雪佛兰汽车品牌客户关系管理运作指南(126页)

上海通用汽车授权销售服务中心雪佛兰品牌客户关系管理运作指南上海通用汽车授权销售服务中心雪佛兰品牌客户关系管理运作指南2004.12.02目录前言4I.客户关系管理51销售环境51.1展厅氛围61.2展厅布置71.3展厅清洁92销售人员182.1着装和仪表182.2态度与礼节192.3专业知识和综合资讯内容193售前接待与服务213.1电话接听213.2处理邮件、信件和传真223.3入门接待253.4车辆介绍293.5车辆选购和报价393.6售前跟踪414试乘试驾434.1试乘试驾车及停放区434.2试驾路线444.3试乘试驾服务444.4试车后顾客意见搜集455购车交易过程525.1合同/协议签订的环境和过程525.2销售合同/协议及相关文件的签署和交付535.3车辆延伸服务的办理536雪佛兰的交车576.1交车准备576.2交车服务586.3顾客的满意度调查及兴趣的咨询和了解597顾客跟踪与回访637.1交车后637.2交车后二天637.3交车后二周内637.4交车后两月内647.5持续的跟踪和回访647.6销售经理或销售主管监督以上工作647.7良好的顾客关系647.8信息管理和售后跟踪648顾客投诉处理68前言在汽车市场竞争日益激烈的今天，上海通用汽车授权销售服务中心必须以统一规范的运作管理标准，并经过不断学习和改进来提高自己的的综合管理能力，并通过执行统一规范的标准，形成整体的网络竞争优势，从而保证企业的健康发展。本标准旨在帮助雪佛兰授权销售服务中心建立涵盖人力资源、财务及销售流程管理为基础的营运体系，并通过富有品牌特色的，差异化的客户关系管理和市场拓展，来达到获取最大的市场份额等主要目标，并立足企业的长远规划，追求成为卓越的汽车销售服务企业。主要内容包括以下五个部分：1. 客户关系管理：主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，通过对售前，售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。2. 市场开拓与发展：主要对于市场拓展的渠道，如：二级网络、集团销售、二手车管理等提供指导性管理要求，并对于广告和促销进行了详细的规定。3. 销售计划和流程管理：主要包括：销售计划的制订及日常运作管理等方面的主要内容，旨在规范日常运作管理的各项工作内容，提高工作效率。4. 人力资源管理：旨在帮助和指导雪佛兰授权销售服务中心规划和使用好本企业的人力资源，并通过建立以绩效考核为核心的管理体系，提高企业的竞争力。5. 财务管理：主要是指导雪佛兰授权销售服务中心建立具备资金运作、会计核算和分析控制为核心的财务管理体系。另外，本运作标准以帮助和指导雪佛兰授权销售服务中心建立基本运作体系为原则，将每一节管理要点都以客户期望、目的、要求与内容、执行要点及辅助工具为主线来进行编写，以便于零售商的理解与执行。I. 客户关系管理主要指以客户期望管理为出发点，通过设立标准、流程，通过对售前、售中和售后的有效管理来实现让顾客满意的目的，从而建立忠诚的客户群体。1 销售环境顾客的期望“雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。”目的营造温馨亲切和舒适的风格，同时增加自然气息的装饰，让顾客感受到在家的感觉。内容与要求1.1 展厅氛围1.1.1 CI形象l 字体保持清晰、明亮易见无遮挡；l 定期检查和保养，如有损坏应及时修补或更换；l 符合雪佛兰FED要求1.1.2 照明l 雪佛兰立柱、招牌灯光保持通宵照明；l 展厅宜采用明亮、中性柔和的灯光；l 照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换。1.1.3 调节空调,保持展厅通风良好、温度适宜。1.1.4 展厅环境绿化l 以园林式绿化为主，营造温馨气氛l 花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶，大叶植物要定期清洁和维护1.1.5 背景音乐l 以轻音乐为主；llllll 音量以不打扰顾客看车或交谈为准。1.1.6 营业时间应明确标示在展厅入口处1.1.7 上海通用汽车雪佛兰授权牌，应按规定挂在显眼处（入门处左、右立柱）1.2 展厅布置1.2.1 展厅入口处l 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样；l 展厅玻璃上不许张贴海报及其它影响视线的宣传物。l 入口处应铺有“欢迎光临”地毯；l 门口应放置雨伞架1.2.2 前台接待处l 接待标示应一目了然；l 台上摆放鲜花；1.2.3 展车l 展车应突显情景销售，精心设计，主题鲜明（如促销车）；l 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；l 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车；l 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，站车之间应保持足够的距离。l 所有展车的车门锁必须打开，前车窗半开，后门车窗紧闭；l 车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表；l 轮毂上的雪佛兰标志需与地面垂直；l 展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明）。