2018物业客服工作计划模板与2018物业客服工作计划范文汇编.doc

2018 物业客服工作计划模板与2018 物业客服工作计划范文汇编2018 物业客服工作计划模板尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。( 一) 员工业务水平和服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。( 二) 物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。( 三) 部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。( 四) 协调、处理问题不够及时、妥善。第1页共6页在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、 XX作计划要点XX年重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx 年基础上提高 4-7 个百分点 ; 部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高 ; 各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。( 一) 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。( 二) 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。( 三) 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。( 四) 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。( 五) 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。( 六) 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾 xx 年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。第2页共6页2018 物业客服工作计划范文忙碌的 XX年即将过去。回首客服部一年来的工作 , 感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 , 并且取得了一定的成绩。一、 提高服务质量 , 规范前台服务。自 XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后 ,XX 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题 , 我们都能作到各项工作不推诿 , 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 , 保证公司各项工作的连惯性 , 使工作在一个良性的状态下进行 , 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的电话接听量达 26000 余次 , 接待报修 10300 余次 , 其中接待业主日常报修7000 余次 ,公共报修 3300 余次 ; 日平均电话接听量高达70 余次 , 日平均接待来访30 余次 , 回访平均每日20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时 , 我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 , 而且每周在前台提出一个服务口号 , 如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 , 使前台的服务有了较大的提高 , 得到了广大业主的认可。二、规范服务流程 , 物业管理走向专业化。第3页共6页随着新物业管理条例的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法规的日益健全 , 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状 , 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中 , 我们严格控制、加强巡视 , 发现园区内违章的操作和装修 , 我们从管理服务角度出发 , 善意劝导 , 及时制止 , 并且同公司的法律顾问多沟通 , 制定了相应的整改措施 , 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 , 一经发现我们马上下整改通知书 , 责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视 , 没设专职收费人员 , 由楼宇管理员兼职收费 , 而且只在周六、日才收 , 造成楼宇管理员把巡视放在第一位, 收费放在第二位 , 这样楼宇管理员没有压力 , 收多收少都一样 , 甚至收与不收一个样 , 严重影响了收费率。所以 , 从本年度第二季度开始我们开始改革 , 取消楼宇管理员 , 设立专职收费员 , 将工资与收费率直接挂钩, 建立激励机制 , 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员 ,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业 , 而且涉及范围广 , 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟, 实践中缺乏经验。市场环境逐步形成, 步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习, 学习该行业的法律法规及动态, 对于搞好我们的工作是很有益处的。第4页共6页客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门, 员工的素质高低代表着企业的形象 , 所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平 , 我们培训的主要内容有 :( 一) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉, 物业管理首先是一个服务行业, 接待业主来访 , 我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 , 我们的周到服务也会让其消减一些 , 以使我们解决业主的问题这方面 , 陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 , 完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员 , 必须在铃响三声之内接起电话 , 第一句话先报家门“您好” , 天元物业 × 号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务, 无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”, 这样 , 即提升了客务部的形象, 在一定程度也提升了整个物业公司的形象, 更突出了物业公司的服务性质。( 二) 搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外 , 专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识, 从法律上解决实际当中遇到的问题 , 我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修 , 我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少, 是有清楚了这些问题 , 才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的, 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的, 我们会拿一些经典案例 , 大家共同探讨、分析、学习 , 发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。第5页共6页XX物业客服工作计划范文XX公司电话客服年度工作计划医院客服部工作计划范例第6页共6页