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客户投诉处理技巧第一部分： 优质客户服务第二部分：客户心理第三部分：处理投诉中的沟通技巧第1页/共56页第一部分：优质客户服务1、服务工作所面临的挑战2、金牌客户服务类型3、服务代表的职业化塑造4、服务代表的品格素质第2页/共56页服务工作所面临的挑战第3页/共56页金牌客户服务第4页/共56页服务代表的职业化塑造第5页/共56页服务代表的品格素质第6页/共56页理解客户的观点第7页/共56页客户对服务的观点第8页/共56页服务满意的三种情况第9页/共56页第二部分：客户心理1、为什么要了解客户心理2、客户投诉的几大类型3、客户投诉心理分析第10页/共56页什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述得到满足的一种表述第11页/共56页什么是顾客投诉？产品及产品及服务等服务等顾客顾客期望期望不满不满第12页/共56页为什么要了解客户心理心理是什么？心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。第13页/共56页了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决问题的办法。第14页/共56页有效地处理客户投诉的意义 投诉能体现客户的忠诚度 满意度的检测指标 投诉对企业的好处第15页/共56页不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉第16页/共56页第17页/共56页客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复第18页/共56页客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告第19页/共56页小组讨论：对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。第20页/共56页第三部分 处理投诉中的沟通技巧观念引导技巧传授第21页/共56页处理投诉中我们需要的观念1、客户是必须享受服务的2、客户一定会抱怨3、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考5、态度很重要第22页/共56页 客户为什么需要服务？为什么需要服务？1 1、满足客户了解情况的需要，以、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义解决客户疑义2 2、满足客户了解企业、产品、服、满足客户了解企业、产品、服务的需要务的需要3 3、解决客户购买前咨询、购买中、解决客户购买前咨询、购买中服务要求服务要求4 4、解决客户使用中的技术、安装、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与使用、维护与 维修的问题维修的问题5 5、客户不满意的异议处理、客户不满意的异议处理6 6、客户抱怨和情绪的处理、客户抱怨和情绪的处理第23页/共56页心态准备面对 客户投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备第24页/共56页承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备第25页/共56页投诉处理原则时效性如果处理不当,投诉会升级:潜在投诉一般投诉严重投诉危机第26页/共56页投诉处理原则时效性重视每一次和顾客接触的机会重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题在抱怨扩大之前解决问题, ,不要让投诉升级不要让投诉升级第27页/共56页投诉处理原则移情性以你所希望的被对待方式对待顾客以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开绝不让顾客带着不愉快的情绪离开第28页/共56页投诉处理原则移情性尽管顾客似乎对你发火尽管顾客似乎对你发火, ,但你仅仅是他们倾诉的对象但你仅仅是他们倾诉的对象, ,不要觉得顾客不要觉得顾客是冲着你来的是冲着你来的; ;让你的感情发生让你的感情发生“移情移情”作用作用, ,意识到并明白顾客的感情意识到并明白顾客的感情; ;通过让顾客知道你明白他们为什么难受通过让顾客知道你明白他们为什么难受, ,在你们之间架起一座理解在你们之间架起一座理解的桥梁的桥梁; ;对顾客说对顾客说“对不起对不起”, ,并不表示你或者你的公司做错了什么并不表示你或者你的公司做错了什么, ,它只表它只表明明: :为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾; ;第29页/共56页投诉处理原则双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢互利互利公公司司的的要要求求或或利利益益第30页/共56页第31页/共56页第32页/共56页听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧第33页/共56页听听的内容听的要求听事实情感、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；有表情地听；有反映地听；第34页/共56页问开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？问的技巧：1、什么都可以问2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需求提问4、提问时注意自己的表情第35页/共56页不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务不同与关键客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧第36页/共56页1 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务1 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键第37页/共56页第38页/共56页第39页/共56页有位名人说过：有位名人说过：“如果你周围如果你周围的人都丧失了理智来指责你，的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智而你还能够保持理智那你那你的理智就是大地和万物。的理智就是大地和万物。”第40页/共56页第41页/共56页投诉处理步骤投诉处理步骤v让顾客发泄让顾客发泄v充分道歉并表示关心充分道歉并表示关心v收集信息收集信息v给出一个解决的方法给出一个解决的方法v如果顾客仍不满意如果顾客仍不满意,问问他的意见问问他的意见v跟踪服务跟踪服务第42页/共56页第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感不先了解顾客的感觉就试图解决问题觉就试图解决问题是难以奏效的。是难以奏效的。只有在客户发泄完只有在客户发泄完后，他们才会听你后，他们才会听你要说的话。要说的话。 第43页/共56页注意点注意点1 1：下列句型应避免使用：下列句型应避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你应该你应该” “你弄错了你弄错了” “这不可能的这不可能的” “你别激动你别激动” “你不要叫你不要叫” “你平静一点你平静一点” 第44页/共56页注意点注意点2 2：仔细聆听：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。别的，因为这在解决冲突中很重要。 第45页/共56页说声对不起说声对不起第二步：充分道歉并表示关心让顾客知道你已经了解了他的问题第46页/共56页通过提问的方式，收集通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助足够的信息，以便帮助对方解决问题对方解决问题 第三步：收集信息第47页/共56页问题的力量问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。的技巧。第48页/共56页问哪些问题问哪些问题描述性问题描述性问题澄清性问题澄清性问题有答案可选的问题有答案可选的问题结果问题结果问题第49页/共56页问足够的问题问足够的问题象征性地问几个问题，象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事并不能保证你掌握事实的真相，你必须问实的真相，你必须问与整个事件有关的所与整个事件有关的所有问题，听顾客的回有问题，听顾客的回答，而避免自己去结答，而避免自己去结论。论。 第50页/共56页在你明确了客户的问题之后，在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法第51页/共56页问像这样的问题：问像这样的问题： “你希望我们怎么做？你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见第52页/共56页通过电话，向顾客了解解决方案是通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案更可行的解决方案 第六步：跟踪服务第53页/共56页强调你对顾强调你对顾客的诚意客的诚意 深深地打动深深地打动你的顾客你的顾客 足以让顾客足以让顾客印象深刻印象深刻 加强顾客的加强顾客的忠诚度忠诚度 第54页/共56页第55页/共56页感谢您的观看。第56页/共56页
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