2012质量工程师考试(初级)大纲

精选优质文档-倾情为你奉上第一章 质量管理概论第一节 质量的基础知识1.（含相关术语；、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）2.3.一、质量的概念质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1、质量的概念质量：一组固有特性满足要求的程度。（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：物的特性，如：机械性能；感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；行为的特性，如：礼貌；时间的特性，如：准时性、可靠性；人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；功能的特性：如飞机的最高速度。A 特性可分为固有的和赋予的固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。（2）关于“要求”要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。2、质量相关的概念（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性，将“要求”转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。产品质量特性分为：内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；商业特性：交货期、保修期等；其它特性：安全、环境、美观等。服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：可靠性：准确地履行服务承诺的能力；响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展1、 符合性质量的概念：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。2、 适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。3、 广义质量的概念：质量是一组固有特性满足要求的程度。第二节 质量管理的基本知识熟悉管理的职能（计划、组织、领导、控制）了解管理的幅度和层次掌握质量管理的含义（含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）掌握全面质量管理的含义熟悉质量管理专家的质量理念（戴明、朱兰、石川馨等关于质量的概念）一、管理概述管理指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。1、管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作：组织机构和结构设计；人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；启动并维持组织运转；监视运转（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。计划（前提）组织（保证）领导（关键）控制（手段）2、管理层次和技能（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：管理者本身的素质与被管理者的工作能力；管理者工作的内容；工作环境与工作条件。（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。高层管理者需要较强的概念技能；中层管理者需要人际技能和概念技能；基础管理者主要需要技术技能和人际技能。高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能二、质量管理1、质量管理的定义：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。2、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。3、质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。4、质量控制：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。5、质量保证：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。6、质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。7、全面质量管理全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的全面质量管理一书。三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段的回顾质量管理大致经历了三个阶段：1、质量检验阶段20世纪初，美国出现的以泰罗为代表的“科学管理运动”，将质量检验机构独立出来。从工长的质量管理到检验员的质量管理。2、统计质量控制阶段：数理统计方法与质量管理相结合第一次世界大战后期，休哈特发明了控制图，标志着质量管理从单纯的事后检验进行检验加预防的阶段。1929年抽样检查方法1931年休哈特发表了工业产品质量的经济控制第二次世界大战开始，美国军政部门1941年至1942年间公布了Z1.1质量管理指南、Z1.2数据分析用控制图、Z1.3生产过程质量管理控制图法，并在二战后推广到了民用工业。3、全面质量管理阶段1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念（二）质量管理专家的质量理念1、戴明的质量理念美国著名的质量专家之一，在日本推广统计质量管理理念。戴明的十四条质量管理原则：（1） 建立改进产品和服务的长期目标；（2） 采用新观念；（3） 停止依靠检验来保证质量；（4） 结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；（5） 持续地且永无止境地改进生产和服务系统；（6） 采用现代方法开展岗位培训；（7） 发挥主管的指导帮助作用；（8） 排除恐惧；（9） 消除不同部门之间的壁垒；（10） 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；（11） 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；（12） 消除影响工作完美的障碍；（13） 开展强有力的教育和自我提高活动；（14） 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。