汽车服务核心流程

汽车服务核心流程指导手册2013年11月目 录1、服务核心流程开展组织体系保障第3页2、服务核心流程开展配合使用工具第9页3、服务核心流程七步法之“预约”篇 第10页4、服务核心流程七步法之“准备工作”篇第15页5、服务核心流程七步法之“接车/制单”篇 第19页6、服务核心流程七步法之“车辆维修”篇第36页7、服务核心流程七步法之“质检/内部交车”篇 第45页8、服务核心流程七步法之“交车结帐”篇 第48页9、服务核心流程七步法之“跟踪回访”篇 第51页10、配件订货流程及管理规定第一部分 服务核心流程开展组织框架店组织人员架构图岗位人员角色认知岗位名称细项细项描述服务顾问（保险服务顾问）岗位权限负责前台接待的日常工作，直接上级为前台接待主管任职条件具有较强的语言表达能力、协调能力及实际动手能力；熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。岗位职责根据接待对象区分开展接待业务；使用管理系统开展标准作业流程；客户抱怨及投诉的及时处理；跟踪现场维修进度并定时向客户通报；对事故车与保险公司确认事故部位、估算维修费用，办理理赔手续；配合销售顾问开展服务导购；鉴定员（可由技术主管兼任）岗位权限负责不同品牌车型三包鉴定工作，与各上级经销商相应岗位对接，直接上级为售后副经理。任职条件熟悉汽车构造，有五年以上汽车维修经验；能够熟练的操作使用计算机完成工作；岗位职责通过和上级经销商沟通并取得同意后，负责向保修期内车辆办理索赔结算手续；按上级经销商要求准时提交规范的保修申请卡；按要求规范保管并准时返回保修旧件；对超出保修规定的问题进行信息提报及申请审批；执行保修结算流程中需要提交的所有审批报表。车间主管（可由技术经理兼任）岗位权限负责车间的管理及调度， 直接上级为售后副经理任职条件具有八年以上轿车维修经验，熟练掌握汽车理论及汽车构造知识熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；具有一定的调度生产管理经验。岗位职责负责维修车间的月度经营指标；负责根据任务委托书进行派工，合理安排工时、工位、人员及设备保证交车时间；对维修技师进行生产监督与指导，全程监控车辆的维修进程；负责车间管理制度的制定与落实；负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关；负责组织维修车辆检查与故障诊断工作；负责维修车间的6S及车间设备的维护和保养工作；配合鉴定员进行保修鉴定工作。维修技师岗位权限负责维修工作， 直接上级为车间主管任职条件中技以上学历，汽车维修专业，二年以上工作经验。岗位职责负责对车辆实施一次性限时维修服务；负责本工位设备及使用工具的维护、管理；负责工序质量的自检；负责对所属区域进行6S维护管理。技术经理（可兼任车间主管）岗位权限直接上级为售后经理，直接下级质检员、培训师、工具资料员。任职条件汽车及相关专业，八年以上汽车维修经验；能够独立使用计算机完成技术管理及支持工作；有较强的语言表达及文案编制能力；具有较强的组织、协调能力。能够按期通过岗位资质认证。岗位职责负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，制作相应的技术通告；负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用；负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作；负责控制、监督维修中心的维修质量、车辆出厂终检；负责疑难故障的会诊及维修技术公关，指导车辆维修；负责监督、指导维修人员使用专用工具。