1.2.4 销售洽谈区l 洽谈桌上放置糖果、烟灰缸；l 销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物区隔）；l 销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，突显温馨的家庭气氛；l 销售洽谈区专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈区作为日常办公室；l 注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂。1.2.5 产品及广告促销信息l 产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅(使用回收纸质)；l 注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于20份；l 展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合；l 及时更新广告和促销信息，如海报、X架、易拉宝等；l 产品信息资料由上海通用汽车统一设计并印制；1.2.6 雪佛兰精品区l 根据上海通用汽车提供的精品目录有序布置精品墙/精品柜，并由专人管理l 每件精品的保有量不少于上海通用汽车规定的数量；l 精品如有损坏或残旧，应立即更换；1.2.7 顾客休息区l 提供顾客茶水饮料等；l 摆放上海通用汽车推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供顾客翻阅，应及时更换过期的刊物；l 播放与雪佛兰品牌相关的影片供顾客观赏；l 保持顾客休息区的整齐，及时清理台面杂物；1.2.8 儿童娱乐区l 因地制宜，合理设置儿童娱乐区，使之具备拼图、绘画等基本功能；l 注意安全，区内及周围不宜有任何危险物品；1.2.9 其他l 展厅内应尽可能突显雪佛兰的品牌文化和历史信息；l 在有关位置设立方便顾客的指示牌；l 在墙壁上切勿张贴销售目标等公司内部资料；l 迅速清除旧的广告和装饰物；1.3 展厅清洁1.3.1 展厅外部l 定期清洁门头、立柱、招牌；l 保持展厅外部地面整洁，无杂物；l 定期清洁落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍；l 定期清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，雨后立即清洁污渍；l 保持顾客专用停车场划线清晰、干净整洁，及时清洁停车场标志牌，清除路面污垢。l 绿色植物表面清洁1.3.2 展厅内部l 保持展厅入口处整洁，阴雨天预备雨伞，并配备小心路滑的警示牌。l 保持前台接待处、销售洽谈区、精品区、顾客休息区等区域玻璃窗、桌椅、设备等干净整洁；顾客离开后要及时清理桌面上的杂物l 保持展厅地面清洁；l 保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡；l 发动机室无任何油污和灰尘。l 定期擦拭墙壁挂饰物，照片、图片相框，及时更换褪色或变型的墙饰；l 定期更换销售洽谈区、顾客休息区及其它地方的鲜花，保持新鲜；l 有序摆放产品资料、广告宣传资料、杂志及报纸等，及时补充和更换；l 定期清洁电脑显示器、键盘、打印机、传真机、复印机等办公设备；l 电源线应整理并摆放隐蔽之处。l 执行清洁工作时尽量避免有顾客在现场l 绿色植物表面清洁1.3.3 卫生间l 保持明亮、通风，使用淡雅的空气清新剂，让顾客感觉气味舒适；l 每隔2小时清洁卫生间洁具、镜子、地面、瓷砖、烘手器、废纸篓等，保持卫生间干燥清洁；l 不随意堆放杂物，清洁工具放在专用处；l 每半天检查卫生间的用品是否齐全，短缺物品及时补充；l 由值班经理监督，保持台盆洁净；执行要点l 展厅设施应符合上海通用雪佛兰零售商FED的规定l 绿化面积不少于展厅面积的3%；l 展车间车门打开不碰撞，车型、颜色不重复。l 明确各项清洁任务的执行人, 检查人l 检查记录应完整的保存, 作为分析和改进措施的依据；辅助工具l 卫生间清洁卫生记录及物品补充表附表I.1.1l 展厅环境管理检查表附表I.1.2SGM Confidential 672 销售人员顾客的期望“雪佛兰授权销售服务中心的销售人员要热情主动，有亲和力，诚实可信，熟悉商品及相关知识，能及时耐心的为我服务。”目的销售人员以整洁的仪表、亲切的态度、丰富的专业知识面对顾客，使顾客产生可信赖的感觉。内容与要求2.1 着装和仪表l 雪佛兰销售人员应穿着统一制服，以整洁大方的仪表给顾客以温馨亲切的感觉。l 服装整洁、清洗干净，保持平整；l 男士每天刮干净胡须；l 女士有适当的淡妆；l 保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗；l 避免令人不快的气味。l 值班经理或同事之间应于晨会时互相检查仪表和着装情况，及时更正和改进。2.2 态度与礼节2.2.1 热情主动、微笑亲切、平易近人l 以充满活力的、明朗的，让顾客听清的声音向顾客打招呼；l 与顾客接触时始终保持亲切的微笑；l 遇到节假日要节日性的问候。2.2.2 顾客第一l 站在顾客的角度考虑问题，为顾客的利益着想；l 保持对顾客的关注，并要让顾客感到充分的自由和放松，没有压迫感；l 不要将负面的情绪带到顾客面前；2.3 专业知识和综合资讯内容2.3.1 销售顾问必须具备丰富而扎实的专业知识。