[餐厅服务员培训]餐厅服务员培训以及操作细则

餐厅服务员培训餐厅服务员培训以及操作细则篇一 : 餐厅服务员培训以及操作细则 餐厅服务、礼仪及操作细则 餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来接待顾客。 主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务质量。 主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品准备妥当；安排客人入席，搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意 识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 为什么展开”微笑服务”活动? 在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是一种特 殊的语言-“情绪语言”。）它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受 *上菜的技巧* 上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受；端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下： 前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜； 离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外： 领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 如是吃饭的菜。随即盛饭送上；若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外； 上菜时要轻巧，不要弄出声来，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上：有时视餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但 没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤； 外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用； 外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出， 尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜及饭的加添时机，避免客人等候；随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中，如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的； 一餐饭的尾声，可询问客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服务。 结帐：是一件很重要的事，帐单应在最后一道菜上过后，即将帐单正确的结算清楚准备好，以免客人等候；对于餐饮完毕的客人，习惯上要等客人招呼结帐时，快捷送上账单。 对于酒醉的客人，应妥予照料保护。 餐后注意事项 客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。 客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。 客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码，办失物招领。 客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。 打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐厅安全注意事项 地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。 在湿滑的地板上溃以防滑剂，以保行走的安全检查，风雨时要特别留意所有进口的内外。 清洗地板时，每次公弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人淌未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。 雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。 按照规定路线进出配餐间或厨房时，从指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。 注意附近其他工作人员的动作，进入他们的行走方向，而须先行顾警。 器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置高而且参差不齐，否则常会造成必要的破损和意外。 碗盘妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。不可在托盘上放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线。不小心堆置托盘会造成意外和无谓的破损。 破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷 子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。 送客 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 在客人前方，把客人送到餐厅门口。 当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。 席间服务 在客人用餐过程中要适时敬茶，主动为客人撤换餐具、点烟，更换烟灰缸、小毛巾。 询问客人是否需添菜加酒。 结账 服务员准备好账单。 客人用餐毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。 送客 当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子。 将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎其再次光临。 检查 迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。 撤桌 使用托盘，按“撤桌”服务程序进行清理。 正餐的零点服务 欢迎客人 迎送员要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数。 引领客人到适应的座位，为客人拉椅，请客人就坐。 递上菜单和酒水单请客人翻阅。 然后通知看台服务员前来服务。 餐前服务 服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾。 再为客人打开餐巾，拆去筷子套。 然后送上小菜、茶水。 点菜、下单 接受客人点菜和点酒水。 向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。 然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。 上菜前服务 确认酒水品牌 :客人选定的酒，服务员应先请客人确认此酒的品牌，之后，为客人开启斟用，这是服务工作中不可忽视的重要环节。请客人确认酒水品牌的方法是:服务员冉右手握住酒瓶的颈部，左手用一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。迭样做可表示对顾客的尊重，又可证明酒品的可靠性。 为客人斟倒酒水及酱油。 上菜 根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。 分菜 分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。 上菜 菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。 中餐午晚餐服务程序 问候客人拉椅入座 根据时间使用敬语问候。 双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。 迎送员递呈菜单 把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。 上毛巾 使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。 打开餐巾拆筷套 主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，询问客人是否需要酱或醋等调料。 点饮料 询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。 上饮料 按斟酒的要求为客人斟上饮料。站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。 询问客人：是否可以点菜了。 问清客人的具体要求。 准确填写订单，不得涂改。 报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。 广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。 及时撤空盘。 巡台服务 及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。 两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。 茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。 收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果 为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。 准备结账 准备好账单。 开牙签盅 打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。 上毛巾 结账 送客 拉椅 检查有无客人遗留物品。 不能催客人，使用敬语。 恢复台面 收餐巾 收玻璃器皿。 收瓷器。 收金属餐具。 清洁台面。 重新摆台。 会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调拭好。 打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。 根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。 服务 会议开始后，服务员站在会议室的后面。 保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。 通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。 会议中间休息时，要尽快整理会场，补充的更换各种用品。 清理会场 会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。 将会议后水具、设备整理好。 中餐派菜服务程序 报菜名 派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。 姿势 派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。 边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客 人太近，呼吸要均匀。 