质量检验员（可由技术主管兼任）岗位权限负责车辆出厂的最终检验，直接上级为技术经理任职条件三年以上维修经验，一年以上质检经验；具有丰富的汽车维修知识和汽车理论知识；熟悉汽车驾驶，有较强的责任心。岗位职责负责车辆出厂前的最终质量检验；负责不合格品返修质量的监督、检查；参与重大、疑难故障的分析、鉴定。客户关系部经理岗位权限全面负责客户关系管理全面工作，直接上级为售后副总任职条件建议由副总经理或总经理助理担任；具有汽车、营销管理专业专科及以上文化程度；具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；能熟练进行计算机操作；良好语言表达能力和与客户沟通的能力；岗位职责CS战略规划CS活动策划及监督活动的开展客户关怀投诉处理俱乐部（会员）的建立及经营管理CS回访员岗位权限全面负责客户回访及满意度工作，直接上级为客户关系部经理任职条件具有一年以上从事汽车销售或汽车维修的经验；能熟练进行计算机操作；良好的语言表达能力和与客户沟通的能力。岗位职责负责二级电话回访业务开展；负责进行预约保养提醒，及时通知前台接待主管预约情况；负责对客户进行CS调查；负责对维修后车辆进行电话回访；负责对CS培训、CS考核、CS改善第二部分 服务核心流程开展配合使用工具序号项目形式作用使用人环节应用1维修管理看板管理看板合理安排工作排程服务顾问除跟踪回访环节以外的环节2车间管理看板管理看板合理安排车间生产工作排程车间主管维修、质检环节3预约客户管理板管理看板4预约客户欢迎板管理看板明确预约客户和时间；体现客户关爱服务顾问预约、准备工作、接车环节5接车问诊单管理表格接车时进行车辆和财产确认服务顾问接车环节6预约委托书管理表格提前明确预约客户作业项目，预先准备维护作业CS回访员预约、准备工作7工作任务书管理表格明确车辆信息和作业项目服务顾问车间主管维修技师制单、维修保养、质检/内部交车、8结算单管理表格各项维护费用明细结算员交车结帐9提醒贴示贴示提醒客户下次保养时间以及待下次维护中需要解决的问题服务顾问交车结帐环节第一步：预约预约的好处对于客户l 不用等待；l 服务人员与客户接触时间充分，便于沟通；l 可以享受到个性化服务及预约优惠。对于维修店l 可以更加合理地安排作业排程（人员/工位/技术方案等）；l 配件是否提前准备或采取其他供应保障；l 有助于提升客户满意度。客户预约流程信息收集主动电话接触客户打电话约定时间服务顾问排定预约预约准备查看配件库存配件管理员CS回访员客 户客户预约流程图岗位流程说明客户：打电话约定保养或修理时间。CS回访员： 根据客户信息，对车辆使用状况及进站频次进行分析，确定目标保养预约对象进行联络。 打来的电话应在铃响三声内接起； 礼貌接听电话。例如：您好，欣旺汽车，我是*； 必要前提下修正客户资料以及车辆信息； 向客户提供2个以上的预约时间段以供客户选择，征求意见并达成一致； 以客户本身的言词记录客户需求，如果客户的要求不够明确，应询问清楚，最后复述确认； 在客户讲话时注意倾听，并将详细信息记录在预约委托书上； 稍后通过优企管理系统进行录入； 承诺将客户进厂后的不便降至最低，没有等候时间，并将享受到更加个性化的服务； 在和客户结束谈话前应：l 复述预约日期和时间；l 感谢他们的惠顾和正确选择；配件库管员 确认预约配件是否有库存； 如库存不足，准确估计到货时间； 将配件信息传达给CS回访员。服务顾问 获得CS回访员的预约客户信息； 在确保能按时接待客户后，将打印的预约委托书，放入“预约”槽中， 同时将预约委托书及时传达给维修车间和配件部门进行准备。l CS回访员必须为专职人员，必须具备电话应对技巧并熟悉服务作业流程，不得由服务顾问兼任；l 如果CS回访员忙碌中，预约客户来电可以由服务顾问或其它人员代为接听。