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打电话、接电话的基本礼仪一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四 遍后，拿起听筒应向对方说： “对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情 的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内 容，通话日期、时期和对方电话号码等。二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词， 如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和 蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会 给对方留下好印象。 只要脸上带着微笑， 自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。 特别 是早上第一次打电话， 双方彼此亲切悦耳的招呼声， 会使人心情开朗， 也会给人留下有礼貌 的印象。电话接通后， 主动问好，并问明对方单位或姓名， 得到肯定答复后报上自己的单位、 姓名。不要让接话人猜自己是谁（尤其是长时间没见的朋友、同事），以使对方感到为难。三、打电话时，应礼貌地询问： “现在说话方便吗”？要考虑对方的时间。一般往家中打电 话，以晚餐以后或休息日下午为好， 往办公室打电话， 以上午十点左右或下午上班以后为好， 因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人 谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。五、对方要找的人不在时， 不要随便传话以免不必要的麻烦， 如必要， 可记下其电话、 姓名、 以回电话。六、要学会配合别人谈话。 我们接电话时为了表示认真听对方说话， 应不断地说： “是，是”、 “好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合 等具体情况，应付方式各异。七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在 百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。八、办公场合尽量不要打私人电话， 若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以 免影响其他人工作和损害自身的职业形象。商务接待礼仪1. 楼梯的引导礼仪引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待工作人员走在后面，若是下楼时，应该由接待工 作人员走在前面，客人在后面。上下楼梯时，应注意客人的安全。2. 电梯的引导礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门，到达时， 接待人员 按“开”的钮，让客人先走出电梯。3. 客厅里的引导礼仪客人走入客厅，接待工作人员用手指示，请客人坐下，客人坐下后，行点头礼后离开。如客 人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。4. 走廊的引导礼仪接待工作人员在客人二三步之前，客人走在内侧。日常接待礼仪日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。 无论是哪一种情况， 对待来访者都 要热情有礼。1.打招呼 当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。 如果是约好的客人，可以这样说： “早晨好，您是王总吧？我是李总的秘书张洋，李总正在 等您。”如果是没有约定的客人或第一次来访的客人，可以这样说：“您好！这里是总经理办公室， 我是经理秘书张洋， 对不起，请问您贵姓？是哪个公司的？有什么事情吗？”。明确对方身 份、来访目的后，应立即通报领导。如果客人需要等候一段时间，秘书应简要说明原因，如： “对不起，李总经理正在处理一件 紧急事情， 请您稍等一会儿。” 然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一 些书报杂志等，以免冷落客人。2招待1）座次秘书引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上引导就座时, 距离门远的为最长沙发优于单人沙发， 沙发椅优于普通椅子， 较高的座椅优于较低的座椅， 佳的座位。