2、朱兰的质量理念美国著名质量管理专家，1951年出版过质量控制手册，1998年更名为朱兰质量手册朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。3、石川馨的质量理念日本著名质量管理专家，因果图的发明者。日本质量管理小组（QC小组）的奠基人之一。推行全员质量管理理念。要“始于教育、终于教育”。六项：（1） 质量第一；（2） 面向消费者；（3） 下道工序是顾客；（4） 用数据、事实说话；（5） 尊重人的经营；（6） 机能管理。第二节质量与标准化 定义：标准：为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，以实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。注1：上述活动主要包括制定、发布及实施标准的过程。注2：标准化的重要意义是改进产品、过程和服务的适用性，减少和消除贸易技术壁垒，并促进技术合作。标准是一种特殊的文件，标准化是一种活动。标准是标准化的产物。一、我国标准的体制（一）标准分级标准分级是根据标准适用范围的不同，将其划分为若干个不同的层次。我国分为四级：即国家标准、行业标准、地方标准及企业标准。除四级外，1998年又增设了一种“国家标准化指导性技术文件”作为对四级标准的补充。1、国家标准：指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准。分为强制性国家标准和推荐性国家标准。由国务院标准化行政主管部门编制计划和组织草拟，并统一审批、编号和发布，国家标准的编号由国家标准的代号：GB或GBT、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号三部分组成。2、行业标准：指中国全国性的各行业范围内统一的标准。中华人民共和国标准化法规定：“对没有国家标准而又需要在全国某一行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。”由国务院有关行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门备案。是国家标准的补充，行业标准在相应的国家标准实施后，自行废止。我国有58个行业标准代号。地方标准编号由行业标准代号，标准顺序号和年号组成。3、地方标准：在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准，对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全和卫生要求，可以制定地方标准。制定地方标准的项目，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门确定，由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门编制计划，组织草拟，统一审批、编号、发布，并报国务院标准化行政主管部门和国务院有关行政主管部门备案。不得与国家标准、行业标准相抵触。地方标准的编号，由“DB”加上省、自治区、直辖市行政区划代码前两位数、再加上斜线、顺序号和年号四部门组成。4、企业标准：是指企业所制定的产品标准和企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。在没有国家、行业、地方标准时，企业可制定企业标准以指导生产。企业可制定指标高于国家、行业、地方标准的企业标准，在企业内使用。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管领导批准、发布，由企业法人代表授权的部门统一管理。企业标准应在发布后30天内办理备案。一般按企业隶属关系报当地标准化行管理主管部门和有关行政主要部门备案。（二）标准性质国家标准、行业标准可分为强制性和推荐性两种性质。我国保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制性执行的标准是强制性标准。其他标准为推荐性标准。地方标准中工业产品安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是强制性标准。1、强制性标准：是指具有法律属性、在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。强制性标准必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和出口。强制性标准的强制作用和法律地位是国家有关法律赋予的。强制性标准分为全文强制和条文强制两种形式：全文强制：标准的全部技术内容需要强制；条文强制：标准中部分技术内容需要强制。强制性内容的范围：（1） 有关国家安全的技术要求；（2） 保障人体健康和人身、财产安全的要求；（3） 产品及产品生产、储运和使用中的安全、卫生、环境保护、电磁兼容等技术要求；（4） 工程建设的质量、安全、卫生、环境保护要求及国家需要控制的工程建设的其它要求；（5） 污染物排放限值和环境质量要求；（6） 保护动植物生命安全和健康的要求；（7） 防止欺骗、保护消费者利益的要求；（8） 国家需要控制的重要产品的技术要求。2、推荐性标准：是非强制执行的标准，国家鼓励企业自愿采用推荐性标准。三、标准化的常见形式 比较常用的标准化的形式有简化、统一化、通用化、系列化等。（一）简化：指在一定范围内缩减对象（事物）的类型数量，使之在既定时间内足以满足一般需要的标准化形式。简化是对社会产品的类型进行有意识的自我控制和调节的一种有效形式。（二）统一化：把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内的标准化形式。统一化的实质是使对象有形式、功能或其它技术特性具有一致性，并把这种一致性通过标准确定下来。统一化的目的在于消除由于不改要的多样化而造成的混乱，为正常活动建立共同遵守的秩序。统一化分为二类：一类是绝对的统一，二是相对的统一。简化与统一化的区别在于前者着眼于一致，即从个性中提炼共性；后者肯定某些个性同时并存，着眼于精炼。（三）通用化：指在互相独立的系统中，选择和确定具有功能互换性或尺寸互换的子系统或功能单元的标准化形式。互换性：指在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用的性能。互换性有两层含义：一是产品的功能可以互换，二是产品的配合参数按规定的精确度互相接近，通常称为尺寸互换。惠特尼：美国的标准化之父。（武器）（四）系列化：指产品系列化，它是对同一类产品中的一组产品同时进行标准化的一种形式。四、企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。