但接听时应记录客户相关信息，以便稍后由CS回访员回电；注意事项附件：预约委托书第二步：准备工作准备工作流程准备工作流程图CS回访员服务顾问配件库管员车间主管打印预约委托书预留生产工位确认需要配件、安排维修技师提前预出库或启动紧急订购收集信息提前1日/1小时再次确认入厂时间跟进失约客户/致歉失约原因准备预约看板岗位流程说明服务顾问 提供车预约委托书给配件部，以便视需要在前一天预先捡料； 通知车间主管，做好相关准备； 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备； 将预约委托书转移到“提前一日预约确认”槽中； 准备预约客户欢迎板。配件库管员 整理预约客户所需配件。 将配件做预出库准备，配件摆放于预约货架。车间主管 预留预约工位； 安排相关班组及技师做好准备； 提前一天检查各方面的准备情况（如：技师、备件、专用工具、技术资料）； 确定技术方案（对于重复维修、疑难问题）； 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备。CS回访员 提前一天再次向客户确认预约的有效性； 提前一小时电话跟踪客户的具体到达时间。 对于失约客户，再次联络，重新确定预约时间。 对于因配件等问题造成服务站不能履约的，必须第一时间告之客户并致歉。注意事项准备工作中容易出现的错误：l 没有提前通知车间做好准备；l 没有通知配件部进行配件储备或未跟进配件到达情况；l 没有事先打印预约委托书；l 各有关部门之间缺乏信息交流；l 预约委托书被搁置而没分配下去。l 没有预先拟定维修技术方案。附件：维修进度管理看板保养及简单维修流程第三步：接车/制单常规保养及简单维修流程图配件部车间班组服务顾问客户环车检查保养项目确认（不同车型定期保养套餐）确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）工具（保养项目及价格一览表）维修报价（制作维修工单、价格、时间）替代维修方案（重要程度、配件等级）客户同意维修（工单签名、电话确认）车间调度派工配件部准备、订购配件维修完工质检不合格（技术经理鉴定内部返工原因）质检合格内部交车（外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访故障及一般维修流程故障及一般维修流程图配件部车间班组服务顾问客户环车检查确认故障现象（必要时由车间技术主管与车主共同试车）故障诊断确认项目（项目价格、维修时间）配件（配件价格、到货时间）维修报价（制作维修工单、价格、时间）客户同意维修（工单签名、电话确认）替代维修方案（重要程度、配件等级）车间调度派工配件部准备、订购配件维修完工质检不合格（技术经理鉴定内部返工）质检合格内部交车（车辆外观检查、结算单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访保险及自费钣喷维修流程保险及自费钣喷流程图保险定损服务顾问车间班组配件部客户环车检查（贵重物品提醒）保险付费确认维修方式收集审核保险资料协助客户报案联系定损员来店定损报价（需要时取得客户及保险定损员同意后由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）自费维修报价（需要时取得客户书面同意由车间班组、仓库确认配件价格及维修时间）客户同意维修（维修工单签名）保险公司同意车间调度派工配件部准备、订购配件，车间维修质检不合格（技术经理鉴定内部返工）车间维修质检合格修复后照相确认、资料收集内部交车（车辆外观检查、结算单据准备、单据准备）外部交车（确定故障已经解决、结算）客服回访车内：里程表、油箱内残量、刹车踏板、方向盘等驾驶车门和锁、前后刮水器片各部位油漆轮胎检查车前身：车灯、引擎盖、牌照，各种油液位确认车后身：车灯等后备箱；备用轮胎引擎仓（机油品质检查）岗位流程说明服务顾问：环车检查 使用车辆四件套； 按照接车问诊单进行车辆确认； 集中注意力检查客户所报告的故障问题； 注意聆听客户的需求，客户的发言比例要在70左右； 明确客户的需求。