l 熟悉上海通用的发展历史及其先进的制造工艺体系，完善的质量保证系统；l 熟悉雪佛兰品牌的定位和内涵，并对雪佛兰的发展历史有一定了解，在顾客有兴趣时能与之交流；l 掌握汽车基本构造、发动机基本原理等知识；l 精通雪佛兰各种车型的特点和配备，熟练运用销售话术；l 熟悉竞争品牌和产品，能够客观评述和比较雪佛兰及其竞争品牌；2.3.2 销售顾问要勤于自学，不断吸收最新流行资讯，拓展与顾客交流的范围；l 针对雪佛兰的目标消费群，适当吸收休闲健身类的资讯；l 根据顾客特点，选择适当的交流方式，避免谈话让顾客感觉涉及顾客隐私，也避免夸夸其谈。l 授权销售服务中心应配合提供员工参与当地节庆活动的机会，如社区活动等；执行要点l 全国统一制服（按上海通用要求配置）l 佩戴统一名牌（佩戴位置要一致，在衣服左上角）l 着黑色皮鞋，保持干净光亮l 男士不允许穿着浅色袜子辅助工具l 雪佛兰品牌服装配置表（附表I.2.1）。3 售前接待与服务顾客的期望“整个售前接待与服务过程我都感受热情、温馨、舒适放心的服务，体验到雪佛兰品牌亲切可信赖的服务品质。”目的留给顾客亲切的第一印象，为整个销售过程创造良好的开端。内容与要求目的：顾客信息是第一重要资产，有效充分利用此资源和为展厅创造更多潜在销售机会。3.1 电话接听 3.1.1 参考电话接听流程快速而有礼貌地接听电话，并做出专业、有效的处理；l 将热情积极、亲切中肯的态度和语气融入到电话对话中，注意不同人员用词和语气的一致性；l 根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员。推荐时，应以征询顾客意见的口吻，同时确保推荐给顾客的人员此时可以接听电话；l 为顾客转接电话后，仍要观察线路，当占线或无人应答时应向顾客表示道歉，询问是否要转接他人；l 当展厅接待员转接电话到某一值班销售顾问的分机时，若无法接听，其它值班顾问应立即接听电话；l 销售顾问接待顾客咨询时，应尽可能邀请顾客来展厅参观洽谈，尽可能留下顾客联系方式，以建立有望顾客资料库进行跟进。l 对顾客的问题保持警觉，在问题小的时候解决。询问到相关敏感事项时，应转给相关部门回答处理；l 电话记录人员应及时将电话留言准确无误地转交给相关人员，相关人员要及时处理，答复顾客； 3.2 处理邮件、信件和传真3.2.1 认真、及时地处理顾客的邮件、来信和传真l 配备足够的办公自动化设备来收发传真和电子邮件；l 使用专用电子邮箱，及时处理和维护电子邮箱；l 每天检查传真机纸盒，保证纸盒有足够的纸张接受传真,任何时间都必须将传真机置于自动接受收传真模式；l 当天回邮件、传真或致电给顾客，告诉顾客需要处理的时间和可能采取的措施；l 如果自己不能处理，应该及时转交给相关部门和人员处理，并通知给顾客。如果是抱怨的问题，应立即转交相关部门或相关人员处理；l 确定与顾客沟通的频率，告知处理的进度；l 对顾客的问题保持警觉，在问题小的时候解决。执行要点l 保证营业时间随时有人接听，只有在非营业时间才由录音接听；l 在电话响起三声之内接听顾客的电话；l 对顾客投诉的问题，答复不超过1小时； l 等待顾客先挂断电话后，再挂断；l 专用电子邮箱容量不低于100M。辅助工具l 电话留言记录表（附表I.3.1）l 附电话接听流程电话接听流程3.3 入门接待目的让顾客在到达后就迅速得到礼貌友好地关注, 热情主动地接待, 并进一步了解顾客需求内容与要求3.3.1 指引泊车l 设置顾客专用停车场，停车出入口标志牌清晰可辨；l 停车场停车位置充足，划线清晰，始终保持清洁、安全；l 员工不得占用顾客专用停车场；3.3.2 迎候进入展厅的顾客l 销售顾问或前台接待热情主动地迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候；l 当顾客带小孩时，应同时体现对小孩的关心，以拉近与顾客的距离。l 接待过程中应关注细节，体现对顾客的亲切关怀。例如冬天为客人接过大衣、雨天撑伞到停车场等；l 不可主观直觉判断上门顾客，给予差别性接待。3.3.3 通过与顾客的寒暄了解顾客的来意和需求，迅速提供相应的服务。l 前台应与销售顾问配合，相互支持，确保顾客在第一时间受到接待；l 善于了解和分析目标顾客的需求，选择合适的对话方式，以与顾客建立信任感为第一优先；l 如果顾客指定的销售顾问正在接待其它顾客，应向顾客表示歉意，可把顾客安排在顾客休息区休息，或请其它销售顾问代为接待；l 若顾客暂不需要销售顾问时，应为顾客创造自由、轻松的氛围，但销售顾问应对该顾客表示关注；3.3.4 注重名片交换的礼仪l 若顾客愿意交换名片时，应双手郑重地接过顾客的名片，拿着保持到胸部的高度，仔细阅读，可读出顾客的姓名和职称，同时称赞一番，但要把握分寸；l 顾客的名片要妥善保管。l 销售顾问在介绍自己时，应双手礼貌地递出自己的名片，名片正面应面对顾客，方便顾客阅读。执行要点l 员工看到顾客五步以外点头示意，五步之内热情招呼，在顾客近旁通过时也应问候致意。l 名片应随身携带（使用上海通用统一名片夹，名片的制定应符合规定）l 销售顾问通过与顾客的沟通和了解后，应及时填写购车意向表。辅助工具l 购车意向记录表（附表I.3.4）l 入门接待流程入门接待流程3.4 车辆介绍目的了解顾客需求，对顾客中意的车辆客观有效的分析介绍，以增加成交的机会。