派菜 派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。 派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。 备餐间的准备、开餐和清场服务程序 准备 开启备餐间的开水器。 搞好备餐间的卫生。 清点前一天用过的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的数量，然后后分类打包装入布草桶车，送到洗涤部核对数量并洗涤，于规定时间到洗涤部把干净的布草领回并归类入柜。 清洁食品保温柜、茶水柜、餐巾、布草桶车、备餐台、暖瓶、杂物架、洗手池、消毒盆、卡式炉等用具。 准备好开餐时用的一切餐具。 准备即席烹制车、保温车及其燃料。 开餐前30分钟完成酱料的准备工作。 向厅面服务员发放托盘。 开餐 接到厅面的点菜单立即送入厨房。 把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。 按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。 中餐分菜服务程序 准备用具 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。 分炒菜时准备匙、叉一把或一双筷子、一把长柄匙。 分菜 由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执*、匙 夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。） 另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。 上菜 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。 准备用具 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好叉、匙等分菜用具。 展示 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。 中餐甜食和水果的服务程序 征询客人、清理餐桌 当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。 如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 上餐具 清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品具，如点的是水果则上水果刀叉。 上甜食、水果 摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。 如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。 如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。 中餐带骨、壳和块状菜品服务程序 上刀叉 当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。 将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧；右叉右刀，刀叉平行，叉齿向上，刀叉柄指向桌边。 上洗手盅 当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。 使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。 上毛巾、茶水 递送小毛巾并敬送茶水。 撤餐具 客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 当客人吃完该道菜后，及时将刀*撤下。 中餐整鱼服务程序 报菜名 上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。 剔鱼脊骨 服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。 用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀叉向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。 将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。 左叉轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀叉向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。 整理成形 用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。 撤桌服务程序 撤桌要求 零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。 收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。 收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。 收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。 撤桌 按摆台规范要求对齐餐椅。 将桌面上的花瓶调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。 用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。 桌面清理面，立即更换桌布。 用干净抹布把花瓶调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。 如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩用转盘，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。 结账服务程序 取账单 当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。 核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。 将账单放入账夹内，并准备结账用笔。 递送账单 从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。 签付 如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。注意假币。 如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。 如客人以信用卡结账，须礼貌言不由请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。 如客人以签单结账，须将账单及笔递给客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在账单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还给客人并致谢。 厅面清场服务程序 减少灯光 当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。 撤器皿、收布草 先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。 ? 介绍菜品兼顾孩子口味。 ? 孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13对待醉酒的客人怎么办？ ? 上点清口、醒酒的食品。 ? 更加耐心细致地服务。 ? 通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。 ? 如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ? 以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ? 尽量减少其他客人的注意，减少影响。 ? 按客人要求重新制作或退掉此菜。 ?必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。 15如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。 ? 要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。 ? 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。 ? 表示虚心接受，向客人致谢或道歉。 ? 对客人提的不实意见也不要说：”没有的事，”“决不可能”等，”争一句没完没了，忍一句一了百了”。 ? 对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。 ? 尽量缩小影响面。 16如何对待饮酒呕吐的客人？ ? 及时送上漱口水、湿毛巾。 ? 及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。 ? 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ? 对待无法行走的客人要搀扶帮助。 17客人来店时已经客满怎么办？ ? 首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。如在餐厅醉酒闹事，可以平平静地解决问题，但一旦解决了应马上告知领导，同时主动送上热茶，香巾，如有呕吐，应及时清理污物。 34.遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？ 要对其关怀备至，主动询问，安排的菜式应少而精。 35.客人在餐厅跌倒时怎么办？ 应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为鉴。 36为客人更换烟灰缺时怎么办？ 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 37.客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代为保管时怎么办？ 应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。 38.客户无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？ 不能以生硬的客人拒绝客户，马上去电话与总台联系。如晒明客人属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 39.服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？ 遇到客人乘服务员斟酒，斟茶，分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。如外宾提出与他们合影，要婉言谢绝，如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。 40.服务过程中，宾客要求服务员陪舞时怎么办？ 应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决。 41餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？ 应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提供快捷服务，最后礼貌地请客人先结帐，设专人为客人服务。 