服务顾问：确认要实施的作业项目 了解客户车辆上次的维修/保养情况 详细记录客户的描述。附件1：接车问诊单接车制单流程个性化的客户接待流程/制单环节流程图服务顾问：完成工作任务书 在完成配件确认以及报价确认之后，完成任务委托书的编制、打印； 要求工作任务书对执行的工作给予详细的描述，包括：l 具体的维修项目l 所需的配件l 完工时间l 预期费用l 其他信息，如付款方式、免费服务车、租车、保留损坏的配件等。服务顾问：引领客户到休息室如果客户欲等候车辆修复，请务必引导客户至客户休息室。 提供礼貌的服务。维修区域为安全警戒区，请避免客户在维修区内逗留。服务顾问：转移车辆将车辆转移给车间主任。利用工作任务书向车间主任详细介绍维修需求。零部件预检环节配件预检流程图配件库管员服务顾问客 户确认配件库存 联系配件部门查询配件库存预先检料通 知通 知是是否需要紧急购件否通 知放入检料篮岗位流程说明服务顾问：联系配件不查询库存 明确所需配件并第一时间联系配件部确认有无库存。 如果配件无库存，服务顾问应告知客户并做出解释。依情况不同，决定是否仍开始修理工作，或延缓这部分的修理直至配件到达。时间配合方面 立即分派工作任务书给配件部是必要的，以避免客户因缺乏配件引起的不满意。配件人员:预先检料 配件部门人员应：收集所需的配件。将配件放入一捡料篮内。将篮子放置在临时存放区域(在配件部门内)。许多配件可在先期预先捡料。如:进站量较高车型的保养材料，配件部门可先期预先捡集“保养套件”并贮存之以供将来使用。配件人员：是否需要紧急购件 向服务顾问通报配件库存情况，对于没有的配件，由服务顾问向客户确认是否紧急订货； 将服务顾问确认的配件放入检料篮。目录式报价目录式报价流程图服务顾问客 户提供价格承诺打印工作任务书和客户成立契约岗位流程说明服务顾问：给客户价格承诺一旦客户决定了要执行的工作，服务顾问应参阅目录报价系统以查出;l 配件价格；l 修护工时。在打印出工作任务书前，服务顾问应告知客户全部工作所需的预计价格，如果客户同意，然后方可印列出工作任务书。服务顾问：和客户成立契约 完工时间； 其他信息，如付款方式、允许的免费服务、租车、保留损坏之配件等； 请客户在工作任务书上签名； 一旦工作任务书由客户和服务顾问签名，该工作任务书即变成 客户和服务站之间的契约，这价格即为承诺而不得超过。此项环节中容易出现的错误：l 在环车检查时，应小心爱护客户车辆，开关车门、引擎盖等防止重摔；l 如果车辆问题有需要诊断或实车检测的，应该请技术总监路试检测，查看问题原因；l 如果客户车辆是返修问题，应提前通知维修车间和前台接待主管。注意事项附：长城汽车工作任务书客户关怀环节客户关怀工作流程服务顾问客 户客户愿意等候吗？是否确定客户离开的便利引领客户至休息区为客户提供各种便利向客户介绍特色服务服务利用机会跨部门销售当客户决定先行离厂服务顾问：确定客户行路的便利帮客户叫出租车(将客户送至工作地点回家)交通车(至公众运输中心点)。提供租车及交通工具信息。免费搭载一程。当客户决定等待服务顾问：陪伴客户至休息室休息室应具有：l 电脑上网设施；电视、DVD等影音设施；l 维修进度电子显示屏；l 精品柜、自动售货机，饮水机等；l 当期杂志及当日报纸；l 棋牌、水珠箱等休闲设施；l 儿童游乐区。l 新车业务信息(新车部提供海报及相关信息)。l 办事区应提供有电话和传真。指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等。