内容与要求3.4.1 每个销售顾问都应熟练掌握六方位介绍技巧，并按照车辆介绍流程进行车辆介绍；l 左前方车型风格l 正前方发动机室与性能特点l 右侧乘客安全，车身安全设计l 后方行李箱空间，尾部设计l 左侧驾驶侧安全l 内部舒适性，仪表、科技配置等3.4.2 在接待过程中，销售顾问应注意：l 专注于一个顾客，在此顾客离店前不接待其它顾客；l 适当地与顾客聊天，真诚地交流，以拉近与顾客间的距离；l 在讲解车辆时尽量以“物有所值，经济实用”为题来发挥，让顾客多看、多触摸、多感受，避免急于推销而没有耐心为顾客做详尽介绍。l 避免深奥的专业词汇，用简明扼要、通俗易懂的方式介绍产品；l 突出售后服务的完善；l 遇到自己不懂的问题，可寻求其它同事支持，提供顾客所需信息。l 如果顾客对其它品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较；l 在突出雪佛兰优势的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予顾客客观、得体的答复；l 切忌与顾客强辩争论，以免弄僵商谈气氛。3.4.3 当顾客暂无购买意向时，应进一步了解其潜在原因，以进一步争取顾客。l 主动询问顾客愿意进一步了解哪些方面的信息、巧妙留联系方式以提供相关信息并跟进联系，注意了解方便联系顾客的时间等；l 填写或更新三表卡的内容。执行要点l 上海通用统一定制的文件夹；l 六方位绕车介绍；l 留下顾客信息，填写购车意向记录表辅助工具l 展厅客流量统计分析表（附表I.3.2）l 来店流量登记表（附表I.3.3）l 购车意向记录表（附表I 3.4）l 三表卡（附表I.3.5、I.3.6、I.3.7）l 附车辆介绍流程车辆介绍流程3.5 车辆选购和报价目的销售顾问在选购和报价过程中要体现出专业和高效，报价单项目清晰，避免有“水份”的感觉，以诚信和耐心的态度，让顾客感到放心踏实。内容与要求3.5.1 当顾客表示出购买意向时，销售顾问应邀请顾客进入销售洽谈区；3.5.2 为顾客准备好相应的饮料茶水；3.5.3 销售顾问根据上海通用汽车制定的价格策略向顾客进行公正、透明、规范的报价，并视顾客的需要做详细、明确的解释（报价应避免价格有“水份”的感觉）l 报价单统一格式，严禁打包欺骗；l 帮顾客计算各种购车及用车费用，并提供参考意见供顾客选择；l 为顾客提供车辆配置目录，对各种配置的车辆均进行报价，并在此环节中确认顾客偏好的车型和颜色；l 解释报价单上的每个条目，确保顾客理解每个细节的意义；l 对顾客不理解和忧虑保持警觉，请顾客提问并充分耐心予以解释，保持双向互动和沟通，让顾客觉得舒适放心；l 如有促销活动应向顾客说明。3.5.4 提供付款方式的备选方案，让顾客对付款方式提前有清晰了解，并帮助顾客选择适合的一种。l 书面列示各种付款方式及办理办法，提供给顾客选择，让顾客感到雪佛兰服务的细致周到；l 在讲解中，可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐其中一种，并表示愿意提供帮助；l 准备车辆保险的书面方案，但以介绍推荐为主，避免给顾客强行推销的感觉；l 如有必要，可要求专业人员的帮助。应请专业人员前来洽谈室，避免让顾客来回奔波于各部门。3.5.5 根据订货和库存的情况，与顾客就交车时间达成一致。l 确保交车承诺的实现，并预留足够的时间进行新车检验和交车准备；l 主动跟踪订购车辆的状态，与顾客保持有效的沟通。l3.5.6 即使商谈不顺利，无法成交，也要一如既往地对待顾客，体现对顾客的尊重与用心。同时倾听和分析顾客拒绝的理由,寻找下次说服顾客的方法，以友好的态度结束或约定下一次商谈。执行要点l 报价单要清晰明了辅助工具l 车辆选购流程3.6 售前跟踪目的对顾客进行分类，充分考虑顾客需求和感受，做有效的售前跟进，避免给顾客压迫感，站在顾客的立场，为顾客解决问题，以促成销售。内容与要求3.6.1 销售经理和顾问要做好有望顾客分类、记录、跟进和管理，建立有望顾客数据库，针对不同类型的有望顾客进行不同的跟踪方法；应对各个顾客源进行评估，并可从顾客数量和收益成本比来发现最佳的顾客源。3.6.2 销售顾问每次与顾客联系，包括电话、来店、走访都应有详细记录，反映在三表卡中。l 安排一定的时间专门来跟进有望顾客，要根据顾客方便的时间和方式联系他们；l 跟进的工作应该由第一个和顾客接洽的销售顾问来完成；l 每次联系顾客后（电话、信件或者面对面交流），销售顾问必须记录并更新关键信息；l 若是登门走访，销售顾问应提前24小时和顾客确认预约见面的时间和地点。销售顾问应身着雪佛兰制服，携带必要的文件等，方便向顾客做演示和详细讲解。l 注意携带产品资料及小礼物，赠送给顾客。3.6.3 销售经理或销售主管要定期检查销售顾问的三表卡，掌控有望顾客的信息和跟进状况。l 必要时，协助销售顾问做促进追踪的联系，或与销售顾问同行访问顾客，让顾客感到受尊重，以便达成订购；l 如此运作可提高销售经理或销售主管和销售顾问的感情和默契，也可提升销售顾问的销售技巧和销售话术，提高整个销售中心的士气。执行要点l 销售主管/经理监督和协助销售顾问管理有望顾客l 有望顾客是否记录于三表卡, 并依级别做定期的跟踪l 从客流量表分析留存率及成交率，及时发现数据变化的趋势，并作出相关预案。辅助工具l 三表卡（附表I.3.5、I.3.6、I.3.7）l 来店客流量登记表（附表I.3.3）4 试乘试驾顾客的期望“雪佛兰应根据我的需求提供试驾车，并安排试驾时间和路线，真实了解和感受雪佛兰产品的性能和特点，让我感到放心。”目的通过试乘试驾的过程及试驾后的反馈，准确把握顾客的需求，进而制定策略，提高成交率。