮用水的水质应符合GB 5749，卫生淋浴用水的水质应符合CJ/T 48。5.2.8 应安装防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇设施5.2.9 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有防盗措施。5.2.10 有独立卫浴设施，并通风照明良好，保证冷、热水供应。卫生间地面应有采取有效防滑措施。5.2.11 床上用品应一客一换一消毒，地面应每日清扫，卫生间应每日清洗消毒。5.3 厨房5.3.1 墙面瓷砖应不低于2m，地面应满铺防滑材料。5.3.2 配备必要的冷藏设施和碗筷消毒设施。5.3.3 应专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有相应的排污设施。5.3.4 提供的食物应新鲜无污染，餐具应进行清洗消毒符合GB 14934。5.4 服务人员5.4.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。5.4.2 尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯，不损害民族尊严。5.4.3 具备基本的服务技能和应急事件处理能力。5.4.4 语言文明、清晰，具备与外宾沟通的基本能力。5.4.5 熟悉本县旅游资源，能介绍主要景区、景点及本地文化和民族风情。5.5 休闲服务5.5.1 民居旅馆宜向旅客提供休闲服务项目。5.5.2 提供休闲服务项目时，应介绍正确的操作方法和应注意的事项。6 管理要求6.1 民居旅馆应执行旅游统计调查制度，履行向当地旅游管理部门提供不涉及本旅馆商业机密的经营管理数据的义务。6.2 应将经营的证照悬挂于显著位置，并公布旅游监管部门的投诉电话。6.3 应统一悬挂阳朔民居旅馆标志，并置于屋外醒目处，便于旅客识别。6.4 从业人员应接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，并接受旅游、公安和药监部门的日常管理和监督。6.5 在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。6.6 自觉维护旅游秩序，保护客人的合法权益，不准强行拉客。6.7 处理突发事件，应符合中国饭店行业突发事件应急规范（试行）。7 等级划分及评定程序7.1 等级划分7.1.1 民居旅馆的等级划分根据本标准为依据，划分为五个等级。7.1.2 用的数量表示民居旅馆的等级，用一颗表示一星级，两颗表示二星级，三颗表示三星级，四颗表示四星级，五颗表示五星级。越多，表示民居旅馆的档次越高。7.1.3 评估机构按附录A进行评分。各等级民居旅馆最低得分线为：一星级260分；二星级300分；三星级350分；四星级400分；五星级450分。7.2 评定程序7.2.1 申请7.2.1.1 自愿申请等级评定的民居旅馆，按属地原则将申请材料报乡（镇）旅游站。申报材料包括：等级申报报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。7.2.1.2 由乡（镇）旅游站对材料的符合性进行审核，审核通过后报评估机构进行评定。7.2.2 评定7.2.2.1 评估机构应以书面形式将评定人员和评定时间通知申报单位。7.2.2.2 评定人员按申报单位申请等级对照附录A进行现场评定。7.2.2.3 对评定达到申请等级的，由阳朔县旅游局颁发相应等级牌匾。7.2.2.4 对评定达不到申请等级的，评估机构应将评定结果报乡（镇）旅游站，乡（镇）旅游站应将评定结果送达申报单位。7.2.3 建立复核制度7.2.3.1 阳朔县旅游管理部门对获星级旅馆每年实施一次复核。对复核不合格的，提出限期改进意见。整改后，仍不符合的，收回牌匾。7.2.3.2 对自愿升级的民居旅馆，可在复核期间提出申请。AA附录A （规范性附录）阳朔县民居旅馆等级划分评分标准A.1 评分说明A.1.1 阳朔县民居旅馆等级评定，根据本标准要求进行评分，总分为500分。A.1.2 分档次计分的小项只选择其中一项计分，不得将各档累加；不分档次的小项，如只达到部分要求可计该小项的部分分；小项目再分项的标在同一栏目中，各分项之和为小项分，各小项分数之和为小项分，各小项计分相加得到大项得分。A.1.3 评定人员按各项应达到要求的情况打分。A.2 阳朔县民居旅馆等级划分评分标准表见表1。表1 阳朔县民居旅馆等级划分评分标准表序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次分自检检查组1基本要求201.1民居旅馆应统一悬挂阳朔民居旅馆标志101.2服务人员应持有健康证明102房屋建筑及装修要求1472.1房屋整体及庭院412.1.1建筑选址布局及建筑风格都符合国家及地方有关管理条例及保护规划的要求82.1.2建筑物与周围已有建筑相适应、协调，具地方风格和特色（坡面小青瓦，木花阁窗），高度通常是35层82.1.3房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风82.1.4屋外有庭院并绿化52.1.5按床位计，停车位达5%及以上52.1.6按床位计，停车位达5%以下32.1.7客厅、客房、餐厅等室内净高(地面至顶棚)不低于2.6m72.2前厅、餐厅及客房462.2.1接待前厅与餐厅可以合二为一，使用面积最小不低于24m2，随客房及床位数量的增加递增，人均不小于1.2m2。