2)奉茶待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握 必要的敬茶礼仪。(1) 奉茶的方法。上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”(2) 奉茶的顺序。上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。(3) 奉茶的禁忌。尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为 客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机， 以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。会见的礼仪与技巧又讲究艺术，才能够取得会见的商务交往中经常有会见活动。而在会见中只有既讲究实在, 最佳效果。下面介绍一些会见礼仪与技巧：(1) 问候时最好点名道姓。迈进会客室的门，你的第一句话可能是：“你好，见到你 很高兴。”但这却不如说：“王经理，你好，见到你很高兴。”据测，后者比前者要热情得 多。(2) 若对方没请你坐下，你最好站着。坐下后不应掏烟，如对方请你抽烟，你应说：“谢谢。”请记住，切莫把烟灰和火柴头弄到地板上，那是很不得体的。(3) 主动开始谈话，珍惜会见时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的，你仍有必要主动开口。 你可再次对某些问题进行强调和说明。这不仅仅反映一个人的精神面貌，也是礼貌的需要。（4）请不要急于出示你随身带的资料、书信或礼物。只有在你提及了这些东西，并已引起对方兴趣时，才是出示他们的最好时机。另外，你得事先准备好， 当对方询问你所携带资料中的有关问题时，你应给予详细的解释或说明。（5）保持相应的热情。在谈话时，你若对某一问题没有倾注足够的热情，那么，对方 会马上失去谈这个问题的兴趣。（6）当愤怒难以抑制时，应提早结束会见。愤怒会使你失去理解他人和控制自己的客 观尺度。它不仅无助于问题的解决，反而会把事情搞得更糟。（7）学会听的艺术。听有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次要听“听话 听音”。如对方首先讲话，你不可打断对方。应做好准备，以便利用恰当的时机给对方以响 应，鼓励对方讲下去。不能够认真聆听别人谈话的人，也就不能够“听话听音”，更不能机警、巧妙地回答对 方的问题。记住：不论是社交场合，还是在工作中，善于听乃是一个人应有的素养。（8）避免不良的动作和姿态。玩弄手中的小东西，用手不时地理头发、搅舌头，清牙 齿，掏耳朵，盯视指甲、天花板或对方身后的字画等，这些动作都有失风度。也不应忘记自己的身份去故作姿态，卖弄亲近：“咱俩无话不谈，要是对别人，我才不提这个呢！ ”俚话和粗话更应避免。（9）要善于“理乱麻”，学会清楚地表达。善于表达使人终生受益。讲话不会概括的 人，常常引起人们的反感：叙事没有重点，思维头绪混乱的人，常常迫使人们尽量回避他。 一般来说，你若从没有担心过别人会对你的话产生反感，就意味着你已引起他人的反感了。（10）要诚实、坦率，又有节制。若在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流。对方一旦怀疑你不诚实，你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。谁都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地谈起或承认自己的缺点或过失。在评论第三者时不应失去体量他人的气度，无节制地使用尖刻语言只会让人疑心：“谁知哪一天，他也许会在背后这样说我呢。”（11） 作一次音色和语调的自我检查。把自己要讲的话录音5分钟，听听是否清晰，喉音、鼻音是否太重？语速怎样？语调老成、平淡吗？如不满意，改进后再录一段听听。充满朝气的语调会使你显得年轻。此功重在平时留心多练。（12）如果对方资历比你浅，学识比较低，你应格外留心自我优越感的外露。当你介绍了自己令人羡慕的学位职称等情况后，对方也得谈到他的相应情况。为了避免对方自愧不如，在介绍自己时你应该谨慎一些。对对方可以表示赞佩。 过度的关心和说教应该避免，要表现出诚意和合作精神。(13) 注意衣着和发式。第一次见面就给人一种不整洁的印象，往往会给你的自我表白投下阴影。平时不修边幅的企业家，在会见前应问问懂行的人，让他根据你的年龄、体形、 职业及季节等因素设计一下你的衣着和发式。