内容和要求4.1 试乘试驾车及停放区l 试乘试驾车，应保持新上市车型的齐备。（MAC监督）l 试乘试驾车要上车牌保全险，并做到专车专用。l 预留试乘试驾车的停放区，并标明“试乘试驾区”和划线。l 试乘试驾车的点检负责人每日定时依据“试乘试驾车点检表”，逐项检查车辆，确保车辆的良好状态和美观清洁，让顾客产生良好的第一印象。l 根据上海通用汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，应适当地布置饰件，以塑造温馨亲切的氛围；4.2 试驾路线l 如果周围道路环境允许，雪佛兰授权销售服务中心必须设计各具特色的试乘试驾路线，且必须确保安全，并在此前提下充分考虑突出产品的特性，路线的设定必须得到上海通用MAC的书面认可。 l 销售顾问请顾客自由选择规定的试车路线，并根据顾客对车的关注重点（如乘坐舒适度、驾驶操控性），为顾客提出试车路线的建议，与顾客共同商定路线方案，给顾客倍受尊重的感觉。l 当顾客提出其它路线方案时，如果要求无法满足，能够迅速做出合理的说明。4.3 试乘试驾服务l 销售顾问按照试乘试驾流程陪同顾客进行试乘试驾，且必须向顾客说明试乘试驾安全的注意事项，如有家属参与试乘，则应首先给予安全方面的关注； 试乘试驾过程中，如遇儿童，应备有儿童安全座椅（须事先与顾客声明安全事宜）l 销售顾问应鼓励顾客试乘试驾，并做好试乘试驾的预约工作。 可尽量运用试乘试驾作为跟进活动的话题； 应拟定预约办法，以方便顾客试乘试驾的安排 对预约试乘试驾的顾客须再以电话确认试乘时间；l 介绍试乘试驾的车辆型号、路线、相关手续及需要的时间。 试车前，请顾客签署试车保证书，驾照复印件留底；l 销售顾问应具备驾照，陪同顾客试乘试驾。 应随时注意基本的礼仪态度，如替顾客开车门、关车门等； 启动发动机,并将车内温度调到最舒适的状态、详细说明试乘路线相关注意事项及全险的保障内容，以便顾客能够安心试乘。 可由顾客先乘坐，由销售顾问来开车，让顾客熟悉车的特点和操作方法； 若由顾客自己试驾时，销售顾问应为顾客打开驾驶座车门，请顾客入座，调整方向盘、电动后视镜、座椅等，协助顾客达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门； 销售顾问须坐在副驾驶座，在行使前向顾客介绍车内仪表相关的操控键，同时提醒顾客系上安全带及遵守交通规则，确保试驾的安全； 为了使顾客对雪佛兰的性能有直观感受，销售顾问可参见试乘试驾的演示过程检点卡对顾客的关注点进行不同的演示和讲解，可展示产品的性能卖点； 一般情况下，销售顾问不对顾客的操作进行约束，如果顾客某些操作确实会对车辆本身产生损害，销售顾问可委婉指出（例如，对顾客说，您这样操作，一次两次没问题，多了对您的车会有损坏，而不直接说出“您不能这样操作”之类的措辞）； 销售顾问在顾客下车前须确认有无东西遗忘在车内（如手机、皮夹等）；4.4 试车后顾客意见搜集l 引导顾客到洽谈区，招待饮料，以搜集顾客试乘试驾的意见。l 除非顾客要求，应由销售顾问询问顾客然后填写反馈表，避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义。l 销售顾问在征询顾客意见时要灵活处理，如果顾客时间紧张或表示没什么意见则无需追问。l 当顾客提出意见或建议时，销售顾问保持亲切、专业的态度，如实记录，不过多辩解，要感谢顾客说出这些想法，表示会将这些意见转达厂家或相关人员。l 销售顾问向顾客提供礼物以示感谢，如精美的产品目录等。l 销售经理应将试乘试驾顾客意见反馈表收齐后进行统计及分析，召集全体销售顾问，做销售技巧、销售话术的培训和改进资料。执行要点l 试乘试驾车的注册，保险的记录l 对试乘试驾的情况进行详细记录和统计，上海通用汽车MAC将每月审核。l 清洁和保养的制度和记录，销售经理每日监督记录l 顾客试乘试驾登记和统计分析的记录辅助工具l 试乘试驾点检表（附表I.4.1）l 试乘试驾统计表（附表I.4.2）l 试乘试驾路线参数表（附表I.4.3）l 试乘试驾路线确认表（附表I.4.4）l 试乘试驾流程5 购车交易过程顾客的期望“整个购车交易过程要正式、清晰、方便，让我放心踏实，体验细致的服务品质，让我感到物有所值。”目的顾客确认购车后，销售顾问应将交易过程的每一步骤都应向顾客解释清楚，并应创造温馨亲切的交易环境，让顾客理解及放心。内容与要求5.1 合同/协议签订的环境和过程l 签约应注重营造温馨亲切的环境，例如摆放应季鲜花，合同及相关文件夹、有标志的纸杯、有雪佛兰标志的签字笔。l 销售经理或销售主管参与最后的洽谈与签约，当面与顾客进行沟通并签字。l 将签订合同/协议的流程和细节公布，让顾客清晰明了。5.2 销售合同/协议及相关文件的签署和交付l 相关合同/文件应正式、质地精良，让顾客感到正规、放心。 其它相关合同（如保险合同等），按照合作方的正规格式进行；l 销售顾问应站在顾客的角度，对合同环节条款和收费进行详细说明让顾客感到放心踏实，物有所值。l 销售经理或销售主管以及销售顾问根据购车交易流程，核准与顾客签订的销售合同。 确认相关信息都已经在合同/协议上注明； 再次和顾客明确说明销售合同/协议及相关文件的条款（车辆配置、价格细目、交车时间、装潢等）； 明确的付款条件，确认分期付款所需的文件都已齐备； 在合同上注明每项付款的金额数目； 所有涉及非上海通用汽车产品的延伸服务的收费都必须有独立的书面服务协议，并注明此类服务不包含在上海通用产品的保质范围内。 对文件的细节要进行详细耐心的介绍，并给予顾客足够的时间考虑。