服务顾问适时通报维修进度。服务顾问：介绍特色服务 车有俱乐部的特色板块和个性化服务； 预约优惠办法； 爱心大课堂交流活动； 长城汽车系列服务活动； 车辆保险、验车服务 服务顾问：利用机会跨部门销售客户显示出对“精品销售”或新车有兴趣，服务顾问应联系销售代表、配件人员、保险销售人员等协助客户。此项工作中容易出现的错误：l 将客户因领导休息室后不予理睬，不仅降低了客户满意度，而且错失和客户进一步交流的机会；l 接待室没有专人负责卫生的保持和秩序的维护；l 精品销售不讲究方法，容易引起客户的厌烦心里。注 意 事 项第四步：车辆维修保养车辆维护流程通 知通 知检查是否工作量不足检查是否工作量超过通 知通 知领取工作任务书派工通 知通 知是否完成工作是依排定时间开始？客 户是否修理超过时间随时检查并修正重新安排派工板调整维修看板登陆更新维修看板准备工作任务书服务顾问派工/维修流程图：1车间主管维修技师岗位流程说明服务顾问：准备工作计划书： 将工作任务书夹放在维修看板上。 如果是重复维修，在工作任务书上应标记红色贴纸或盖上红色印章作为记号，并提示每个人在处理该重复维修程序时应特别注意。服务顾问：登陆更新维修看板 完工时间是依据长城汽车维修工时来预计技师能完成其修理的时间，在完成时间和交车时间之间，应留出有足够的试车、完成报表工作和准备结帐明细表等所需花费的时间，服务顾问在承诺客户完成时间时应将这些考虑在内。车间主管：领取工作任务书派工 排定工作时程：l 按照车间维修看板安排派工；l 应将工作安排给具有修复该工作能力的技师；l 应将工作安排给能在交车时间内完成该工作的技师； 在每一修理工作之间应留出至少15分钟的保留时间，以防止任何不可预期的超时。因此，对维修技师的下一工作预计开始时间将较前一工作预计完成时间晚15分钟。派工、维修流程图：1准备工作任务书登陆更新维修看板领取工作任务书派工依排定时间？重新安排派工板重新安排派工板随时检查并修正检查是否工作量超过检查是否工作量不足修理超过时间完成工作否是是否是 客 户服务顾问车间主管技 师通 知通 知通 知通 知通 知岗位流程说明车间主管（或技师）：通知服务顾问 一旦维修技师领取新的工作，有如下三种可能：l 预计开始时间正如当初所安排，可以开始工作。l 预计开始工作时间比实际时间早15分钟或更多，技师应告诉服务顾问开始时间早于预计时间，以调整维修看板，并告知客户。l 预计开始工作时间比实际晚15分钟或更多，技师向服务顾问提及延迟开始工作，服务顾问应检查后续工作并变更维修看板，也要通知客户。车间主管（或技师）：修理时间超时 如果一修理工作因增修无法完成预期修理而造成超时，其程序应如下：维修技师应尽可能立即告知服务顾问。服务顾问应告知客户。服务顾问应重新排定维修看板上的工作，部分工作可能需安排给另一位技师。车间主管（或技师）：修理完成 一旦修理工作完成，技师应：将工作任务书和钥匙交给质量管理员。如果维修看板需要更新应告知车间主任。派工、维修流程图：1准备工作任务书登陆更新维修看板领取工作任务书派工依排定时间？重新安排派工板重新安排派工板随时检查并修正检查是否工作量超过检查是否工作量不足修理超过时间完成工作否是是否是顾 客服务顾问车间主管技 师通 知通 知通 知通 知通 知岗位流程说明 服务顾问:使用维修看板控制工作进程 服务顾问应经常检查维修看板或联系车间主管以确定所有的工作准时开始。所有的工作准时结束。所有修复车辆的工作任务书在预计结束时间前以返还服务顾问服务顾问：使用派工板检查工作量是否超过如果工作无法按排程进行，应选择适当的技师并在取得客户同意下重新排定时程。 视需要，为提供重新排定时程的客户提供免费租车服务。服务顾问：使用派工板检查工作量是否不足 如果尚有多余维修能量，尝试销售增修的(对内或对外)维修服务。 