（一）企业标准化的基本任务：1、 贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。2、 贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。3、 正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制定和修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。4、 积极承担上级标准的制定和修订任务。5、 建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。6、 对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。（二）企业标准体系的构成以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准（三）企业标准贯彻实施的监督1、 国家标准、行业标准、地方标准中的强制性标准，企业必须严格执行；2、 企业生产的产品，必须按标准组织生产，按标准检验。3、 企业研制的新产品、改进产品、进行技术改造和技术引进，都必须进行标准化审查。4、 企业应当接受标准化行政主管部门产有关行政主管部门依据有关法律、法规，对企业实施标准情况进行的监督检查。五、采用国际标准和国外先进标准（一）基本概念1、国际标准：指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其它国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。2、国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其它国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。（三）采用国际标准的程度和表示方法1、等同采用：指与国际标准在技术内容和文本结果上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。2、修改采用：指与国际标准之间存在技术性差异，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。修改采用不包括只保留国际标准中少量或者不重要的条款的情况。修改采用时，我国标准与国际标准在文本结构上应当对应，只有在不影响与国际标准的内容和文本结构进行比较的情况下，才允许改变文本结构。采用程度符号程度代号一般表示方法等同采用IDT （identical）GB xxxxxxxx（idt ISO xxxx：xxxx）修改采用MOD (modified)GB xxxxxxxx（mod ISO xxxx：xxxx）六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTOTBT）（一）贸易技术壁垒（TBT）的基本概念1、定义：贸易技术壁垒（TBT）是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、合格评定程序及标签标志等技术要求，如果制定或实施不当，可能给国际贸易造成的障碍。2、技术法规和标准：技术法规是强制执行的规定产品特性或加工生产方法的文件，我国的强制性标准属于此类文件。标准：非强制性的，为了通用或重复使用的目的，为产品或其加工和生产方法提供规则、导则或特性的文件。技术法规和标准的区别在于符合的性质，与标准相符合是自愿的，与技术法规相符合是强制的。3、合格评审程序：是以确定产品是否符合技术法规和标准要求的技术程序，例如：实验、认证、认可、检查和认证。一般来说，由出口商承担合格评定的有关费用。不透明和不公正的合格评定程序会对国际贸易造成障碍。（二）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容1、 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制订、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍。2、 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度。 当成员国的标准以及制定与国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程序时，必须向WTO通报，并要留出适当的时间征询其他成品的意见，对收到的意见要进行研究和答复。（三）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标TBT协议中规定：技术法规除为实现正当目标所必须的条款外，不应有额外限制贸易的条款。正当目标：1、 国家安全需要2、 保护人身安全或健康3、 保护动植物生命和健康4、 保护环境5、 阻止欺诈行为6、 其它目的。包括保证质量、技术协调或促进贸易。（四）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则1、 避免不必要的贸易技术壁垒原则2、 非歧视性原则TBT协议要求各成员承诺WTO的最惠国待遇和国民待遇义务。国民待遇：各成员应保证在技术法规方面给予来自任一成员境内产品的待遇，不低于本国生产的同类产品或来自其它国家的同类产品的待遇。3、 标准协调原则4、 同等效力原则只要其它成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规与本国的法规不同，该成员与应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力。5、 相互承认原则6、 透明度原则（1）、建立通报制度当各成员在制定技术法规和合格评定程序时，有下述两种情况必须进行通报：A、 相应国际标准不存在，或与相应国际标准不一致；B、 对其它成员的贸易有重大影响。（2）、建立咨询点（3）、TBT委员会第三节、产品质量法和职业道德规范 1.熟悉产品质量法的立法原则 2.熟悉产品质量法的适用范围 3.熟悉产品质量责任的概念 4.掌握判断产品质量责任的依据 5. 6. 7.熟悉产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为 8.熟悉产品质量担保责任制度9.熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施一、产品质量法1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议上通过了中华人民共和国产品质量法并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九届人在第16次会议通过了关于修改中华人民共和国产品质量法的决定，自2000年9月1日起施行。