高校图书馆人性化服务的新视角

高校图书馆人性化服务的新视角作者： 肖翔 来源：科技创业月刊 2012 年第 6 期肖翔（湖北工程学院图书馆湖北 孝感 4 3 2 0 0 0 ）摘 要：提升高校图书馆人性化服务水平，在管理模式上，需要引进一门式管理系统；在 图书馆自身建设上，需要营造多样化的休闲环境，提供舒适的个性化空间；在软环境管理上， 需要培育高效的馆员管理团队。关键词：高校图书馆；一门式管理；人性化服务中图分类号：G251文献标识码： A图书馆从古代藏书阁到近代图书馆再到现代图书馆，其运转模式发生了天翻地覆的变化。 古代藏书阁属于上流阶层拥有，规模较小，以藏书为主，阅览空间很少；近代图书馆规模较大， 虽然也强调藏书功能，但较藏书阁有较大进步，分别设有单独的阅览空间和书库，实行闭架管 理，基本能满足读者在图书馆的读书要求；现代图书馆规模较大，检索模式由传统的卡片目录 检索方式演变成计算机检索，实行借阅一体化的开架式管理模式，强调以读者为本，给读者带 来极大方便。纵观图书馆的整个变革历程，虽然有很多技术发展的因素，但“图书馆更加人性化服务于 读者”是这一变革的内在原因并成为整个变革的主轴。在技术快速发展的今天，技术大有主宰 一切的势头，使得人们逐渐有忽视图书馆服务的人性化倾向，如何为读者全方位提供人性化的 服务环境便成为当前图书馆的一个追求目标。基于此，本文从以下四个方面对图书馆人性化服 务进行提升。1 实行“一门式管理”，便于读者使用虽然现代图书馆大多实行超市管理模式，已经给读者带来了较大便利，但层层设防，即每 进一道门需要扫描一次借阅卡，阅览室不能成为自习室，所接书籍和随身书包不能随便携带等 还是给读者带来较大麻烦。在此种背景下，大开放、大流通的一门式管理模式开始在国内部分 图书馆使用。“一门式”管理模式是全球著名的挖掘机制造商卡特彼勒公司最早采用的一种营销 服务方式。它的核心目标是该公司的任何一个现实客户或潜在客户都可以在该公司的任何一个 服务站完成购买、租赁、保养、维修等所有服务项目；该管理模式的宗旨是通过优质便捷的服 务方式使客户获得最大便利。图书馆“一门式”管理模式即读者在进馆时进行统一身份认定， 出馆进行自动检测，各阅览室不再设门岗，读者可带书包进入任何阅览室，可将阅览室内的书 带到图书馆任何地方去读。“一门式”管理模式的优点是优化了读者服务业务岗位的工作流程， 提高了工作效率，节省了人力资源，延长了开放时间，读者在服务总台可以享受到借还图书、 证件办理、参考咨询等一站式便捷服务。其缺点是大开放、大流通的实行，加大了文献资源的 监管难度，如读者在馆内穿行不受借还书的约束，所借书籍散落在对应阅览室外的现象时有发 生，给管理员收集、整架、上架带来很大麻烦。正因如此，一门式管理模式是否应该全面推广充满较多争议，反对的本质还是“重管理”、 “重收藏”，倡议的实质是“重服务”、“重使用”，说白了就是“以书为本”与“以人为本” 两种管理理念的碰撞。笔者认为，任何一种先进管理模式在短期内都会带来阵痛，它需要积极 引导和读者素质的提高，高校图书馆作为公共性服务设施，它的首要任务是千方百计让更多读 者使用馆藏文献，而不是到处设门槛，阻碍读者的充分使用，只有真正执行“以人为本，服务 第一”的办馆理念，只有信任读者，加强引导，读者的文明程度才能逐步提高，“一门式”管 理模式才能步入良性循环，因此，从长期来看，采取更加人性化的“一门式”管理系统是大势 所趋。2 精心设置较多的休闲交流空间图书馆的室内外环境的好坏对吸引读者入馆有极大的影响力，良好的室内外环境有助于营 造轻松愉快的氛围，使读者智力活动处于一种积极的兴奋状态，便于提高读者学习效率。但现 实是很多图书馆追求大硬件建设，而忽略了与读者息息相关的小软环境营造。表现在图书馆外 部空间，一些图书馆盲目追求广场空间，强调广场构图，热衷于华丽的铺地和美国草，强调 “被看”的功能，而忽视了读者的内在需求。图书馆室外入口场地是其内部空间的延伸，很多 读者活动应该在这里得到展现，如读者读书空间、集会空间、探讨空间、静坐空间等，所有这 些需要一定的空间场所感，“被看”的广场显然无法满足这一要求。因此图书馆室外场地布局 应针对一年四季以及不同天气情况进行设计，提供开放、半开放、私密性的空间场所，营造 “世外桃源”的书院环境，满足不同读者的需求。图书馆室内休闲交流空间主要集中在入口大厅和每层阅览室前的休息厅。门厅是整个图书 馆的门面工程，其装修档次基本为全馆最高标准，但很多图书馆大厅装修更多追求的是气派、 豪华，与读者息息相关的软环境细节设计普遍不足。