(14) 会见结束时，不要忘记带走你的帽子、手套、公事包等东西。告别语应适当简练, 克制自己不要在临出门时又引出新的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。社交体态礼仪体态指人的手势、表情和动作所内含的特殊语态信息。语言学家的研究表明，人与人之间的交际效果，20%取决于有声语言，80%取决于无声的体态信息。人的一举一动一说一笑， 都代表着特定的信息。巧妙地使用体态语，也是不可或缺的。在社交场合与人谈话交往， 目光是十分重要的。 把握目光态的特殊含义， 对于认识别人和充 分发挥自我优势都是十分重要的。 眼睛是心灵之窗，内心有什么事，就会在眼睛上自觉或不 自觉地流露出来。因此，目光被认为是一种最富表现力的体态语。体态指人的手势、表情和动作所内含的特殊语态信息。语言学家的研究表明，人与人之间的交际效果，20%取决于有声语言，80%取决于无声的体态信息。在社交场合，目光不知所措是窘迫不安之相， 说明对方心里十分紧张； 一个心眼地盯着对方 的某一部位是呆钝之相；东瞟西扫，是心神不定、不专一的表现；慈祥亲切的目光是友善的 表现在社交时，无论什么场合都不要死盯着对方。不仅目光态具有特定的信息内容，手的动作和其他部位动作也是如此。 留心的领导不难发现， 不同的手势也包涵着丰富的内容。谈话时用食指指点对方或比划， 是轻蔑对方的不礼貌行为；挥手上下摆动是叫人的意思；如果将手向外一摆是赶人、不耐烦的意思；捻指弄得“叭叭”响者，尤其是一抛手一捻指者，为轻浮之 相。作为一个领导者，一定要尽力避免上述恶习。在社交场合，特别是双方交谈时， 还有以下体态动作也是极不礼貌、令人生厌的，应该戒除:1将跷起的二郎腿脚尖对着对方；2抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲内的脏物；3上下抖动双脚或打拍哼小调；4双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；5交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；6揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；7对着对方喷烟吐圈等。如何创造和谐的会晤气氛？任何会晤都是在一定气氛下进行的。 洽谈气氛和谐与否， 直接影响着整个洽谈的进程和结局。 为了创造一种轻松、诚挚、友好、合作的气氛，会晤人员应注意如下几点。抓住洽谈开始的瞬间。 良好的气氛往往是在洽谈开始的瞬间形成的， 因此双方人员应以友好 的态度出现在对方面前，特别是作为东道主的一方应先行到达谈判室，并在门口迎候客人。 双方人员见面，先要互相介绍。介绍与自我介绍要大方得体，遵守礼仪规则。介绍时要 落落大方， 介绍完毕要互相握手致礼。若有名片， 应主动递上并微微点头， 以显示彬彬有礼 的风度，也为以后的联系合作提供方便。如进行自我介绍，应吐词清楚，适当提高嗓音，目 光要注视对方， 以示对对方的尊重， 切忌边自我介绍边东张西望， 使人感到态度冷淡， 有失 礼貌。如果对方是外商，则要依各国文化、礼节的不同决定介绍、握手的方式。 注意谈吐举止。洽谈人员的谈吐要轻松自如，举止要文雅大方，谦虚有礼，分寸得当， 不可拘谨慌张。 见面后可略事寒暄， 进入正题之前，宜谈些轻松的非业务性的中性话题，如 旅途经历、季节气候、文体表演、各自爱好或以往合作经历等，但开头的寒暄不宜过长，以 免冲淡洽谈气氛。 仪表是洽谈人员的广告，应适当注意服装整洁挺括，端庄高雅，神情饱满，给人以良好 的第一印象。自然进入洽谈正题。 进入洽谈正题是双方所期待的。 最适宜的方式是以轻松、 自然的语气先 谈谈双方容易达成一致意见的话题。如“咱们先把今天洽谈的程序确定下来，您看如何？” 这种问话既能体现尊重对方、 表示愿以平等态度商讨问题的诚意， 同时也最容易得到对方的 肯定答复，有助于创造一种一致的气氛。在这种心平气和、 协商一致的氛围下， 然后分别陈述己方对有关问题的看法和基本原则。 但 这种陈述应简明扼要，重点突出，准确而有弹性。 让对方感到你的坦率和真诚。这种陈述措 词要得体，语调、语速要适中，既表明自己的意图和要求，又不引起对方的反感和不安。对 方陈述时，要认真倾听，这种倾听，是“耳到、眼到、心到、脑到”综合效应的听，并注意 记录和分析，不能漫不经心，左顾右盼。须知，认真倾听不仅是对对方的尊重， 而且可以从对方那些似乎无意的话语中发现对方隐蔽 的动机和心理活动。 所以老练的谈判者一坐到谈判桌前， 就注意倾听对方的陈述， 留心其措 词，琢磨其语言的内涵。同时，这还能给对方造成一种心情愉快、乐于继续讲述的气氛。
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