（一）产品质量法立法宗旨和原则宗旨：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。基本原则：1、 有限范围原则：产品质量法主要调整产品在生产、销售以及对产品质量实施监督管理活动中发生的权利、义务、责任关系。重点解决产品质量责任问题，完善我国产品责任的民事赔偿制度。2、 统一立法、区别管理的原则：以能危及人体健康和人身、财产安全的产品，政府技术监督部门要实施强制性管理；对其它产品则通过市场竞争优胜劣汰。3、 实施行政区域统一管理、组织协调的属地化原则：对产品质量的监督管理和执法监督检查采用地域管辖原则。4、 奖优罚劣原则。（二）产品质量法的有关规定1、适用产品质量法的产品范围以销售为目的的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。初级农产品（如小麦、水果等）、初级畜禽产品、建筑工程等不适用本法规定。未投入流通领域的自用产品，赠予产品等也不适用本法规定。2、产品质量责任（1）产品质量责任指生产者、销售者以及其它对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一项综合的法律责任。（2）认定产品质量的依据：A、国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件，如可能危及人体健康和人身、财产安全的工业产品，必须符合保障人体人健康和人身、财产安全的国家标准或行业标准；未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。B、明示采用的产品标准，作为认定产品质量是否合以及确定产品质量责任的依据。无论何种标准，一经生产者采用，并明确标注在产品标识上，即成为生产者对消费者的明示承担有关法律责任的担保。C、产品缺陷（3）按照产品质量法的规定，产品存在缺陷赞成他人损害，是生产者承担产品质量责任的前提。产品存在“不合理危险”：A、产品本身不应当存在危及人身、财产安全的危险，但因设计、制造上原因，导致产品存在危及人身、财产安全的危险，这种危险即为“不合理的危险”。B、某些产品因本身的性质而具有一定的危险，但如在正常合理的使用情况下，不会发生危害人身、财产安全的危险，但因产品设计、制造等方面的原因导致在正常使用的情况下也存在危及人身、财产安全的危险，这种危险就属于“不合理的危险”。存在“不合理危险”的原因：A、 产品设计上的原因导致不合理危险（也称设计缺陷）。B、 制造上的原因产生的不合理危险（也称制造缺陷）。C、 是因告知上的原因产生的不合理危险（也称告知缺陷、指示缺陷、说明缺陷）。3、产品质量法对企业管理的要求产品质量法中对企业管理提出法定的基本要求，即生产者、销售者应当健全内部质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。本条对企业管理提出基本要求，但对具体的企业来说，应当建立什么样的质量管理制度、岗位质量规范及考核办法，法律不作具体规定。4、生产者、销售者的产品质量义务产品质量法规定了生产者、销售者的产品质量义务，包括产品内在质量要求及其制定依据、产品标识的规定，销售者进货检验验收、保持产品质量的规定，以及产品内在质量，保证产品标识符合法律规定的要求，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务包括四个方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。5、产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为明确禁止性规定包括：（1）、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志。（2）禁伪造产品的产地。（3）产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（4）禁止在生产销售的产中中掺杂、掺假，以假充真、以次充好。6、产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施（1） 推行企业质量管理体系认证制度。（2） 推选产品质量认证制度。（3） 实行产品质量监督检查制度。（4） 鼓励推行科学的质量管理方法，采用先进的科学技术，鼓励企业产品质量达到并且超过行业标准、国家标准或国际标准。（5） 实行奖励制度。二、职业道德与专业能力要求职业道德的显著特征是通过它能使公众对该种职业产生和保持信赖。（一）职业道德的基本要求质量专业技术人员职业道德基本准则是对质量专业技术人员职业道德的概括性要求，也是制定具体规范的基本依据。行为准则：1、 坚持党的基本路线，坚持四项基本原则，为全面提高质量、改善质量管理水平、增强国民质量意识、搞好两个文明建设做出贡献。2、 诚实、公正、全心全意为企业（组织）、顾客和公众服务。3、 认真学习，刻苦钻研，努力提高专业水平，不断增强服务能力；4、 充分运用自己的知识和技能，切实增进社会公益和公用产品的安全性和可靠性。5、 加强社会主义法制观念，维护国家利益和广大人民群众的根本利益。相关要求：1、处理好公共关系（1） 提高质量专业技术人员管辖范围内所有产品的安全性和可靠性；（2） 努力宣传质量工作对社会公众利益和社会主义现代化建设的意义和作用。（3） 实事求是地介绍质量专业技术人员的义务和权利。（4） 在发表公开言论时，要事先明确说明自己的身份及受委托的对象或被授予的权限。2、处理好与企业（组织）、顾客的关系（1） 在专业领域内，忠实地代表每一家企业或每一个顾客的利益；（2） 事关与质量专业技术人员有商业联系、商业利益，以及在可能影响其判断或服务公正性的情况，要向企业（组织）或顾客如实说明情况；（3） 须向企业（组织）或顾客说明，如果无视质量专业技术人员的专业判断将会产生不利后果；（4） 在未经许可的情况下，不得泄露与顾客（包括过去的和现在的顾客）有关的任何商业或技术信息；（5） 没有得到有关各方面的同意，对同一服务不得接受一方以上的报酬，如果被聘或受雇，未得到聘用企业、组织或雇主的同意，不得进行另外的咨询服务。3、处理好同事关系(1) 要注意对他人在工作中的贡献给予肯定；(2) 努力帮助所管理或指导的人员在专业上不断成长和提高；(3) 不进行不公平竞争，与所有的同行或有业务往来的人士发展友好关系，增进信任程度。（二）专业基本要求可从事质量管理、质量认定、质量监督和质量咨询服务1、企业内部要求：（1） 质量评定：对重要质量标准、关键过程控制、质量管理体系审核能够实施客观的评价。（2） 质量检验：对进货检验、过程检验和出厂检验的方法、水平、及其结论能够给予指导并实施有效监督；（3） 产品开发和质量改进：对质量管理体系的建立、实施，对产品开发和质量改进等能够进行策划、具体参与或提供咨询指导意见；（4） 质量审核：对质量管理体系和产品的认证能够组织自我审核；（5） 安全、环境鉴定：对重大关键安全设施和环境设施的质量状态进行鉴定。