检查客户车辆维修记录中其以往进厂时所实施例行性的维修或修理工作。 尝试销售有用的工时，不要被动等待客户前来接洽服务站。派工、维修流程图：2配件人员服务顾问车间主管维修技师领取工作任务书 检查维修看板通知服务顾问取 车预检配件填加工作任务书领取配件参考维修手册是开展维修工作通知车间主管确认客户是否维修发现增修项目否在工单上记录继续维修作业自 检岗位流程说明维修技师：提车 确认已经使用四件套； 将车辆开入对应维修工位。维修技师：领取配件 当技师维修需要配件时，应从捡料篮储存区领取该配件。 如果部分配件不需用于该修理工作，技师应将该配件返还至配件部，配件部应开列退料单并钉在工作任务书上。维修技师：通知维修组长 在开始工作前，技师应和班组成员或技术总监讨论如何作业和作业的顺序； 必要的话，应使用X431等诊断仪器； 在开始工作前，参阅维修手册或技术通报。维修技师：维修车辆 在修理期间，技师应在工作任务书上勾出已完成的作业，以便工作进展情况可以随时、简单地参阅工作任务书检查出来。 工作任务书也可用于记录技师意见等。服务顾问：追加项目确认 增加的维修项目必须要求客户签字确认； 如客户已经离开，应及时电话确认； 如客户确认维修，应及时得通知配件部预检料；不予维修，应该在工作任务书上记录； 工作任务书上体现的追加项目，必须用红笔勾勒。第五步：质检/内部交车内部质检/交车流程内部质检/交车流程图技术总监/质量管理员车间主任服务顾问维修技师交车时间可能延迟确认维修项目（自检）不合格返修、抱怨车辆、涉及重大安全的项目竣工检查（终检）通知质量管理员合格准备好旧件附属设备调整最佳准备好钥匙等接车/检验准备交车准备交车洗 车岗位流程说明维修技师： 查看工作任务书，以确认所有维修项目已经完成。 核查完工项目和所更换的旧配件，特别关注追加项目是否完工。 如果工作任务书上写的内容有不清楚的地方，要向车间主管或技术总监询问。 再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得的结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤； 确认其他交车前的注意事项：l 查看是否有遗忘在车上的修理工具l 座椅、反光镜位置是否合适l 收音机选台状况是否良好l 钟表时刻是否正确l 烟缸是否清洁l 挡风玻璃是否洁净l 轮胎气压正常质量管理员 对工作任务书所列的项目进行竣工检验； 必要时，要求服务顾问在场； 对于检验不合格的车辆，返回维修技师继续修理；如果是中特大或疑难问题，有技术总监协助完成。 如果需要试车，可由维修技师跟随，或亲自驾驶。服务顾问 进行交车前的相关准备； 必要的话，准备好拆下的旧配件； 如果是返修作业或费用高或涉及安全性的作业，要求前台接待主管亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。第六部：交车结帐交车/结帐流程交车、结账流程图客 户车间主管服务顾问 最后检查电话联络顾 客准备结账明细表准备好钥匙保修手册等返 工客户是否满意陪同客户试车否是陪同客户进行费用结算介绍跟踪服务、填写满意度调查张贴小贴示出 厂目送客户离开岗位流程说明服务顾问：最后检查 服务顾问应实施车辆最后检查并确认l 所有的工作已执行；l 再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得的结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤；l 车辆完成内外部清洁。服务顾问：电话联络客户 对于离厂客户，服务顾问要电话联络客户，通知他车辆已准备好，可以取车。l 所有的需求均已完成；l 结帐明细表价格符合先期双方同意的价格；l 车辆在双方同意的时间内准备好。