l 特殊情况时财务人员应到签约处为顾客办理收款等必要手续。 收款过程高效安全，当面清点现金或票据。 销售顾问与顾客核对发票/收据上的顾客姓名、日期、车辆规格、车辆价格、发票号码等； 收据和发票放在有雪佛兰标识的信封内。l 建立信任和谐的关系, 向顾客的购买意向和行为表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式。5.3 车辆延伸服务的办理l 销售顾问必须掌握相关手续的办理流程、细节和办理时间，根据顾客意见决定是否需要代办，主动与顾客明确沟通需顾客亲自参加的环节。l 销售顾问直接面对顾客，拉动后台支持人员提供延伸服务，在必要的环节邀请顾客参与（应将需要顾客参与的环节集中，不宜反复）。l 及时与顾客沟通工作进展。l 由专门的人员为顾客提供一条龙服务执行要点l 合同格式及使用材质参照上海通用汽车标准l 合同上应有销售主管/销售经理的签字或签章辅助工具l 延伸服务清单（附表I 5.1）l 雪佛兰专用文件夹（上海通用汽车定制）l 雪佛兰签字笔l 一条龙服务清单l 购车交易流程购车交易流程6 雪佛兰的交车顾客的期望“雪佛兰销售服务中心应按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的态度和售前一样热情，耐心讲解车辆使用方法，并进行售后服务介绍，让我省心放心、毫无后顾之忧。”目的让顾客有个美好的交车体验，提升顾客满意度，以创造更多的客源。内容与要求6.1 交车准备l 预约交车前, 销售顾问应再次确认一切准备工作就绪。核对车型，颜色与顾客所购买的是否符合； 一条龙服务是否已完成； 款项是否全部收齐； 所有相关文件资料是否齐全； 顾客要求加装的配件是否完成； 车内踏脚地垫是否放妥； 配件、随车工具、随车文件是否齐全； 内外观、预交车检查（PDI）是否完成； 车辆油箱是否加1/2以上的油； 车辆的清洁是否完成，车身漆面是否光亮，车内是否有异味； 当地的收音机频道是否预先设置好。l 交车前准备工作就绪后，销售顾问应提前和顾客联系交车的时间。在预约电话中，应提及以下事项： 约定顾客方便的时间交车，告诉顾客整个交车所要占用的时间； 再次与顾客确认一条龙服务/延伸服务已完成； 告知顾客已完成了所有单证和财务手续； 提醒顾客带齐必要的文件和证件； 销售顾问事先联系好售后服务部门，做好准备迎接顾客的到来。 若顾客有上门交车等特殊要求，从满足顾客的需求出发可适当考虑并满足。 销售及售后相关人员应一起参与交车过程，以示对顾客的尊重和重视。6.2 交车服务l 文件手续工作应在最短的时间内完成，避免顾客久等。l 销售顾问应亲切热诚地带顾客至交车区 逐项介绍车辆的操作及使用方法，尤其注意让顾客熟悉各项开关的功能和操作方法； 确认并点交原厂配件，工具及顾客订购的选购件、装潢件等，并陪同顾客绕车一周，分享顾客欣喜的心情； 销售顾问应告诉顾客将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷的调研。这是对雪佛兰品牌，授权销售服务中心及销售顾问个人的评价，请顾客给予支持。l 对售后服务的介绍 销售顾问向顾客介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式； 销售顾问可利用用户手册以及保修证书，说明保修政策,并重点介绍免费维护项目； 可以在维修休息室透过玻璃窗介绍车间设备，如顾客提出要求，可请顾客佩戴防护眼镜，在车间做大致参观； 销售顾问介绍上海通用汽车雪佛兰服务网络、售后24小时服务热线电话和上海通用汽车顾客支持中心等服务项目，介绍售后的服务时间、维修设施、服务流程、特色服务、收费政策和注意事项； 销售顾问、售后相关人员表示都能为顾客提供服务，请顾客对销售顾问的售前承诺放心，并可继续与销售顾问保持联系。l 提醒顾客已将所有随车资料放入车内，并让顾客检查。 包括用户使用手册、维修保养手册等； 建议可提供当地交通状况（如城区交通图）、停车场分布等信息，以方便顾客使用。 雪佛兰温馨小贴示。l 体验顾客拿到车辆时的喜悦心情，向顾客赠送小礼物，如雪佛兰钥匙圈，表示庆祝。l 销售顾问帮助顾客熟悉驾驶操作。l 顾客驾车离去时，应热情欢送道别，目送其离开。6.3 顾客的满意度调查及兴趣的咨询和了解l 通过与顾客的沟通和交谈，获取顾客更多的信息，填写客户信息卡，并及时递交给客户服务部门输入电脑系统。l 客户服务部人员应在交车后及时对顾客进行满意度调查，以便尽早发现问题，尽速解决。执行要点l 交车检验表顾客签字l 销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底l 交车时附赠最新版的当地交通地图。辅助工具l 交车检验表（附表I.6.1）l 车辆出库凭证（附表I.6.2）l 附交车流程交车流程7 顾客跟踪与回访顾客的期望有持续关怀的服务，但不宜过多重复及繁琐的询问电话。目的通过回访，使顾客感受到服务的持续性，为售后服务和进一步的销售做好铺垫工作内容与要求7.1 交车后l 销售顾问应主动计算时间，在顾客到家/公司后,跟进电话询问顾客驾车时还有哪些使用问题，并给予答复。l 此时顾客很有可能在和家人、同事、朋友欣赏新车，适时的电话跟进有助于提升雪佛兰的服务口碑。7.2 交车后二天l 在顾客方便的时间致电顾客，了解新车的使用状况；l 尽量当天解决顾客的问题。如果无法解决，要和顾客保持联系，告知问题解决进度。l 销售顾问应在找到答案后亲自给顾客回复，或请售后服务人员和自己一起给顾客回电，避免自己不参与的做法7.3 交车后二周内l 客户服务人员两周后致电顾客，确认销售顾问的服务品质。