2、社会评价要求：作业社会中价组织的质量专业技术人员，其执业行为具有授权范围内的证明效力，为此应具有以下能力：（1） 质量认定：对企业的产品质量和服务质量的状况能够进行客观、科学的认定，出具有关的技术报告；（2） 质量监督：根据委托，对产品及服务的过程和结果能够进行及时有效的并出具有关报告；（3） 质量仲裁：在供需双方对产品质量或服务质量产生纠纷时，能够根据委托作为第三方提出权威性仲裁意见；（4） 质量咨询：在开展质量改进、体系认证、质量培训等咨询活动中，能够提供为企业所接受、使企业满意并能取得实际效果的咨询报告。 第二节 顾客满意掌握顾客的类型了解相关方的含义掌握顾客满意的概念和特性熟悉Kano模型的涵义了解顾客要求确认熟悉顾客满意度概念熟悉顾客满意度指标以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销的核心。识别顾客和其它相关方（员工、供方、所有者、社会）的需求和期望，了解顾客的要求，以获得竞争优势并以有效和高效的方式去实现，是企业质量管理和经营的关键。一、顾客与顾客要求1、顾客：接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是组织内部的一部分。（1）顾客类型以接受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。以接受产品的顺序情况分为过去顾客、目标顾客和潜在顾客。（2）相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”，就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者）以外，还包括：所有者（如股东）和与组织有着特定利益的个人或团体（如与组织有投资借贷关系的银行等）；供方和合作者，供方是指提供产品的组织或个人，供方可以是内部的或外部的，合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商（或商贩）、服务（信息）提供者；社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。2、顾客要求（1） 明确的要求；（2） 未明确的要求；（3） 真正的需求；（4） 令人愉悦的需求；（5） 秘密的需求。期望是指对接受某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。二、顾客满意顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，顾客没有抱怨并不表明顾客很满意。一般是当感知质量大于认知质量时，顾客忠诚；感知质量等于认知质量时，顾客满意；感知质量小于认知质量时，顾客抱怨。2、顾客满意的特性（1） 主观性，顾客的满意程度是建立在其对产品的服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念有关，还与媒体传闻有关；（2） 层次性，处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区，不同阶层的人或一个在不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同；（3） 相对性，顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，习惯与其它同类产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性；（4） 阶段性，任何产品者具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。3、Kano模型日本专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。不充足充足一元质量魅力质量质量特性理所当然质量CBA理所当然质量一元质量魅力质量特征不充足（不满足顾客要求）顾客很不满意顾客不满意无关紧要顾客无所谓特征充足（满足顾客要求）无所谓满意不满意，充其量是满意顾客满意顾客十分满意基线质量常见形式竞争性元素特 点1、 有全新的功能，以前从未出现过；2、 能极大地提高顾客满意；3、 引进一种没有过的甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；4、 一种非常新颖的内容。三、顾客要求的确认1、产品要求过程产品（包括服务）的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。实现顾客满意的前提就是使产品或服务满足顾客的要求。2、输出要求和要求陈述输出要求是在产品服务的特性，在过程结束时传递给顾客。把顾客对产品或服务的要求，应该转换为输出需求。通过对产品或服务要求的转化，确定输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现。确定输出质量要求，实际上是对顾客要求（产品和服务）的一个陈述。一个有效的要求陈述将是：（1） 特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系；（2） 描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望是什么，或者顾客评价的依据是什么速度、成本、损失等，避免把各种因素混淆在一起；（3） 使用可观察或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标（特性值）来表达；（4） 建立“可接受的”或“不可接受的”标准。（5） 要详细但简洁。一个较详细的陈述表其要素及要求陈述步骤如下：（1） 识别产品状况或服务对象；（2） 识别顾客或细分顾客群；（3） 标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据；（4） 草拟需求说明（包括一些用于评明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素）；（5） 标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；（6） 修正要求陈述，确定输出要求。通常回答以下问题，可以判断出要求陈述的好与不好？（1） 要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素？（2） 能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求？（3） 要求陈述表达的是否清楚且易于理解？（4） 过程的输出要求是否已经明确？