二点菜服务 42.客人之间相互搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用ABCD等符号表示，并熟记各点菜客人的特征，上菜时要核对菜单，报上菜名，并让客人知道菜是否有错。 43.遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消，如菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝。如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费用。 44.发现点菜单遗失时怎么办？ 应马上向客人道歉，然后马上到厨房征得厨师的同意，尽快把菜单的菜式做好。 45.客人已点菜又因急事不要了怎么办？ 立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盛好给客人，或征求客人同意是否将食品保留等办事完毕再吃，但要先办好付款手续。 46.客人点了一个菜，但菜来后，客人说未点此菜，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？ 要尽量向客人解释该菜的制作方法和菜名的51.服务员未听清，点错了菜，客人不要怎么办？ 应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人谅解，主动再向客人介绍菜式，亲自到厨房向厨师讲清楚，要求优先照顾。 52.客人问的菜式，服务员不懂怎么办？ 请客人稍等一下，然后请教厨师，问清后及时向客人作解释。 53客人急于赶车船怎么办？ 介绍客人吃些烹调简单，快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴。 三、上菜服务 54.上菜时台面上已摆满了菜不够位置要怎么办？ 切忌重叠放置，应拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分给客人后才拿走。 56.上冬瓜盅时怎么办？ 上冬瓜盅前，要上佐料食盐以及相应的餐具，分冬瓜盅时要特别小心，首先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下剩下部分 。 第二条 深得人心的礼貌用语 对宾客服务用语的要求 服务员在餐厅工作的第一线，用礼貌语言应对宾客，介绍饭菜、解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际能力。所以，服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。 遇到宾客要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，招呼客人时应谈一些适宜得体的话； 与客人对话时宜保持1米左右距离“请”字当头，“谢”字不离口； 与客人谈话时，目光停留在客人眼鼻三角区，面带微笑，客人要求我们服务时，我们应从话语中要体现出乐意为客人服务； 在与客人对话时，如遇另一桌客人有事，应点头示意，打招呼或请客人稍等，同时尽快结束谈话，然后招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不可面无表情； 为了不冷落客人，不管客人有无需要，只要目光与客人接触，一定要点头微笑； 与客人对话，态度要和蔼，语音要亲切，声调要自然、清晰、柔和，避免尖锐，刺耳的声音，不卑不亢； 讲究语言艺术，说话力求语意完整，简练、明确，不要含糊、喋喋不休； 与客人讲话要注意表情举止。)服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言，而且寓于举止和神态中，因此要用表情、动作来配合语言； 在原则性较敏感的话题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心； 打扰客人的地方，首先要表示歉意：“对不起，打扰您了”，对客人的帮助或协助，要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”； 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争。 另外，在对客人服务中还要切记以下几点： 三人以上对话，要用互相都懂的语言； 不得模仿他人的语言，声调和谈话； 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； 不讲过分的玩笑； 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性语言； 不高声辩论、大声争吵、谈论； 不讲有损餐厅形象的语言； 能用语言讲清的，尽量不用手势； 与客人谈话完毕要先后退一步，再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。 深得客人心的礼貌用语示范 不良的用语 良好的用语 1、你 1、您 2、你们大家 2、各位 3、老人3、老先生/老伯伯/老太太 4、你这人 4、这一位/这们 5、那个人 5、这位客人 6、男孩子 女孩子 6、少爷/小姐 7、男人 女人 7、男士/女士 8、小李 老李 8、李先生 9、我来带领你 9、方便让我给您找位子吗？ 10、这个位子好吗？ 10、这个位子您觉得可以吗？ 11、一共几位？ 11、请问您一共几位？ 12、久等了 12、对不起，让您久等了。） 13、是这个吗？ 13、您要点的是这个产品吗？ 14、对不起 14、十分对不起。 15、我马上换新的给你，请等一下 15、很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。 16、餐盘可以收走了吗？ 16、很抱歉，请问这些餐盘可以收走了吗？ 17、没错 17、正如您所说。 18、你是哪一位呢？ 18、对不起，请问您是哪一位呢？ 19、店长马上来，请等一下。 19、对不起，我们店长马上就过来为您服务，请稍等一下。 20、我不知道 20、对不起，关于这件事我不太清楚。 21、怎么样呢？ 21、你觉得满不满意？ 22、要这个吗？ 22要点这个吗？ 23、这样子比较便宜 23、这样点购比较划算。 24、我知道了。 24、您的吩咐我了解了。 25、我立刻去叫他。 25、我立刻去请他过来，请稍等。 当然，具体的语言表达还要结合当时具体的情况而定，因为有时候，过分的礼貌反而会产生距离感。 中餐厅一般服务流程 第一条 迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。迎宾员在餐厅门口处，时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15的 鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。)并打手势说：“里边请”。 注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00称为下午好, 交接班后称为晚上好 对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ 如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ 如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。 如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。 对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。 碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。 随时注意大门的卫生，保持门面的干净。 迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。 客人离开时应及时拉开门，作15鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢 迎下次光临”。 迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。 第二条 带位 迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。 带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”，问清楚后打手势并说“这边请”。 带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。 带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。 到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子 如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。 打手势的标准如 团队客人尽量安排在一起就餐。 如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。 当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。 餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。 如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。 如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。 满席时的接待： 有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先 告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。征得先来客人的同意； 征得后来客人的同意； 征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”； 和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。 第三条 入座 带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。 对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。 客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”。 如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。 对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。 客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另一张台位就座。 如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！ 客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。 第四条 送水、送餐牌 客人落座后，应及时给客人倒水递菜牌，以免等的太久而冷落客人。 水杯以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握 杯子下部的1/3部分。 送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作15鞠躬、打手势请喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身体同样作15鞠躬说“这是我们的餐牌，请您过目”。