102.2.2单人间122.2.2.1带卫生间面积大于18m212表1 阳朔县民居旅馆等级划分评分标准表（续）序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次分自检检查组2.2.2.2带卫生间面积12m218m292.2.2.3带卫生间面积小于12m262.2.2.4不带卫生间面积大于16m2102.2.2.5不带卫生间面积12m216m282.2.2.6不带卫生间面积小于12m262.2.3双人间122.2.3.1带卫生间面积大于25m2。122.2.3.2带卫生间面积21m225m292.2.3.3带卫生间面积16m221m262.2.3.4不带卫生间面积大于22m2102.2.3.5不带卫生间面积16m222m282.2.3.6不带卫生间面积小于16m272.2.4三人间122.2.4.1带卫生间面积大于26m2。122.2.4.2带卫生间面积22m226m292.2.4.3带卫生间面积16m222m262.2.4.4不带卫生间面积大于26m2102.2.4.5不带卫生间面积16m225m282.3装修512.3.1室外装修和庭院路面应因地制宜，就地取材，尽量选用当地的大理石等材料72.3.2供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面、地面、顶棚豪华装修，地面采取有效防滑措施202.3.3供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面、地面、顶棚豪华装修，地面无有效防滑措施182.3.4供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面、地面、顶棚普通装修，地面采取有效防滑措施152.3.5供旅客使用的前厅、卧室、餐厅、卫生间等的墙面，地面、顶棚普通装修，地面无有效防滑措施132.3.6供旅客使用的前厅、卧室、餐厅悬挂或摆放具有当地特色的农具、渔具、家具等用具或艺术品作为装饰品102.3.7厨房墙面贴瓷砖2m及以上，地面采取有效防滑措施62.3.8底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有防盗措施83设备设施要求1013.1家具203.1.1配备的家具有浓郁地方民族特色5表1 阳朔县民居旅馆等级划分评分标准表（续）序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次分自检检查组3.1.2配备高质量家具，如餐桌、软椅、沙发、茶几、橱柜等153.1.3配备较好质量的家具，如餐桌、椅子、茶几、橱柜等123.1.4配备质量一般的家具，如餐桌、椅子、橱柜等93.2床位尺寸153.2.1单人床2.00m1.20m及以上、双人床2.00m1.50m及以上153.2.2单人床2.00m1.20m及以下、双人床2.00m1.50m及以下123.3床上用品153.3.1配备的棉被、床单、被套、枕套、枕芯采用棉质材料，使用白色织物153.3.2配备的棉被、床单、被套、枕套、枕芯采用亚麻等材料，使用白色织物123.3.3配备的棉被、床单、被套、枕套、枕芯采用一般材料，使用白色织物93.4电器配置513.4.1取暖降温设施103.4.1.1配有空调103.4.1.2配有电风扇、取暖器63.4.2配有电话53.4.3电视机83.4.3.1配备29英寸及以上电视机，播放频道5个以上83.4.3.2配备25英寸及以下电视机，播放频道5个以上63.4.4冷藏、消毒设备153.4.4.1配备冰柜（冰箱）、消毒柜153.4.4.2仅配备冰柜（冰箱）、消毒柜其中之一103.4.5配备方便旅客使用的插座53.4.6配备方便旅客使用的互联网终端接口84服务要求1364.1服务人员接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训124.2服务人员注重个人卫生、注重仪容仪表，对客服务过程中热情、亲切、自然124.3前厅、客房、餐厅、卫生间保持清洁、无异味104.4床单、枕套、被套等卧具干燥、整洁，一客一换消毒124.524h供应冷、热水124.624h供应冷水，每天供应10h-18h淋浴热水10表1 阳朔县民居旅馆等级划分评分标准表（续）序号检查项目及要求标准分检查评分检查记录大项小项分档次分自检检查组4.724h供应冷水，晚上供应10h以下淋浴热水84.8提供贵重物品保管服务64.9提供小件行李寄存服务44.10明示服务项目价目表、本县旅游交通图84.11提供本县旅游景点介绍宣传册、阳朔地方特色菜谱宣传册、必要的交通信息，为旅客提供订票服务154.12提供本县旅游景点介绍宣传册、阳朔地方特色菜谱宣传册、必要的交通信息124.13提供本县旅游景点介绍宣传册、阳朔地方特色菜谱宣传册104.14提供留言服务34.15供旅客使用的餐具、茶具、公共用具应清洗消毒104.16提供的食物应新鲜无污染，生活饮用水的水质应符合GB 5749，卫生淋浴用水的水质应符合CJ/T 48104.17提供菜品丰盛具有阳朔地方特色的餐饮104.18提供菜品较丰盛一定地方特色的餐饮84.19可提供简单的餐饮64.20经营的证照悬挂于显著位置，民居旅馆标志悬挂于屋外醒目位置，并公布旅游监管部门投诉电话125标识标注365.1有可能危及人体健康和人身内财产安全设施和场所，应标明警示语和警示符号125.2公共场所应有标识，并符合GB/T 10001.1125.3消防设施应按要求配置，并设标志符合GB13495126休闲项目606.1提供健身场地和器材156.2配置饮茶等休闲场所156.3提供农活体验或果蔬菜采摘156.4提供其他健康休闲项目15_