7.4 交车后两月内l 销售顾问应事先征得顾客的同意，亲自登门拜访，解决顾客的问题，并提醒顾客维修保养等注意事项l 如果顾客处于不同的城市，可通过邮寄等方式寄发相应资料，再以电话跟进l 向顾客寄发贺卡，有效提高用户满意度并为维修保养做好铺垫l 通过有效的沟通完善顾客信息卡，并将顾客车辆行驶里程等信息递交售后服务部门，以便制订有针对性的维修保养方案l 如果顾客有任何对产品的抱怨，也应及时传达给售后部门，以便进一步跟进解决l 通过顾客跟踪、回访及赠送礼物，延续顾客关系，也可从中创造更多销售和服务机会；7.5 保持对顾客持续的跟踪和回访并记入客户信息卡，一年不少于两次。l 在车主生日时赠送贺卡l 购车周年时赠送贺卡，可提前一、二个月与顾客联系，并提醒车主续保，车辆检验和保养。7.6 销售经理或销售主管监督管理销售顾问以上工作，销售顾问每日将三表卡交给销售经理审阅并签字，对新交车顾客，尤其要特别关怀。7.7 雪佛兰授权销售服务中心可按需要每月或季度提供一至两次有关车辆使用和维修保养的基本常识的培训，吸引顾客参加，巩固良好的顾客关系。7.8 雪佛兰授权销售服务中心应做好客户信息管理和售后跟踪工作，确保员工做好贺卡的寄发工作，以保持与顾客的良好关系，从中创造更多销售和服务机会；执行要点l 客户服务经理检查落实售后跟踪管制表l 销售经理审核三表卡辅助工具l 售后跟踪看板（附表I.7.1）l 售后跟踪客户访问预定及实施表（附表I 7.2）l 售后跟踪服务流程售后跟踪服务流程l上海通用汽车授权销售服务中心运作标准8 顾客投诉处理顾客的期望“给我一个满意的解决方案。”目的尽速的解决诉怨，避免扩大影响品牌及信誉。内容与要求8.1 每个员工应高度重视顾客投诉，做为最紧急的事件处理, 绝对不可逃避，不可推拖。8.2 一旦有顾客投诉，请顾客至相对独立的VIP室，热情接待，仔细聆听，详细记录顾客投诉的内容，安抚顾客的激动情绪。8.3 授权销售服务中心要制定相关的授权机制，鼓励员工在第一时间尽全力消弥顾客抱怨。同时应快速汇报至相应的主管，为自己的公司和上海通用汽车处理该事件争取有利的时间。l 销售经理与服务经理在日会或月会时，对于特殊的抱怨案件应提出检讨。l 有成功可学习的案例，应教育全体同仁，提升个人的抱怨处理能力。8.4 销售过程中遇到的服务性投诉，原则上应由雪佛兰授权销售服务中心自行妥善解决，预防顾客投诉扩散至媒体8.5 客户服务经理负责统筹处理销售和售后服务产生的所有抱怨和投诉，跟踪直至问题圆满解决。8.6 预防胜于治疗，只要平时用心地关怀顾客，应可将抱怨的案件减至最低。l 顾客所订购的车型颜色，所期望的交车期，付款明细，保险内容，需要的配备，一定要记录下来，热诚地与顾客再确认一次；l 要养成检查的习惯，对所有的文件、手册、记录的内容等等，都要再检查，确认是否有遗漏；l 销售顾问因业务繁忙，而无法在约定的时间内赴约，一定要事先通知顾客。回复延迟的事，一定要取得顾客的谅解；l 平时要和顾客保持良好的关系，要诚实、要有礼貌、要敬业，遵守待客应对之道，必可预防抱怨的发生。执行要点l 顾客投诉在1小时内联系顾客，并告知处理意见或处理计划l 运用P.D.C.A流程，找寻原因和改进方法辅助工具l 顾客投诉处理表（附表I.8.1）上海通用汽车授权销售服务中心基本体系运作标准（第十版草稿）2004.12.02目录II.市场开拓与发展41二级网络的发展与管理41.1二级网络的开发41.2区域市场计划41.3二级网络开发需做到42广告与促销管理62.1广告62.2促销83公关事务113.1人员设置113.2公关发言人职责113.3新闻发言人职责124集团销售135二手车管理13III.销售计划与流程管理141业务发展计划管理141.1年度市场区域工作计划（MAP）141.2月度滚存销售计划151.3月度销售进度管理计划152日常业务管理192.1销售看板管理192.2三表卡管理202.3销售顾问月度绩效评估表202.4DMS系统管理212.5会议制度213文档信息管理343.1顾客信息管理343.2广告促销资料353.3上海通用汽车往来公文管理353.4品牌授权销售服务中心管理文件35IV.人力资源管理361建立岗位描述382员工招聘463员工培训474员工绩效考核485薪资福利54V.财务管理55II. 市场开拓与发展1 二级网络的发展与管理目的二级网络的发展与管理对提高品牌授权销售服务中心的销量和市场占有率的提高都有着非常重要的意义，而有序地开发，有效管理，则是二级网络发展的基本原则。内容与要求1.1 二级网络的开发必须遵守上海通用汽车市场营销部的有关营销管理政策。1.2 年度市场区域计划制订时须考虑二级网络发展，并与MAC充分讨论，取得同意。1.3 二级网络开发需做到：l 制订计划，报MAC审批同意；l 签订为期不低于6个月的合作协议（内容包括：销售目标，返利，促销及广告支持等）；l 在MAC的支持下，对二级网络进行培训辅导，使之运作达到上海通用汽车的要求；l 支持二级网络的促销和广告须严格遵守上海通用汽车的要求；l 对二级网络销售的车辆负责。l 零售商负责管理二级网络的人员，应每日了解有望顾客数及目标进度追踪，并应用上海通用提供表格对其管理；l 二级网络交车时应有1/2以上油箱的油，并在交车时明确告诉顾客；l 交车顾客的讯息应标准正确。