每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。 特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。 送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。 送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。 如有小孩时要特别注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。 说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。 注意器具卫生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。 第五条 点单 点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。 点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯，面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？”或“请问先生需要来点什么？ 呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。 判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗？” 点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗？” 有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？” 需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。) 点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需来一份试试吗？ 介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。 ?点单时音量适中，耐心解答客人的问题，不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。 点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。” 推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。 写单程序：先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单 客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？” 如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的。 如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。 如所点产品有重复，应主动提醒客人。例：点了牛扒的，再点西式例汤。 客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。 在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。 点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以提醒客人。 如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。，切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。 第六条 点完单后 点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“打扰一下，您们点的是XX产品一份、XX产品一份。请您稍等一下。”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。 点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。 进单后，如有发现有产品已估清，第一时间通知客人，并进行更换。推荐相同类及相价位的产品。 客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆。 客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等。 服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给厨房或吧台 如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。 点单时应注意客人台面情况，及时进行加水，换烟缸、清理台面等工作。 第七条 出品 1.出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配备物是否摆放好。 2.出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如：“请出品，XX台号、XX产品，谢谢！”。如没听清楚，服务员应很礼貌的询问“师傅您好，麻烦您再报一遍好吗？” 3.出品过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食物。于客人餐桌前一尺左右，双脚并拢，5鞠躬向客人致歉“打扰一下”、“让您久等了” 等等。迅速查看单本，确认所上产品无误，再礼貌的询问客人“先生/小姐，这是您点的XX产品，请慢用” 、“XX产品一份，请问是哪位点的，请慢用” 。如果产品没一次性上完 ，请告知客人“XX产品稍后就到，请稍等” 。如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您点的产品已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”。 4.上产品之前，如果台面需要清理，请记住向协助你清理台面的客人致谢。另中途上完产品，台面有些器具可以撤收时，可以征询客人是否可以撤收。以保 持台面整洁，矣可减轻劳动量。 5.上完产品时，请留意客人的点餐、用餐、上餐情况，及时发现问题。如：什么产品该上却还未上，客人所点餐是否与客人人数相符，有否遗漏客人对产品的满意度如何等。事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。 6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉，上餐人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”。 7.放产品时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象。另出品时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去。 8.产品出完，在菜单上签名。再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”。 9.出吧台产品时，手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料，进而影响饮料的口感。 10.出品时，声音不要太大，操作的声音尽量小。说话要亲切而热情，语速、音量适中为宜。 11.如发现上桌或已上桌却未用的产品，存在质量或卫生方面问题。请不要存在侥幸心理，一定要第一时间帮客人更换。 12.需要同事协助上产品，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强。 13.出品后，请把工作柜或服务台或同事手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。 14.可能发生上错产品后，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房/吧台做出产品，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处。 15.出品后，请以正规的托姿托托盘，切忌随意玩耍托盘。 16.出品时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托。如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托，此托姿实为不雅。 17.第八条 巡台 1.巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是 顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主动这一部份。 2.巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。 3.巡台时须留意客人桌面以下东西： 看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？” 看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。 看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？ 看桌面客人喝的茶水，如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？” 如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？” 留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？” 留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。 在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。 在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。” 留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。” 客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。” 客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。 营业中如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。 营业中如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。 注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。 第九条 收撤 时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时，先征询客人是否还要，然后再撤。根据不同的情况，请采用不同的用语“打扰一下，请问这些餐具可以撤走吗？”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？” 收撤时，如遇到客人忙。请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。 收撤后，台面上的纸屑、什物要清理干净。特别是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。 收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到食器中或在台面上重叠