例如，门厅是读者进入图书馆的第一道空 间，理应让读者有进入“家”的感觉，让读者身心放松、有归属感，表现在空间布局上，除追 求气派外，还应提供较多的休闲角落，供读者交流、探讨、等候、看报纸、杂志等，营造大厅 良好的人气，使读者愿意在大厅停留。再如，休息厅理应成为读者放松小憩的空间场所，但其 设计目前存在两种不良倾向，一种是由于受经费短缺制约，休息厅空荡荡，一种是由于自习空 间紧张，一些休息厅被改作成开放性自习室，两种倾向导致休息厅名存实亡。基于此，笔者认 为休息厅是读者从阅览室出来放松缓冲的一个空间场所，应该受到高度重视，其内部布置主要 应以成组休息沙发为主，辅以展览、茶水、书屋等，再加上明快的色彩搭配，与阅览室内部空 间感觉形成鲜明对比，有益于读者释放疲劳、压力。3 提供舒适的个性化空间个性化服务是针对读者的不同阅览习惯、喜好和特点来提供的服务，其本质是对不同读者 提供多样化的服务内容。尤其是高校图书馆，广大青年学子中独生子女较多，家庭条件较好， 自我意识较强，喜欢小资生活情调，阅览时喜欢有自己的小空间。而传统的阅览桌为省面积较 紧凑，如四人阅览桌长多为1.5m，宽0.9m，在实际使用中发现，很多学生阅览时喜欢用随声携带的书包等占据相邻座位，以谋求宽松的个人学习场所，而其对面也不是其他读者的第一选择， 造成很多阅览座位闲置。针对这一现象笔者建议阅览桌椅设计应适度宽松，如长度可以加长到 每人0. 8 5 m左右，阅览桌宽度加大到1m以上，同时为了营造有一定私密性的阅览空间，可在桌子中间设置一块 0. 3 m左右高的水平挡板，以防止抬头时与对面读者对视的尴尬。此外， 针对当前课题团队的阅览需求，图书馆应适度提供规模不一的“研修室”，如武汉大学新图书 馆新设了6间10 m2的“团体研修室”和11间3m2的“个人研修室”，就深受广大读者欢迎,较好地满足了不同读者对阅览空间的特殊需求。图书馆人性化服务对阅览室的舒适性要求也较高，如应满足较好的自然通风采光，此点看似简单，实则较难，如有些图书馆片面追求室外造型效果大面积使用有色玻璃幕墙，造成室内 光线“较怪”，通风困难，笔者认为图书馆应尽可能设置普通平开窗户，使用无色玻璃，同时 为防止风直接对着窗下读者吹，还应设置一些高窗供平时开启，以满足日常室内通风要求。此 外，营造舒适的阅览空间还应处理好室内噪声问题。目前图书馆阅览室室内装修为降低费用， 同时为维护清理方便，多选用面砖石材等装修，为防止噪音干扰，一般阅览桌椅的“脚”都采 取用塑料皮包裹等方法，以防止摩擦时形成噪音，但很多图书馆忽视了读者走动的脚步声，有 时搞得读者较心烦。针对这一现象笔者建议在阅览室主要通道上铺设一层地毯，这样既可以消 除噪音，又便于清理。总之，营造舒适的个性化的阅览空间，需从人性深层次关注日常生活细 节，想读者之所想，才能把服务工作落到实处。4 培育高效的服务团队图书馆人性化管理离不开图书馆领导的支持，领导层在日常工作中应善于发现问题，并通 过激励机制解决问题，实行能动管理。当然，良好的图书馆人性化管理还得依靠岗位目标责任 制来进行量化规范，并通过物质手段来调动馆员的服务积极性。同时，馆领导还应善于调节馆 员之间的和谐相处，因此，馆领导进行馆员整体调配，构建和谐的馆员服务团队就变得极为重 要，应根据每个馆员的实际成长情况挖掘其内在潜力，并把其放在最合适的岗位上，这样才能 发挥其工作主动能动性，才能有效培育整体团队的挑战精神、协作精神和奉献精神。馆员是图书馆人性化服务的最终执行者，每个馆员应从思想深层树立人性化服务的观念， 在工作中自觉养成人性化服务的习惯。因此，每个馆员首先要有崇高的爱岗敬业精神，把馆员 岗位与自己的人生价值融合起来，明确自己的社会责任，树立每位馆员都是图书馆的主人，人 人都是核心领导者，只是岗位不同、职责不同等观念，对读者进行服务时不再是“要我做”， 而是“我要做”，对每个读者和颜悦色，细心引导，帮读者解决查阅难题。其次，每个馆员应 善于学习，如参观其他图书馆服务模式，攻读硕士或博士学位，在网上查阅其他同行服务心得, 以及学习新型计算机技术等，只有不断学习，才能保证深层次的人性化服务品质，才会保持自 己年轻的心态，防止自己处于一种当“一天和尚撞一天钟”的颓废状态，才能实现图书馆人性 化服务模式不断更新，使图书馆人性化管理焕发新的生机和活力。5 结语图书馆人性化服务是大势所趋，在图书馆硬件建设上，只有从细节入手，全方位改善图书 馆服务设施水平，提供最舒适的阅览环境，引进最人性化的管理方式，才能把人性化服务落到 实处；在人力资源管理上，只要每个馆员多一分微笑，少一分冷淡，多一份宽容，少一分争执, 多一分引导，少一分埋怨，就可以拔高人性化服务的整体层次。（责任编辑 吴汉）