服务顾问：准备结账明细表 结算单表应配合工作任务书和先前获得客户同意的价格制作。服务顾问：介绍跟踪服务l 我们的24小时救援服务热线和预约热线电话；l 询问客户方便接听回访电话的时间；l 将对服务项目以及车辆的使用情况电话回访。l 针对本次服务作出满意度评价，提出宝贵意见和建议。服务顾问：张贴小贴示 提醒下次保养的公里数或时间； 标明此次发现但未处理的作业项目，并提醒客户注意把握时间进站处理；附表：结算单 第七步：跟踪回访跟踪回访流程跟踪回访流程图站 长服务顾问前台接待主管CS回访员客 户结合维修记录展开回访电话追踪备 案如果三次联络失败则寄关怀卡分送所有的工作任务书和客户抱怨记录给前台接待主管决定谁应该追踪未满意的客户解决问题解决问题解决问题联 系 顾 客报告报告报告核实/汇总岗位流程说明CS回访员：以电话追踪客户 应在维修后3至5个工作日内主动以电话追踪每一客户。 在电话交谈期间，要询问客户是否满意提供的维修服务。 请不要询问有关维修结果的任何问题，因会引起其怀疑对自我技术能力的信心。 在电话交谈期间，请不要将电话转接至他人。 如果已完成联系，立即在卓越系统“客户管理” “跟踪服务”内录入CS回访员：在三次尝试失败后，应该寄客户关怀卡 电话联系在三至五工作天内尝试三次，分别在一天内不同的时间。 如果无法实施电话追踪，应邮寄客户关怀卡。 如果寄出客户关怀卡，并在卓越系统“客户管理” “跟踪服务”内登记。客户抱怨应立即响应，并以最佳方式解决 不论是客户自行打电话投诉或是CS回访员的记录，任何一位客户的不满意都要有抱怨处理记录； 同抱怨用户接触时注意使用标准应对话束； 找出抱怨根源并设法改善； 当有重大抱怨发生时，启动危机处理小组机制。根据抱怨级别分别由服务顾问、前台接待主管、站长处理； 抱怨关闭后，将信息统一汇总至客户关系部CS回访员处，作为日后客户经营活动的信息依据。配件订货流程配件订货流程图技术主管采购员仓管员服务顾问客 户维修技师维修问诊故障诊断确认配件（配件订购单）配件确认（签名）价格及到货时间确认、配件库存确认（订购单标注）与客户确认维修价格及时间价格异议找替代方案按流程采购请售后经理签名确认配件不合格退货配件入库配件到货确认配件领用安装维修完毕内部交车配件订货流程采购、配件出库、退货流程图递交途径采购中心固定供应商集团各店临时供应商月度计划每月25日前递交，临时采购网络传真临时采购商下单，发货或自提固定类别采购，下单，送货制定计划（确定价格家对比）有核准人签名的备件采购单主管审核自行采购信息反馈验货、配送送货入库、对账单岗位流程说明服务顾问：维修问诊 按照接车问诊单进行车辆故障/问题确认； 接到配件订购单后查看采购员、维修技师、技术主管签名后，根据采购单上价格与到货时间与客户达成共识，如客户车辆不在场维修，则收取配件总价的50%，作为配件订购押金； 客户签名同意或缴纳押金后，由服务经理签名确认，并交给采购员采购配件；维修技师 准确判断故障,在不确定或技术能力有欠缺时寻求技术主管帮助； 复杂配件确认时要认真负责，必要时可寻求技术主管帮助； 安装配件时要按技术标准操作，不可野蛮施工。技术主管 帮助维修技师诊断故障并确认损坏配件是否属实，是否可以修复，报件是否有遗漏； 配件到货后确认配件是否合格，如配件订购错误则判断错误原因是诊断失误还是订货错误。采购员 30分钟内报出配件价格，要求按标准流程询价； 在客户对价格有异议时，寻求替代解决方案（外加工、拆车件、修复件）； 到货时间为第二日中午前，如有特殊情况需及时与服务顾问联系，采购时货比三家，并接受公司不定期审核； 配件不合适时积极寻求退货办法与途径。仓管员 接到报价单后及时准确查询现有库存情况； 配件到货后及时录入系统，及时开单，要求维修在出库单上签名。