执行要点l 二级网点的规范条款由零售商列出，MAC监督，以确保市场稳定；l 应有阶段性销量，目标应明确，并制定激励反馈方案；l 二级网络应有专人管理；辅助工具l 二级网络合作协议书l 二级网络发展计划2 广告与促销管理目的品牌授权销售服务中心通过有效的广告和促销手段，达到增加展厅客流量和提高成交率的目的。内容与要求2.1 广告l 平面广告 品牌授权销售服务中心投放的平面广告必须严格遵守上海通用汽车定期发放的品牌授权销售服务中心广告模版，在定稿前至少提前2个工作日由MAC签字认可，并将媒体投放表及创意一并传真或E-mail至上海通用汽车品牌管理科，经批准后才可以投放。 版面要求：请选用新闻版、财经版、体育版、汽车版、时尚生活版等版面，不要在报纸广告版投放广告。 创意要求：使用上海通用汽车品牌管理科提供的品牌授权销售服务中心广告模版，未经上海通用汽车品牌管理科许可，不能擅自增减创意元素。 广告尺寸：投放1/4版（QP）尺寸以上的广告。如有其他特殊广告形式，需报经上海通用汽车品牌管理科批准后方可执行。 广告位置：尽量放在右手页，并保证同一版面上无我品牌直接竞争对手广告（包括通栏及报花广告）。 日期选择：投放在周一至周五的工作日，避免与上海通用汽车品牌广告在同一天、同一个媒体上出现。 广告形式：彩色（4C）或黑白（BW）广告。l 电视广告 品牌授权销售服务中心如需投放自行制作的电视广告，请将电视广告具体内容，邮寄或E-mail至上海通用汽车品牌管理科，经批准后才可以投放。 品牌授权销售服务中心无权对上海通用汽车品牌管理科提供的品牌电视广告作任何更改，如需添加任何信息请直接与上海通用汽车品牌管理科联系，上海通用汽车会根据实际情况统一制作安排。 具体的投放力度及节目选择届时请参考上海通用汽车品牌管理科意见。l 户外广告 品牌授权销售服务中心如需自行投放户外广告时，请将户外广告所在地点，尺寸，离地高度等信息传真或E-mail至上海通用汽车品牌管理科，经批准后，上海通用汽车将提供MO盘及相关操作细则。l 电台广告 电台广告依据上海通用汽车统一的品牌广告模块内容投放电台广告。 具体的投放力度及节目选择届时请参考上海通用汽车品牌管理科意见。l 互联网广告 上海通用汽车将统一品牌互联网广告模块，品牌授权销售服务中心依据内容投放该类广告。l 媒体选择 根据上海通用汽车对所在城市及区域定期列出强势媒体名单列表，选择投放广告。 上海通用汽车会及时通过MAC告知品牌授权销售服务中心品牌各类广告媒体投放计划，品牌授权销售服务中心能够基于上海通用汽车的媒体投放计划制定相应的品牌授权销售服务中心广告投放计划表，达到事半功倍的效果。l 公关软文 上海通用汽车对于品牌授权销售服务中心将统一提供软性公关文章支持。 应与当地主要媒体的汽车版保持良好沟通，争取更多媒体版面，结合各种市场推广活动，配合硬广告的投放。l 宣传物品的制作 原则上品牌授权销售服务中心所使用的展厅宣传资料及市场推广活动中使用的物料由上海通用汽车统一制作及分发。2.2 促销l 展厅促销/户外展示 制订展厅活动的主题及内容，如周末赏车会、试驾体验、公益性活动等 根据主题及活动要求，制订促销活动计划 设定促销活动的目标，并通过销售顾问邀约来店、基盘客户、VIP等邀请手段，确保活动的客流量。 促销活动应以试乘试驾率及产生有望客户及订单收取数量，来评估活动的成效 场地布置应与活动的主题相吻合。执行要点l 每月拟定一至二次活动计划l 活动结束应有成效分析表l 活动之前应对销售顾问进行针对性培训l 展厅促销/户外展示运用计划书辅助工具l 销售邀约成效分析（销售经理）（附表II.1.1）l 销售邀约成效分析（销售顾问）（附表II.1.2）上海通用汽车 Confidential 1263 公关事务目的树立品牌授权销售服务中心良好的信誉和形象,监督、改善、适应公司的运作环境,联络公众和传递内外信息，辅助决策和协调人际关系。内容与要求3.1 人员设置l 各授权销售服务中心必须确立新闻发言人和公关事务负责人。新闻发言人可由总经理担任，公关事务负责人可由市场经理兼任或指派专人。l 明确规定新闻发言人制度，未经授权，公司其他员工不得自行接受媒体采访。如遇媒体采访要求，应礼貌地将其介绍给新闻发言人或公关事务负责人。3.2 公关发言人职责l 负责接收、传递上海通用汽车发出信息。 指定专人每天检查e-mail、传真、邮递资料，以及登陆DMS系统。 将收到的上海通用汽车新闻稿、媒体问答、公司声明、公关软文等信息根据要求及时传达给公司相关人员。l 负责安排、落实对上海通用汽车发出信息的适当使用。 新闻稿件：应及时与当地媒体沟通，积极安排登载。 产品特性宣传文章、技术文章（公关软文）：可根据促销需求安排登载，并按专题装订成册后放于展厅供顾客取阅。 媒体问答及公司声明：若注明仅供内部交流使用，则该声明或Q&A仅供公司内部相关人员学习，不能提交媒体。 其它公关信息与资料：公关负责人应根据实际情况与具体要求处理与使用。l 定期对公关活动和公关软文投放进行整理，并上报上海通用汽车公关部 对上海通用汽车发出资料按专题汇总成册，归档以供查阅。 建立规范的信息反馈流程。公关事务负责人应定期向上海通用汽车公关部通报其所组织的公关事件，收集、整理当地媒体刊载的文章、照片及相关音像资料等，按标准格式(见附件一)，每季度邮寄至上海通用汽车公关部相关责任人。l 负责日常公关事务，协调当地媒体关系。 与当地媒体建立并保持良好关系，定期与当地主流媒体进行信息沟通，建立良好舆论氛围。 开展当地公关、促销活动时，应邀请当地主流媒体参与，做好信息传播工作。 积极参与上海通用汽车组织的公关活动，并负责协调工作。l 严格遵守保密制度，主动配合上海通用汽车做好危机处理。 仅供内部信息交流的资料，决不能随意