3、要求分析排序和确定关键质量特性理所当然的质量对应的是不满意或基本要求，一元质量对应的是满意的或可变的要求，魅力质量对应的是令人愉快或潜在的要求。通过分析，可以依次根据项目的总策划，对需求排序，明确关键的顾客要求（CCR），并以此确定输出质量的关键的质量特性（CTQ）。4、顾客之声建立顾客反馈系统，使“顾客之声（VOC）”（Voice of the Customer）能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括：（1） 必须建立质量反馈系统，看做是优先处理的事情和工作中心。（2） 收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息。（3） 用多种多样的方法。如定向分层访谈或调查；顾客调查表（记分卡）；数据库；顾客评审供应商评审；质量功能展开（QFD）等等。（4） 采集具体数据，使用有效信息。（5） 现实可行的目标开始工作，应选择一个或多个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统。抓住顾客的心声有六种主要的方式。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求，即顾客要求。（1） 针对顾客的大规模满意度调查，一般抽样大小为200样品或更多；（2） 在某种类型的事件后进行事务调查；（3） 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出；（4） 对失去的顾客的分析；（5） 积极地联系顾客，去调查有关顾客怎样使用产品和服务，怎样去感受产品和服务的好坏信息。（6） 开展顾客关系管理。四、顾客满意度测量顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度指数（CSI）能帮助部门和其它组织为他们的顾客满意工作业绩打分，将顾客满意效果用满意度指数据来衡量，满意度指数既可作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较。1、顾客满意度指标：是测量与评价的核心部分第一、 绩效指标必须是重要的；第二、 绩效指标必须能够控制；第三、 绩效指标必须是具体和可测量。2、顾客满意度测量指标体系体系结构可采用分层结构，首先确定顾客满意度测量的总目标顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。与产品有关的指标：特性经济性、可靠性、安全性、美学性；与服务有关的指标：保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率折扣；与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准确、搬运。第三章 质量管理体系第一节 质量管理体系的基本知识 掌握质量管理体系的基本知识掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用了解质量管理体系标准的发展熟悉2000版ISO9000族文件的结构掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围一、概述（一）体系、管理体系和质量管理体系2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。研究体系的主要工具是系统工程。定义：体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的特征：（1） 具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。（2） 在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。（3） 与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。（二）质量管理体系的主要特性1、 总体性组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。2、 关联性组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。3、 有序性所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。4、 动态性所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。二、质量管理八项原则1、以顾客为关注焦点组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现； 测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。 进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。2、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。3、全员参与应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。4、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”（1） 识别和确定所需的过程；（2） 确定可预测的结果；（3） 识别并测量过程的输入输出；（4） 识别过程与组织职能之间的接口和联系；（5） 明确规定管理过程的职责和权限；（6） 识别过程的内部和外部顾客；（7） 在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。5、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。管理的系统方法包括：（1） 确定顾客的需求和期望；（2） 建立组织的质量方针和目标；（3） 确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；（4） 确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；（5） 防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。持续改进包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。执行PDCA循环。7、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。统计工具。步骤：首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判